Известно, что в число людей, с которыми мы связаны судьбой, входят наши товарищи по службе, сотрудники, коллеги по совместной работе. Коллектив, где мы решили трудиться – наш второй дом, семья и школа. Коллектив объединяет людей – сослуживцев разного возраста, пола, уровня образования и культуры, интеллигентности.
Честный, скромный и внимательный работник учреждения, в первую очередь уважает тех, кто рядом и помогает менее опытным выполнять нелегкие служебные обязанности. Он не позволит себе мешать другим пустыми разговорами, опозданиями на работу, погуливать, пьянствовать, курить в служебном помещении, перекладывать свою ответственность на других, но и другим не позволит лодырничать.
Интеллигентный и порядочный человек никогда не допустит, не позволит себе распускать сплетни о сослуживцах, не будет потакать конфликтам в коллективе, он готов заменить заболевшего товарища, заступиться за коллегу, с которым обошлись несправедливо. Не будет рабски увиваться около начальника, «тыкать» старшим, умышленно надменно поглядывать на нижестоящих или равных себе. И в самом деле, ведь чужие ошибки всегда на глазах. И хорошо, что мы критикуем их. Но было бы еще лучше, если бы мы с такой же нетерпимостью относились и к собственной неосторожности, небрежности, что бы каждый умел дорожить своей профессиональной честью. В отношения между сотрудниками наблюдается немало такого, что вызывает обеспокоенность. Не всегда держат данное слово, забывают обязанности, не справляются с заданиями, опаздывают на работу. Сотрудники, уважающие свою работу, уважают и чужую.
Взаимное уважение между товарищами по службе – залог нормальной работы любого учреждения. Вот почему говорят, что простейший способ понять мотивы поведения человека – это поставить себя на его место.
В учреждениях с вами работают разные люди: воспитанные и невоспитанные, тактичные и бестактные, скромные и грубые, стыдливые и властные, как говорят с характером. Одни могут обратиться за советом и помощью и попросят вас об этом. Другие наоборот, смотрят на вас как на подчиненного, и тоном, не допускающим возражения, требует немедленного решения своего вопроса. И не все, естественно, вызывают у нас симпатию. Но, мы на работе и должны быть со всеми одинаково вежливыми, тактичными, заботится о хорошей репутации своего учреждения.
Этикет служебных взаимоотношений обязывает сотрудника быть одинаково уважительным ко всем посетителям, готовым принять участие в их делах и просьбах. Абсолютно недопустимо проявлять к одному подчеркнутую любезность, а с другим вести себя гордо и высокомерно.
Культурный сотрудник доброжелательно уладит дело посетителя, любезно пояснит, что и как необходимо сделать, растолкует действующее законодательство по его вопросу, поможет оформить необходимые документы независимо от того, знакомый перед ним или нет.
Правила служебного этикета гласят что: лучше не касаться проблем личного характера, не рассказывать о себе, решая деловые вопросы;
Дискуссия – это искусство. Нужно отстаивать свою позицию, используя только объективные факты. Повышенный ироничный тон не является аргументом. В любой дискуссии необходимо избегать обобщений.
Слушать собеседника – это не значит просто молчать. Не допустимо смотреть на того, кто говорит, «пустыми» глазами, в которых отражаются собственные проблемы. Когда кто-то говорит не допустимо рыться в сумке, обшаривать собственные карманы, смотреть на часы... Участвуя в разговоре, нужно заинтересованно смотреть на собеседника и время от времени вставлять слова или фразы как свидетельство того, сто вы понимаете, о чем идет речь. Если информацию, о которой идет речь вы уже слышали, то лучше сказать собеседнику сразу, а не перебивать его на полуслове. Благодарный слушатель редко перебивает собеседника, даже если слушал это уже несколько раз.
Не надо запоминать сотни правил, а запомнить одно - необходимость уважительного отношения к другим.
22. ТЕЛЕФОННЫЙ РАЗГОВОР. ОСОБЕННОСТИ ТЕЛЕФОННОЙ КОММУНИКАЦИИ.
