Коммуникация — это общение, в процессе которого осуществляется обмен информацией, мыслями и эмоциями между двумя или более людьми с помощью средств вербальных (слов, символов, знаков) и невербальных (мимики, жестов, интонации и т. п.) для оказания воздействия на участников процесса.
Процесс коммуникации довольно сложен, существуют различные модели коммуникации, которые дают возможность изучать его, а также использовать эти знания в практике.
Так, опираясь на модели коммуникации, которые разрабатывались физиками с целью достижения более высокого качества связи, мы можем заключить следующее.
1. Коммуникация состоит из компонентов:
□ отправитель (кто передает сообщение),
□ сообщение (что передается),
□ канал коммуникации (средство передачи сообщения),
□ получатель (человек, который получает сообщение),
□ эффект (какое воздействие оказало сообщение на получателя),
□ обратная связь (ответное сообщение, передаваемое получателем, который превращается в отправителя),
Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров
П шум: а) помеха физического характера, которая оказывает воздействие на передаваемое сообщение; б) функциональное и эмоциональное состояние получателя, которое выступает в качество внутренней помехи,
□ поле опыта (весь накопленный опыт общения, который привносится отправителем и получателем в актуальный процесс коммуникации),
□ контекст (условия, в которых протекает коммуникация).
Перед отправлением сообщения отправитель его кодирует с помощью слов, символов или знаков; получатель сначала воспринимает, декодирует полученное сообщение, а потом интерпретирует его, то есть пытается его понять, найти смысл, значение принятого сообщения.
2. Каждый из этих компонентов коммуникации может стать барьером, препятствием, мешающим процессу, снижающим эффективность, достоверность, точность коммуникации.
3. Рассматривая коммуникацию как деятельность, можно сказать, что на нее влияют внешние и внутренние факторы. Условно барьеры коммуникации можно разбить на внутренние и внешние.
4. К внешним барьерам коммуникации относятся канал коммуникации и шум как помеха физического характера, контекст.
5. К внутренним барьерам коммуникации относятся отправитель; получатель; их поле опыта; шум как их функциональное и эмоциональное состояние; процессы восприятия, кодирования, декодирования и интерпретации сообщения, которые они осуществляют при передаче и приеме информации с помощью познавательных психических процессов восприятия, внимания, памяти, мышления; само сообщение и эффект, который оно оказывает на получателя; а также обратную связь.
6. Наибольшую сложность представляют сами коммуниканты или участники коммуникации, так как у каждого есть дополнительные психологические барьеры:
1) восприятие людей;
2) работоспособность органов чувств;
3) уровень развития познавательных психических процессов (внимания, памяти, ощущений, восприятия, мышления), интеллекта в целом;
4) эмоциональное состояние, чувства, настроение;
5) функциональное состояние всего организма;
Глава 4. Умение вести деловую беседу
6) структура ценностей и мотивов;
7) актуальные мотивы и потребности, интересы.
Знание этих компонентов и того, что они влияют на качество коммуникации, могут помочь установить контакт, без искажений принять информацию и понять собеседника, а могут и вызвать конфликт, — позволяет сделать вывод, что необходимо учитывать их влияние. В связи с этим рассмотрим их подробнее, каждый в отдельности с соответствующими рекомендациями для преодоления тех или иных барьеров.
Начнем с самого простого — внешних барьеров коммуникации.
Внешние барьеры коммуникации
Рекомендуем:
1. Выбрать оптимальный канал коммуникации. В основе критерия выбора должен лежать эффект, которого вы хотите добиться, передавая то или иное сообщение. Эффект лишь частично бывает предсказуемым, элемент непредсказуемости присутствует всегда. Любой менеджер стремится к тому, чтобы минимизировать этот эффект. Например, менеджер хочет, чтобы срочно было выполнено определенное задание. Свои указания подчиненному он может дать по телефону, посредством компьютера, устно или письменно.
2. Перед тем как приступить к коммуникации, нужно позаботиться о том, чтобы вам никто и ничто не мешало (было достаточно тихо, тепло, светло; никто не входил, не звонил по телефону и т. п.). Так вы избавитесь от шумовых помех.
Можно специально продумать то, как вы расположитесь во время беседы или переговоров, чтобы всем было достаточно комфортно, видно и слышно, что будут говорить или показывать во время беседы партнеры.
3. В зависимости от цели беседы коммуникации нужно выбрать наиболее подходящий контекст. Так, один и тот же разговор вы можете провести, пригласив подчиненного к себе в кабинет или подойдя к его рабочему месту; на нейтральной территории — в коридоре или в кафе организации, а может, за пределами организации, например по дороге домой. В зависимости от выбранного контекста беседа будет протекать по-разному. Выбирая контекст, нужно думать об эффекте, о воздействии, которое вы хотите оказать на подчиненного.
Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров
Внутренние барьеры коммуникации
1. Шум как функциональное или эмоциональное состояние отправителя и получателя сообщения. Учитывая влияние этого компонента на эффективность коммуникации, следует обращать внимание на:
1) время дня. Сообщение желательно передавать не в самые ранние и поздние часы работы; не перед самым обедом и не сразу после обеда. Это связано с тем, что утром человек функционирует не в полную силу, некоторые специалисты считают, что мозг окончательно просыпается к 12 часам дня. К концу рабочего дня нарастает утомление;
2) день недели. Желательно по важным вопросам осуществлять коммуникацию не перед самым выходным и не сразу после выходных дней;
3) праздничные дни. Не стоит устраивать переговоры перед праздниками и сразу после них;
4) актуальное состояние собеседника во время коммуникации. Собеседник может устать, потерять интерес, может быть охвачен сильными переживаниями и не слушать вас. В этом случае в зависимости от состояния собеседника нужно либо устроить перерыв, либо усилить его интерес, используя специальные приемы, либо нормализовать его эмоциональное состояние, используя приемы снижения эмоционального напряжения или поддержания контакта.
2. Поле опыта, которое понимается как накопленный опыт коммуникации.
Каждый человек в процесс актуальной коммуникации привносит весь накопленный опыт общения, который влияет на принимаемую роль в общении, на использование своих любимых слов, на поведение во время общения.
Во время коммуникации, на начальных ее этапах рекомендуется создать общее поле опыта. Предполагается, что за этим стоит процесс установления эмоционального контакта; определения ролей, в которых будут находиться участники коммуникации; установление общего, понятного обеим сторонам языка коммуникации; использование понятий, которые одинаково понимаются сторонами. Рекомендуем использовать конкретные понятия, при введении же специфических терминов следует договориться о том,
Глава 4. Умение вести деловую беседу
какой смысл в них будет вкладываться. Здесь мы затрагиваем процессы кодирования, декодирования и интерпретации сообщения.
3. Само сообщение. Само по себе сообщение может характеризоваться рядом признаков:
□ неожиданность сообщения или регулярное получение аналогичных сообщений;
□ длина сообщения (короткое или длинное);
□ простое или многоаспектное, сложное сообщение;
П нейтральное, деловое сообщение или сообщение, затрагивающее личность, чувства получателя;
□ понятное сообщение или сообщение, требующее специальных знаний;
П язык, слова, с помощью которых передается сообщение и др.
Все эти характеристики сообщений, передаваемых участниками коммуникации друг другу, будут так или иначе влиять на процессы переработки полученных сообщений: на восприятие сообщения, его декодирование, интерпретацию, понимание и обратную связь, а также на ответную реакцию. Все это нужно учитывать при подготовке к передаче сообщения, во время кодирования сообщения.
4. Передача сообщения. Одна из задач второй фазы беседы — передача информации собеседнику. Главная цель в сообщении — сделать так, чтобы информация была понята и принята собеседником без существенных искажений. Как этого добиться?
При передаче информации нужно учитывать значимость ее для каждого участника общения. Обмен информацией предполагает определенное воздействие на собеседника.
Каждый руководитель заинтересован в том, чтобы информация, которую он адресует своим подчиненным, была бы не просто принята, но чтобы ее поняли, осмыслили, чтобы она управляла их действиями. Поэтому, формулируя содержание распоряжения, сообщения или выступления, необходимо учитывать:
□ цель общения: чего вы хотите достичь своим сообщением. Следует четко, ясно и продуманно поставить проблему, учитывая интересы и цели тех, кому адресуется информация;
□ знания и опыт партнеров общения в той сфере деятельности, которая является предметом обсуждения;
□ качества личности партнеров общения: направленность, потребности, мотивы, интересы, отношение к материальным и духовным ценностям, а также идеалам общества. Каждый
Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров
руководитель заинтересован в том, чтобы информация оказывала влияние на мотивационную сферу человека.
