Единство этики и психологии в сервисной деятельности
Реализуя себя в качестве производителя материальных и духовных благ, человек имеет дело не только с машинами, производственными процессами, ресурсами и т. п., но находится в постоянной коммуникации: руководит подчиненными или же сам выполняет указания руководства, общается с коллегами по поводу производства или по поводу неформальных ситуаций, советуется со специалистами, ведет переговоры с партнерами, обслуживает клиентов и т. п.
От того, насколько грамотно он это делает, зависит эффективность его работы, успех дела в целом, а значит материальное благополучие и эмоциональная удовлетворенность. Грамотность делового поведения или, другими словами, коммуникативная компетентность означает знание и соблюдение культурных традиций общества, нравственных идеалов и норм общения, социально-психологических особенностей взаимодействия людей в различных деловых ситуациях.
Специалист по сервису должен опираться в своей деятельности, в частности, на знание общечеловеческих потребностей. В основе любого действия человека лежит некое желание, стремление, неудовлетворенная потребность. Качество этой потребности мотивирует (побуждает) его к определенной форме поведения. Возникающие в результате этого деловые контакты выступают и виде нравственно-психологических.
Этику и психологию объединяет то, что обе науки изучают человеческое поведение и причины, обусловившие это поведение. Различие в том, что объектом психологии являются психические процессы, протекающие на уровне высшей нервной деятельности и побуждающие индивида к той или иной деятельности, специфические свойства личности и типы нервной системы, которые проявляются в непосредственной деятельности человека. Этика рассматривает деятельность (поступки и поведение) человека в том аспекте, в каком она соответствует или не соответствует традиционным моральным требованиям, а также нравственным качествам отдельного человека. Знание психологии способствует лояльному управлению этичностью поведения специалиста и лиц, с ним связанных, и используется преимущественно в двух направлениях:
- прогнозирование поведения лиц, участвующих в деловом общении, в случае, когда их собственные этические правила не противоречат профессиональным и общечеловеческим;
- мотивация поведения и обеспечение влияния на поведение лиц, участвующих в деловом общении, в случае, когда их собственные представления об этичности и разумности и деформированы.
Классификация всех человеческих потребностей представляется невыполнимой задачей. Однако Абрахаму Маслоу, известному американскому психологу, удалось классифицировать человеческие потребности и мотивы, построив иерархическую модель мотивации в виде пирамиды. В соответствии с этой моделью потребности, находящиеся на вершине пирамиды, могут влиять на поведение людей лишь после того, как удовлетворены потребности, находящиеся на низлежащих уровнях. Возвышение потребностей выступает как показатель и стимулятор саморазвития личности.
В основание пирамиды Маслоу поместил каждодневные физиологические потребности, необходимые человеку: потребности в пище, утолении жажды, отдыхе, выделении из организма продуктов обмена веществ и т д. На следующий уровень Маслоу поставил потребность во внешних раздражителях. К этому уровню относится потребность изучать мир и удовлетворять свое любопытство. Затем следует потребность в безопасности. На следующей ступеньке пирамиды находятся потребности в любви и привязанности. На этом, четвертом, уровне появляется потребность в дружбе. Поднимаясь на ступеньку вверх, человек попадает уже на уровень потребности в самоуважении. До последнего уровня поднимаются очень немногие. На нем происходит реализация полного потенциала человека. Маслоу назвал самую верхнюю ступень своей иерархии потребностью в самоактуализации.
Согласно модели Маслоу, люди в течение всей жизни постоянно двигаются по этой пирамиде вверх-вниз. Даже в течение одного дня они поочередно испытывают различные потребности, т. е. перемещаются с одного уровня пирамиды на другой. Но пирамида Маслоу похожа и на лестницу, по которой люди взбираются всю жизнь, чтобы подняться на следующую ступеньку. Допустим, человек находится на одной из верхних ступенек пирамиды. Для него в определенный момент его жизни насущными являются потребность в одобрении и оценке со стороны окружающих и чувство собственного достоинства. Вдруг, переходя дорогу на зеленый свет светофора, он видит несущийся на него автомобиль. Он мгновенно спустится на две ступеньки вниз, чтобы удовлетворить внезапно возникшую потребность в безопасности. Когда одна из нижних ступенек по тем или иным причинам "выпадает", человеку необходимо спуститься на это место и "восстановить" ее, чтобы удовлетворить соответствующие потребности. Однако, как правило, этот человек затем быстро возвращается на прежний, более высокий уровень.
