Можно выделить две основные стратегии делового общения: достижение победы и достижение согласия.
Стратегия достижения победы, предусматривает успех в речевой коммуникации за счет подавления партнера. Эта доминантная стратегия в отдельных случаях имеет право на использование.
В большинстве же речевых контактов, особенно в сфере сервиса и туризма, в бытовом общении, партнеры стремятся к взаимопониманию, т. е. стараются прийти к успеху путем достижения согласия: клиента нельзя победить – он просто уйдет. Поэтому рассмотрим подробнее стратегию достижения согласия как наиболее перспективную для развития нормального партнерства.
В этом смысле весьма интересна книга Р. Фишера и У. Юри «Путь к согласию, или Переговоры без поражения». В ней описывается метод ведения переговоров, названный авторами переговорами по существу, цель которых – эффективное и дружественное достижение совместного результата. Однако предложенный метод выходит за рамки переговоров и является прежде всего путем к согласию в устной речевой коммуникации в целом.
Свой метод авторы сводят к четырем пунктам.
1. Личность [4]: делайте разграничение между участниками переговоров и обсуждаемыми проблемами.
Суть этого положения в том, что при общении с партнером, который не нравится как личность, неприязнь к нему переносится на предмет общения. В результате все, что он говорит, воспринимается настороженно либо отрицательно. В то же время далеко не всегда можно достичь взаимопонимания с человеком, «приятным во всех отношениях», и наоборот, неприятный собеседник на самом деле весьма конструктивен и готов к взаимодействию.
Рано или поздно участники диалога придут к пониманию того, что им предстоит разобраться с проблемой, а не друг с другом.
2. Интересы: сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.
Позиция – это нечто, о чем принято решение. Интересы – это нечто, что заставило принять решение. Именно интересы определяют поведение людей на фоне спора из-за позиций.
Известна история о том, как две сестры ссорились из-за апельсина. Ни одна не хотела уступать. Наконец они договорились поделить его пополам. Одна из них тут же съела мякоть – она очень любила апельсины, а корку выбросила, другая же аккуратно очистила корку, которую хотела использовать для пирога, а мякоть выбросила – она терпеть не могла апельсины. Если бы они задали друг другу вопрос: зачем тебе апельсин? – то каждая получила бы вдвое больше. Как часто мы не получаем ничего либо получаем половину, игнорируя интересы партнера и слепо отстаивая свою позицию.
Как же за позициями разглядеть интересы?
1. Спросите: «Почему?» Поставьте себя на место других людей. Рассмотрите позиции, которую занимает каждый из них, и попытайтесь понять, почему их позиция именно такова.
2. Спросите: «Почему нет?» Проанализируйте, почему ваши предложения отвергаются.
3. Имейте в виду: у каждой стороны может быть множество интересов.
4. Составьте перечень интересов на бумаге.
5. Наиболее сильные интересы – это основные человеческие нужды: безопасность, экономическое благосостояние, чувство принадлежности, признание, распоряжение собственной жизнью.
Говорите об интересах. Другая сторона может не знать, каковы ваши интересы, а вы можете не догадываться о том, каковы ее интересы. Если вы хотите, чтобы другая сторона приняла во внимание ваши интересы, надо объяснить, в чем они заключаются.
3. Варианты: прежде чем решить, что делать, выделите круг возможностей.
Это как в шахматах. Чем больше вариантов вы просчитали, прежде чем принять решение – сделать ход, тем больше у вас шансов на победу. Но в отличие от шахмат выбранный вариант должен быть взаимовыгодным и принести победу обеим сторонам.
Авторы выделяют четыре обстоятельства, которые препятствуют созданию изобилия вариантов.
1. Преждевременное суждение. Нет ничего более вредного в изобретении вариантов, чем критический настрой, когда вы готовы ухватиться за недостатки любой идеи.
2. Поиск единственного ответа. В стремлении с самого начала найти единственно лучший ответ вы сделаете нечто вроде короткого замыкания в разумном процессе решений, который позволяет вам выбирать из большого числа возможных ответов.
3. Убежденность в невозможности «увеличить пирог». Мастерство в изобретении вариантов – самое полезное качество в переговорах.