Телефонный разговор – это контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Соответственно отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению.
Статистики утверждают, что бизнесмены, чья деятельность связана с необходимостью установления деловых контактов, тратят на разговоры по телефону от 25 до 75% рабочего времени.
У телефона есть ряд преимуществ, которые лишены другие средства коммуникации. Главные из них:
- скорость передачи информации (выигрыш во времени);
- немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии, непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи;
- конфиденциальность контакта;
- экономия средств на организацию контактов других видов (довольно часто первый телефонный разговор, за которым должны последовать личные контакты (разговоры, беседы, встречи), может оказаться последним).
Чтобы освоить правила эффективного ведения телефонных переговоров, необходимо сначала осознать отличительные характеристики этого вида контактов и учесть все значимые компоненты этой типичной коммуникативной ситуации.
· Коммуникативная установка – расположить собеседника к дальнейшим деловым контактам; получить, передать достоверную информацию, не тратя времени и средств на командировки или переписку.
· Ролевые установки. В деловом разговоре по телефону роли собеседников ничем не отличаются от таковых в непосредственных контактах, однако дополнительное преимущество получает инициатор разговора, так как он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему момент и манеру ведения разговора.
Невербальными средствами общения по телефону могут быть паузы (их продолжительность), интонация (выражающая энтузиазм, согласие, настороженность и т.д.), шумовой фон, а кроме того, быстрота снятия трубки (после гудка), параллельное обращение к другому собеседнику и т.д.
Правда, все перечисленные моменты могут не согласовываться с вашими мотивами, если инициатор беседы – кто-то другой. Поэтому нужно быть готовым к тому, что по объективным или субъективным причинам разговор может сорваться, что собеседник может просто не захотеть разговаривать с вами.
Телефонный этикет
По принятому в деловом мире «телефонному этикету» каждый из говорящих должен, независимо от хода и завершения разговора, придерживаться определенного набора этикетно-речевых формул общения по телефону.
Умение говорить по телефону, не растрачивая времени и при этом решая все вопросы, предполагает владение определенным набором речевых формул.
Начало разговора
Информационный повод:
Вам звонят из фирмы,..
Моя фамилия... Я хотел бы...
С вами говорит менеджер по продажам...
Просьба, запрос информации, желание получить совет или поддержку:
Вас беспокоит...
Могу я поговорить с...
Я хотел бы узнать...
Вы не могли бы дать информацию...
Исследователи утверждают, что человек принимает решение о продолжении разговора в первые четыре секунды. Но начальная фраза, как правило, нейтральна к основному предмету разговора. Произвести хорошее впечатление сразу вам помогут в первую очередь тембр голоса, интонация уверенности и дружелюбия, размеренный ритм речи. Далее необходимо продумать главную фразу, решающую вопрос о продолжении разговора; она должна содержать обещание, интригу, новизну подхода к проблеме и т.п.
Основной момент разговора
Интригующее обещание: выгода, прибыль, эффект, бесплатные услуги, скорость исполнения:
У нас для вас интересное предложение...
Хотим сделать вам взаимовыгодное предложение...
Мы хотели бы ознакомить вас с новой системой наших скидок...
У нас появилась возможность оказывать ряд услуг бесплатно
Недавно мы изменили систему поставки товаров, поэтому...
Нельзя быть уверенным, что каждый телефонный разговор закончится немедленной договоренностью. Но если вы – вежливый человек, не обрывайте разговор, не бурчите, не отмахивайтесь навсегда от этого собеседника; как знать, возможно позднее вы сами к нему обратитесь.
Завершение разговора
Нейтральное:
До свидания.
Всего доброго. Спасибо за информацию.
Будьте здоровы, всего хорошего.
С надеждой на будущие контакты:
Уверен, что наши контакты будут продуктивны.
Думаю, мы нашли общий язык.
Рад был слышать. Надеюсь, мы продолжим разговор при встрече.
