В международном туризме действует множество туроператоров. Такие фирмы представлены на рынке как в виде мелких и средних предприятий, так и в виде крупных корпораций. Следует сказать, что бизнес туров и транстуров – преимущественно средний и мелкий бизнес. Однако, как и на любом другом рынке, на функционирование международного туристского рынка, создание и распространение высоких стандартов обслуживания и передовой технологии оказывают серьезное влияние крупные туристские компании и корпорации. Наряду с гостиничными цепями, распространившими свои филиалы и франшизные предприятия по всему миру, рыночную политику делают и крупные туроператоры, имеющие свои агентства во многих городах и странах. Значительное влияние на развитие туристского рынка оказывают также независимые ассоциации туроператоров и турагентов.
Характерной особенностью последнего периода стало активное проникновение капитала отдельных компаний на зарубежные туристские рынки. А с введением единого рынка Европы, предусматривающего свободное движение капиталов,
этот процесс пройдет еще интенсивнее. Особенно высок процент иностранного участия в туристских формах Голландии, Бельгии, Австрии, Испании. Напротив, французские, итальянские и английские компании демонстрируют нежелание пускать на свой рынок «чужих».
Наиболее широко распространили свое влияние немецкие туроператоры, контролируя ряд крупнейших фирм за пределами своей страны. К примеру, концерн ТУИ имеет дочерние компании «Терра райзен» в Австрии и «Амбассадор турс» в Испании, совместное предприятие с австрийской национальной авиакомпанией – бюро путешествий «Туропа». Концерну принадлежит 40 % акций в компании «Арке райцен» (Нидерланды) и 46 % - в «Хорус турс» (Франция). Оборот ТУИ в настоящее время достиг свыше 5 млрд. немецких марок.
Второй крупнейший концерн Германии – «НУР – туристик» (оборот свыше 3 млрд. немецких марок) - владеет одноименными дочерними фирмами в Голландии, Австрии, Бельгии и имеет 25 % акций испанской фирмы «Ибероджет».
Капитал ведущей немецкой компании ИТС размещен в Швейцарии (51 % акций фирмы «Куони»), Нидерландах (25 % акций компании «Холланд интернейшнл»), Испании (56 % акций фирмы «Трэвэлплан»).
Среди других акций известнейших туроператоров можно назвать: «Америкен экспресс», «Карлссон» (США), «Томсон туроперейшн», «Оунерс эброад групп», «Айртурс», Туристское агентство Кука (Великобритания); «Нувель Фронтьерз», «Клуб Медиттеран», «Вояж» (Франция); «Спайс», «Нордиск» (Скандинавия); «Интерхоум», «Куони» (Швейцария) и многие другие.
В развитых туристских странах действует множество туристских агентств, охватывая большой потребительский рынок, составляя друг другу рыночную конкуренцию.
Туристское агентство – это реализаторская сеть крупных и небольших туристских фирм, это «магазин туристских продуктов»: туров и путешествий, экскурсий и прогулок, экспедиций, приключенческих походов, обучающих поездок и др.
Среднее соотношение количества турагентств к количеству жителей в наиболее развитых туристских странах колеблется в районе показателя 1:10 тысячам. Это довольно высокий показатель. В Великобритании этот показатель равен примерно 1:10 тыс., в США – 1:14 тыс., в Бельгии – 1:10 тыс., в Нидерландах – 1:13,5 тыс. В настоящее время такой показатель признан оптимальным, так как, с одной стороны, достаточно широкая сеть турагентств делает рынок туристских продаж «рынком потребителей», с другой стороны, конкуренция, достаточно жесткая, все же не принимает слишком сложные формы.
В общем, как и любая другая сфера деятельности, агентско–операторская деятельность в туризме требует высокой квалификации и профессионализма, глубоких знаний технологии, маркетинга и рынка.