4. Мнение, что «решение их проблем – их проблема». Как это ни парадоксально звучит, если вы хотите достичь договоренности, которая отвечает вашим собственным интересам, то вы должны предложить такое решение, которое бы отвечало интересам другой стороны.
Для создания творческих подходов к поиску вариантов авторы предлагают следующие рекомендации:
отделяйте этап поиска вариантов от этапа оценки;
расширяйте круг вариантов, вместо того чтобы искать единственный ответ;
ищите взаимную выгоду;
изобретайте такие варианты, чтобы другой стороне было легко принять решение.
4. Критерии: настаивайте на использовании объективных критериев.
Гораздо легче иметь дело с людьми, когда используются объективные критерии для урегулирования проблемы, вместо того чтобы пытаться просто заставить друг друга отступить.
Приведем самый общий перечень критериев, которые могут использоваться в качестве объективных:
• законы, инструкции, правила, профессиональные нормы;
• общие подходы, общие ценности, моральные принципы;
• обычаи, традиции, уважаемые обеими сторонами;
• экспертные оценки;
• прецеденты;
• цены.
28. УЛОВКИ В РЕЧИ: ДОПУСТИМЫЕ И НЕДОПУСТИМЫЕ. МЕРЫПРОТИВОДЕЙСТВИЯ УЛОВКАМ.
Уловкой называют всякий прием, с помощью которого хотят облегчить спор для себя или затруднить спор для противника. Человек, владеющий приемами уловок, оказывается в состоянии быстрее и "успешнее" одерживать победу в споре. Философом, открыто провозгласившим установку на нечестную аргументацию, был А. Шопенгауэр. В своей работе "Эристика, или искусство побеждать в спорах" он дает советы относительно того, как обманывать оппонента в споре или приводить его в замешательство. Правда, такого рода советы он рекомендует использовать только в определенных ситуациях. Так, он считает верность истине неосуществимой или бесполезной в тех случаях, когда тезис аргументации явно противоречит уже сложившемуся мнению оппонента.
Уловки могут быть позволительные ("оттягивание возражения", выявление слабых пунктов аргументации и др.) и непозволительные ("срыв спора криком", угроза чем-либо и др.). Могут быть также психологические уловки (раздражение противника; отвлечение внимания противника от какой-нибудь мысли, которую необходимо провести без критики, и др.).
Допустимые уловки
(Их можно применять только тогда, когда вы обнаружили, что противник прибегает к нечестным, непозволительным приёмам ведения спора.)
В таком случае необходимо создать своеобразную ловушку, в которую должен попасть недобросовестный спорщик. Например, человек, настаивающий на том, что "все люди нечестны, стремятся отхватить себе кусок побольше" и не слушающий никаких доводов, опровергающих данный тезис, может быть остановлен в своем упорстве только отнесением этого утверждения к его собственной персоне, утверждением такого рода: "Если допустить, что то, на чем вы настаиваете, справедливо, то вы тоже человек нечестный, стремящийся отхватить себе кусок побольше". Обычно морализующий человек такие оценки по отношению к себе не принимает.
1. Сведение к абсурду
(приводит утверждение оппонента к абсурдному результату.)
2. Оттягивание возражение: начать задавать вопросы, даже если вам все понятно, чтобы выиграть время на обдумывание.
К нему прибегают в том случае, если возражение на тезис или аргумент не сразу приходит в голову. Обычно человек находит более четкие возражения только после спора (часто это называют поздним умом), в нужный же момент есть лишь "ощущение", что мог бы ответить на выпад, но мысли не выстраиваются в стройную логическую цепочку. В подобной ситуации можно начать задавать вопросы в связи с приведенным доводом, представляя это простым выяснением сущности сказанного или осведомлением вообще. Простительным будет обращение к затягиванию возражения и в том случае, если возникает необходимость более тщательно обдумать выдвигаемый тезис или аргумент с их кажущейся правильностью.
3. Подхват реплики
(это заострение полемического спора на вновь открывшимся аргументе оппонента.)
4. Перевод спора на противоречие между словом и делом.
5. Субъективный довод
Положим, А. спорит о том же тезисе с другим противником, который, как ему известно, именно не раз высказывал убеждение, что "наукой доказано небытие Бога". Если А. скажет: "ведь вы же признаете, что наукой доказано небытие Бога" – это будет субъективный довод. А. исходит в доказательстве из убеждения противника, которое сам считает ошибочным.