Среди людей, часто ведущих телефонные разговоры, встречаются чересчур многоречивые. Однако указать им прямо на необходимость сократить поток речи бывает неудобно; вам не хочется обидеть разошедшегося «оратора» даже тогда, когда он говорит вообще не по существу дела. Попробуйте использовать тот факт, что вас только слышат, но не видят. В этом случае вполне уместны следующие фразы (особенно, если они соответствуют действительности):
– Простите, пожалуйста, мне звонят по второму телефону.
– Хотел бы продолжить наш разговор, но через пять минут у менясовещание.
– Извините, нас может прервать международный телефонный звонок. Лучше поговорим в другой раз.
– К сожалению, у меня сейчас важная деловая встреча.
Для того чтобы окончательно убедить собеседника в вашем расположении к нему, добавьте:
– Я позвоню вам в понедельник.
– Позвоните, если ситуация изменится.
– Давайте не будем надолго откладывать встречу.
Если вы не хотите продолжения контактов, а в ином случае не надеетесь на их продолжение, скажите:
– Жаль, что не смог убедить вас.
– Сожалею, что вы не станете нашим клиентом.
– В любом случае желаю вам успехов.
– Буду рад изменению ситуации.
На тренингах персонала в крупных организациях сотрудники задают, как правило, одни и те же вопросы. Приведем эти вопросы и ответы на них.
1. Отвечать ли на звонок, если у вас посетитель? Да, но извиниться в трубку и перед посетителем, попросив подождать немного того, кто в этой ситуации покажется вам более важным. Если разговор по телефону можно возобновить позже, договоритесь об этом, если нет, попросите посетителя, «не теряя мысль». дать вам возможность закончить разговор.
2. Если у вас обеденный перерыв, но вы в кабинете, как реагировать на звонок?
Снять трубку, узнать, кто звонит, и, если возможно, перенести разговор. При этом постарайтесь не потерять потенциального клиента, ведь результативный деловой разговор улучшит ваше самочувствие скорее, чем любой обед.
3. Если звонящий представляется другом вашего шефа, нужно ли сразу их соединять?
Сначала убедитесь, что этого хочет шеф.
4. Если того, кому звонили, нет на месте, нужно ли называть свое имя?
Нужно, если вы хотите перезвонить или просите его позвонить вам. Не нужно, если вы не заинтересованы в дальнейших контактах лично с ним. Но в любом случае вы должны сказать, кто и откуда звонил, иначе вас могут заподозрить в желании получить «закрытую» информацию. Кроме того. не забывайте, что во многих офисах установлены аппараты с определителем номера звонящего.
Самое грубое нарушение делового этикета – не перезвонить, когда вашего звонка (или прихода) ждут. Это необходимо сделать в течение рабочего дня, даже вечером, не откладывать на долгое время.
Серьезное нарушение этикета – заставлять ждать у телефона говорящего с вами человека, решая в это время свои проблемы «на месте». В этом случае даже извинения бывает не всегда достаточно. Лучше договориться о повторном звонке собеседнику через какое-то время.
