Говоря о негативных отзывах в интернете, нужно определить, что понимается под этой формулировкой с точки зрения права. В постановлении Пленума Верховного Суда РФ №3 от 24.02.2005 года, в п. 7 даются разъяснения, что под распространением сведений, порочащих деловую репутацию, следует понимать. В частности – это информация, содержащая утверждения о нарушении юридическим лицом действующего законодательства, о совершении нечестного поступка, о неправильном, неэтичном поведении, о недобросовестности при осуществлении предпринимательской деятельности, о нарушении деловой этики или обычаев делового оборота.
Деловая репутация — это приобретаемая в процессе деловой и иной предпринимательской деятельности общественная оценка, общее распространенное мнение о деловых качествах, как человека, так и юридического лица.
Деловая репутация юридического лица формируется годами и зависит от множества факторов: разумности и добросовестности в отношениях с контрагентами, стабильности этих отношений, постоянства каналов сбыта и закупок, качества товаров и услуг и т.д. Деловая репутация это важный нематериальный актив юридического лица, поэтому и ее защита чрезвычайно важный аспект в любом бизнес-проекте.
Такая защита осуществляется в форме подачи искового заявления в суд с целью опровержения порочащих деловую репутацию сведений, при этом лицо, распространившее такие сведения, обязано доказать, что они соответствуют действительности. Разберем пошагово.
| Шаги | Комментарии | |
| Определить надлежащего ответчика. | Для определения форм и методов защиты требуется обозначить несколько существенных условий, которые помогут установить надлежащего ответчика. § Как правило, компания, чья деловая репутация задета, не может достоверно определить автора отзыва. И даже если он известен, но документального подтверждения нет, суд откажет в удовлетворении требований. § В п.5 указанного Постановления ответчиками по искам о защите деловой репутации являются авторы не соответствующих действительности и умаляющих репутацию сведений, а также лица, распространившие эти сведения. Следовательно, надлежащим ответчиком является не только автор, но и площадка, на которой такой отзыв оставлен. § Но не исключено, что домен, а также сервер, на котором расположен сайт, находится за пределами Российской Федерации. В этом случае, надлежащим ответчиком будет Управление федеральной службы по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций. | |
| Подать заявление о защите деловой репутации. | § Арбитражный процессуальный кодекс определяет, что только арбитражные суды уполномочены рассматривать дела о защите репутации, которая имеет место в сфере предпринимательской и иной экономической деятельности. § При этом такие дела рассматриваются арбитражным судом вне зависимости от того, являются ли участники спора гражданами (физическими лицами), индивидуальными предпринимателями или же юридическими лицами или иными организациями. § Однако если спор не касается предпринимательской и иной экономической деятельности, он в компетенции суда общей юрисдикции. | |
| Собрать доказательства публикации негативного отзыва. | § В судах общей юрисдикции (районные, мировые, городские и т.п.) и в Арбитражных судах (когда истец и ответчик являются юридическими лицами или ИП) действуют правила: каждая сторона обязана доказывать то, на что ссылается. Следовательно, если указать адрес отзыва и распечатку с сайта, то в большинстве случаев судья откажет истцу в приобщении документов, так как судья не будет заходить на сайт, чтобы проверить достоверность заявлений. § Правильнее обратиться к нотариусу для фиксации негативного отзыва. Такой документ называется «Протокол осмотра доказательств». Нотариус сам посещает сайт и фиксирует это в виде описательного текста и скриншотов. При этом стоит иметь в виду, что не каждый нотариус это делает. § Факт соответствия действительности сведений заявитель не обязан доказывать. Согласно с п. 1 ст. 152 ГК РФ, обязанность доказывать соответствие действительности распространенных сведений лежит на ответчике. § Истец обязан доказать факт распространения сведений лицом, к которому предъявлен иск, а также порочащий характер этих сведений. | |