В деловой беседе, направленной на решение той или иной проблемы, нужно ориентироваться на уровень информированности собеседника. Для того чтобы ваши мысли, доводы и ранее неизвестная собеседнику информация о проблеме лучше были им поняты и восприняты, целесообразно говорить на языке собеседника. Ваше изложение фактов должно быть ясным, при этом важно соблюдать оптимальный уровень детализации; делать сообщение в достаточно сжатой форме (слишком длинное сообщение в виде монолога может утомить собеседника, он потеряет интерес к разговору); полезно прибегать к графикам, рисункам, схемам при объяснении вашей точки зрения. В ходе беседы можно повторять основные свои мысли, доводы, систематизировать мысли собеседника. На фазе «ориентации в проблеме» нужно поддерживать благоприятную атмосферу беседы: стараться не переходить с делового уровня беседы на личностный (на выяснение отношений с собеседником), но при этом не забывать об отдыхе. В беседе нужны небольшие паузы для внутренней самостоятельной проработки вопроса. Следует придерживаться оптимального ритма беседы: чередовать периоды, требующие максимальной концентрации напряжения собеседника, с периодами, требующими минимальной.
Все это нужно учитывать на этапе подготовки сообщения к передаче собеседнику. А чтобы передать сообщение, его сначала нужно закодировать, а значит, подобрать соответствующие слова, символы и знаки. С их помощью нужно сформулировать предложения, в которых будут содержаться ваши мысли, суждения, описания фактов, передаваться знания, эмоции, отношение, мнение и т. п. Однако одну и ту же информацию или сообщение можно передать, используя разные слова, стиль изложения, форму передачи, канал передачи. Что выбрать? Какие критерии лежат в основе выбора? Нужно думать о получателе, о собеседнике, если это устный разговор, переговоры. Нужно думать о том, будет ли он вас слушать, как будет воспринимать ваше сообщение, как интерпретировать ваши слова, высказывания, как поймет вас.
Таким образом, руководителю нужно прогнозировать, пытаться предсказать то, как будет перерабатываться сообщение получателем (подчиненным, коллегой, деловым партнером).
5. Восприятие сообщения. Для того чтобы коммуникация началась, нужно «настроить» выбранный канал коммуникации, привести его в «рабочее состояние». Если коммуникация устная, нужно установить контакт, убедиться, что собеседник готов вас слушать. Иногда приходится пробуждать его интерес; активизировать его мыслительные процессы, если человек находится в заторможенном состоянии; привлекать к себе внимание, если собеседник погружается в свои мысли и переживания. В случае, если на восприятие сообщения влияет восприятие собеседника, сначала нужно снять эти барьеры восприятия людьми друг друга, которые будут искажать восприятие: оно может носить избирательный характер; не будет нужного доверия к информации, содержащейся в сообщении; сообщение ложно проинтерпретируется и в целом понимание между собеседниками не будет достигнуто.
На этапе восприятия сообщения большое значение имеет включенность человека в процесс, а для этого нужно его внимание.
Полезно знать, что внимательно слушать человек может ограниченное время. Произвольное, зависящее от сознательного влияния внимание можно усилить за счет непроизвольного, которое не зависит от нашей воли, но определяется:
1) особенностями раздражителя или сообщения (интенсивностью, контрастом, новизной);
2) соответствием внешнего раздражителя (сообщения) внутреннему состоянию: потребностям и т. п.);
3) чувствами (заинтересованностью, развлекательностью);
4) прежним опытом;
5) общей направленностью личности.
Восприятие сообщения во многом определяется процессами кодирования и декодирования сообщения.
6. Кодирование и декодирование сообщения (информации). Прежде чем передать сообщение, в котором содержатся наша мысль, или суждение, или мнение, или оценка, или известные нам факты, или эмоции, или знания, нам нужно перевести все это с языка внутренних психических процессов на язык слов, знаков или символов или на язык невербального общения. Этот процесс кодирования. Человек же, получивший сообщение, должен его сначала декодировать, то есть перевести его на свой язык.
Когда собеседник говорит на другом языке, нам нужно лишь перевести каждое слово на понятный нам язык и таким способом
Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров
декодировать сообщение. На самом деле то же самое происходит, когда мы говорим или читаем на понятном нам языке. Каждый человек оперирует своим запасом слов, у каждого своя лексика. В каждое слово или понятие человек вкладывает свой субъективный смысл. Поэтому собеседники могут не понимать друг друга, используя одни и те же слова, но вкладывая в них разный смысл.
Итак, процессы кодирования и декодирования зачастую представляют собой серьезные барьеры, помехи в коммуникации. Для избежания такого рода помех предлагаем следующие рекомендации для передачи сообщений.
П Говорите максимально простым языком, понятным партнеру. Старайтесь не оперировать сложными терминами, если вы не уверены в том, что собеседник с ними знаком.
□ Избегайте обобщений и абстрактных понятий. Будьте предельно конкретны.