Сейчас много говорят о необходимости создания так называемых фирменных стандартов поведения сотрудников. В первую очередь решают вопрос о том, какие слова, сказанные сотрудником фирмы по телефону после снятия трубки, могут расположить звонящего к фирме, запомнятся ему как фирменный стиль. Любому из нас приятнее услышать «Добрый день. Издательский дом «Сириус». Слушаю вас» вместо безликого «Алло! Кто говорит?» Еще один «стандарт» – фразы, помогающие избегать подрыва доверия к вашей фирме в ходе разговора:
Часто можно слышать, что телефонный разговор не принес пользы, потому что инициатор не успел «собраться с мыслями», а собеседник «забросал его вопросами». Конечно, бывает и так, однако старайтесь продумывать схему и содержание вашего разговора до того, как снимете трубку (если звоните вы); • Подумайте, почему вы звоните? Чем вы можете заинтересовать собеседника? Что вы ждете от него? • Составьте список причин, по которым ему была бы полезна встреча с вами, выгодны ваши контакты. • Продумайте разговор в деталях, чтобы избежать потери времени. • В качестве подготовки почвы для разговора оставьте у секретаря нужной вам организации буклет вашей фирмы или рекламную листовку. • Начните разговор с вопроса об отношении к вашим материалам и, следовательно, к вашему предложению. • Если ситуация разговора проиграна, обязательно попытайтесь узнать, в чем была причина, какова ваша оплошность, что сделать, чтобы это не повторилось. • Не вдавайтесь в подробности, особенно в первом разговоре, оставьте это для беседы. • Если звонят вам, запишите сразу имя звонящего, чтобы обращаться к нему во время разговора и, кроме того, запомнить на будущее. * * *
Таким образом, телефонный разговор как вид делового взаимодействия по причине отсутствия визуального контакта между собеседниками усиливает значимость устно-речевых средств. Возрастают требования к предварительному продумыванию схемы и содержания разговора, владению определенным набором речевых формул, которые позволяют расположить к себе собеседника, вызвать доверие к вашей организации, а также тактично регулировать длительность разговора. | ||||
23. РЕЧЕВЫЕ СТРАТЕГИИ И ТАКТИКИ
Речевые стратегии
В полемике нередко одерживает верх не тот, на чьей стороне истина, а тот,
кто умеет быстро и точно анализировать речь оппонента, быстро реагировать
на неё и продуктивно организовывать свою речь. С другой стороны,
необходимо находить такую форму выражения, которая была бы убедительна
именно для того, кого убеждаешь.
В каждой ситуации общения используется своя СТРАТЕГИЯ. Под стратегией в
данном случае понимается осознание ситуации в целом, определение
направления развития и организация воздействия в интересах достижения цели
общения.
Использование речевых стратегий помогает собеседнику вначале согласиться с
вами, а после подкрепить согласие конкретными действиями, из-за чего они
широко используются в рекламе. Зачем вообще использовать какие-либо приемы
в коммуникации? Наверное, для того, чтобы вызвать у собеседника нужную вам
реакцию. Чаще всего желаемая реакция — согласие с вашими аргументами и
предложениями, а также побуждение к действию, наиболее желательному для
вас лично в данный момент времени.
Богатый арсенал инструментов речевого манипулирования сознанием (или даже
подсознанием!) собеседника включает также и речевые стратегии. Это набор
приемов, позволяющих придать высказыванию иллюзию смысла и логики (люди
стремятся во всем найти смысл!). Использование речевых стратегий помогает
собеседнику сначала внутренне согласиться с вами, а после этого подкрепить
свое согласие конкретными действиями, а потому широко используется в
рекламе и предвыборной агитации. Мы все терпеть не можем рекламу, и все же
очень часто следуем ее рекомендациям. Оказавшись перед магазинным
прилавком, человек почти всегда замечает примелькавшуюся марку, и рука
сама тянется к кошельку.
Знание приема помогает выстраивать защиту от манипуляции, а это никогда не
бывает излишним, ибо помогает сохранить и деньги, и время, и нервы.
Среди речевых стратегий наиболее распространены следующие.
1) Трюизмы, т. е. банальные исти ны.
Очень хорошо здесь работают пословицы и поговорки,
известные всем с детства. Коварство этого приема состоит в том, что с такой банальной истиной очень легко согласиться. А дальше работает так называемое «правило Сократа»: для
получения положительного решения по важному для вас вопросу, поставьте его
на третье место, предпослав ему два коротких вопроса, на которые
собеседник наверняка ответит «да».
Таким образом, расслабив собеседника с помощью нескольких «да», мы
уменьшаем его настрой к сопротивлению в главном вопросе. И в дело вступает
следующий прием. Этот вид стратегии часто используется в деловых
переговорах, и референту необходимо в совершенстве владеть им.
2) Речевое связывание, или псевдологика.