Основные моменты, на которые должны постоянно обращать пристальное внимание туристские операторы и агенты:
- будущее туристской фирмы зависит от того, насколько последовательно и решительно она будет бороться за свое место на рынке;
- конъюнктура рынка изменчива, старые возможности могут исчерпаться, а новые, наоборот, измениться; следует воспринимать как само собой разумеющееся тот факт, что если в данный момент фирма с успехом продает какой – либо продукт, это совсем не означает, что так будет всегда. Поэтому необходимо постоянно искать новые возможности, разрабатывать новые виды туристского предложения;
- в настоящее время больше, чем раньше, от турфирмы требуются знание, расторопность, эффективность действий, т. е. то, что можно выразить одним словом – профессионализм. Продавать поездки и давать квалифицированные советы клиентам означает несколько больше, чем просто принимать заявки;
- лучше специализироваться на высокодоходном и качественном продукте, отбросив все остальное, т. е. работать «узко» и «глубоко»;
- необходимо постоянно заботиться об обновлении своего продукта, обновлении и усовершенствовании состава услуг, диверсификации, следовать за изменяющимися потребностями клиентов, учитывая такие вещи, как мода и рыночные тенденции.
При этом, внедрение передового программного обеспечения, активное освоение Интернета привели к тому, что более 40 % туров продается через электронные системы бронирования. Турагент имеет возможность прослеживать через Интернет все ступени прохождения своего заказа не выходя из офиса (подтверждение получения заказа, поступление денег на расчетный счет туроператора, выписки авиабилетов, оформление визы).
Обзор рынка.
Рынок туристических услуг в России еще очень молод. Если европейские компании существуют по 70 – 80 лет, то российские операторы не более 15 лет. Отечественный многопрофильный тур бизнес обслуживает массового потребителя. В этом состоит существенное отличие наших компаний от западных, специфика которых выстраивается не на основании географии услуг, а по типу клиента. На западе торговые марки – это туры для любителей дайвинга, молодежные низкобюджетные туры, туры для семейного отдыха с детьми. В России же компании охватывают сразу и разные страны, и весь спектр возможных сегментов. Характерная для российского тур бизнеса всесезонность позволяет устоять ему в быстро меняющейся конъюнктуре рынка.
Все эксперты, принявшие участие в исследовании, отмечают, что более 90% туров из нашей республики оформляется через московские организации, работающие напрямую с поставщиками туристических услуг. Среди них Натали-турс, Тезтур, Дельфин, Детур, Зевс Трэвел, Нева. Наиболее опытные местные компании сумели выстоять в изменившихся условиях туристического рынка. Порядка 30 фирм в республике имеют лицензию тур операторов, но этим правом пользуются не все. Формировать собственные туры невыгодно, хотя компании с устоявшимися заграничными связями могут это себе позволить. Некоторые фирмы специализируются на определенных направлениях, например, на Объединенных Арабских Эмиратах и Египте, юго-восточном направлении.
В основном местные агентства сочетают сотрудничество с московскими компаниями и зарубежными операторами. Искать прямых партнеров по международному туризму при небольших объемах продаж не целесообразно. Через московских операторов работать выгоднее, поскольку за счет больших оборотов они могут предоставлять фирмам и клиентам скидки, устанавливать квоты на определенные услуги. Порой дешевле ехать за границу через Москву, чем оформляться напрямую в какую-либо страну.
Согласно данным справочной службы Супермаркет, в целом спрос на этот вид услуг на 24 % выше по сравнению с прошлым годом. Сезонный спад приходится на первую половину августа. В первой половине сентября происходит небольшой рост спроса. Второй традиционный спад наблюдается в конце сентября. Однако уже в первые две недели ноября опять наблюдается рост. С октября по декабрь 2003 года он составил 1 %. В 2004 году спрос на туристические услуги в этот период вырос на 4,4%.
Основными критериями выбора туристического агентства потребителем служат цена и качество сервиса. В первую очередь это зависит от работы туроператора, известность и надежность которого свидетельствует в пользу агентства. Общая проблема казанских туристических фирм и компаний – это слабо развитая система местных авиаперелетов. Татарстанцы предпочитают отправляться в туристическую поездку напрямую из Казани, а не из Москвы или других городов, несмотря на то, что дорога им обходится дороже. Однако пока качество рейсов очень невелико, спрос на вылет из Казани превышает предложение, и клиенты вынуждены совершать дополнительные поездки.
Глава II.
Имидж туристской фирмы.
