C возражением работай так:
1. Выслушай возражение до конца
2. Согласись с правом человека иметь свое мнение и думать определенным образом: «Да,я вас понимаю...»(«нет»и«но»употреблять
нельзя).
3. Задай ряд уточняющих вопросов,чтобы найти корень возражения,понять его источник,точку опоры клиента.
4. Бей в точку опоры возражения.
5. Подкрепи свою мысль и доводы фактами.
6. Завершение.
Р азбор техники по шагам.
Шаг 1. Выслушай возражение до конца
Выслушивая человека до конца, мы имеем возможность получить максимум информации о том, как данное возражение у него устроено. Может быть, не надо будет после этого задавать уточняющие вопросы, чтобы найти источник данного возражения. Вполне возможно, что если мы дадим человеку высказаться, то получим всю необходимую нам информацию и не будем пребывать в собственных предположениях по данному поводу.
Шаг 2. Согласись с правом человека иметь свое мнение
Ты соглашаешься не с возражением, а с правом человека иметь свое мнение.
Например, если человек высказал возражение о цене — «почему там то жесамое дешевле?», то ты можешь отреагировать следующим способом: «Да, я
вас понимаю. Всегда хочется купить качественную вещь по более низкой цене». Ведь если разобраться,то что на самом деле имел ввиду клиент,произнося фразу «почему там то же самое дешевле?» Он сказал, что ему нравится товар, что он готов его купить, но он не понимает, почему цена больше, чем он думал. И здесь заложено желание купить хорошую вещь дешевле.
Шаг 3. Задайте ряд уточняющих вопросов, чтобы найти источник возражения, найти корень.
После того как ты выслушал возражение важно узнать: что стоит за этими словами? Каков источник этого возражения? Какие образы и картинки скрываются за ними? Для того чтобы это узнать и найти корень возражения, на этом этапе лучше начинать задавать уточняющие вопросы, на которые клиент ответит «ДА». Пример: Китайские телефоны не надежные!Правильно я Вас
Понимаю, что Вы хотите для себя надежный аппарат, который Вам прослужит долго?
К уточняющим вопросам относятся следующие вопросы:
Ø Как вы об этом узнали?
Ø На каком основании сделан такой вывод?
Ø Что именно имеется в виду?
Ø Какой именно?..
Ø Где именно?..
Ø Кто именно?., и т. Д
Вариант 1. Клиент не может ответить на поставленный вопрос,и у негопоявляется состояние замешательства или легкого ступора.
Пример:
— Телефоны фирмы LG не очень надежные.
— Почему Вы так решили?
— Ну... Я где-то когда-то слышал.
— Где именно и когда?
— Если честно, то не помню...
Вариант 2. Это вариант ложных следов,перепрыгивания с возражения навозражение. Это нетипичный вариант, и он не предусматривает быстрого окончания. Переходить на следующий шаг имеет смысл тогда, когда затянувшееся расследование приведет к одному из первых двух вариантов.
— Я не куплю, потому что у меня сейчас нет лишних денег.
— А если бы у вас были деньги, вы купили бы?
— Не знаю. Тут дело даже не в деньгах... Мне не нравится цвет.
— А какой именно цвет вы хотели бы?
— Дело даже не в цвете. Мне говорили, что эти приборы ненадежны.
Следующий вопрос — ≪кто именно вам это сказал?≫ — приведет к нахождению источника возражения. Без понимания источника и структуры возражения переход к следующему шагу малоэффективен.
Шаг 4. Бей в точку опоры возражения! Удали, извлеки корень возражения!
Есть несколько хорошо работающих инструментов для работы с клиентом на четвертом шаге:
Ø контраргументы;
Ø Опровергающие вопросы;
Формирующие вопросы
Формирующие вопросы – это вопросы в которых уже содержатся определенные ответы или подсказки. Зная факты, которые противоречат возражению оппонента, не торопитесь их оглашать. Лучше облеките их в форму формирующих вопросов.
- Телефоны Samsung быстро ломаются. (Возражение.)
- Откуда у вас такая информация? (Уточняющий вопрос.)
- Мне сказал мой друг. (Найден источник—друг клиента.)
- А ваш друг знаком с этим телефоном? Что именно он о нем знает?
В этом случае необходимо выйти на некомпетентность специалиста в области предлагаемого продукта.
Контраргументы
Если человек категорически на чем-то настаивает, то единственное, что может поколебать его веру в собственное мнение и свою информацию, — это контраргумент. Здесь необходимо найти ситуацию, в которой еговысказывание неверно
Пример:
— Этот плеер недолговечный.
— А сколько он должен служить?
— Ну, минимум 2-3 года.
— Так у моего друга точно такой же плеер вот уже 4 года безотказно служит.
например когда он уже что-то попробовал и ему не понравилось.
этой ситуации можно попробовать использовать опровергающие вопросы.
Опровергающие вопросы. Бывает,что человека ничто не может поколебать вего мнении и никакие логические доводы или контраргументы не работают, Метафоры — очень наглядный и красивый способ разрушения возражений. Тут важно иметь какое-то количество метафор в запасе и быть творческим в их создании и использовании.
Задача МПП — создать историю, метафору с подобной структурой, показывающую неразумность отказа. «Простите,правильно ли я вас