Пытаясь определить характерные качества людей, достигших уровня самоактуализации, Маслоу исследовал жизнь сорока девяти человек, которые, по его мнению, максимально реализовали свой личностный потенциал (среди них А. Энштейн, Э. Рузвельт, А. Линкольн, Д. Адамс и др.). Оказалось, что личностям, достигшим высокого уровня самоактуализации, присущи следующие качества:
- честность и бескорыстие (они способны на объективность и альтруизм);
- креативность (люди ведут себя естественно, им нравятся нестандартные решения);
- терпимость (они готовы принять окружающих такими, какие они есть);
- жизнелюбие (они умеют радоваться даже самым простым вещам);
- чувство юмора (ценят остроумие и юмор);
- чуткость (они испытывают глубокую симпатию и сочувствие к другим людям).
По мнению Маслоу, в нашем мире очень мало людей, которым действительно удалось полностью раскрыть себя. Большинство людей не поднимается выше потребности в одобрении и уважении.
Иерархическая модель Маслоу была подвергнута критике. Некоторые утверждали, что очень часто люди одновременно испытывают несколько потребностей. Кроме того, существуют значительные индивидуальные отклонения от этой модели. Например, по Маслоу, невозможно объяснить, почему порой люди не предают своих убеждений, даже если им приходится голодать или выдерживать пытки. Это лишний раз доказывает, что поступки человека обусловлены не только психологическими, но и нравственными мотивами.
Однако схема Маслоу работает в отношении сервисной деятельности, которая признана удовлетворять запросы человека как экономического субъекта. Например, такая сложная потребность человека, как потребность в любви и привязанности, которая означает стремление человека принадлежать какой-либо социальной группе, иметь друзей, быть одобренным, используется в интересах различных систем сервиса. В частности, многие рекламным ролики показывают трансформацию человека от отрицательного состояния к положительному при условии, что он будет использовать тот или иной товар или прибегать к тем или иным процедурам. Рекламная индустрия эксплуатирует наше желание быть неотразимыми, удачливыми, любимыми и предлагает определенные услуги. Потребность в общественном одобрении используется и в целях преодоления вредных привычек, благодаря чему появляются целители (добросовестные и недобросовестные), желающие не безвозмездно избавить человека от наркотической (алкогольной) зависимости, лишнего веса и т. п. (почвой для возникновения многих вредных привычек является чувство одиночества, собственной ненужности). Если есть спрос (потребность), значит, будет и предложение (услуга).
Но, как уже отмечалось, только удовлетворенные физиологические потребности, потребность безопасности и потребность в элементарном знании и определение средств их удовлетворения ведут к возникновению новых, более сложных потребностей. Эти первые образуют так называемую тотальную систему потребностей: на первом плане всегда потребность в сохранении биологической и социальной жизни. Сфера сервиса создает условия для ее удовлетворения: развитая сеть торговли, медицинское обслуживание, службы оказания помощи в чрезвычайных ситуациях, отраслевое промышленное производство и т. п.
Развитие тотальной системы потребностей
Современный этап научно-технического развития внес серьезные изменения в систему потребностей. Хотя в ней до сих пор ведущее место занимают простые потребности, они приобрели под влиянием новых технологий качественно иной характер. Например, потребность в пище вначале определялась количеством потребляемой пищи, причем не всегда наиболее ценной в плане отдельных химических веществ. В настоящее время предельные физические нагрузки на организм обусловили в структуре питания преобладание высококалорийных продуктов. На данном этапе потребители предъявляют также высокие требования к вкусовым качествам продуктов питания, причем натуральный продукт ценится больше, чем какие бы то ни было аналоги. Соответствующие предприятия соревнуются в предоставлении продуктов питания, оптимально сочетающих в себе востребованные свойства.