Имидж (image) – в переводе с английского – изображение, образ. Но в общем смысле слово «имидж» принято понимать как положительный образ, обычно специально создаваемый.
Успех туристской фирмы, наряду с другими факторами, зависит от имиджа.
Имидж туристской фирмы обладает рядом признаков:
1. Фирма должна быть известна клиенту или группе клиентов.
2. Фирма, как объект внимания, должна быть социально – значима для человека или группы людей, вызывая к себе интерес и привлекая внимание набором услуг.
3. Фирма должна уметь воздействовать на сознание, эмоции и поступки, как отдельных людей, так и групп.
Имиджу придают следующие характеристики:
1. Адекватность – созданный образ должен соответствовать сути и быть правдоподобным.
2. Оригинальность – он должен быть легко распознаваемым среди других фирм и легко запоминается.
3. Ясность и конкретность – отражаемые факторы должны быть четкими, различимыми и хорошо продуманными.
4. Адресность – должна иметь точный адрес, то есть привлекать на свой сегмент рынка определенные группы потребителей.
Положительный образ любой фирмы, в том числе и туристской, начинается с названия. Специалисты по маркетингу считают, что название фирмы, ее товарный знак имеют большое значение как часть представительства. Оно является визитной карточкой туристской фирмы.
Особенно важно это для туристских фирм, так как при покупке туристского продукта (турпутевки), туристских услуг важную роль играет отношение туриста к фирме, тесно связанное с идентификацией (одна из составляющих восприятия продукта потребителем с точки зрения маркетинга: цена, упаковка, качество, цвет, размер – в совокупности маркетинг – микс) и гарантийным доверием клиентов. Роль названия фирмы возрастает по мере развития рынка. Нередко учредители зарубежных фирм объявляют конкурс и платят немалые деньги за удачное название. Хорошо зарекомендовавшее себя название – объект купли – продажи на туристском рынке. Этот товар пользуется спросом и оформляется франшизным соглашением.
Название фирмы может быть любым, и зависит это только от фантазии и вкуса учредителей. Однако в целях дальнейшего успеха предприятия нужно учесть ряд принципов при выборе названия фирмы.
1. Неизменность названия. К названию привыкают, оно прочно удерживается в памяти. Это облегчает деловые контакты. При выборе названия необходимо подумать о его неизменности.
2. Ассоциация с выпускаемой продукцией, с ее характерными и приятными чертами. Удачно подобранное название способствует созданию оригинальной и красивой эмблемы организации, товарного знака и пр. Однако при выборе названия границы деятельности фирмы очерчиваются достаточно условно. Следует избегать излишней жестокости, поскольку в перспективе характер деятельности может измениться.
3. Краткость, благозвучность, эстетичность. Название должно быть таким, чтобы путем замены, добавления или изъятия букв его нельзя было бы трансформировать в неблагозвучное название. Лучше всего воспринимаются названия, состоящие из одного или двух слов, отражающих вид деятельности предприятия. Например, «Глобус», «Пилигрим», «Америкен Экспресс» и др.
4. Неповторимость названия. При возникновении неблагоприятного впечатления об одной из фирм с одинаковым названием это впечатление может быть перенесено и на другую одноименную фирму. Зарегистрированные марки и названия защищаются законом.
5. Приемлемость названия для иностранцев. Можно использовать и иностранные слова, но подход к их использованию должен быть очень взвешенным. Их следует применять в названиях, если нет эквивалента в русском языке. Наиболее часто иностранные слова встречаются в названиях совместных предприятий. Это и сообщает о том, что в фирме присутствует зарубежный капитал.
Если предприятие, выйдя на международный рынок, носит русское название, то следует соблюдать следующие правила:
а. Возможность написания названия латинскими буквами;
б. Название не должно напоминать нецензурные, бранные, неблагозвучные слова в переводе на другой язык.
Хорошее фирменное название говорит о достоинствах товара, его качествах; его легко записать и запомнить; оно не имеет двойного смысла; может применяться для всей ассортиментной продукции; может быть юридически защищено от использования другими фирмами; имеет положительное или хотя бы нейтральное значение в других странах или на международном языке.