П Для восприятия всего объема информации нужны большая концентрация внимания, умение слушать друг друга и хорошая память.
□ Разбивайте сообщение на короткие, удобные для запоминания фразы.
□ Неоднократно повторяйте те мысли и идеи своего высказывания, которые вы считаете наиболее важными для осмысления партнером.
□ Периодически резюмируйте сказанное вами то главное, что вы хотите донести до собеседника.
□ Ту часть информации, на которой вы хотите заострить внимание собеседника, помещайте в начале или в конце сообщения. Середина сообщения, как правило, запоминается хуже.
□ Убедитесь, что вы одинаково понимаете используемые в беседе сложные понятия, термины.
7. Интерпретация сообщения. После декодирования сообщения собеседник его интерпретирует. Это означает, что он будет пытаться понять смысл или значение переданного сообщения. По сравнению с декодированием это еще более субъективный процесс, так как на процесс интерпретации полученного сообщения влияет ряд внутренних психологических факторов:
□ эмоциональное состояние получателя;
□ его актуальные потребности и мотивы;
Глава 4. Умение вести деловую беседу
□ его отношение к отправителю сообщения (восприятие собеседника, мнение о нем, оценка его, установки по отношению к нему, доверие к нему и др.);
□ ценности, интересы получателя;
□ его ожидания;
□ уровень знаний;
□ уровень переработки сообщения;
□ установки;
П предубеждения и др.
Во время устного общения коммуникация осуществляется на нескольких уровнях:
□ что отправитель сообщения сказал реально,
□ что хотел сказать,
□ что подразумевал.
Активное слушание помогает ответить на эти вопросы. Мы декодируем и вербальное сообщение и невербальное сопровождение, и интерпретируем это все вместе.
Для того чтобы собеседник понял вас правильно, придерживайтесь следующих рекомендаций.
О Говорите максимально просто и понятно. Старайтесь не прибегать к сложным терминам, если у вас нет уверенности в том, что собеседник с ними знаком.
□ Подробно объясняйте положения, требующие специальных знаний. Собеседнику может быть неудобно признаться в том, что он чего-то не знает.
□ Еще более неудобно признаться собеседнику, что что-то непонятно. Поэтому чем проще вы будете объяснять, тем лучше. Рассчитывайте на средний интеллект. Умный человек способен объяснить очень сложные вещи даже ребенку.
□ Создание зрительных образов высказываемой мысли хорошо помогает усвоению информации. Этому способствуют конкретные примеры, наглядные пособия, схемы, рисунки.
□ Говоря, помните: за пять минут можно изложить самую сложную мысль. Сначала в короткой фразе изложите самую суть. Потратьте на это одну минуту. Затем подтвердите главную мысль доказательствами и цифрами -г- на это три минуты. Закончите речь тем, что вы конкретно предлагаете в данном случае. На это также выделите одну минуту.
Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров
П Если собеседник не владеет техниками активного слушания, уточните сами, что он понял из ваших слов. Получайте обратную связь для подтверждения того, что вас поняли без искажений, или вовремя подкорректируйте своего собеседника, если его интерпретация не точна.
□ Осуществляйте наблюдение за эмоциональным состоянием собеседника. Для того чтобы оно не оказало существенного влияния на вашу коммуникацию, поддерживайте эмоциональный контакт с собеседником, снижайте эмоциональное напряжение, приводите его в равновесное состояние с помощью соответствующих приемов.
□ Для устранения барьеров коммуникации, связанных с отношениями между отправителем и получателем сообщения или между общающимися людьми, на начальном этапе деловой беседы нужно сформировать благоприятные партнерские доверительные отношения. Именно в самом начале коммуникации вступают в силу барьеры восприятия людьми друг друга, которые препятствуют взаимопониманию.
□ На процесс понимания большое влияние оказывает мышление. Его можно активизировать, используя специальные приемы.
Приемы активизации мышления:
1) переформулирование сообщения или проблемы с помощью других слов;
2) графическое изображение условий, основных положений, идей;
3) использование непроизвольных ассоциаций, спонтанных идей;
4) использование наводящих вопросов: они могут способствовать пониманию высказывания;
5) создание оптимальной мотивации. Устойчивая и достаточно сильная мотивация способствует пониманию и решению проблем;
6) снижение критичности по отношению к высказываниям собеседника, к его собственным решениям;
7) положительная обратная связь, поощрительные, позитивные высказывания в адрес партнера;
8) создание комфортных условий, ненапряженной обстановки, доброжелательной атмосферы.