Поскольку состояние здоровья и продолжительность жизни имеют теперь во многом химиогенный характер, в структуре простых потребностей одно из ведущих мест занимает потребность в лекарствах. Интенсивное применение лекарств позволяет сейчас выживать даже людям с врожденными генетическими дефектами. Выдвижение этой потребности на передний план связано не только с переломным характером современной эпохи, Когда вопрос "быть или не быть" стал уже вопросом для всего человечества, но и с острым экологическим кризисом, угрожающе растущим загрязнением планеты - физическим (тепловым, радиационным и др.), химическим и биологическим.
Следующая важнейшая тенденция, характерная для системы потребностей в условиях современного этапа, - заметно растущая дестандартизация, индивидуализация как простых, так и сложных потребностей. Эта тенденция возникла прежде всего в силу усложнения труда, приобретающего во все возрастающей степени индивидуализированный характер, и появления принципиально новой техники и технологии, делающих возможным производство по индивидуальным заказам.
Как социальный индивидум, человек нуждается в разнообразных условиях, их богатстве. По мере развития человека, возрастания его способностей и потребностей усиливается и индивидуальность, что проявляется прежде всего в приобретении им индивидуального стиля работы, индивидуального стиля жизни. Последний затрагивает личностные черты, выражаясь в достоинстве, индивидуальном вкусе, индивидуализированных потребноcтях и т. д. Так, например, с ростом благосостояния населения усиливается потребность в комфорте, удовлетворенности жизнью. Особенно острой на современном этапе стала потребность в благоустроенном индивидуальном жилье. Однако эти условия не даны человеку в готовом виде, а должны быть созданы, произведены. И это есть задача системы сервиса.
Теперь возникает вопрос, как решить эту задачу. В ответе на него можно выделить технократическую, экономико-правовую и этико-психологическую составляющие. Если принимать во внимание последнюю, то в реальной практике специалиста по сервису она является едва ли не первой, ибо потребитель (покупатель) оценивает не процесс создания услуги (технократическая и экономико-правовая составляющие), а качество предоставления товара, услуги, степень соответствия его ожиданиям. Наиболее важными параметрами оценки качества услуг являются:
- осязаемость - интерьер фирмы сервиса, оборудование, внешний вид персонала и т. п.;
- надежность - последовательность в проведении информационных, финансовых процедур, а также исполнение услуги "точно в срок";
- ответственность - гарантия предоставления услуг, содействие потребителю в получении полной информации;
- доступность - удобное для потребителя время оказания услуг, обеспечение установления контакта с фирмой в случае необходимости;
- коммуникабельность - способность персонала разговаривать "на одном языке" с потребителем (использование доступной лексики, проявление искреннего интереса, владение ролью продавца и покупателя);
- вежливость - корректность персонала сервисной службы.
Все эти параметры объединяются в понятие коммуникативной компетентности специалиста.
Этико-психологические аспекты коммуникации
в сервисе
Развитие коммуникативной компетентности - необходимое условие эффективной сервисной деятельности. Она означает умение тактически и стратегически выстраивать свои отношения с участниками делового общения, опираясь на знание особенностей коммуникативного процесса, средств общения (вербальное, невербальное), коммуникативные типы партнеров, приемов влияния на людей, самопрезентации.
Частично этот вопрос уже рассматривался. Интерес представляют те аспекты коммуникации, которые непосредственно связаны с возможностью оказать влияние на субъект коммуникации.
Типы потребителей (клиентов) и взаимодействие с ними
Чтобы наиболее эффективно наладить коммуникацию, необходимо адаптировать свое поведение к партнеру, а это возможно, когда есть представление о том, какой тип личности представляет он в этико-психологическом плане. Испанский писатель XVII века Бальтасар Грасиан говорил: "К каждому подбирать отмычку. В том искусство управлять людьми".