На имидж фирмы работают и ее эмблема, и ее товарный знак. Используя или создавая хорошо известные товарные марки (например, «Америкен Экспресс», «Интурист»и др.), компании могут получить общественное признание, широкое распространение и более высокие цены.
Формулирование приверженности к марке (создание постоянной клиентуры) – это также работа на поддержание прочного и устойчивого имиджа фирмы. Другой путь к формированию общественного признания – это использование известных марок. Одна из наиболее приоритетных задач фирмы – поддержание популярности существующей товарной марки.
Существуют четыре типа обозначений торговых марок:
1. Фирменное имя – слово, буква или группа слов или букв, которые легко произносятся;
2. Фирменный знак – символ, рисунок или отличительный цвет, обозначение;
3. Торговый образ – персонифицированная торговая марка;
4. Товарный знак (знак обслуживания) – фирменное имя, фирменный знак, товарный образ или сочетание их, защищенное юридически.
Из четырех типов обозначений товарных марок только товарные знаки (знаки обслуживания) могут быть защищены юридически. В тех случаях, когда таковые используются, зарегистрированные товарные знаки сопровождаются буквой R в круге (â).
Знак обслуживания выполняет две функции – гарантийную и рекламную. Эти функции прочно взаимосвязаны. И нарушение первой автоматически ведет к нарушению второй. Вот почему так важно для всех солидных фирм соблюдение престижа, формирование положительного образа (порой даже за счет убытков).
В создании имиджа турфирмы свою роль играет и офис – его место нахождения, интерьер, оборудование. Обстановка в офисе должна быть солидной – это успокаивает клиентов и вызывает доверие у партнеров.
Уважение и признание получает та фирма, которая сотрудничает с известными и солидными партнерами. Широко известна поговорка: «Скажи мне, кто твой друг, и я скажу, кто ты». Эта поговорка имеет непосредственное отношение и к формированию имиджа туристской фирмы.
Маркетологи и имиджмейкеры советуют широко освещать свои партнерские взаимоотношения с известными, сильными и солидарными компаниями.
Членство в международных туристских организациях также работает на имидж фирмы, не всякую фирму примут в члены известные, дорожащие своей репутацией международные организации. За членство в них нужно платить членские взносы. А это говорит о платежеспособности и доходности фирмы.
Культура обслуживания, четкость, быстрота – все это имеет значение для создания положительного образа туристской компании. Даже форма ее сотрудников. Форма, если она есть, должна быть выдержана в цветовой гамме эмблемы компании, ее товарного знака. Наличие формы создает впечатление не только корпоративности, но и дисциплины, что, в свою очередь, вызывает ощущение надежности.
Надежность – одно из важнейших потребительских качеств туристского продукта и соответственно одно из важнейших качеств, влияющих на имидж турфирмы. Выполняй обещанное клиентам, не допускай срывов в обслуживании – и так много лет – и положительный имидж тебе обеспечен.
Паблик рилейшнз – также важная часть в создании положительного образа. Общественные связи, имеющие место в данном случае, бесплатны (в отличие от рекламы), но повлиять на них невозможно ничем, кроме высокого качества обслуживания. Поэтому вся работа по организации туристского дела должна быть на уровне, не допускающем плохой информации.
Создание положительного образа имеет специфические предпосылки, условия формирования и закономерности. На создание имиджа активно работают и телевизионная реклама, и специальные интервью, и телепередачи («Пилигрим», «Туристский журнал», «Досуг» и др.)
Положительный образ туристской фирмы – привлекательный фактор для клиентов, мотивирующий их обращение именно в эту туристскую фирму для решения проблем своего отдыха.
Заключение.
Индустрия туризма – крупный самостоятельный комплекс хозяйства, состоящий из группы отраслей и предприятий, функции которых заключаются в удовлетворении разнообразного и усложняющегося спроса на различные виды отдыха и развлечений в свободное время.
Индустрия туризма производит услуги, которые востребуются туристами благодаря труду туроператоров. Туроператоры из всего этого многообразия формируют туристский продукт, обладающий более ценными потребительскими свойствами, нежели каждая из услуг, взятая в отдельности.