Глава 4. Умение вести деловую беседу
8. Эффект как компонент коммуникации — это изменения в поведении получателя, которые происходят в результате принятия сообщения. Под эффектом подразумевают влияние, которое на получателя оказывает сообщение. Поэтому менеджеру нужно больше знать о подчиненных, их жизни в целом. Эффект от сообщения может быть предсказуемым и не предсказуемым. Перефразирование дает возможность узнать об эффекте сообщения.
К основным результатам коммуникационного процесса относятся:
П изменения в знаниях получателя;
□ изменение установок получателя, то есть изменение относительно устойчивых представлений индивида;
□ изменение поведения получателя сообщения.
9. Барьеры восприятия людьми друг друга
Барьеры восприятия людьми друг друга получили такое название в связи с тем, что, воспринимая людей, мы формируем неадекватный, искаженный образ другого человека. Воспринимая неживые объекты, мы формируем более точные образы. Искажения при восприятии людей вызваны разными психологическими причинами или эффектами, которые мы чаще всего не осознаем. Следует это учитывать и стараться сознательно корректировать свое восприятие и понимание других людей, чтобы не подпасть под влияние того или иного эффекта. То, как мы будем воспринимать, декодировать и интерпретировать сообщение, во многом определяется тем, как мы воспринимаем и расцениваем его отправителя.
К барьерам восприятия, искажающим понимание и оценку людей, относят следующие:
1. Первое впечатление.
2. «Гало»-эффект.
3. Эффект центральной тенденции.
4. Эффект контраста.
5. Влияние эмоционального состояния.
6. Влияние стереотипов.
7. Эффект проекции.
8. Эффект контекста.
9. Предубеждение.
10. Психологическая установка.
11. Феномен «переноса».
Глава 5
МОДУЛЬ «УСТАНОВЛЕНИЕ
И ПОДДЕРЖАНИЕ КОНТАКТА»
Введение
Как уже отмечалось выше, установление контакта с другим человеком — основная задача первой фазы любой деловой беседы или переговоров. Довольно часто первые минуты общения решают все. Вот почему так важно установить благоприятные партнерские отношения (мы имеем в виду общение на равных, в сущности демократическое общение) именно в начале беседы, а самое главное, создать психологический комфорт, который обеспечивается установкой принятия, одобрения и поддержки. Благодаря всему этому у партнера появляется чувство безопасности, что снижает излишнее, мешающее работе напряжение, тревогу у обоих собеседников. Для того чтобы этого добиться, недостаточно изучить техники и приемы, о которых пойдет речь ниже. Здесь, по нашему мнению, необходимо затронуть область «философии общения».
Решению задач первой фазы поможет восприятие другого человека, партнера не как противника или врага, с которым вам предстоит сразиться, а как делового партнера, с которым вы готовы сотрудничать, направляя всю энергию против проблемы. Проблема становится тем «врагом», с которым вы оба будете бороться. По нашим наблюдениям, установление эмоционального контакта с собеседником представляет собой очень трудно тренируемый навык.
Есть менеджеры, которые с трудом используют свои когнитивные психические возможности, но при этом виртуозны в установлении контакта. Они обладают тем, что сейчас называется высоким социальным интеллектом. Заметим, что общий интеллект, измеряемый с помощью методики Векслера и дающий IQ, не отражает способности к общению.
Поскольку эмоциональные отношения с людьми формируются у человека в очень раннем детстве, в младенчестве, во время общения с первичным объектом — мамой, то и качество этих паттернов закладывается рано. Этот паттерн и будет воспроизводиться в бу-
Глава 5. Модуль «Установление и поддержание контакта»
дущем у взрослого человека. И если в детстве эмоциональные взаимоотношения складывались не лучшим образом, то, став взрослым, менеджер будет испытывать трудности в общении с подчиненными, коллегами, начальниками и другими людьми. Так как паттерн эмоциональных взаимоотношений формируется в младенчестве, он не осознается и не может быть изменен одним лишь волевым усилием. Для формирования нового паттерна нужен новый опыт построения здоровых взаимоотношений с другим человеком. Нужно участие в группаналитически ориентированных тренингах личностного роста.
Общий интеллект, когнитивные психические процессы, входящие в него, формируются позднее. Наиболее интенсивный рост наблюдается на эдипальной фазе развития ребенка в возрасте 3— 6 лет. В этот период ребенок уже многое сознает. Здесь закладываются предпосылки для дальнейшего развития, изменения, корректировки когнитивных компонентов общения взрослого человека. С этим, на наш взгляд, связано то, что за время тренинга менеджеры лучше усваивают техники активного слушания и аргументирования, требующие интеллектуальной проработки.