Дать характеристику элементов маркетинговых коммуникаций. Раскрыть достоинства и недостатки.




Назвать и раскрыть особенности личной продажи как элемента маркетинговых коммуникаций.

Под личной продажей понимают непосредственный контакт представителя фирмы с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью представления туристского продукта и совершения продажи. Личная (персональная) продажа широко распространена в туризме. В роли продавцов выступают практически все сотрудники фирмы. Контакты с клиентами устанавливаются по телефону, с помощью почтовых посланий и при личном общении. К персоналу предъявляются особых требований: вызывать доверие, уметь убеждать и квалифицированно консультировать потребителей. Личная продажа может рассматриваться в двух аспектах, таких как: налаживания планируемых взаимоотношений с потребителями – с одной стороны и осуществление сбытовых операций (т.е. прямой сбыт тур. продукта) – с другой стороны. Если свести личную продажу к ее простейшему выражению, станет ясно, что речь идет о ситуации, в которой присутствуют две стороны: тот, кто предлагает услугу, и тот, кто предположительно испытывает в ней потребность.

Коммуникационные особенности личной продажи состоят в следующем:

Ø непосредственное взаимоотношение продавца и покупателя;

Ø наличие двусторонней связи, контакт в режиме диалога позволяет гибко реагировать на запросы клиента;

Ø личностный характер персональной продажи позволяет установить долговременные отношения между продавцом и покупателем, принимающие различные формы (от формальных до дружеских) в зависимости от индивидуальных особенностей клиента;

Ø сам процесс личной продажи заставляет потенциального покупателя чувствовать себя в определенной степени обязанным за то, что с ним провели коммерческую беседу. Он испытывает сильную потребность прислушаться и определенным образом отреагировать на предложение, даже если его реакция будет заключаться лишь в высказывании личной благодарности;

Ø благодаря личному контакту достигается стимулирование сбыта продуктов с учетом индивидуальных особенностей потенциального покупателя;

Ø личная продажа — единственный вид маркетинговых коммуникаций, заканчивающийся непосредственной продажей туристских услуг.

Процесс личной продажи достаточно сложен, так как в ходе ее необходимо:

F вести переговоры (для чего требуется прежде всего умение убеждать, аргументированно отвечать на выдвигаемые возражения и искусно использовать выразительные средства устной речи);

F установить отношения (для этого необходимо знать, как принять клиента, завязать контакт, правильно подойти к делу, внимательно следить за развитием отношений и завершить продажу именно в тот момент, когда это потребуется);

F удовлетворить потребность (это означает уловить, понять побудительные мотивы клиента к покупке туристского продукта, т.е. найти ключевые элементы интереса клиента, разделить его озабоченность, внимательно выслушать жалобы или критику).

 

Дать характеристику элементов маркетинговых коммуникаций. Раскрыть достоинства и недостатки.

Маркетинговые коммуникации занимают особое место в деятельности туристского предприятия, так как представляют собой наиболее активную часть комплекса маркетинга.

В состав комплекса коммуникаций входят четыре основных элемента:


• личная продажа;

• стимулирование сбыта;

• связи с общественностью;

• реклама.


 

F личная продажа – непосредственный контакт представителя фирмы с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью представления туристского продукта и совершения продажи. Контакты с клиентами устанавливаются по телефону, с помощью почтовых посланий и при личном общении. Сотрудники туристского предприятия должны вызывать доверие, уметь убеждать и квалифицированно консультировать потребителей. Личная продажа — единственный вид маркетинговых коммуникаций, заканчивающийся непосредственной продажей туристских услуг.

Процесс личной продажи достаточно сложен, так как в ходе ее необходимо:

вести переговоры (умение убеждать, аргументированно отвечать на возражения);

установить отношения (для этого необходимо знать, как принять клиента, завязать контакт, правильно подойти к делу, внимательно следить за развитием отношений и завершить продажу именно в тот момент, когда это потребуется);

удовлетворить потребность (найти ключевые элементы интереса клиента к покупке туристского продукта, разделить его озабоченность, внимательно выслушать жалобы или критику).

 

F Стимулирование сбыта представляет собой систему побудительных мер и приемов, предназначенных для усиления ответной реакции целевой аудитории на различные мероприятия в рамках маркетинговой стратегии туристского предприятия в целом и его коммуникационной стратегии в частности. Стимулирование сбыта является средством кратковременного воздействия на рынок. Однако эффект от мероприятий по стимулированию сбыта достигаетсябыстрее, чем в результате использования прочих элементов коммуникаций. Стимулирование сбыта используется главным образом для оживления упавшего спроса, повышения осведомленности клиентов о предлагаемых продуктах, создания им необходимого имиджа. Особую роль играет стимулирование сбыта в период внедрения на рынок нового туристского продукта.

Инструменты стимулирования сбыта могут быть направлены:

ü на персонал фирмы, продающей услуги;

ü торговых посредников (розничных туристских фирм и организаций);

ü клиентов.

Стимулирование сотрудников фирмы относится к сфере мотивации персонала и направлено на повышение качества обслуживания клиентуры, рост профессионального мастерства, а также на поощрение предложений по различным направлениям деятельности туристского предприятия, например по разработке и совершенствованию отдельных услуг.

Для стимулирования персонала могут использоваться:


• обучение;

• возможности продвижения по службе;

• денежные премии;

• подарки;

• дополнительные отпуска;

• конкурсы профессионального мастерства.


 

Конкретными инструментами стимулирования торговых посредников являются:

o установление дополнительной комиссии за продажу туристских поездок сверх установленной нормы;

o увеличение размера скидки на обслуживание в несезонный период в случае гарантий со стороны посредников роста объемов несезонного туризма;

o вручение представителям фирм-посредников представительских подарков и сувениров;

o организация рекламных поездок работников фирм бесплатно или с предоставлением им значительных скидок;

o совместная реклама;

o предоставление специальных скидок, например стимулирующих сбыт новых туристских продуктов;

Мероприятия по стимулированию сбыта, направленные на клиентов, чаще всего преследуют следующие цели: поощрение более интенсивного потребления услуг; побуждение туристов к приобретению продуктов, которыми они ранее не пользовались; «подталкивание» потребителей к покупке; поощрение постоянных клиентов; снижение временных (например сезонных) колебаний спроса; привлечение новых клиентов. При определении целей необходимо принимать во внимание вероятные ответные действия конкурентов.



Поделиться:




Поиск по сайту

©2015-2024 poisk-ru.ru
Все права принадлежать их авторам. Данный сайт не претендует на авторства, а предоставляет бесплатное использование.
Дата создания страницы: 2017-11-19 Нарушение авторских прав и Нарушение персональных данных


Поиск по сайту: