Понятие и специфика гостиничного сервиса

Курсовая работа

По дисциплине «Организация обслуживания гостей в процессе проживания»

Совершенствование гостиничного сервиса

Содержание

Введение

Гостиничный бизнес является одним из важных элементов сферы услуг, выполняющий функции по обеспечению граждан России и иностранных гостей жильем, питанием, а также различными дополнительными услугами. Инвестиционная привлекательность российских городов, улучшение уровня жизни населения, приход крупных международных гостиничных цепей на отечественный рынок обусловили интенсивное развитие гостиничных услуг (сервиса) и необходимость повышения их качества, соответствующего мировым стандартам.

Таким образом, реалии таковы, что гостиничные предприятия работают в условиях жестокой конкурентной борьбы за клиента. Гостиничный сектор стремится получить свою долю бизнеса и всячески пытается убедить клиентов потратить имеющиеся денежные средства на приобретение предоставляемых им гостиничных услуг. В современных условиях гостиницы вынуждены бороться за «место под солнцем», а при наличии возможности стремиться к расширению своего бизнеса.

Актуальность выбранной темы определена также поступательным развитием рынка туристских услуг, характерными чертами которого являются интернационализация, интеграция и регионализация в такой же мере, как и динамичные изменения туристического спроса и предложения. В этих условиях современного рынка роль и место организации высокого уровня сервиса непрерывно возрастают. Требуется глубокое изучение мероприятий по повышению уровня и качества предоставляемых услуг (сервиса) и особенностей их использования отечественными гостиничными предприятиями.

Цель курсовой работы – исследовать и представить современные тенденции, проблемы развития гостиничного сервиса в России, а также на примере гостиницы «Луч» сформулировать основные проблемы и дать рекомендации, направленные на совершенствование гостиничного сервиса.

Объектом исследования является – гостиница «Луч» расположенная в городе Нижневартовск.

Предметом исследования – исследование уровня и качества гостиничного сервиса на примере предприятия гостиница «Луч».

На основании поставленной цели необходимо решить ряд задач:

1) Исследовать и представить современные тенденции и проблемы развития гостиничного сервиса в России, а именно:

- дать понятие и выделить специфику гостиничного сервиса;

- представить основные проблемы гостиничного сервиса и пути их решения.

2) Выявить основные пути совершенствования сервиса в гостинице «гостиница луч»:

- дать характеристику деятельности гостиницы;

- разработать рекомендации по совершенствованию гостиничного сервиса.

Теоретической базой исследования являются труды отечественных и зарубежных ученых в области сферы услуг, туризма и гостеприимства, современных экономических, организационных и социальных проблем развития сферы гостиничных услуг (сервиса).

Курсовая работа состоит из двух глав. В первой главе подробно изучены и представлены современные тенденции и проблемы развития гостиничного сервиса в целом по России. Во второй главе дана краткая характеристика объекта исследования, выявлены на основе конкурентного анализа и с помощью опроса проблемы и впоследствии представлены основные рекомендации, направленные на совершенствование гостиничного сервиса.

В заключении представлены краткие выводы о проделанной работе.

ГЛАВА 1. СОВРЕМЕННЫЕ ТЕНДЕНЦИИ И ПРОБЛЕМЫРАЗВИТИЯ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА В РОССИИ

Понятие и специфика гостиничного сервиса

Изучив достаточно большое количество литературных источников, а именно в качестве примера можно привести ряд следующих авторов: Д.Г. Брашнова[1], О.Т. Григоренко[2], Д.А. Безнощенко[3], Е.Б. Плотникова, В.А. Черненко, О.И. Качалова, О.А. Локтева[4], Ю.О. Шамшина[5] и мн. др., можно однозначно сказать, что никто из вышеприведенных авторов не дает конкретного определения понятию «гостиничный сервис». Также следует констатировать тот факт, что и в Российском законодательстве такого понятия как «гостиничный сервис» не существует.

На основании выше изложенного следует более подробно разобраться, что же все-таки следует подразумевать под понятием «гостиничный сервис» и соответственно представить свою авторскую формулировку.

Итак, по нашему мнению, для начала следует дать определение понятию «сервис». Следует констатировать тот факт, что как видно (см. приложение 1) многие авторы дают как схожие, так и совершенно противоположные определения понятию «сервис» при этом основные причины трудностей с формулировкой кроются в следующем:

-----------------------------------------------------------

Но при этом можно заметить, что многие авторы сходятся во мнение, что все-таки сервис – это, прежде всего, оказание различного рода услуг индивидуумам, организациям и т.д. Рассмотрим, что же подразумевает под собой термин услуга.

В современной отечественной экономике существует различные трактовки термина услуга.

-----------------------------------------------------------

Таким образом, на основании вышеизложенной информации можно сформулировать определение гостиничный сервис.

Итак, под гостиничным сервисом следует понимать определенный набор услуг, с целью обеспечить высокий уровень комфорта, обслуживания и пребывания клиентов не только на территории имущественного комплекса, но и в некоторых случаях за его пределами, т.е. если говорить другими словами, то это набор услуг, позволяющий удовлетворить различные запросы со стороны клиентов.

Далее следует представить специфику (особенности) гостиничного сервиса. Важнейшие специфические черты гостиничных услуг (сервиса) следующие:[6]

1.

--------------------------------------------------------

Подводя итог, следует выделить главное из вышеизложенного материала:

1. Гостиничный сервис – это определенный набор услуг, с целью обеспечить высокий уровень комфорта, обслуживания и пребывания клиентов не только на территории имущественного комплекса, но и в некоторых случаях за его пределами, т.е. если говорить другими словами, то это набор услуг, позволяющий удовлетворить различные запросы со стороны клиентов.

--------------------------------------------------------------

Важной особенностью гостиничной услуги (сервиса) является невозможность ее хранения и накопления. Также невозможно превышать естественную вместимость номерного фонда при приеме заявок и заселении, в то время как незаселенные номера и места объективно приводят к потере койко-мест.