Но еще раз стоит напомнить, что услуги туроператора, да и сам туристский продукт не составляют элементы индустрии туризма, поскольку каждая из услуг потребляется изолированно в месте ее производства, но благодаря именно деятельности туроператора производство этих услуг приняло в настоящее время индустриальный характер.
Именно индустриальный характер туризма делает туристские организации эффективными для национальной экономики, поскольку благодаря росту спроса на туризм: растет местный доход от деятельности туристских организаций; создаются новые рабочие места; развивается социальная и производственная инфраструктура в туристских центрах; развиваются все отрасли, связанные с производством туристских услуг; получают новый импульс развития народные промыслы; увеличиваются валютные поступления; растет уровень жизни местного населения.
В формировании и продаже турпродукта принимают участие:
- туроператоры – юридические и физические лица, занимающиеся изготовлением, продвижением и реализацией туристского продукта (иногда называемые в международной практике турорганизаторами);
- исполнители туристских услуг (контрагенты) – юридические или физические лица, непосредственно оказывающие услуги по размещению, питанию, транспортные, экскурсионные и другие услуги, входящие в турпакет, - это гостиницы, рестораны, транспортные компании (компании – перевозчики), предприятия культуры (парки, музеи, театры), спорта (клубы, стадионы), лечебно-оздоровительные заведения и экскурсионные предприятия и т. д. Они выступают в качестве внутренних и иностранных контрагентов, поставляющих услуги, входящих в тур, туроператорам;
- турагенты – юридические и физические лица, занимающиеся продвижением и реализацией туристского продукта, - посредники;
- потребители туристского продукта – любые физические лица, использующие, приобретающие либо имеющие намерение приобрести туристские услуги (турпродукт) для личных нужд.
Под турагентской деятельностью понимается деятельность по продвижению и реализации турпродукта, разработанного туроператором, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (турагентом), как правило, на основании лицензии. В практике туристской деятельности различаются туроператоры и турагенты, работающие на прием туристов или на их отправку. Прием и отправка могут осуществляться по отношению как к внутренним, так и к международным туристам. Таким образом, в разработке, предоставлении и потреблении туристских услуг участвуют следующие субъекты: турист (покупатель); розничный продавец – турагент; оптовый продавец или изготовитель (организатор) тура – туроператор, а также контрагенты туроператора – предприятия и компании, предоставляющие и исполняющие отдельные услуги по размещению, питанию, транспортные, экскурсионные, страховые, услуги, связанные с оформлением заграничных паспортов и виз, бронированием и покупкой билетов, и другие, входящие в состав тура. Допускается совмещение одним субъектом, осуществляющим разработку, исполнение и предоставление туристских услуг, нескольких из перечисленных выше функций. Продавцы и контрагенты несут перед туристом ответственность за качество и безопасность предоставляемых ими туристских услуг. Схема взаимодействия субъектов туристского рынка представлена на рисунке 6.
Получить удовольствие от путешествия можно только в том случае, если желаемое не расходится с действительным. В условиях сегодняшней конкуренции поведение требовательного покупателя заставляет порой беспокоиться представителей туристического бизнеса, сейчас турист стал очень разборчивым. Основная проблема связана с тем, что за приемлемую для человека со средним доходом цену предоставляются услуги невысокого качества в не отремонтированных еще с советских времен местах отдыха. Шикарные санатории, которых в Татарстане сейчас достаточно, не по карману потенциальному потребителю подобного рода услуг.
В данном случае казанским, да и другим туристическим агентствам, для того чтобы не просто выжить в условиях постоянно меняющегося рынка, но и работать максимально эффективно, при достаточно большой вовлеченности покупателя выход в этой ситуации видится в повышении качества сервиса, налаживании личных контактов и формировании базы лояльных клиентов. При этом имидж фирмы играет не самую последнюю роль, он олицетворяет лицо фирмы, и является основой для обеспечения будущего «фундамента», стабильности и узнаваемости.
Приложение.
