Курсовая работа
на тему:
«Совершенствование системы маркетинга в гостиничном бизнесе»
Работу выполнила
студентка гр. «8 гс.»
Белова Анна Андреевна
Проверила преподаватель
Фадеичева О.А.
Ярославль,2016
Содержание
ВСТАВИТЬ СТРАНИЦЫ, шрифт везде ТnR
Введение
Глава 1. Маркетинг в гостиничном бизнесе
1.1 Маркетинг
1.2 Гостиничный бизнес
1.3 Маркетинг в гостиничном бизнесе
Глава 2. Исследование маркетинговой деятельности в гостинице
2.1 Характеристика деятельности в гостинице «Турист»
2.2 Анализ структуры и организации маркетинговой деятельности в гостинице «Турист»
Заключение
Список литературы
Введение
В условиях рыночных отношений центр экономической деятельности перемещается к основному звену всей экономики - предприятию. Именно на этом уровне создаётся нужная обществу продукция, оказываются необходимые услуги. На предприятии сосредоточены наиболее квалифицированные кадры. Здесь решаются вопросы наиболее экономного расходования ресурсов. Применение наиболее производительной техники, технологий. На предприятии добиваются снижения до минимума издержек производства и реализации продукции. Разрабатываются бизнес – планы, применяется маркетинг, осуществляется эффективное управление.
Всё это требует глубоких экономических знаний. В условиях рыночной экономики выживает то предприятие, которое наиболее грамотно и компетентно определит требования рынка, создаст и организует производство продукции, пользующейся спросом, обеспечит высоким доходом высококвалифицированных работников.
Динамичное изменение технологий, борьба за потребителя и качество продукции, рост конкуренции заставляют предприятия по-новому рассмотреть весь комплекс вопросов маркетинговой деятельности. Перестройка внутрифирменного управления в последнее время является основой реорганизации всего хозяйственного механизма предприятий. Ориентация на потребительский спрос, проведение маневренной научно-технической инновационной и рыночной политики, стремление к нововведениям стали главными идеями новой философии менеджмента. Стержень этой философии кроется в признании социальной ответственности, лежащей на управляющих.
В странах с развитой рыночной экономикой маркетинговая деятельность рассматривается как ведущая функция управления, определяющая рыночную и производственную стратегии предприятия и основанная на знании потребительского спроса. В этих условиях маркетинговая деятельность представляет собой систему организации деятельности предприятия, фирмы, корпорации по разработке, производству и сбыту товаров на основе изучения запросов потребителей с целью получения высокой прибыли.
Целевая ориентация и комплексность маркетинга — это слияние в один поток всех составляющих маркетинговой деятельности для достижения устойчивой рентабельности в заданных временных пределах, как правило, на 5-7 лет и более. Практика применения маркетинга показала, что использование только отдельных составляющих, например изучения товара, услуг и работ или прогнозирования рынка, не дает должного эффекта. Лишь комплексный подход позволяет эффективно прорваться на рынок с товарами и услугами, особенно это касается гостиничных услуг. Все вышеизложенное определяет актуальность темы: «Совершенствование структуры и организации маркетинга гостиничного бизнеса»
Цель данной работы – исследование организации маркетинговой деятельности в гостинице и разработка мероприятий по ее совершенствованию.
Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы и приложения.
ГЛАВА 1 МАРКЕТИНГ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ
Маркетинг
Что такое маркетинг? Многие полагают, что маркетинг это лишь реклама и продажи. Однако реклама и продажи — это не более чем составные части маркетинга. Они существуют как два неотъемлемых компонента маркетинга.
Маркетинг — это процесс, заключающийся в прогнозировании потребностей потенциальных покупателей и в удовлетворении этих потребностей путем предложения соответствующих товаров — изделий, технологий, услуг и т.д.
К основным видам маркетинговой деятельности относятся:
§ исследования (потребителя, товара, рынка);
§ НИОКР (скоординированные с маркетинговой деятельностью);
§ планирование;
§ ценовая политика;
§ упаковка;
§ комплекс маркетинговых коммуникаций (реклама в СМИ, паблик рилейшнз, сейлз промоушн, директ-маркетинг);
§ сбытовая деятельность (работа со штатом товаропроводящей сети, тренинги, контроль, организация специальных систем продажи, мероприятия по оптимизации продажи на местах и т. д.);
§ выработка системы распределения товара по сбытовым точкам;
§ международные операции;
§ послепродажное обслуживание.
Целью современного маркетинга является не продажа товара или услуги любым способом (включая обман покупателя), а удовлетворение потребностей клиентов.
Цель маркетинга — привлекать новых клиентов, обещая им высшую потребительскую ценность, и сохранять старых клиентов, постоянно удовлетворяя их меняющиеся запросы.
Основная задача маркетинга — понять нужды и потребности каждого рынка и выбрать те из них, которые их компания может обслуживать лучше других. Это позволит компании производить товары более высокого качества и тем самым увеличивать объемы продаж и повышать свои доходы путем лучшего удовлетворения потребностей целевых покупателей.