6. Вопрос- капкан: демобилизовать противника, но не грубо, а опосредовано.
Это прием, который основан на перехвате инициативы в постановке вопроса с целью сделать положение оппонента затруднительным, заставить его защищаться, оправдываться, тем самым создать для атакующего наиболее благоприятные условия для спора.
Недопустимые уловки
1. «Палочный метод»
угроза неприятными последствиями, в частности угроза прямого физического насилия. Очень часто применяется! Помните, в детстве нам говорили старшие. «Ешь кашу, а не то подзатыльник получишь!» Вообще, у человека, наделенного властью, физической силой или вооруженного, всегда велико искушение прибегнуть к этим средствам в споре с интеллектуально превосходящим противником. Нужно обладать немалым душевным благородством, чтобы не поддаться этому искушению. Вам будет легче сохранить нравственную высоту, если вы осознаете одну простую вещь: согласие, вырванное под угрозой насилия, ничего не стоит и ни к чему не обязывает согласившегося. Ведь вы не убедили его, и в глубине души он продолжает считать правым именно себя! Как только опасность исчезнет, ваш оппонент вновь будет вам противоречить или поступать по-своему.
2. Срывание спора: перебивание собеседника, демонстрируя нежелание слушать его. Грубость, оскорбления, издёвки.
3. «Просвечивание насквозь» (инсенуации, безответные намеки: я знаю, что ты думаешь)
4. Уловка «артистов», «дамский аргумент»
По многим вопросам нашей жизни часто возможно не два, а множество самых разнообразных мнений или решений, не только отличных одно от другого, но и прямо противоположных. Так вот, в споре, желая защитить свое мнение, недобросовестный оппонент противопоставляет ему самое крайнее, часто нелепое мнение из возможного диапазона и приписывает его вам. Вы, конечно, эту крайность отвергаете, и тогда он делает вывод о том, что вы согласны с его мнением. Эту уловку легче понять на примерах.
«Напрасно вы ругаете своих учеников!» – «Что же, по-вашему, я молиться на них должна?»
Ну почему выбраны только два варианта: либо ругать, либо молиться?
«Мне кажется, вы мне мало платите». – «А вы что, хотите получать, как генеральный директор?»
Но, конечно, не придумаешь ничего лучше того, что придумывает сама жизнь.
Заспорили как-то муж с женой. И в пылу спора муж неосторожно сказал жене:
– Ты не права, дорогая. И «дорогая» ему ответила:
– По-твоему, я говорю неправду! Выходит, я обманываю! Значит, я вру? Брешу, так сказать? Значит, я собака? Мама! Он меня сукой обозвал!
5. Уловка жертвы
Пробуждение в оппоненте жалости и сочувствия в надежде на то, что под влиянием этих чувств он смягчится и не станет доводить спор до победного конца. Преподаватели часто сталкиваются с таким приемом на экзаменах, когда плохо подготовленный студент, сознавая, что по завершении беседы его ждет двойка, начинает рассказывать экзаменатору о том, как плохо ему живется – стипендия маленькая, болезни замучили, девушки не любят и совсем недавно он похоронил любимую тетушку (почему-то чаще всего «хоронят» именно их). Преподаватель ему сочувствует и почти всегда попадается на эту нехитрую уловку. Но, согласитесь, ведь его бедствия не имеют ни малейшего отношения к оценке его знаний!
Следует заметить, что этот аргумент бессознательно используется многими людьми, усвоившими себе манеру постоянно жаловаться окружающим на жизнь – на болезни, неудачи, нехватку средств, на пьяницу мужа, злодейку тещу и т.п. Вы, наверное, встречали таких людей с вечно постным лицом и плаксивым взглядом, требующим сочувствия. Я их не люблю. Пользуясь нашим естественным добродушием, толкающим нас помочь тому, кому плохо, эти люди часто весьма успешно обделывают свои делишки и, быть может, в душе посмеиваются над нашей простотой.
6. Аргумент к личности
– самый гнусный, но, увы, самый распространенный прием. Он даже имеет особое название на латинском языке: argumentum adpersonam. Предмет спора оставляют совсем уже в стороне и нападают на личные особенности оппонента – черты внешности, убеждения, вкусы, поведение и т.п., переходят, как говорят, «на личности».