Существует множество типологий личности. Среди них наиболее известны:
- классификация личности по типу темперамента: холерик, меланхолик, флегматик, сангвиник;
- психогеометрическая характеристика личности, подразделяющая людей на "квадратов", "треугольников", "прямоугольников", "кругов", "зигзагов" (тест С. Деллингера);
- ролевая теория Э. Берна, сущность которой заключается в том, что в контактах с разными людьми (в том числе и в деловых контактах) мы ведем себя по-разному, и наше поведение продиктовано логикой одного из трех эго-состояний (состояний сознания): Родитель, Взрослый, Ребенок;
- манипулятивная типология американского психолога Эверетта Шостром, автора книги "Анти-Карнеги или человек-манипулятор"; по его мнению, в каждом человеке "сидит" манипулятор, который управляет нами в те или иные моменты жизни: диктатор, тряпка, калькулятор, прилипала, хулиган, славный парень, судья, защитник.
Наиболее "простая в употреблении" - психогеометрическа,я классификация. Владея информацией по психогеометрии, коммуникатор в процессе общения с деловыми партнерами достаточно быстро и адекватно "поставит диагноз" и использует эту информацию для разработки таких сценариев коммуникативного поведения, которые позволят дифференцированно управлять коммуникацией с целью эффективного, конструктивного взаимодействии и достижения поставленных задач.
По мнению специалиста в области деловых отношений А. П. Панфиловой, для получения желаемого результата взаимодействия целесообразно иметь следующую информацию:
- как распознать тип потребителя (клиента);
- как продать товар, услугу данному типу.
Вместе с тем следует помнить, что в реальной практике человеческого взаимодействия "чистые" типы людей не встречаются, В большинстве своем люди представляют смешанный тип, например диады: "треугольник с зигзагом" (сам генерирует идеи и сам их реализует) или "квадрат с кругом" (организованный, педантичный, но человечный); или триады: например, ведущая фигура - "треугольник", сопутствующая - "квадрат" и некоторые элементы "круга".
Этико-психологический тип "квадрата"
Как распознать "квадрата"
Деловой внешний вид, консервативная одежда. Выражение лица обычно хмурое, неодобрительное или непроницаемое. Неторопливые, полные значения движения. Создается впечатление, будто он инспектирует "торговлю". К товарам, как правило, сразу не прикасается. Задает очень конкретные вопросы с целью выяснить подробности, касающиеся интересующего его товара (услуги). Если цена товара не указана, то в группе первых вопросов будет задан вопрос о цене. Высоко ценит демонстрацию товара в действии. Отрицательно реагирует на тактику упорного намерения продать. Как правило, сразу ничего не покупает. Ему нужно время, чтобы подумать и сравнить ваши предложения с аналогичными предложениями ваших конкурентов.
Как продать свой товар (услуги) "квадрату"
- Будьте серьезны. Достаточно соблюсти правила делового этикета. "Квадрат" пришел к вам не для того, чтобы завязать с вами дружеские отношения. Он хочет купить то, что ему требуется. Не улыбайтесь часто и смотрите ему прямо в глаза.
- Не говорите слишком много. Если "квадрат" замолчал, помолчите и вы (до следующего вопроса). Он думает, и ему не нужно мешать.
- Не суетитесь. Быстрые движения и суета вызывают у "квадрата" недоверие. Естественная поза и спокойствие - вот все, что вам нужно. Можно воспользоваться приемом "зеркало": имитируйте движения (или их отсутствие) своего клиента. Дайте полную характеристику вашему товару (услуге). "Квадраты" часто знают о вашем товаре (услуге) не меньше вас. Не пытайтесь его приукрасить и никогда не лгите "квадрату" Он легко выведет вас на чистую воду. Не давайте ему никаких обещаний, которые не сможете выполнить, Не стремитесь продать "во что бы то ни стало". "Квадрат" никогда не покупает импульсивно, поэтому этим вы только оттолкнете потенциального потребителя. Если вы сделаете все, что перечислено выше, и если ваш товар (услуга) отличается высоким качеством, "квадрат" купит его.
Если покупка сразу не состоялась, снабдите "квадрата" печатными материалами о ваших товарах (услугах). Как показывает опыт зарубежных компаний, затраты на создание таких материалов всегда окупаются.