Этот прием основан на инерции мышления и позволяет придать высказыванию иллюзию смысла. Сочетание этих двух приемов (трюизм и речевое связывание) легко проследить в рекламных роликах. Например, в рекламе кошачьего корма:
Желудок у котенка не больше наперстка (да, наверное, сам котенок-то
маленький). А сил для игр и роста требуется много (ну да, растет ведь
звереныш-то! Плюс еще умилительная картинка играющего котенка). Поэтому
«Вискас» просто необходим вашему котенку. Ваша киска купила бы «Вискас»!
На первые два утверждения мы ответили «да», потому что спорить там просто
не с чем. По инерции мы ответим «да» и на третий, хотя он логически никак
не связан с первыми двумя утверждениями.
В политике этот прием также применяется часто и успешно. Например: «В
стране разгул коррупции!» (Знаем, плавали! Если найдется в нашей стране
человек, который ни разу в жизни не давал и не брал взяток — хоть
деньгами, хоть «борзыми щенками», то его можно в музее за деньги
показывать). Нам говорят правду! Этому кандидату можно верить! И мы уже
внутренне готовы верить ему дальше. А он себе продолжает: «Я поэтому и
призываю вас голосовать за партию N».
3) Визуальное связывание.
К собственно речевым стратегиям его нельзя отнести
в полной мере. Скорее, это прием комбинированный, а потому еще более
мощный, поскольку задействованными оказываются и визуальный, и слуховой
каналы восприятия. Это когда кандидат выступает на фоне демонстрации
каких-нибудь положительных, мотивирующих картинок, к которым он лично не
имеет ни малейшего отношения.
Например, волосы моделей для рекламы
шампуней обрабатывают специальным составом, дающим кратковременный, но
впечатляющий эффект. К рекламируемому товару красивая картинка также не
имеет никакого отношения, но сознание потребителя прочно связывает одно с
другим.
4) Иллюзия выбора. «Вы можете купить большую или маленькую упаковку товара
X», «Вы можете проголосовать за нашего кандидата Иванова утром или
вечером». Более тонкий вариант: «Вы можете проголосовать за Иванова или за
Петрова», «Вы можете приобрести товар Y с крылышками, с хвостиком, или с
запахом лимона и эвкалипта». На самом деле — хрен редьки не слаще,
давления на избирателя (покупателя) вроде бы не чувствуется — ему
предоставляется выбор. Правда, выбор ограничен, но потребителя об этом не
предупреждают.
5) Пресуппозиции. Инструкция-приказ оформляется как предварительное условие
для выполнения очень простого, иногда совершенно обыденного действия.
Схема такой «хитрой» фразы выглядит следующим образом: Время + Команда +
Нечто малозначительное. Например, прежде чем купить товар N, внимательно
посмотрите на упаковку. В тот момент, когда вы решите приобрести лучшую
офисную технику, позвоните нашему дилеру.
6) Номинализации. «Мы — за достойную жизнь для наших детей! (женщин,
ветеранов, пенсионеров, велосипедистов — нужное подчеркнуть). Голосуйте за
нас — мы восстановим справедливость!» По выражению одного умного, но
ехидного психолога, номинализация — это то, что нельзя положить в карман.
В данном случае слова очень красивые и правильные, но разные люди вольны
понимать под ними совершенно разные вещи. Так, для одного достойная жизнь
— это дешевая колбаса, а для другого — это чтобы на Канары ездить три раза
в год. Для одного справедливость — чтобы налоговая попусту не
докапывалась, а для другого — чтобы все отнять и поделить. А так, в общем,
все за справедливость и достойную жизнь, а потому внутренне уже готовы
согласиться с кандидатом.
Красота, мода, стиль, престиж, элегантность, молодость — это все тоже
номинализации, которые широко и охотно используются в рекламе товаров и
услуг.
7) Ценностная подстройка. Только в рекламе можно увидеть таких милых детишек,
улыбчивых мам и пап, веселые студенческие компании, заботливых мудрых
бабушек и даже свекровей с тещами. Это уже не просто товар, а
присоединение к ценностям, к образу жизни. Разве не ценим все мы тепло и
уют в доме, любовь, заботу о детях, внимание близких людей? А нам под это
дело впихивают то мыло, то стиральный порошок, то бульонный кубик.