7. Нелепые доводы – бессвязная чушь, высказываемая с умным видом для того, чтобы огорошить противника, привести его в отупение, в столбняк.
8. Аргумент к невежеству – использование в полемике таких фактов и положений, о которых ваш противник ничего не знает, ссылка на сочинения, которых он заведомо не читал
Когда спор переходит на личную почву, надо уметь отклонить попытку уйти от обсуждения тезиса на сведение личных счетов, разоблачить софистические и психологические уловки, а для этого нужно их знать.
Меры противодействия уловкам
Эффект уловок может существенно снижаться, когда участник спора, против которого они направлены, готов к этому.. «Кто предупрежден, тот вооружен», - гласит мудрое древнее изречение.
Одним из эффективных средств в противостоянии уловкам в споре можно считать постоянное и активное стремление лучше понять самого себя и партнера в развернувшемся споре.
В споре как эмоционально напряженном общении стоит прежде всего сохранять спокойствие, хладнокровие, внимательно слушать партнера. Не зря считают, что искусство спора начинается не с умения говорить, а с умения слушать. Возникающее волнение, чувство внутреннего напряжения, нередко достигающие степени эмоционального всплеска, лишают возможности рассуждать взвешенно, трезво, продуктивно. Лучше всего думать и высказываться в спокойном, уравновешенном состоянии. Кроме того, это позволяет сохранять контакт с партнером, что не менее важно для конструктивного разрешения спора.
Можно использовать и другой прием — предложить своему оппоненту с самого начала беседы не спорить, не нападать, а просто высказать свое мнение по существу возникших разногласий и позволить всем другим участникам спора так же спокойно изложить свою позицию. Нередко вместо активной конфронтации возникает ощущение, что различия во взглядах не столь уж велики, не антагонистичны и вполне преодолимы, поскольку сразу же открываются «островки» возможного сближения и достижения согласия. Это существенно снижает неблагоприятный для взаимодействия эффект различных уловок.
Надо ли разоблачать уловку? Ведь для этого необходимо доказать не только нарушение логики в рассуждении партнера, но и его заведомо недобрые намерения. Без риска накалить атмосферу диалога сделать это довольно трудно, особенно при желании доказать намерение смошенничать. Кроме того, всегда есть вероятность допустить при этом ошибку и обвинить партнера необоснованно, поскольку прямой противоположностью заблуждения часто бывает не истина, а только другая крайность того же заблуждения.
Обычно достаточно тактично указать партнеру на нарушение логики в его рассуждении, не обсуждая ее намеренности. Иначе это может перевести спор наличности и повлечь за собой применение новой серии уловок, нередко — достаточно грубых и непозволительных (например, наклеивание обидных «ярлыков»). Возрастающее психологическое напряжение и, как следствие, потеря контакта приведут к тому, что проиграют обе стороны.
Даже в недоброжелательных репликах оппонента надо уметь найти рациональное зерно и неожиданно для окружающих и для него самого представить автора реплики с хорошей стороны, указав на возможность и желание сотрудничества с ним. В любом случае лучше дать ему возможность «сохранить лицо», при этом и он, и другие слушатели — участники спора — смогут почувствовать, как близок был он к ситуации «потери лица», почувствовать дыхание этой опасности и вследствие этого — благодарность, даже если она не адресуется лично вам.
Следует стремиться к тому, чтобы после завершения спора оппонент не чувствовал обиды или раздражения. Этому может помочь примирительный тон: «Вы правы в том, что... Но, с другой стороны, мне трудно согласиться с вашим утверждением о... Я бы хотел вернуться к обсуждению этого вопроса еще раз». В результате то, что вы согласились с оппонентом в чем-то, создает почву для его согласия с вами в других вопросах и постепенного расширения «островка компромисса».
Когда вы отмечаете для себя, что вторая сторона использует тактику уловок в споре, самой адекватной реакцией будет следующее:
1. Выявить сам факт применения конкретной уловки.
2. Прямо вынести это на обсуждение и договориться о том, каких правил будут придерживаться оппоненты в споре для его конструктивного разрешения.