Внимательно относитесь к жалобам "квадрата". Если вы хотите, чтобы ваше дело развивалось и приносило прибыль, используйте его как нештатного инспектора и аналитика. Он вскроет ваши проблемы с присущей ему обстоятельностью. Но если вы не отреагируете на жалобу "квадрата", он легко может испортить вашу репутацию, обратившись в вышестоящие инстанции, ибо "квадраты" принадлежат к разряду "писателей жалоб".
Этико-психологический тип "треугольника "
Как распознать "треугольника"
Дорогая, модная, соответствующая ситуации одежда, которую "треугольники" носят небрежно. Спокойные, плавные, уверенные движения. "Треугольник" смотрит так, как будто он бывал здесь прежде.
Нетороплив, однако всем своим видом показывает, что его время дорого стоит и он не намерен тратить его впустую. Проницательный, все подмечающий взгляд. Властное рукопожатие (если речь идет о потребителе). Быстрый контакт, моментальная оценка ситуации и мгновенная реакция (иногда довольно "ядовитая"). Короткий разговор, в котором вопросы кажутся случайными, напоминающими мысли, пришедшие в голову слишком поздно (но это только впечатление!).
Не расположен тратить время на чтение проспектов, каталогов, прейскурантов, предпочитает короткую презентацию товара (услуги).
Создает впечатление властного человека над людьми; многих неопытных продавцов (служащих) просто подавляет своей персоной.
Как продать свой товар (услуги) "треугольнику"
- Полностью сосредоточьтесь на "треугольнике". Он должен почувствовать ваше внимание к нему. Никаких отвлечений на обслуживание других покупателей (потребителей). За любую помеху в общении, если уж так случилось, следует извиниться.
- Говорите быстро и по существу (только о главном, без подробностей) - "треугольники" занятые люди и ценят краткость и темп.
- Отвечайте на вопросы честно. Не пытайтесь что-то утаить или исказить. В случае с "треугольником" это так или иначе выйдет на поверхность.
- Характеризуя товар (услугу), подчеркивайте основные достоинства, но обязательно упомяните хотя бы об одном отрицательном свойстве, недостатке (они есть всегда). Во-первых, "треугольник" уважает прямых, откровенных людей. Во-вторых, указывая на недостатки, вы "выбиваете оружие" из его рук, так как он, возможно, знает о вашем товаре не меньше вас и не преминет воспользоваться этим знанием, либо для того, чтобы уличить вас в нечестности, либо для того, чтобы добиться преимуществ для себя (скидки, выгодных условий сделки и пр.). И то, и другое не в ваших интересах!
- Обязательно покажите, что ваши дела идут превосходно. Для этого существует множество способов: от оформления и рекламы вашей организации ("треугольнику" свойственна страсть к "ярлыкам") до упоминания в разговоре престижных покупателей, которые уже воспользовались вашими услугами. "Треугольники" вообще никогда не обратятся за товаром или услугами в ничем не примечательную организацию.
- Не тяните с вопросом типа "вы берете это?". "Треугольники" мпульсивные покупатели, им нравятся смелость и риск в принятии решений.
- Будьте готовы к тому, что "треугольник" станет "торговаться". Как правило, он почти никогда не соглашается с первым предложением. И дело здесь не в цене. Просто по складу своей личности "треугольник" всегда нацелен на то, чтобы добиться для себя преимущества в любой ситуации. Если цена не служит предметом переговоров, он будет добиваться для себя иной выгоды: бесплатной доставки, установки, обслуживания, возможности возврата и т. д.
Этико-психологический тип "круга"
Как распознать "круга"
"Круг" часто первым устанавливает контакт с продавцом или служащим. В ход идет приятная улыбка, комплименты и все
остальное из коммуникативного ассортимента "кругов". "Круг" не торопится. Посещение магазина или какого-то дpyгoгo учреждения с целью приобретения товара или получения услуги - это социальное событие, смысловым центром которого является общение с другими. "Круг" может заговаривать или обмениваться репликами с другими посетителями (клиентами), обсуждать с ними ваши товары (услуги), равно как и погоду. "Круги" редко приходят одни. По магазинам они обычно
любят ходить с членами семьи или друзьями. Кроме того, они
часто делают покупки по просьбе друзей или знакомых или ищут
для кого-то подарок. Кроме вопросов о товаре "круг" задает продавцу вопросы личного характера. В момент принятия решения о покупке "круг" обычно прерывает общение и на время умолкает.