В агитации процветают те же приемы. Начиная с военных песен «Если дорог
тебе твой дом...». Сейчас это звучит как что-нибудь вроде «любой умный,
симпатичный и порядочный человек легко со мной согласится» (а если ты не
согласен — значит, ты тупой, несимпатичный и непорядочный). Или: «каждый,
кому дорого будущее страны, голосует за кандидата X» (а если голосуешь за
кандидата Y или Z, или против всех, значит, скотина ты безыдейная и
будущее родной страны тебе по барабану).
И приемам таким нет числа. Арсенал их постоянно растет, и технологии
совершенствуются. Знание этих приемов позволяет вовремя распознать их в
коммуникации, агитации или рекламе, чтобы потом принимать решение, исходя
из собственных интересов, а если нужно, то и применять в соответствии с
конкретной ситуацией
В современной науке есть несколько различных подходов к определению
понятия речевой стратегии, которые опираются на теоретическую базу
различных наук, изучающих общение: психология, логика, этика, теория
информации, лингвистическая прагматика.
В учебном пособии Е.В. Клюева \"Речевая коммуникация: успешность речевого
взаимодействия\" (М.: Рипол классик, 2002) под коммуникативной стратегией
понимается \" совокупность запланированных говорящим заранее и реализуемых в
ходе коммуникативного акта теоретических ходов, направленных на достижение
коммуникативной цели\" (с. 18).
Коммуникативная цель - это стратегический результат, на который направлен
коммуникативный акт; эта цель заключается в том, чтобы адресат понял смысл
сообщения и цели говорящего.
Коммуникативная тактика рассматривается Е.В. Клюевым \"в качестве
совокупности практических ходов в реальном процессе речевого
взаимодействия\ " и соотносится с набором коммуникативных намерений (с. 19).
Коммуникативное намерение трактуется \"в качестве тактического хода,
являющегося практическим средством движения к соответствующей
коммуникативной цели\" (там же).
Коммуникативный опыт в пособии Е.В. Клюева понимается как \" совокупность
представлений об успешных и неуспешных коммуникативных тактиках, ведущих
или не ведущих к реализации соответствующих коммуникативных стратегий\"
(там же).
Речевые стратегии выявляются на основе анализа хода диалогового
взаимодействия на протяжении всего разговора. Мельчайшая единица
исследования — диалоговый «шаг» — фрагмент диалога, характеризующийся
смысловой исчерпанностью. Число таких «шагов» в диалоге может быть
различным в зависимости от темы, отношений между участниками общения и от
всех прагматических факторов.
Как правило, стратегию определяет макроинтенция одного (или всех)
участника диалога, обусловленная социальными и психологическими
ситуациями. Стратегия связана с поисками общего языка и выработкой основ
диалогического сотрудничества: это выбор тональности общения, выбор
языкового способа представления реального положения дел. Выработка
стратегии осуществляется всегда под влиянием требований стилистической
нормы.
Речевые стратегии соединяют в диалоге элементы игры и ритуального речевого
поведения (традиционные реплики, паузы, поговорки и «дежурные» топики,
например о здоровье, о погоде). Игра — это также повторяющаяся модель
речевого поведения в рамках стилистической нормы, она может быть сугубо
стереотипной или представлять собой отступление от стереотипа поведения
(ломка стереотипа). Так, например ирония-отрицание в бытовом диалоге
представляет собой нетривиальную реплику.
По отношению участников диалога к такому принципу организации речевого
общения, как солидарность, или кооперация, речевые стратегии можно
разделить на кооперативные и некооперативные.
