Не продавайте то, что хотите продать, продавайте то, что нужно клиенту
Выявление потребности – важная фаза в акте продажи
ПОМНИТЕ: клиент покупает не товары или услуги, но удовлетворение желаний и потребностей, которое они обеспечивают.
Основные потребности, которым должны отвечать предлагаемые клиенту товары/услуги:
1. БЕЗОПАСНОСТЬ – прочность, надежность товара: если клиент ищет прежде всего безопасность, то следует выдвинуть на первое место гарантию, знак качества, общую репутацию, знак качества, общую репутацию, приобретенную у потребителей, привести мнения постоянных клиентов; рекомендации, послепродажное обслуживание тоже могут убеждать в безопасности
2. ПРИВЯЗАННОСТЬ. Если клиент кажется чувствительным, эмоциональным, то, вероятно, он будет особенно восприимчив к аргументам, базирующимся на верности товарной марке, с которой он давно знаком, симпатии к продавцу, конформизме (особенно если речь идет о знакомых клиента)
3. КОМФОРТ – имеются в виду преимущества, чаще всего технические, ожидаемые от товара (его легко содержать в порядке, удобен в обращении и проч.)
4. ГОРДОСТЬ – обычно связана с личностью субъекта или завоевательными настроениями компании: речь идет о стремлении потребителя как-то выделиться на общем фоне и чем-то отличиться от других
5. НОВИЗНА. Существует наиболее чувствительная к ней категория людей – тех, кто постоянно находится в поисках чего-либо новенького. Это люди, привлекаемые неизвестным и неожиданным, захваченные новаторскими идеями, желающие обновить свои приобретения или отношения.
6. ЭКОНОМИЯ – эта потребность присутствует в течение всего периода заключения сделки, однако не имеет того решительного преобладания, какого можно было бы ожидать (часто она является прикрытием для клиентов, стремящихся прервать переговоры).
Чтобы иметь представление о потребностях клиента очень важно уметь его выслушать.
Можно выделить три уровня слушания:
1 уровень: пассивное выслушивание. Здесь речь идет о формальном присутствии: продавец не перебивает клиента, но при этом думает не о рассказе клиента, а о том, что сам скажет сразу после того, как оппонент закончит
2 уровень: проективное выслушивание – это форма избирательного выслушивания, когда мы видим и слышим только то, что желаем видеть.
Наиболее характерные фразы чаще всего на этом уровне формулируются в вопросительной форме: “Не думаете ли вы, что?..”, “Не верно ли, что?..” – здесь сама формулировка подразумевает ответ, игнорируя при этом внутренний и внешний мир другого человека
3 уровень – активное слушание. Здесь продавец внимательно слушает, использует умение переформулировать и говорит, например: “Если я хорошо вас понял, то вы хотите сказать, что…”, “Другими словами, вы полагаете…” и проч.
Он задает прямые вопросы, такие, как: “Что вы думаете о…?”, “Какова ваша точка зрения относительно …?” или сочувственно спрашивает клиента о причинах его неудовольствия или жалобах и в конечном счете позволяет клиенту больше говорить, чтобы лучше его понять.
Продавайте тем, кто может купить.
Множество продавцов тратят часы на людей, которые не могут сказать “да”.
Люди, не принимающие решений, часто пытаются создать впечатление, что они их принимают. Чем больше отнимает времени ваша презентация, тем в большей степени нужно быть уверенным, что на ней присутствуют все те, кто отвечает за принятие решения.
Нет ничего ужаснее изощряться перед человеком, который заявит вам:
“Это было великолепно. Но я не могу дать добро, не поговорив с господином N”.
Вы должны сказать: “Если нам сегодня повезет и мы сможем найти требуемый …, вы сможете продолжить со мной работу?”
Когда вы произносите “Если нам сегодня повезет…”, пожмите плечами, будто это и не особенно вероятно. Этим вы снимаете напряжение и показываете, что сегодня можно требуемого и не найти – тем с большей правдивостью ответят вам клиенты, могут ли они продолжать разговор:
“О нет. Перед тем, как мы пойдем дальше, это должен утвердить…”.
Не торгуйте логикой, вызывайте эмоции. Эмоции – главное оружие при продаже.
Каждый раз, когда вы вызываете положительную эмоцию, вы делаете попадание в цель – совершение продажи.
• Постарайтесь смотреть на мир глазами Вашего клиента
• Воспользуйтесь собственным опытом, чтобы направить покупателя к лучшему решению
• Сконцентрируйте внимание на покупателе, скажите ему несколько фраз, которые отражают неповторимость Вашего клиента.