| Доказательство негативных сведений в виде ролика на YouTube: пример. | § С видео дела обстоят сложнее. Вместе с иском нужно предоставить диск, на котором сохранен видеоролик. Однако ответчик может заявить о том, что истец не доказал факт его публикации на YouTube. Так, например, Арбитражный суд Краснодарского края в своем решении от 12 февраля 2016 года по делу № А33-15606/2015 пытался сделать официальный запрос: «При этом в ходе судебного разбирательства представителем ответчика также заявлялся довод о том, что истец не доказал факт размещения спорных видеозаписей в сети Интернет на сайте YouTube. Определением от 12.01.2016 у общества с ограниченной ответственностью «Google» судом истребована информация о том, кем были размещены вышеуказанные ролики, кому принадлежал аккаунт […] в период с 01.05.2015 по 31.08.2015. Согласно письму общества с ограниченной ответственностью «Google» от 29.01.2016 данная организация не осуществляет администрирование сервиса YouTube и не имеет технической возможности предоставить запрашиваемую информацию. Сервис YouTube предоставляется американской компанией YouTube LLC. Вся информация, касающаяся сервиса YouTube, собирается и обрабатывается в США компанией YouTube LLC.» Однако истцу в указанном деле немного повезло, так как суд предложил ответчику предоставить договор с провайдером, чтобы сделать ему запрос, но он таких документов не предоставил, и судья занял сторону заявителя, обязал ответчика выпустить опровержение, однако отказался взыскать 300 тыс. рублей морального и репутационного вреда, так как негативные последствия доказаны не были. | |
| Субъективное мнение и недостоверный отзыв — в чем разница? | § Распространенное мнение ошибочно, что человек, написавший отзыв, может трактовать его как субъективное мнение. На самом деле это не так. При этом суды тоже ошибаются, но существуют еще апелляционные и кассационные инстанции. § В действительности, если сведения, размещённые на сайте, изложены в утвердительной форме, то они не могут быть рассмотрены как субъективное мнение, поскольку распространитель сообщил о них как о фактах, имевших место в действительности. Соответственно, сведения способны убедить неограниченное число людей в чем-либо, и у потенциальных партнёров, клиентов и заказчиков заявителя формируется негативное мнение. § Применительно к предпринимательской деятельности, под критерий порочащих могут подпадать не только сведения об очевидно аморальном и неэтичном поведении лица, но и те, которые хотя и не свидетельствуют о таком поведении, но все же умаляют действительные качества (достоинства) того или иного субъекта, действующего в сфере бизнеса, явно занижают достигнутые (в том числе экономические) показатели, ставят под сомнение его конкурентоспособность и рыночную состоятельность, что сможет негативно повлиять на деловые отношения с контрагентами, снизить спрос на производимый товар, то есть повлечь неблагоприятный хозяйственный результат. Однако бывают и исключения. Например: В 2013 году, сервис по бронированию авиабилетов OneTwoTrip подал иск в Арбитражный суд Санкт-Петербурга и Ленинградской области, где ответчиком была социальная сеть ВКонтакте (дело № А56-61842/2013). Заявитель просил удалить группу с негативными отзывами на сайте, считая их недостоверными и порочащими деловую репутацию. Но суд с истцом не согласился, признал информацию субъективным мнением авторов, кроме того, в своем решении от 12 февраля 2014 года указал, что истцом не подтверждено, что отзывы в группе относятся именно к данной компании. Возможно, апелляционная инстанция посчитала бы по иному, однако жалоба была подана с нарушением требований и была возвращена без рассмотрения. | |
| Что потребовать в исковом заявлении? | § В просительной части обязательно нужно требовать опровержения информации тем же способом, которым был сделан недостоверный отзыв. То есть, если это было в группе социальной сети с закреплением в верхней строчке – то опровержение должно быть выполнено точно так же. § В этом случае желательно в решении суда указать срок, в который сообщение не должно быть удалено. § Что касается морального и репутационного вреда, то чаще всего суды отказывают в удовлетворении таких требований либо существенно их снижают ввиду отсутствия доказательств, которые подтверждают или определяют именно ту сумму, которая указана в иске. |
Кроме защиты деловой репутации чрез суд, можно и нужно обеспечить защиту репутации и в самом интернете. Сделать это можно следующими методами.