Рисунок 1. Схема продвижения туристских услуг (______-продажа товара (услуги); -------- - организация продажи за комиссионные).
 | |||
| |||
Пряма продажа
|
 |  |  |
Продажа за комиссионные
|
Рисунок 2. Маркетинговая типология туроператоров.
|
|
|
|
Рисунок 3. Место турагента (ТА) и туроператора (ТО) на туристском рынке (ГКС – глобальные компьютерные сети)
Поставщики услуг
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Рынок ТО
Рисунок 4. Система распространения товаров и услуг в туризме.
Рисунок 5. Система распространения туристских товаров и услуг разных уровней.
Потребители
Турагенты
Розничные Специализированные
турагентства Специализиро- каналы
нные каналы
Турагенты
Туроператоры
Туроператоры
Туроператоры
____________________________________________________________
Поставщики
товаров и услуг туризма
Таблица 1. Рейтинг качеств идеального туроператора.
| Функциональные качества туроператоров | Процент голосов |
| Четкость и оперативность в работе с турагентами Стабильность деятельности на протяжении длительного времени Профессионализм персонала, индивидуальный подход к партнерам Оптимальное соотношение цены и качества предлагаемых туристских услуг Выгодная ценовая политика (низкие цены, система скидок) Высокое качество предлагаемых туристских услуг Информационная открытость, продуманность рекламы, высокое качество каталогов Большой спектр предложений и дополнительных туруслуг Доброжелательность на деловом и личностном уровне Постоянная работа по расширению списка предлагаемых услуг туризма Удобное место расположения и респектабельность офиса Прочее | 19,4 15,0 12,7 12,0 11,4 9,6 6,2 3,8 3,7 1,7 1,0 3,5 |
Рисунок 6. Схема взаимодействия субъектов туристского рынка.
Список использованной литературы:
1. «Туризм и гостиничное хозяйство» под ред. проф., д.э.н. Чудновского А.Д. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд-во «ЭКМОС», 2001г. (стр. 19 –29).
2. И. В. Зорин, Т. П. Каверина, В. А. Квартальнов и др. «Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности»: Учебник. – М.: «Финансы и статистика», 2002г. (стр.139 – 149).
3. «Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт»/ Под ред. В. С. Янкевича – М.: «Финансы и статистика», 2003г. (стр. 11 – 22).
4. «Экономика и организация гостиничного хозяйства». – М.: «Финансы и статистика», 2003г. (стр. 31 – 34).
5. Квартальнов В. А. «Туризм»: Учебник – М.: «Финансы и статистика», 2003г. (стр. 254 – 263).
6. «Теория и практика туризма»: Учебник – М.: «Финансы и статистика», 2003г. (стр. 19 – 41).
7. Сенин В.С. «Организация международного туризма»: Учебник. – М.: «Финансы и статистика», 1999г. (стр. 101-120).
8. Патерян Г.А. «Международные экономические отношения: Экономика туризма». – М.: «Финансы и статистика», 1999г. (стр. 201 - 206).
9. «Туризм и гостиничное хозяйство». Учебник/ Под ред. проф., д.э.н. Чудновского А.Д. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство «ЭКМОС», 2001г. (стр. 5 – 11).
10. «Гостиничный и туристический бизнес»: Под ред. проф. Чудновского А. Д. – М.: Ассоциация авторов и издаелей «ТАНДЕМ». Изд-во «ЭКМОС», 2002г. (стр. 37-38).
11. Биржаков М. Б. «Введение в туризм». Изд-е 4-ое переработанное и дополненное: - СПб.: «Издательский дом Герда», 2002г. (стр. 94 - 98).
12. «Маркетинговые исследования в туризме»: Учеб.-практич. пособие/ А. Дурович, Л. Анастасова. – М.: Новое знание, 2002г. (стр. 150 – 158).
13.Кабушкин Н. И. «Менеджмент туризма»: Учебник, 3-е изд-е, исправл. – Мн.: Новое знание, 2002г. (стр. 82 –99).
14.«Менеджмент туризма». Учебник/ Н. И. Кабушкин. 3-е изд., исправл. – Мн.: Новое знание, 2002г. (стр. 90 - 101).
15. «Мир рынка»: Журнал №1, декабрь 2004. Отпечатан в ООО «Центр инновационных технологий». Казань. (стр. 11-15).