Как продать свой товар (услуги) "кругу"
- Сделайте так, чтобы понравиться "круглому" покупателю (клиенту). "Круг" может заключить с вами сделку просто потому, что вы (а не ваш товар) ему понравились.
- Полное внимание к покупателю. Если есть такая возможность,
позаботьтесь, чтобы он чувствовал себя уютно: кресло, приятная беседа и т. п. "Круг" должен почувствовать с вашей стороны интерес и уважение к нему просто как к человеку.
- Установив первоначальный контакт, свободно задавайте зондирующие вопросы (и, прежде всего личного характера). "Круги" любят раскрывать себя, и это может помочь вам найти убедительные аргументы в пользу вашего товара (услуги).
- «Никакого давления на покупателя-"круга"! В непринужденной беседе как бы случайно упомяните о цене и качестве товара. Если "круг" пришел один, то он вряд ли купит что-либо сразу; ему необходимо посоветоваться с его ближайшим окружением.
- Если возможно, покажите, что вы сами пользуетесь этим товаром (услугой). Это - один из самых сильных аргументов для "круга".
- Если ваш товар предполагает это, продемонстрируйте, как им можно пользоваться коллективно (лучше всего одновременно, но, на худой конец, хотя бы последовательно).
- Подчеркните, если это соответствует истине, что ваш товар или услуга популярны у потребителей.
- Не критикуйте товары или услуги ваших конкурентов.
Если "круг" обращается к вам с жалобой на товар или обслуживание, обязательно постарайтесь исправить дело. "Круги" чрезвычайно редко жалуются, и если они это делают, тому есть cepьёзная причина. Если вы справедливо отреагируете на жалобу "круга", скорее всего он станет вашим постоянным покупателем.
Этико-психологический тип "зигзага"
Как распознать "зигзага"
Неопрятный внешний вид, который может не соответствовать положению и состоятельности клиента. Возможен и иной вариант оформления внешности - ориентация на супермоду. "Зигзаг" всегда куда-то спешит. Создается впечатление, что он случайно "залетел" в ваш магазин и уже должен "лететь" дальше, к более важной цели. Быстрые движения и речь, скачки от одного вопроса к другому: продавец не успевает ответить на один вопрос, как от него уже ждут ответа на другой. Быстро и откровенно, без всякого стеснения, оценивает ваш товар (услугу) и состояние ваших дел. В момент принятия решения уходит от общения и как бы погружается в себя.
"Зигзаги" относятся к покупателям импульсивного типа: они очень быстро принимают решение о том, покупать им какой-либо товар или не покупать. В этом есть и свои плюсы, и свои минусы. Плюсы понятны любому "продавцу", а к минусам относятся следующие факторы.
Во-первых, отрицательное решение является "окончательным и обжалованию не подлежит". Не стоит пытаться переубедить "зигзага" - зря потратите время. Следовательно, сложность состоит в том, чтобы за короткое время успеть снабдить "зигзага" информацией в пользу приобретения вашего товара или услуги. Скорее всего, это будет трудно сделать без специально подготовленного рекламного материала, демонстрационных стендов и т. п.
Во-вторых, при заключении серьезных сделок, связанных с отсроченной оплатой, поэтапными поставками и пр., необходимо с самого начала ознакомить "зигзага" с правилами расторжения договора или возврата товара, существующими в вашей организации (что нелишне делать со всеми клиентами). "Зигзаги" славятся тем, что расторгают договоры и возвращают товар, когда они слишком быстро (хорошо не подумав) решили его купить. Если в вашей организации не разработаны эффективные компенсаторные и защитные меры против подобных действий клиентов, лучше, возможно, не продать товар, чем потерпеть большие убытки от его возврата.
Наконец, в-третьих, с "зигзагами" требуется особая осторожность в рекламировании товаров и услуг. Они без всякого стеснения и сожаления возвращают товары или отказываются от услуг, если их качество не соответствует заявленному в рекламе уровню.