Маркетинг начинается еще задолго до того, как у компании появляется готовый продукт. Маркетинг начинается с того, что менеджеры выявляют потребности людей, вычисляют их интенсивность и объем, определяют возможности компании по их удовлетворению. Маркетологи продолжают работать над товаров на протяжении всего его жизненного цикла. Они пытаются найти новых потребителей и удержать уже существующих, улучшая потребительские свойства товара и используя для этой цели отчеты о продажа и обратную связь. Если специалист по маркетингу хорошо потрудился — правильно понял потребности клиента, создал товар, отвечающий требованиям покупателей, назначил разумную цену,правильно распространил товар и провел рекламную компанию, то продавать такой товар будет очень легко.
Основные принципы маркетинга:
1. Научно практические исследования рынка и производственно-сбытовых возможностей предприятия.
2. Сегментация. Её смысл заключается в том, что предприятие выявляет для себя наиболее приемлемый сегмент рынка (однородную группу потребителей), в отношении которой и будет проводить исследование рынка и продвижение товара.
3. Гибкое реагирование производства и сбыта предполагает быстрое изменение в зависимости от меняющихся требований рынка, эластичности спроса и предложения.
4. Инновация предполагает совершенствование и обновление товара, разработку новых технологий, внедрение новых методов работы с потребителями, выходы на новые рынки, обновление рекламы, новые каналы товародвижения, новые методы сбыта.
5. Планирование предполагает построение производственно-сбытовых программ, основанных на рыночных исследованиях, и конъюнктурных прогнозах.
Основные задачи маркетинга:
§ Исследование, анализ и оценка нужд реальных и потенциальных потребителей продукции фирмы в областях, интересующих фирму.
§ Маркетинговое обеспечение разработки новых товаров и услуг фирмы.
§ Анализ, оценка и прогнозирование состояния и развития рынков, на которых оперирует или будет оперировать фирма, включая исследование деятельности конкурентов.
§ Формирование ассортиментной политики фирмы.
§ Разработка ценовой политики фирмы.
§ Участие в формировании стратегии и тактики рыночного поведения фирмы, включая разработку ценовой политики.
§ Сбыт продукции и услуг фирмы.
§ Коммуникации маркетинга.
§ Сервисное обслуживание
.Основные функции маркетинга:
§ планирование;
§ организация;
§ координация;
§ мотивация;
§ контроль.
Дополнительные функции, присущие только маркетингу:
§ комплексное исследование рынка (детальное изучение);
§ анализ производственно-сбытовых возможностей предприятия;
§ разработка маркетинговой стратегии и программы;
§ осуществление товарной политики;
§ осуществление ценовой политики;
§ осуществление сбытовой политики;
§ коммуникационная политика;
§ организация маркетинговой деятельности;
§ контроль маркетинговой деятельности.
Виды маркетинга
В зависимости от сферы и объекта применения различают следующие виды маркетинга:
1. Внутренний маркетинг: реализация товаров и услуг внутри страны.
2. Экспортный маркетинг: дополнительное исследование заграничных рынков сбыта и сбытовых служб для эффективного экспорта.
3. Импортный маркетинг: особая разновидность исследования рынка для обеспечения высокоэффективных закупок.
4. Научно-технический маркетинг связан с продажей и закупкой результатов научно- технической деятельности (патенты, лицензии).
5. Маркетинг прямых инвестиций: изучение условий вложения капитала за рубежом и привлечения зарубежных инвестиций.
6. Международный маркетинг: осуществление сбыта или покупка товара у национального предприятия другой страны.
7. Маркетинг в сфере некоммерческой деятельности: создание положительного общественного мнения в отношении конкретных лиц, организаций, мест или идей.
Гостиничный бизнес
Гостиничный бизнес – это бизнес, связанный с профессиональным предоставлением услуг по проживанию и полному бытовому обслуживанию клиента в гостиницах и отелях. В зависимости от комфортабельности предоставляемых жилых помещений, количества и качества социальных услуг, гостиницы имеют разный статус.
Для удачного ведения бизнеса и получения стабильного дохода совсем необязательно делать ставку на роскошные 4 и 5 звездочные апартаменты. Роскошные отели, оснащенные бассейнами, тренажерными залами, саунами, дорогой мебелью и ресторанами с изысканной кухней, нередко оказываются убыточными. Причин тому множество, но наиболее часто встречающимися являются плохое управление хозяйственной частью, неправильный подбор персонала, просчеты в бухгалтерии, связанные с налогообложением, отсутствие согласованности в действиях руководящего и подчиненного состава.
Вложенный капитал в итоге не дает отдачи, и гостиницы продаются, чтобы обеспечить возвращение вложенных средств. О прибыли речь идти не может. Для начинающих бизнесменов легче и правильнее начинать работать в небольшом отеле. Принцип построения структурной организации одинаков для отелей разных масштабов, но управлять маленьким хозяйством легче. Самое главное – определение направленности гостиницы. Летний отдых, проживание людей, приехавших в деловые командировки, место встреч и проведение семинаров с проживанием в гостинице во время тренингов, предоставление эксклюзивных дорогих номеров для обеспеченных людей. Практика показывает, что гостиница не должна содержать номера, которые в значительной степени отличаются по ценам, это приводит к появлению разных классов, что усложняет обстановку и работу младшего персонала.
