Психологические компоненты - это психические процессы, психические состояния и индивидуально-психологические особенности.
Психологическая характеристика продавца (приемщика) в значительной степени определяется особенностями протекания у него психических процессов во время обслуживающей деятельности.
Требования, предъявляемые к работнику контактной зоны в той или иной ситуации как к личности, разрабатываются психологией обслуживания. К примеру, профессия приемщика (закройщика, мастера) требует хорошо развитых зрительных ощущений. Так, выписывание квитанции, расчет с заказчиками, чтение прейскуранта требуют хорошего зрения. Для закройщика высокая зрительная чувствительность необходима, так чтобы различать многообразные цветовые оттенки тканей.
У работника контактной зоны должны быть хорошо развиты и слуховые ощущения. Он должен четко воспринимать обращенную к нему речь клиентов. Мастер по ремонту радиоаппаратуры должен по особенностям звучания определять неисправности в ее работе.
Работнику контактной зоны большую помощь окажет творческое мышление. Оно способствует созданию в воображении наглядной мысленной "картины" контакта с посетителем, то есть модели обслуживания клиента. Эта модель представляет собой совокупность информации об индивидуально-психологических особенностях и состоянии посетителя, его запросах, условиях обслуживания. На основе этой модели работник выбирает наилучшую тактику обслуживания того или иного клиента.
Большую роль в работе продавца (приемщика) играет внимание. Операции по обслуживанию посетителя, демонстрация образца изделия, расчет с клиентом требуют постоянной концентрации внимания, ведь можно смотреть и не увидеть, можно слушать, но не услышать, можно говорить, но не сказать. На степень концентрации внимания влияет и такой немаловажный фактор, как число объектов внимания (работать с одним клиентом проще, чем с двумя-тремя одновременно). Работа продавца (приемщика) нередко требует быстрого переключения внимания, когда необходимо перейти от выполнения одной производственной операции к другой. Всякое переключение внимания связано с определенными затратами нервной энергии. Быстрота времени переключения зависит как от степени концентрации внимания на предыдущей работе, так и на значимости новой.
Важное место в деятельности работника занимает память. Развитая память позволяет легко запоминать цены на изделия, услуги, их ассортимент и т. п. Работник должен быть всегда готов быстро и правильно воспроизвести по памяти все сведения, необходимые для обслуживания конкретного заказчика.
Успех обслуживания во многом зависит от самоконтроля работника. Самоконтроль предполагает оперативный анализ способов и результатов деятельности, выяснение причин имеющихся недостатков в работе и их быстрое устранение. Осуществление самоконтроля требует от работника таких волевых качеств, как выдержка, хладнокровие, настойчивость, наблюдательность и др.
Психология процесса обслуживания
При совершении заказа
Совершение заказа обычно проходит в три этапа.
Первый этап - первое посещение ателье (мастерской) клиентом. Оно может быть вызвано его потребностями, которые и становятся побудительным мотивом прихода человека на предприятие сервиса. В мотиве фиксируется то, ради чего заказчик идет в ателье (мастерскую).
Так, один человек идет, чтобы получить необходимую услугу, другой приходит узнать, не предоставляются ли новые виды услуг и т. п. По особенностям поведения клиента на предприятии сервиса можно всегда определить мотив его прихода.
К примеру, с окончанием весны многие заботятся о ремонте старой летней обуви. Здесь мотивом прихода человека на предприятие бытового обслуживания является желание сделать ремонт, так как возникла потребность в летней обуви.
Клиент, как правило, сознает, зачем он направляется в ателье (мастерскую). У него имеется вполне определенная установка на получение той или иной услуги (заказа изделия). Под установкой будем понимать внутреннее состояние постоянной готовности приобрести нужную услугу. Условно назовем эту установку "представлением об услуге" (изделии). Данное представление может быть конкретным (заказать костюм определенного фасона) или расплывчатым (что-то из верхнего платья для лета; при этом о фасоне, цвете, материале заказчик может и не думать).