1) К кооперативным стратегиям относятся разные типы информативных и
интерпретативных диалогов; например, сообщение информации
(инициатор—активный участник диалога); выяснение истинного положения вещей
(спор, обмен мнениями по какому-либо вопросу; активны все участники);
диалоги с ожиданием ответной реплики инициатором диалога и «диалоги»,
исключающие ответные реплики (к первому разряду относятся просьба, совет,
убеждение, увещевания; ко второму — требование, приказ, рекомендация).
Точную характеристику виду диалога дают глаголы, прямо выявляющие цель
речи инициатора, — прошу, советую, умоляю, требую и т. д.; выражения
благодарности, признания, в любви, извинения, выражение сочувствия,
симпатии, дружеских чувств, комплименты.
2) К некооперативным стратегиям относятся Диалоги, в основе которых лежит
нарушение правил речевого общения — доброжелательного сотрудничества,
искренности, соблюдения «кодекса» доверия, например: конфликты, ссоры,
перебранки, претензии, угрозы, проявление агрессии, злобы, ирония,
лукавство, ложь, уклонение от ответа.
И.Н. Кузнецов выделяет следующие типы стратегий общения:
· открытое - закрытое общение;
· монологическое - диалогическое;
· ролевое (исходя из социальной роли) - личностное.
Открытое общение - желание и умение выразить полностью свою точку зрения и
готовность учесть позиции других. В идеале все виды общения должны иметь
открытый тип. При проведении переговоров, референту, стратегия открытого
общения, позволит учитывать не только интересы своего руководителя, но и
интересы другой стороны.
Закрытое общение - нежелание либо неумение выразить понятно свою точку
зрения, свое отношение, имеющуюся информацию.
Референт должен помнить что использование закрытых коммуникаций оправдано
в случаях:
Если есть значительная разница в степени предметной компетентности и
бессмысленно тратить время и силы на поднятие компетентности \"низкой
стороны\".
В конфликтных ситуациях открытие своих чувств, планов противнику
нецелесообразно. Открытые коммуникации эффективны, если есть
сопоставимость, но не тождественность предметных позиций (обмен мнениями,
замыслами)\". (Кузнецов И.Н. Риторика. Минск: Амалфея, 2000. С. 177-178).
Гармонизация общения начинается с удачного установления контакта между
партнерами по общению. Для установления контакта существуют различные
методики, одна из которых предлагается И.Н. Кузнецовым.
Эта методика предполагает последовательное прохождение пяти этапов:
1) Снятие психологических барьеров.
Трудностью 1-го этапа является настороженность и напряженность собеседников, а положительными
факторами являются:
· частота согласий по темам беседы;
· их взаимность и совпадение;
· чередование согласий с той и другой стороны.
Признаки 1-го этапа:
· паузы после вопросов становятся короче;
· начинают преобладать собственные сообщения собеседника, его объяснения и
дополнения к уже сказанному; уменьшается количество односложных ответов и
реактивных вопросов (вопрос на вопрос).
Результаты 1-го этапа:
· напряженность начальных отношений сменяется расслабленностью;
· сверхконтроль (как результат ожидания воздействий) сменяется наблюдением
за развитием отношений.
2)Нахождение совпадающих интересов.
Второй этап начинается с выявления \"точек
соприкосновения\", исходных элементов для установления контакта с
партнером: совпадений тем, мнений, оценок, переживаний.
Признаки 2-го этапа:
· нахождение одной темы, приемлемой для обеих сторон;
· периодический возврат к одной теме;
· появление общего фонда слов и выражений;
· сокращение фраз и выражений в зоне общего интереса (в силу понятности по
началу фразы);
· поток сообщений приобретает характер внезапно возникших воспоминаний.
Результаты 2-го этапа:
· установление взаимопонимания вызывает желание продолжать общение;
· образуются предпосылки для расширения области возможного взаимодействия.
3)Определение принципов общения.
Третий этап заключается в проявлении
качеств, информирующих собеседника об индивидуальных принципах общения.
Положительными факторами на этом этапе являются:
· предложение наиболее общих принципов, приемлемых для всех;
· проявление качеств, которые совпадают с ожидаемым от человека;
· быстрая и положительная реакция на предложенное.