Всегда надо стремиться, чтобы были заполнены все номера, причем не в определенный сезон (многие делают ставку на летний период), а в течение всего года. Придется потратить значительные средства на организацию рекламы, на заключение договоров с туристическими фирмами, которые будут направлять людей в ваш отель. Воспитанность и доброжелательность персонала и администратора – это залог успеха в привлечении клиентов. Администратор должен быть вежлив, но не навязчив; обязательным условием является умение грамотно построить речь, отвечать на вопросы кратко, но обстоятельно. Все менеджеры гостиничного бизнеса рекомендуют каждой гостинице иметь служебную форму, достаточно строгую. Яркая и вызывающая одежда недопустима. Администратор должен быть вежлив не только с клиентами, но и с подчиненными, он должен контролировать своевременность выполнения профессиональных обязанностей каждого работника, но при этом соблюдать трудовое законодательство – не загружать горничных дополнительной, неоплачиваемой работой.
Подчиненные обязательно оценят этот факт, и будут ценить свою работу. Организация хозяйственной части – одна из самых важных. На должность управляющего надо подбирать человека, имеющего опыт руководящей работы, хорошего организатора, способного быстро решать любые проблемы.
Маркетинг в гостиничном бизнесе
Главным средством привлечения клиентов в отели всех типов, несомненно, является грамотный маркетинг в гостиничном бизнесе. Он подразделяется на два вида – внешний и внутренний, и правильно разработанные стратегии помогут в кратчайшие сроки развить любой проект, независимо от его сложности.
Внутренний маркетинг: идеальный инструмент для сотрудников
Эта сфера напрямую ориентирована на всех служащих отеля. Ее цель – помочь работникам правильно понять, чего хочет клиент, и впоследствии предоставлять ему заказанные услуги. Это достигается всевозможными тренингами, которые должны научить служащих:
- разными способами определять потребности клиента
- для каждого отеля создавать строго востребованный комплекс товаров и услуг, которые могут заинтересовать целевую аудиторию
- правильно продвигать товары и услуги, обеспечивая доходность гостиницы
- своевременно контролировать качество предоставления услуг
Все эти особенности маркетинга в гостиничном бизнесе напрямую связаны с культурой обслуживания, и с ней служащие должны быть знакомы еще до того, как поступят на работу, – этому обучают в различных школах ведения гостиничного бизнеса и обслуживания. При этом знанию этой культуры нужно уделить особо внимание: если сотрудник не владеет ею, он не сможет ориентироваться на клиента и будет портить имидж самой гостиницы.
Чтобы этого не произошло, специалисты, осуществляющие внутренний маркетинг в гостиничном бизнесе, должны не только полагаться на знания, имеющиеся у работников, но и самостоятельно обучать их:
- регулярно сообщая работникам всю информацию о новшествах в гостинице
- рассказывая сотрудникам определенных отделов о деятельности других гостиничных структур – например, портье и администраторам стоит изучить меню ресторана и бара, чтобы своевременно предложить услуги клиентам, а официанты должны знать, есть ли в гостинице WI-FI, как ведется обслуживание номеров, что входит в пакетные предложения для клиентов и т.д.
- внедряя программы тренингов для новых служащих (они помогут настроить вновь прибывших сотрудников на верную работу и снизить текучку кадров)
Внешний маркетинг в гостиничном бизнесе: все для клиента.
Раздумывая о работе, нацеленной на привлечение посетителей, владелец любого отеля должен иметь в виду современные тенденции в сфере маркетинга. Главная среди них – перестать работать на широкий круг клиентов и «сегментировать» работу, удовлетворяя потребности какой-либо узкой категории постояльцев. Можно нацелиться на:
- предоставление услуг для бизнес-туристов
- сервис эконом-класса
- предоставление гостям апартаментов
- сервис высшего класса
- курортный сервис
- обслуживание туристов, заезжающих проездом
Также можно делить посетителей по полу, возрасту и социальному статусу, выбирая наиболее предпочтительную для себя группу. Это не только позволит привлечь больше клиентов из определенной сферы, но и обеспечит приток постоянных посетителей, знающих, что данная гостиница создана специально для них.
Еще одна важная сфера – продажа гостиничных услуг. Современные особенности маркетинга в гостиничном бизнесе предполагают работу с разными агентами. Ими могут быть:
· непосредственно юридические или физические лица – они могут бронировать номера напрямую
· агенты – посредники, которые работают с отелем на договорной основе
- корпорации – обеспечивают корпоративную закупку номеров для своих сотрудников
Независимо от того, какая форма работы была выбрана, гостиница обязана наладить постоянную обратную связь со своими клиентами напрямую, а не через посредников. Этот инструмент маркетинга позволит своевременно и качественно рекламировать ее услуги, стимулировать сбыт, решать возникающие по ходу работы проблемы и менять предложения гостиниц в зависимости от спроса клиентов.