Чем определеннее представление об услуге (изделии), тем быстрее может быть оформлен и сделан заказ. Расплывчатость представления о заказе требует от клиента большей активности для выбора услуги из имеющихся и ассортименте. Здесь внимание посетителя может быть легко привлечено средствами рекламы, демонстрируемыми образцами изделий.
Если предлагаемое изделие (услуга) соответствует представлениями клиента о нем, то у него появляется желание сделать заказ. При этом в воображении заказчика однозначно возникает "представление обладания данным изделием (услугой) ", когда изделие воспринимается и оценивается уже не само по себе, а включается в сугубо определенную личностную ситуацию. Например, цвет материала на костюм оценивается в соответствии с имеющейся обувью и верхним головным убором, или же понравившиеся образцы мебели "примеряются" к существующей обстановке квартиры, цвету поклеенных обоев.
Второй этап - принятие решения сделать заказ или отказаться от него. Окончательное решение обычно принимается после повторного (иногда многократного) тщательного сопоставления клиентом "представления об услуге (изделии) " с представлением обладания им. Результат сопоставления всегда во многом зависит как от конкретности представления об услуге (изделии), так и о степени расхождения его с представлением обладания.
На принятие решения определенное влияние оказывает целый ряд дополнительных факторов:
- соответствие изделия (услуги) моде и цене: невысокая цена изделия делает заказ выгодным, но вызывает настороженность и недоверие в отношении его качества; высокая цена обычно служит показателем добротности изделия, но она затрудняет принятие решения;
- разнообразие ассортимента изделий (услуг): следует помнить, что слишком большой выбор ("когда глаза разбегаются") некоторым людям затрудняет и усложняет выбор чего-то определенного. Установлено, что человеку затруднительно одновременно рассматривать более трех предметов из-за сильного рассеивания внимания, поэтому приемщику (продавцу) не следует показывать клиенту сразу более трех образцов материала (товара);
- особенности личности заказчика (бережливость, расточительность, доверчивость, внушаемость и др.);
- настроение клиента, которое во многом определяется атмосферой взаимоотношений в салоне ателье (мастерской). Надо иметь в виду, что конфликтная ситуация, несоответствие уровня обслуживания запросам и ожиданиям клиентов настраивают их против совершения заказа на данном предприятии;
- четкая организация работы предприятия: деловитость и компетентность работников, их внимательное, заинтересованное отношение к посетителям.
Конечно, все указанные факторы воздействуют на решение клиента сделать заказ не разрозненно, а одновременно.
Третий этап - совершение заказа или отказ от него.
Если посетитель сделал заказ, сопутствующие этому переживания первоначально определяются все тем же сравнением "представления об услуге (изделии)" с "представлением обладания". Но в дальнейшем, когда человек начнет использовать изделие, он будет оценивать уже не ранее воображаемые свойства, а реальные качества.
Окончательная реакция у клиента на сделанный заказ зависит от того, насколько полученное изделие (услуга) отвечает предъявляемым к нему требованиям. Если сделанный заказ полностью удовлетворяет человека, у него возникает положительное отношение к предприятию, желание посещать его в дальнейшем, сделаться постоянным клиентом.
Если же заказчик разочаровался в полученном изделии, он, по всей видимости, возвратит его и в дальнейшем будет избегать данное предприятие. Отказ от услуги (изделия) также сопровождается различными реакциями. Так, при отказе от заказа из-за плохого обслуживания (невнимательности и грубости приемщика) посетитель может испытывать досаду и раздражение. В другом случае, если намерение сделать заказ после ухода из ателье (мастерской) не исчезло, у клиента может появиться сожаление о не сделанном заказе.
Следует отдельно сказать о реакции посетителя и в том случае, когда он не может получить нужную услугу на предприятии в данный момент. Поведение заказчика при этом в значительной степени зависит и от прогноза, с которым он шел в ателье (мастерскую), например удастся или не удастся сделать заказ, и от конкретности представления об услуге (изделии).
В настоящее время работники контактной зоны нередко пассивно (как бы со стороны) наблюдают за поведением посетителя. Знание этапов совершения заказа позволит им активно воздействовать на клиента и применять на каждом этапе наилучшую психологическую тактику обслуживания.