Как продать свой товар (услуги) "зигзагу"
- Говорите быстро, кратко и по существу.
- Можете отпустить пару шуток (однако они должны быть уместными).
Характеризуя товар, услуги: продемонстрируйте, как говорят американцы, все "свистки и звонки", "зигзаг" любит сложные вещи;
- подчеркните уникальность вашего товара (услуги);
- обратите внимание "зигзага" на то, как мало клиентов в действительности могут оценить качество тех товаров (услуг), которые вы продаете. Сделайте ему комплимент, зачислив его в это меньшинство;
- охарактеризуйте товар (услугу) как новинку, "революционную
систему", основанную на последних достижениях науки, техники, медицины;
- расскажите кратко о тех выдающихся людях, которые способствовали своими идеями созданию данного товара (услуги).
Помните, что все ваши характеристики должны быть объективными;
- не задерживайтесь с предложением купить ваш товар (услугу).
Цена для "зигзага"- второстепенный фактор, если ему нравится товар. Помните о его импульсивности;
- стремитесь продать вместе с основным товаром (услугой) все, что можно включить в комплект (запасные части, вспомогательное оборудование или дополнительные услуги и т. п.). "Зигзаг" обычно стремится купить полный набор.
Этико-психологический тип "прямоугольника"
Как распознать "прямоугольника "
"Прямоугольник" может быть одет как представитель любой из четырех форм личности (по настроению). Возможна небрежностъ (неряшливость) в одежде. Плохо "вписывается" в ситуацию. Не в ладу с собой, и это отражается на всем, что он делает. Ориентируйтесь также на особенности его речи, мимики и пантомимики. Поначалу ведет себя робко, застенчиво, неуверенно. Желания купить что-то определенное не выказывает. Может сделать несколько "заходов", прежде чем начнет pазговор о намерении купить тот или иной товар. При следующей встрече может задавать те же самые вопросы, которые задавал и в прошлый раз. Невнимательно слушает ответы на свои вопросы. Может прервать ваш ответ вопросом по совершенно иному поводу.
Если выбор товаров или услуг велик, перескакивает от одного к другому. Создает ложное впечатление о своих намерениях. Вам может показаться, что ему нравится товар или подходит услуга, однако он тут же может стать равнодушным или даже критически настроенным (из-за скачков настроения).
Человек-"прямоугольник" не всегда знает, что ему нужно. Hередко он заставляет других зря тратить время, ибо часто, образно говоря, дальше "протокола о намерениях" дело не идет.
Как продать свой товар (услуги) "прямоугольнику"
- Проявите участие, но не будьте навязчивым, когда заметите замешательство и смущение покупателя.
- Будьте простым, выражайтесь кратко и ясно при общении с "прямоугольником", чтобы не ввести его в еще большее смущение.
- Зондируйте почву. Спрашивайте, чтобы определить потребности покупателя. Этим вы сэкономите свое время. Кроме того, деликатно выясните его возможности как покупателя. Может оказаться так, особенно в случае серьезных сделок, что ваш клиент в юридическом или даже финансовом отношении несостоятелен. "Прямоугольники" иногда просто играют роль с целью проверить себя!
- Будьте терпеливы: работа с "прямоугольником" требует времени.
- Будьте готовы ответить на множество вопросов, даже повторяющихся.
- Обязательно покажите (расскажите), как ваш товар упрощает дело или жизнь в целом. Это может стать решающим основанием для заключения сделки.
- Помните о доверчивости "прямоугольника", хотя вам, возможно, захочется немного приукрасить свой товар (услугу).
- В паузах не забывайте спрашивать о том, собирается ли ваш клиент купить товар (услугу). Скорее всего, вам придется повторить свой вопрос несколько раз, однако не "наступайте" на клиента.
В случае заключения сделки возьмите на контроль сроки доставки (установки) товара. Независимо от того, куда доставляется товар - домой или в учреждение, обязательно проверьте непосредственно перед отправкой готовность получателя принять товар. Это вам не повредит, поскольку в делах "прямоугольники" великие путаники.