В обсуждении «правил игры» в споре можно отметить следующие позиции:
1. Откажитесь от изначальной негативной установки в отношении спорной ситуации, перестаньте рассматривать ее для себя только как источник неприятностей или угроз.
2. Отделите людей от проблем. Не позволяйте себе нападать на человека за то, что он использует тактику, которую вы считаете незаконной и непозволительной. Если он встанет в оборонительную позицию, ему будет труднее отказаться от этой тактики, у него появятся досада и раздражение, которые будут влиять на решение других вопросов. Ставьте под вопрос саму тактику ведения разговора, а не личные качества оппонента. Легче изменить сам ход диалога, чем того человека, с кем вы имеете дело. Пусть желание задать ему урок не отвлекает вас от самого диалога и поиска компромисса.
3. Сосредоточьтесь на взаимовыгодных вариантах. «Разве тактика, которую вы используете, соответствует нашим обоюдным интересам? Что, если мы договоримся так не поступать?»
4. Используйте тактику «Я хотел бы лучше понять вашу позицию. Позвольте, я расскажу вам, в чем у меня трудности в понимании ваших рассуждений».
5. Позволяйте оппоненту в споре время от времени «выпускать пар». Эмоции в споре бывают не всегда приятными, но все же следует признавать их законными. Если человек получает возможность хотя бы немного освободиться от давления невыраженных чувств, он, весьма вероятно, сможет мыслить спокойнее и это позволит ему больше сосредоточить на поиске компромисса.
6. Настаивайте на использовании объективных критериев. Прежде всего, проверяйте твердость в принципах: «Есть ли основание тому, что я сижу спиной к открытой двери в неудобном кресле?» Исследуйте соответствие принципу взаимности: «Полагаю, завтра вы не откажетесь сесть в это кресло?» Предлагайте тактику оппонента как правила игры: «Давайте будем по очереди проливать кофе друг на друга?»
В качестве последнего средства можно обратиться к собственной альтернативе навязываемой вам тактики уловок и прекратить спор: «У меня такое впечатление, что вы не заинтересованы в достижении согласия, которое могло бы принести удовлетворяющий нас обоих результат». Если партнер действительно заинтересован в соглашении, он снова пригласит вас за стол переговоров. Для этого можно поставить перед ним вопрос: «Что будет, если мы не договоримся?»
Существуют следующие критерии оценки результатов спора, что может иметь прямое отношение к вопросу об эффективности противостояния уловкам. Беседу можно считать успешной, если в результате:
1. партнеры получили для себя новую информацию, смогли лучше понять позицию оппонента, что-то уточнили в своем видении ситуации и путей ее решения;
2. смогли хотя бы частично снять или снизить напряженность в отношениях, устранить проявления взаимной недоброжелательности, недоверия, обиды, раздражения;
3. пришли к большему взаимопониманию и сближению своих позиций за счет конкретных, ясных и открытых сообщений;
4. смогли разрешить саму спорную ситуацию, устранить конфликт, достичь согласия.
Последнее, очевидно, является наилучшим результатом, но даже любого иного исхода спора из четырех перечисленных выше может быть достаточно, чтобы считать проведенную беседу (или переговоры) удавшимися, хотя и частично. Если же в результате спора партнеры не получили для себя ничего нового, если напряженность между ними сохранилась или даже усилилась и возросло чувство разобщенности, невозможности или даже нежелания изменить ситуацию, если решение конфликта не найдено, не появилось стремление идти на взаимные уступки, если зона конфликта расширилась за счет привлечения доводов и оценок, не имеющих отношения к актуальной и конкретной, решаемой «здесь и теперь» проблеме, — такой стиль проведения спора следует признать неудачным и неконструктивным.
Завершим этот краткий анализ некоторыми рекомендациями по развитию умений создавать «эффективную конфронтацию», что достаточно близко к умению спорить конструктивно.
1. Конфронтация в споре должна основываться на обязательстве заботиться об интересах и чувствах оппонента. Всегда полезно представлять себя на его месте.
2. Вступая в конфронтацию, следует объяснить своему оппоненту ваши цели и ожидания от его действий. Важно иметь в виду, что эти ожидания должны быть сформулированы позитивно, в терминах достижения чего-то важного для обоих участников спора, а не подавления или блокирования того, что кажется вам неприемлемым (гораздо целесообразнее сообщать человеку о вашем пожелании того, что бы он делал, нежели чего ему не делать).