К отрицательным факторам относятся:
· изображение тех качеств, исполнение которых не может быть гарантировано;
· демонстрация авторитарных качеств;
· попытки анализа предлагаемых качеств;
· высказывание сомнений в отношении принципов, изложенных партнером.
Признаки 3-го этапа:
· первые упоминания о принципах, которыми человек руководствуется в
отношениях с людьми и в общении;
· подчеркивание собственных качеств и свойств;
· появление повторяющихся штампов поведения;
· оповещение о типичных привычках и предпочтениях.
Результатом 3-го этапа становится некоторое общее представление о
качествах, которые предлагаются партнерами для общения, достижением этого
этапа должно стать первое \"ощущение взаимопонимания\".
4. Выявление качеств, опасных для общения.
Четвертый этап (выявление качеств, опасных для общения) заключается в
поиске качеств, которые не выявились на предыдущих этапах, но присущи
человеку, а также в определении силы этих качеств относительно всех
остальных, степени вероятности их проявления и круга обстоятельств, где
они могут проявиться.
Положительные факторы 4-го этапа:
· освобождение внимания от установленных качеств партнера;
· отсутствие тенденции к осуждению с вашей стороны отрицательных качеств и
эмоций собеседника при их обнаружении;
· понимание значения вашего частичного самораскрытия для сохранения прочных
отношений;
· готовность к тому, что некоторые ваши отрицательные качества также будут
раскрыты.
Отрицательные факторы:
· ваше поведение может быть расценено как выведывание качеств;
· маневрирование (уклончивые ответы на прямые вопросы).
Признаки 4-го этапа:
первое выражение партнером сомнений в устойчивости и достоверности в ваших
глазах определенных им ранее своих качеств;
· явные расспросы;
· стремление собеседника изменить ваше мнение о его личностных особенностях;
· попытки \"опережающих возражений\";
· попытки навязать спор.
Результаты 4-го этапа:
· обнаружение новых качеств партнера;
· выяснение привычек, которые являются помехами в общении
5)Адаптация к партнеру и установление контакта.
Пятый этап. К началу 5-го этапа уже выявлены главные достоинства и
недостатки собеседника, созданы предпосылки для построения доверительных
отношений. В ходе 5-го этапа (адаптации к партнеру и установления
контакта) наиболее важным становится поддержание процесса взаимодействия
на оптимальном уровне.
Признаки 5-го этапа:
· стремление подчеркнуть общность целей, единство направления;
· стремление оповещать о предполагаемых действиях, ставить вопросы на
обсуждение; совпадение позиций по ранее спорным вопросам.
Результаты 5-го этапа:
· понимание не только качеств партнера, но и мотивов и причин его действий;
· комфортность общения;
· уверенность в правильности совместных решений.
(Кузнецов И.Н. Риторика. Минск: Амалфея, 2000. С.196-212).
Стратегия речевого поведения - способ (линия) речевого поведения автора
текста, в данной ситуации общения соотносимый с конкретными
коммуникативными целями (обменом информацией и речевым воздействием
отправителя текста на получателя) (Бейлинсон 2005: 15; Иссерс 1999: 57).
Стратегии речевого поведения традиционно делятся на две группы: стратегии
речевого информирования (т.е. стратегии речевого поведения, направленные
на обмен информации между автором и его получателем) и стратегии речевого
воздействия (т.е. стратегии речевого поведения, направленные на
воздействие автора на получателя).
Поскольку само речевое воздействие
может быть прямым, косвенным и скрытым, то и стратегии речевого
воздействия можно разделить на стратегии
1)прямого речевого воздействия,
2)косвенного речевого воздействия
3)скрытого речевого воздействия.
Каждый из
видов стратегий речевого воздействия (стратегии прямого речевого
воздействия, косвенного речевого воздействия и скрытого речевого
воздействия) представлен отдельными типами стратегий.
Так, например, среди стратегий скрытого речевого воздействия выделяют два
типа:
эмотивно-ориентированные