Характеристика ФГУП «Почта России»
ФГУП «Почта России» является одним из ключевых элементов государственной инфраструктуры и системообразующим предприятием отрасли, на которое возложена функция обеспечения коммуникационного единства страны. Эта стратегическая задача реализуется благодаря уникальному преимуществу почтовой сети, охватывающей всю территорию Российской Федерации, в том числе самые отдаленные и труднодоступные населенные пункты.
ФГУП«Почта России» включает в себя 86 филиалов. В структуру предприятия входят 82 региональных управления федеральной почтовой связи, Главный центр магистральных перевозок почты (ГЦМПП), «EMS Почта России», Russian Post – филиал ФГУП «Почта России» в Германии, а также «Автоматизированные сортировочные центры». Филиальная сеть состоит из 908 почтамтов. Услуги почтовой связи и другие сервисы населению и организациям предоставляют 40 739 отделений почтовой связи (40 486 стационарных и 253 передвижных), 354 пункта почтовой связи и 793 киоска.
В настоящее время «Почта России» – это одновременно национальный оператор почтовой связи и универсальный провайдер широкого спектра финансовых и коммерческих услуг, перечень которых постоянно расширяется. В комплекс из около 80 современных разнопрофильных сервисов входят:
- почтовые денежные переводы;
- доставка и выплата пенсий и пособий;
- прием различных видов платежей;
- выдача и погашение кредитов;
- обслуживание банковских карт;
- доставка экспресс-отправлений;
- распространение печатной продукции по подписке;
- продажа товаров народного потребления;
- предоставление доступа в Интернет и многие другие востребованные населением и организациями услуги.
В обеспечении равного доступа и высокого качества почтовых и инфокоммуникационных услуг всем жителям страны заключается социальная миссия «Почты России». Причем в понятие «доступность» в данном случае входят две составляющие: стоимость почтовых услуг и широкая сеть отделений почтовой связи. Реализация данной миссии сопряжена с существенной социальной и финансовой нагрузкой, которая в определенной степени препятствует интенсификации процессов технологической модернизации и продвижения рентабельных направлений деятельности. так, например, оказание универсальной услуги почтовой связи, доставка пенсий и социальных выплат, подписка на периодические издания осуществляются по регулируемым государством низким тарифам, а выделяемые из федерального бюджета субсидии не покрывают убытков предприятия от оказания социально значимых услуг. Однако благодаря успешной реализации стратегии диверсификации, несмотря на организационные и финансовые трудности, «Почта России» вышла на новый этап своего развития.
Анализ качества услуг на примере
ФГУП «Почта России»
Несмотря на то, что в наше время почтовым услугам уступают электронные (в том числе социальные сети), население по-прежнему нуждается в услугах Почты России. Сегодня каждый человек имеет доступ к сети Интернет, с помощью которого он обменивается информацией оперативно и просто. Но, тем не менее, каждые время от времени приходит в почтовое отделение, чтобы отправить документы заказным письмом, получить важную посылку или приобрести некоторые товары и отправить их в любую часть страны. Одной из сильных сторон Почты России является охват территории, включая самые отдаленные уголки нашей страны. Ведь ближайшие ее конкуренты работают, прежде всего, в крупных городах, тем самым охватывают половину населения страны. Также, одной из положительных сторон является невысокая стоимость услуг и предоставление скидок до 50 % в зависимости от географии, тиража и объема заказов.
Для того, чтобы перейти к отрицательным сторонам услуг Почты России, был проведен массовый опрос в форме анкетирования в своем городе, в котором принимали участие респонденты в возрастной группе от 14 до 60 лет, что обусловлено наличием паспорта и дееспособностью. Дифференциация по полу не проводилась. В опросе предлагалось оценить не только качество услуг, но и особенность обслуживания и комфортность помещения. Так же, была предоставлена возможность предложить свои пожелания по улучшению качества работы Почты России.
В ходе проведения исследования, нами было опрошено 60 человек, из них 40% мужского пола, 60% - женского.
На рисунке 1 представлена информация о том, на сколько часто посещают почтовое отделение мужчины и женщины.
Рис. 1. Сегментация пользователей услуг Почты России по половому признаку
Как видно по рис. 1, женщины чаще мужчин пользуются услугами Почты России. Это может быть связано частично с тем, что женщинам иногда выделяется роль домохозяйки и ведение домашних дел ложится на женщин в большей мере, нежели на мужчин.
В ходе проведения исследования, респондентам было предложено ответить на вопросы, касающиеся комфортности пребывания в отделениях Почты России. По данным социологического опроса выяснялось, что 60% респондентов в целом устраиваем комфортность помещения при оказании им почтовых услуг. Тем не менее, 40% опрошенных высказалось негативно о помещениях Почты России.
Так же необходимо было выяснить, как респонденты оценивают работу персонала по пятибалльной шкале. Данные анализа по данному показателю отражены на рисунке 2.
Рис. 2. Удовлетворенность респондентов качеством работы персонала Почты России
Как выяснялось, из 60 опрошенных 55% респондентов сталкивались с тем, что посылка не доходила до пользователя, а также 79% респондентов сталкивались с задержкой посылок, писем или переводов.
В ходе исследования было выделено несколько наиболее весомых критериев, которые снижают качество услуг Почты России:
- неприветливый персонал;
- неудобство помещения (не достаточно мест для ожидания);
- отсутствие системы ожидания в очередях;
- задержка посылок, потери извещений;
- длительное ожидание в очереди;
- неудобный график работы;
- некачественная транспортировка посылок.