Под формой обслуживания следует понимать определенный способ предоставления услуг заказчику. Прогрессивные формы обслуживания призваны приближать услугу к потребителю, сокращая тем самым время на ее получение и создавая максимальные удобства для него. К таким формам относятся:
- абонементное обслуживание;
- бесконтактное обслуживание по месту жительства;
- срочное выполнение заказа в присутствии клиента;
- обслуживание с помощью обменного фонда машин и приборов;
- ремонт на дому сложной бытовой техники;
- служба экспресс-ремонта;
- прием заказов по месту работы, по телефону или по почте;
- самообслуживание;
- выездное обслуживание.
Внедрение новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания
Помимо широкой рекламы новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания, на предприятиях целесообразно создать маркетинговый отдел по изучению спроса на те или иные виды изделий (услуг). Не менее двух раз в год должно проводиться анкетирование населения.
Маркетинговый отдел также изучает передовой опыт родственных предприятий, проводит дни открытых дверей, конференции заказчиков т. д. В функции отдела входит и работа по формированию разумных бытовых потребностей населения, повышению культуры потребления бытовых услуг.
Внедрение новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания способствует повышению эффективности работы предприятий. Экономический эффект от внедрения выражается в увеличении прибыли за счет снижения себестоимости услуг.
Оснащение рабочего места работника контактной зоны
Рабочее место работника контактной зоны должно быть оснащено в соответствии с характером и содержанием его работы всеми необходимыми инструментами и оборудованием. В зависимости от вида предоставляемых услуг на нем могут быть приспособления для определения неисправностей принимаемых в ремонт бытовой техники и аппаратуры, весы (желательно электронные) для взвешивания принимаемых вещей, устройства для снятия мерок и т. п.
На рационально организованном рабочем месте приемщика должны находится бланки, справочники. Желательно иметь здесь и переговорное устройство, чтобы можно было оперативно связаться с любым работником предприятия. Для облегчения труда работников контактной зоны приемные пункты и салоны следует оснащать системами демонстрации на табло и дисплеях ассортимента предоставляемых услуг, демонстрационными средствами показа образцов новых изделий и др.
Совершенствование организации труда
В последнее время в сфере обслуживания получили распространение бригадная и договорная (подрядная) формы организации и стимулирования труда.
При бригадной форме работа выполняется по единому наряду с оплатой по конечным результатам труда и распределением коллективного заработка с учетом коэффициента трудового участия (КТУ). Такая форма позволяет за счет расширения зон обслуживания, совмещения профессий, повышения квалификации работников сокращать численность бригады, повышать качество услуг и культуру обслуживания.
Коллективу на подряде устанавливается определенная сумма выручки, которую необходимо сдать предприятию. Администрация предприятия в соответствии с договором обеспечивает подрядный коллектив материальными ресурсами, оборудованием, инструментом. Подрядный коллектив получает самостоятельность в выборе путей выполнения производственной программы. Применение той или иной формы организации труда определяет само предприятие сферы обслуживания, в зависимости от вида деятельности.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Раскрыть все проблемы сервисной деятельности в рамках одного учебного пособия крайне сложно.
Частично этот недостаток компенсируется тем, что студенты в ходе практических занятий смогут в диалоговой форме обсуждать наиболее насущные проблемы развития сервисной деятельности и информационного сервиса. В рефератах и контрольных работах -предлагать свои решения проблем современного сервиса, что может быть использовано в их дальнейшей работе.
Использование соответствующими предприятиями новейших средств сервисного обслуживания является необходимым условием изменения жизнедеятельности человека, установления соответствующих связей, основанных на доверии и взаимной выгоде. На этой волне рождается массовый спрос у населения на соответствующие информационные службы, оснащенные современным техническим оборудованием и квалифицированными кадрами.
Жизнедеятельность людей неразрывно связана с различного рода сервисом, каждой формации присущи свои особенности сервисной деятельности. В связи с этим задача сервисных служб заключается в том, чтобы дать возможность человеку реализовывать свои потребности с учетом перманентного изменения и совершенствования его вкусов и настроений.
Специалистов по теоретическим проблемам сервисной деятельности в нашей стране пока немного. Между тем сервис не исчерпывается простым набором действий, удовлетворяющих сиюминутные запросы того или иного клиента. Для его успешного осуществления необходимы выработка стратегии, анализ и прогноз развития сервисной деятельности, который зависит от ситуации в экономике, в политической среде, от культурных традиций, психологии потребителя и т. п. Поэтому современная отечественная сервисология формируется усилиями представителей многих наук - прежде всего экономистами, философами, психологами и социологами.
Опыт всех промышленно развитых стран позволяет сделать достаточно достоверный прогноз: дальнейшее развитие России, переход к новейшим технологиям эпохи постиндустриального общества неизбежно повлечет за собой расширение сферы услуг, формирование так называемой сервисной экономики («экономики услуг»). Потребность в современных сервисных технологиях, недостаточно удовлетворяемая в настоящее время, в будущем возрастет еще больше. Сервисный сектор экономики будет расширяться, и специалисты по сервису должны быть готовы действовать в этой ситуации.
ЛИТЕРАТУРА
Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. - М.: Аспект Пресс, 2004. 318с.
Белл Д. Грядущее постиндустриальное общество. Опыт социального прогнозирования: Пер. с англ. М.: Academia, 1999. 345 с.
Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров. М.: Феникс, 2002.
Болтянский Г. Очерки по истории фотографии в СССР. М.: Госкомиздат, 1939. 130 с.
Бондаренко Г.А., Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. М.: Новое знание, 2002.
Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес М.: Книжный мир, 2001.
Ботавина Р.Н. Этика менеджмента. М.: Финансы и статистика, 2001. 192 с.
Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений. М.: Финансы и статистика,
2001. 208 с.
Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства /Пер. с англ. М.: Аспект-Пресс, 1995.
Вирджиния Н.Квинн. Прикладная психология. СПб.: Питер, 2000. 560 с.
Витерс Д., Випперман К. Как продать свои услуги. СПб., 1994.
Вишнякова Н.Ф Конфликтология. Учебное пособие. Минск: Университетское, 2002. 318 с.
Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. - Ростов н/Д: Феникс, 2003. 352 с.
Волков Ю.Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов /Серия «Учебники и учебные пособия». Ростов н/Д: Феникс, 2003.
Воронцов Б.Н. О разумных потребностях //Филос.науки. 1983. № 3. С.15-28.
Глухих И.Н. Информационные системы в экономике. Учебное пособие. Тюмень: Изд-во ТюмГУ. 2003. 137 с.
Гэлбрейт Д.К. Экономические теории и цели общества. Пер. с англ. М.: Прогресс. 1979. 387 с.
Дэвис Ф. Создай себе имидж: как всем своим видом излучать успех. Минск: Попурри. 1998.
Егорова Н.Е., Мудунов А.С. Автосервис. Модели и методы прогнозирования деятельности. М.: Экзамен. 2002.
Зеленкова И.Л. Основы этики. Учебное пособие. – Минск: ТетраСистемс, 1998.
Зорин И.В. и др. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности. М.: Финансы и статистика, 2001. 288 с.
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.: Новое знание, 2002. 368 с.
Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие /Под общ. ред. Ю.М.Краковского; - М: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006. – 256 с.
Кастельс М. Информационная эпоха: экономика, общество и культура: Пер. с англ. /Под научн.ред. О.И.Шкаратана; ГУ ВШЭ. М., 2000. 315 с.
Кениг Д., Штойян Д. Методы теории массового обслуживания: Пер. с нем. /Под ред. Г.П.Климова. М.:, 1981.
Козырев А. А. Информационные технологии в экономике и управлении. 3-е изд., перераб. и доп. СПб.: Изд-во Михайлова О. В., 2003. 495с.
Козье Д. Электронная коммерция. М.: Эконов, 1999. 256 с.
Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер.с англ. М.: Прогресс. 1990. 289 с.
Крупник А. Как продать товар и получить деньги в Интернете. М.: Дело и сервис, 2000. 125 с.
Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. СПб.: Питер, 2000. 240 с.
В.И.Курбатов. Конфликтология. Учебное пособие. Ростов н/Д: Феникс, 2005. – 445с.
Курицкий А.Б. Интернет-экономика: закономерности формирования и функционирования. СПб.: Высш.шк., 2000. 320 с.
Леонтьев Л.Н. Деятельность. Сознание. Личность. М.: Политиздат, 1975. 360 с.
Локшина Э.Х., Часова Т.Д. Предпринимательство: экономика и нравственность /СПбГУЭФ. СПб., 1996. 198 с.
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания.- М.: Профиздат, 2001. 208 с.
Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М.:Финансы и статистика, 1996.