Ø Нейтрализация негатива.
· Когда идёт о защите репутации в интернете, то нейтрализация негатива в ней является самой многогранной и интересной задачей. Отрицательные отзывы являются основой негатива, но не только они. Также могут оцениваться:
ü негативные посты в социальных сетях;
ü посты в блогах;
ü развёрнутые на форумах целые ветки отрицательных обсуждений;
ü статьи в СМИ, содержащие нелицеприятную информацию о бренде или самой компании.
· С каждым видом этих негативных материалов обязательно нужно работать, помня, что прежде, чем обратиться за покупкой или услугой, современный покупатель может тщательно «прошерстить» интернет и наверняка наткнётся там на сведения самой разной, но чаще отрицательной тональности.
· Под нивелированием (выравниванием) негатива подразумевается:
ü Поиск негатива.
ü Его анализ.
ü Предварительная работа, имеющая целью понять, что делать с негативом – уничтожить или нейтрализовать.
· Чтобы нейтрализовать негатив о компании, нужно сделать следующее:
ü по возможности удалить отрицательные отзывы;
ü выложить положительные отзывы, вытесняя негатив;
ü подключить к работе представителя компании, адвокатов бренда, лидеров мнения;
ü создать позитивный информационный шум.
· В рамках защиты интернет-репутации в настоящее время важнейшей частью работы стала именно борьба с негативом. Одним из подтверждений этому является стремительный прогресс SERM (Search engine reputation management) не только в мире, но и в нашей стране. Сущность SERM — улучшение репутации, достигающееся при помощи традиционного инструментария SEO. Грубо говоря, делается всё, чтобы пользователи видели в десятке результатов поиска лишь положительные отзывы о компании, фирме и т. п. и не видели отрицательных. Услуги SERM обычно включают:
ü Создание положительных сайтов о Вас или Вашей компании.
ü Перемещение негативной информации с первой страницы результатов поиска.
ü Перемещение положительных сайтов на высшие позиции.
ü Создание позитивного PR.
ü Уменьшение негативного PR.
ü Сделать так, чтобы люди, которые будут искать информацию, увидели нужный контент.
· С другой стороны, путём удаления отрицательных отзывов в мировой паутине можно быстрее и эффективнее всего воздействовать на нежелательную информацию. Но помимо собственно ликвидации отрицательной информации важно заняться и дополнительными мерами:
ü публиковать положительные отзывы о компании;
ü усиливать представительскую деятельность;
ü привлекать сторонние силы – троллей или пользователей с авторитетом.
Ø Вытеснение негативной информации.
· Это также довольно эффективный метод в рамках работы по ретушированию интернет-репутации. Что это означает? Кажется вполне логичным, что найдя негатив, нужно просто удалить его. Но часто это сделать сложнее, чем воспользоваться его вытеснением. Вытесненный с первых страниц негатив становится почти невидимым для потенциального партнёра, который, разумеется, пытался перед контактом навести о компании справки в интернете. Особенно тщательно к такому методу нужно прибегать при управлении репутацией интернет-магазинов.
· Когда же вытеснение негатива становится оправданным?
Специалистам под силу управлять результатами выдачи, хотя это и непросто. Эта задача становится актуальной в случаях:
ü если в начале списка поисковой выдачи присутствуют отрицательные ссылки, другим словами, поисковик предлагает обратиться к сайтам с негативной информацией (статьями в СМИ, обсуждениями, отзывами, клеветой);
ü если в начале списка результатов поиска присутствует мало ссылок с положительной или хотя бы нейтральной информацией.
· Здесь важно отодвинуть негатив дальше второй страницы результатов, ведь, согласно статистике, подавляющее большинство пользователей довольствуется первыми двумя страницами в выдаче.