3. Развивая конструктивную конфронтацию в споре, сообщайте о своих чувствах и о том, как вы слышите и воспринимаете сказанное оппонентом.
4. Описывая, какими вы видите действия или рассуждения оппонента, избегайте ярлыков и критики, направленной на него лично.
5. Аккуратно и продуманно выбирайте время для спора, протекающего с эмоциональным напряжением или конфронтацией.
29. КОММУНИКАТИВНЫЕ КОНФЛИКТЫИ ИХ ПОСЛЕДСТВИЯ. СПОР КАК КОММУНИКАТИВНЫЙ АКТ. НЕЙТРАЛЬНЫЕ, ПОЗИТИВНЫЕ И НЕГАТИВНЫЕ ПОСЛЕДСТВИЯ СПОРА.
Конфликт [ лат. conflictus столкновение] - столкновение противоположных интересов, взглядов; серьезное разногласие, острый спор.
Конфликт - столкновение, серьезное разногласие, спор.
КОММУНИКАТИВНЫЙ КОНФЛИКТ - тип общения, в основе которого лежат реальные или иллюзорные, объективные или субъективные и в различной степени осознаваемые противоречия в целях общающихся личностей при попытках их разрешения на фоне острых эмоциональных состояний.
Коммуникативные конфликты возникают в процессе общения.
Часто недоразумения и конфликты возникают из-за того, что люди имеют разные модели "привязанности", "влияния" и "эмоциональной вовлеченности", однако и сходные модели иногда вызывают конфликты.
Если адресант и адресат имеют одинаковое представление о параметрах коммуникативных целей или о распределенности коммуникативных целей, конфликта между ними не возникает, коммуникация реализуется как кооперация (именно такое общение по сути можно назвать состоявшейся коммуникацией). Если адресант и адресат имеют разное представление об этих параметрах коммуникативных целей или о распределенности коммуникативных ролей (в том числе, если они осознанно создают эту разницу), конфликт между ними неизбежен. Поэтому мы можем исходить из того, что в самом общем виде причиной коммуникативного конфликта является противоречие коммуникативных целей или коммуникативных ролей адресанта и адресата. Получается, что сами субъекты создают конфликты в общении и, следовательно, сами могут его избегать или устранять. Однако решение этой, на первый взгляд, простой задачи осложняется тем, как мы реагируем на коммуникативные конфликты.
Под предметом конфликта обычно понимают объективно существующую или воображаемую проблему, которая служит его причиной (например, проблема власти, проблема первенства проблема обладания теми или иными ценностями и т.д.); под объектом - любой конкретный элемент материального мира или социальной реальности, способный стать точкой личных, групповых, общественных или государственных интересов, т.е. породить предмет конфликта. Чтобы стать объектом конфликта, этот элемент должен оказаться на пересечении интересов разных субъектов, которые стремятся его контролировать. По мнению социологов, во всех конфликтах речь по сути идет об одном: о ресурсах и о контроле над ними, при этом ресурсы могут быть и материальные, и духовные. Особенность коммуникативного конфликта состоит в том, что его участники никогда – или почти никогда – не осознают ни предмета, ни объекта конфликта; отражение конфликтной ситуации в глазах коммуникантов редко соответствует реальному положению. Как правило, они подменяют подлинный конфликт речевых или контактных решений – конфликтом психологическим, а потому коммуникативный конфликт в большинстве случаев остается неразрешенны.
Логика возникновения коммуникативных конфликтов будет различной в зависимости от того, с позиции какого участника коммуникации она рассматривается. Проверка вероятности возникновения конфликтных ситуаций, связанных с речевым поведением, с позиции адресанта идет в такой последовательности (конструирующая программа):
1) Какие отношения могут и должны быть установлены между мной и адресатом в ходе этой коммуникации; как я должен относиться к адресату, чтобы избежать конфликта?
2) Как я должен выразить собственные мысли при передаче их адресату, чтобы добиться своих целей в ходе коммуникации и избежать конфликта?
3) Как я могу выразить свою индивидуальность и должен ли я учитывать индивидуальность моего собеседника?
Та же проверка с позиции адресата имеет иную последовательность (принимающая программа):
1) Как адресант выражает собственные мысли?