258 с.
Маркс К. Из экономических рукописей 1857-1858 гг.: Введение // Маркс К., Энгельс Ф. Соч. Изд. 2-е. Т.12. 620 с.
Машлыкин В. Г. Европейское информационное пространство. М.: Наука, 1999. 280 с.
Мелихова Н.В. Этика и практика делового разговора по телефону: Учебное пособие по нем.яз. – М., 1997.
Мир Internet. 2000, 2001.
Mихeевa H.A., Галенская Л.Н. Менеджмент в социально-культурной сфере. - СПб.: Изд-во Михайлова В.А., 2000. 170 с.
Нагапетьянц Н.А. Прикладной маркетинг: Учеб.пособие для вузов. М.: ЮНИТА-ДАНА. 2000. 228 с.
Народное хозяйство в СССР в 1983 г: Стат.ежегодник. М.: Статистика. 1964. 197 с.
Некоторые вопросы экономики бытового обслуживания: Сб.тр. /МТИ. М., 1964. № 9. 235 с.
Николаева М.А. Маркетинг Товаров и услуг: Учебник. М.: Деловая литература, 2001.
Обуховский К. Галактика потребностей. Психология влечений человека. Пер. с польск. СПб.: Речь, 2003.296 с.
Опалев А.В. Умение обращаться с людьми. Этикет делового человека. – М., 1996.
Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. СПб.: Знание, 1999. 496 с.
Правила торговли. Изд. 6-е, испр. и доп. /Сост. М.Н.Сафонов. – М., 1999.
Росенко М.Н. и др. Основы этических знаний. СПб: Лань, 1998.265с.
Руденский Е.В. Социальная психология: Курс лекций. – М., Новосибирск, 1998.
Сервисная деятельность/С.Н. Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов, И.П. Павлова/Под ред. В.К. Романович. - СПб.: Питер, 2006. 156с.
Стаханов В.Н., Стаханов Д.В. Маркетинг в сфере услуг: Учеб.пособие, М.: Экспертное бюро, 2001. 160 с.
Столяренко Л.Д. Основы психологии. Практикум. Ростов н/Д: Феникс, 2006. 704 с.
Сфера услуг: проблемы и перспективы развития / Под ред. Ю.П. Свириденко. Т. 1. Формирование сферы услуг.- М.: Вега Интел XXI, 2000. 448 с.
Сфера услуг: проблемы и перспективы развития/ Под ред. Ю.П. Свириденко. Т. 2. Экономика предприятий сферы услуг. - М.: Кандид, 2001. 410 с.
Сфера услуг: проблемы и перспективы развития / Под ред. Ю.П. Свириденко. Т. 3. Особенности функционирования отдельных отраслевых групп услуг. - М.: Кандид, 2001. 632 с.
Сфера услуг: проблемы и перспективы развития / Под ред. Ю.П. Свириденко. Т. 4. Туризм: методология, проблемы, перспективы. - М.: Кандид, 2001.360с.
Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. Л.П. Шматько — М.: ИКЦ «МарТ», 2003. 352 с.
Успенский И. Интернет как глобальный электронный рынок. СПб.: Сентябрь, 1999. 265 с.
Успенский И. В. Интернет-маркетинг: Учебник. СПб.: СПбГУЭФ, 2003. 256 с.
Уткин Э.А., Кочеткова А.И. Рекламное дело: Учебник. – М., 1998.
Федцов В.Г. Культура сервиса. — М.: ПРИОР, 2000. 208 с.
Хейг М. Основы электронного бизнеса. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002. 198с.
Хорошилов С. С. Мировые информационные ресурсы: Учебное пособие. СПб.: Питер, 2004. 176 с.
Чиненный А.И., Стоян Т.А. Этикет на все случаи жизни. /Учебн.-практ. Пособие. – М., 1996.
Шепель В.М. Домашний имидж-консультант. Ростов н/Д: Феникс, 2005. 250 с.
Щербина В.В. Особенности менеджмента как направления управленческой деятельности // Социологические исследования. 2001.
С. 45-54.
Электронный маркетинг: Учебное пособие / Данько Т. П. и др. М.:
ИНФРА-М, 2003. 376 с.
Энциклопедия местного управления и хозяйства. (Коммунальная энциклопедия). М-Л.: Госиздат, 1927. 602с.
Юрасов А. В. Электронная коммерция: Учебное пособие. М.: Дело,
2003. 480 с.