| Ваши действия | Что должен сделать продавец | |
| Будьте активны на этапе презентации товара, внимательно слушайте продавца, задавайте уточняющие вопросы, как это сделал бы обычный клиент. Если продавец ведет себя пассивно и не консультирует Вас, задайте ему один–два наводящих вопроса, напр.: 1. «Почему такая разница в цене на 2 похожих варианта изделия?» 2. «Какой здесь камень? Он считается полудрагоценным?» 3. «А есть похожие варианты с другими камнями/без вставок?» 4. «Взрослой женщине подойдет такой вариант украшения, как думаете?» Запомните и укажите в анкете: · убеждал ли Вас продавец сделать покупку, какие приводил аргументы · предлагал ли консультант дополнительные товары · какие преимущества основного и дополнительных товаров озвучил продавец · рассказал ли сотрудник о действующих акциях/скидках · Во время презентации продавец должен предложить Вам примерить изделие. | · Продавец должен самостоятельно порекомендовать Вам несколько вариантов изделий после выявления потребностей · В ходе презентации товара продавец должен использовать свои профессиональные знания, доступно рассказать о преимуществах предлагаемых вариантов, ответить на все возникающие у Вас вопросы · Продавец должен наглядно демонстрировать особенности модели, вовлекать Вас в процесс презентации, предложить примерку · Консультант должен говорить грамотно и убедительно, не употреблять сленговых выражений, не перегружать консультацию терминами · Консультант должен предложить Вам сопутствующие, дополнительные товары · Сотрудник должен сообщить Вам о действующих в магазине акциях/скидках Запомните продавец Вам предложил примерить, или показал изделие только на себе. | |
| Не отказывайтесь от примерки украшения на себе или на продавце, проявите интерес хотя бы к одному дополнительному товару, который предложит сотрудник | |
Работа с возражениями
| Ваши действия | Что должен сделать продавец | |
| Сделайте 1-2 возражения, напр.: - «Слишком крупный/мелкий камень, не нравится, как смотрится» - «Дизайн не очень современный, для молодой девушки не подойдет» - «Камень какого-то мутного цвета. Это дефект?» - «Много камней, слишком блестит ярко» | Продавец должен внимательно выслушать Вас, не перебивать, отвечать на Ваши вопросы спокойно и без раздражения, привести убедительные аргументы. Сотрудник должен быть учтивым и вежливым: недопустимо со стороны сотрудника намекать или говорить Вам прямо о том, что Вы не разбираетесь в ювелирных изделиях. | |
| Обязательно запомните и укажите в анкете дословно Ваши возражения и ответы Продавца. | |
Завершение диалога
| Ваши действия | Что должен сделать продавец | |
| После того как продавец ответил на Ваши вопросы, СДЕЛАЙТЕ ПАУЗУ (дайте возможность продавцу подвести Вас к решению о покупке товара). Вы делаете вид, что обдумываете, решаете (1-2 минуты). ОБЯЗАТЕЛЬНО скажите сотруднику: «Спасибо, я пойду посмотрю еще в другие ювелирные магазины» | Продавец должен предложить Вам сопутствующие товары. Задачей консультанта является продажа товара. Поэтому продавец должен подвести Вас к решению о покупке: - еще раз отметить выгодные для Вас характеристики и особенности изделия; - высказать предположение, что Вы готовы купить товар; - поинтересоваться, какой из предложенных вариантов Вы выбираете. Продавец должен поддержать Ваше решение обдумать покупку, оставаться вежливым и дружелюбным, вручить визитку, листовку, попрощаться и пригласить Вас посетить магазин вновь. Отметьте для себя, как продавец отреагировал на то, что Вы планируете обратиться к конкурентам: промолчал; пытался уговорить сделать покупку именно в этом магазине; просто попрощался; негативно отзывался о конкурентах и т.д. | |
|
| Не спешите отказываться от приобретения товара, по которому Вы консультировались, дайте возможность продавцу провести полноценную консультацию и подвести Вас к решению о покупке. | |
АНКЕТА НЕ БУДЕТ ПРИНЯТА И ОПЛАЧЕНА, если:
- отсутствует паспорт аудиозаписи (не надиктована дата и время проверки, а также полный адрес);
- аудиозапись некачественная и неполная;
- не сделаны возражения;
- не задан обязательный вопрос о высокой стоимости;
- отсутствуют обязательные артефакты в необходимом виде;
- в случае отсутствия сотрудника на рабочем месте не выжданы 10-15 минут;
- любые другие нарушения сценария;
- если Вы не уточнили местонахождение локации у местных жителей или координатора региона в случае отсутствия локации по указанному адресу.
Контроль качества Ваших анкет
Все оценки Тайных Покупателей проходят контроль качества. В этом проекте проверка факта визита производится с помощью просмотра видеозаписей камер внутреннего наблюдения, прослушивания аудио и просмотра фото фасада. Прежде чем принять Вашу оценку и начислить Вам оплату, мы ждем подтверждение Заказчика об отсутствии противоречий с аудио-, видеозаписью, соответствии имен, фамилий сотрудников и других претензий.
Если будут найдены серьезные противоречия между видеозаписью и Вашей анкетой, оценка может быть аннулирована.
Желаем Вам успехов!