2) Какие отношения складываются между нами в ходе коммуникации?
3) Насколько он проявляет свою индивидуальность и насколько позволяет проявиться моей индивидуальности?
В реальной ситуации речевого общения один и тот же субъект одновременно реализует обе программы проверок - принимающую и конструирующую (скажем, адресат оценивает то, как говорит адресант, и в то же время обдумывает, какие отношения могут и должны быть установлены между им и его собеседником в ходе этой коммуникации), и этим в какой-то объясняются многочисленные случаи сбоев в коммуникации.
Еще один вопрос - как относиться к коммуникативным конфликтам? Вообще конфликты оцениваются с противопложных позиций. С одной стороны, конфликт рассматривается как способ развития объекта, его самодвижения, устранения таких особенностей объекта, которые негативно влияют на его существование; в этом случае конфликтное состояние оказывается показателем жизненности объекта и оценивается как необходимое и желательное, а основная цель его изучения состоит в поиске способов поведения в конфликтной ситуации. Эта традиция восходит к Аристотелю и поддерживается многими исследователями. Рассматривая роль социальных конфликтов, Р.Дарендорф, например, утверждал: “Для реального мира необходимо пересечение различных взглядов, конфликтов, изменений. Именно конфликт и изменения дают людям свободу; без них свобода невозможна”.
С другой стороны, конфликт понимается как противоречие, которое возникает в результате не соответствующего неким закономерностям или правилам поведения или развития событий; следовательно, такой конфликт оценивается как недостаток, зло, отрицательное явление, а основная цель изучения конфликтного состояния состоит в его преодолении или предупреждении. Эта точка зрения преобладает и в научном, и в обыденном сознании, и именно она принимается в данном исследовании. Потому что коммуникативные конфликты в большинстве случаев они разрушают саму систему взаимодействия между людьми, делают ее неэффективной, и люди стремятся их избешать. Правда, реакция на коммуникативный конфликт может быть очень разной - от “я никогда не буду слушать человека, который говорит преце[ н] дент” до “пусть этот человек делает неправильное ударение, я готов его простить, потому что он говорит об интересных вещах”. Но согласимся, что сама ситуация “прощения” за то или иное речевое поведение - это свидетельство разногласия по поводу того, как должно протекать общение, иными словами, косвенное доказательство коммуникативного конфликта.
Чтобы достигать коммуникативных целей, играть коммуникативные роли, необходимы конкретные знания, навыки и умения. Эти знания в совокупности составляют понятие коммуникативной компетенции (или коммуникативного опыта). В психологии известно близкое понятие “коммуникативных способностей”. При этом обсуждение успешности коммуникативного поведения связывается с изучением структуры коммуникативных способностей [ Васильев Г.С.], коммуникативного стиля [ Allred, 1992], коммуникативных состояний [ Хараш, 1987], коммуникативных умений [ Леонтьев А.А., 1979; 1997], уровня коммуникативной компетентности.
Большим лингвистическим потенциалом обладает понятие “коммуникативная компетентность”, которая предполагает “ситуативную адаптивность и свободное владение вербальными и невербальными средствами социального поведения” [ Емельянов, 1985], умение быстро и адекватно ориентироваться в многочисленных и разнообразных коммуникативных ситуациях, овладение эффективной техникой общения [ Петровская, 1982].
Составляющими коммуникативного опыта будем считать совокупность представлений о путях и способах, действиях и инструментах обеспечения кооперации в общении, достижения коммуникативной цели (или некой совокупности подобных целей), реализации выбранной коммуникативной роли. Эту совокупность назовем коммуникативной компетенцией, а наличие такого опыта у конкретной личности - коммуникативной компетентностью. Поэтому когда мы говорим о речевом поведении, мы никоим образом не сводим его успешность к культуре речи.
Коммуникативная компетентность является необходимым условием преодоления возможных конфликтов между участниками общения. Но наличие этих знаний еще не означает, что конфликты невозможны, потому что коммуникант, обладая необходимой коммуникативной компетенцией, может осознанно идти на возникновение конфликта.
Понятие спора.
| Спор – акт речевой коммуникации, однако не всякий коммуникативный процесс является спором. Зафиксируем сущность спора посредством логической операции определения. Спор – это коммуникативный процесс, в рамках которого происходит сопоставление точек зрения, позиций участвующих в нем сторон, при этом каждая из них стремится аргументированно утвердить свое понимание обсуждаемых вопросов и опровергнуть доводы другой стороны. Редкий спор заканчивается безусловной победой одной из сторон, но это не умаляет ценность данного коммуникативного акта. Во-первых, поскольку в споре соревнуются идеи, то его участники обогащаются идейно: обмен идеями, в отличие от обмена вещами, более эффективен. Б. Шоу так обосновывал этот тезис: если у вас есть одно яблоко и у меня одно, то при обмене ими и у вас, и у меня останется по одному яблоку; но если у вас есть одна идея, а у меня другая и мы обмениваемся ими, то в результате у каждого из рас будет по две идеи. Во-вторых, осуществив процесс спора, стороны приходят к более глубокому уяснению как своей собственной позиции, так и позиции своего оппонента. В-третьих, в споре можно узнать нечто новое и тем самым дополнить свой багаж знаний и расширить кругозор. Искусство ведения спора получило название эристика. Эристика является интегральным искусством, возникающим на стыке знаний и умений, вырабатываемых логикой, психологией, этикой и риторикой. При таком подходе искусство спора характеризуется двумя основными признаками: доказательностью и убедительностью. Доказательность – это логическое воздействие на оппонента принудительностью рассуждения. Убедительность – это психологическое воздействие на оппонента, направленное на восприятие им той или иной идеи. В рамках спора доказательность и убедительность относительно независимы. Возможны следующих их комбинации: а) доказательно и убедительно; б) доказательно, но не убедительно; в) не доказательно, но убедительно; г) и не доказательно, и не убедительно. Идеальный вариант, к которому необходимо стремиться в любом споре, – доказательность и убедительность рассуждений одновременно. За более чем двухтысячелетнюю историю своего существования эристика выработала общие рекомендации, выполнение которых способствует повышению плодотворности спора: • Если есть возможность достичь согласия без спора, лучше ею воспользоваться. • Не спорьте по мелочам; если уж спорить, то только по принципиальным вопросам. • Почву для спора образует наличие несовместимых позиций относительно одного и того же предмета; если же позиции совместимы, нужда в споре отпадает. • Спор должен быть предметным, а предмет спора – достаточно ясным и неизменным на всем его протяжении. • Спор возможен только при наличии определенной общности исходных позиций, которая способна стать источником начального взаимопонимания спорящих, а также известной суммы знаний о предмете спора. • Спор предполагает следование определенным законам и правилам логики, этики и психологии. • Спор не должен быть самоцелью, в споре недопустимы выпады личного характера; помните, что спор должен быть средством достижения истины, выработки оптимального решения. • В споре следует использовать только корректные приемы, которые могут содержать в себе элементы хитрости, внезапности, атаки, но не лжи, очернения и унижения достоинства противника, подмены предмета спора и т. д.. Стремитесь излагать свои мысли кратко, связно и красиво. Виды спора весьма многообразны. Спор может быть конструктивным (товарищеским) или деструктивным (враждебным), устным или письменным, организованным или стихийным, основательным или поверхностным, содержательным или формальным. Перечисленные виды спора выделены по внешним признакам. В жизни больше внимания уделяется содержательным аспектам спора, поэтому одним из важных моментов является выбор вида спора (дискуссии или полемики), который определяется конкретными обстоятельствами. |
Коммуникативный конфликт и спор
КОМ. КОНФЛИКТ. – рез-т речевого противостояния, являющийся следствием барьеров понимания, установки, первого впечатления, ошибок общения
СПОР- разновидность общения, в котором участники доказывают верность своего мнения и ложность противоположного.
30. ПОСТАНОВКА ВОПРОСОВ И ТЕХНИКА ОТВЕТОВ НА НИХ.
ОБЩЕНИЕ С ТРУДНЫМ СОБЕСЕДНИКОМ.
Чтобы получить вразумительный ответ, надо знать технику постановки вопросов. Общеизвестна истина: кто правильно задает вопрос, тот получает правильный ответ. Таким образом, вопросы собеседников очень полезны. Они позволяют:
— направить процесс передачи информации в русло, соответству