Базовый тренинг
«Стандарт качества обслуживания Гостей веревочных парков «Панда Парк»
Рабочая тетрадь старшего инструктора/инструктора
г. Москва 2016г.
«Каждый отдельный человек требует к себе индивидуального подхода;
Не мы нужны покупателю, а он нужен нам».
Уважаемый сотрудник!
Предлагаем Вашему вниманию тренинг по Стандарту качества обслуживания Гостей. Данный тренинг направлен на изучение и приобретение навыков сервисного обслуживания Гостей в соответствии с требованиями Компании.
Цель обучения – получить представление об особенностях сервисного обслуживания Гостей в парках развлечений, познакомиться с новыми требованиями Компании к порядку обслуживания Гостей «Панда Парков» на каждом участке работы.
1. Наша Миссия:
| « Открыть новые грани возможного для взрослых и детей через преодоление препятствий на маршрутах веревочного парка, где каждый может взять свою высоту!» |
2. Потребности и ожидания наших Гостей:
| № п/п | Что хочется Гостю-ребенку | Выражение потребности | Действия инструктора |
| «Ух ты, в таком Парке я еще не был!», «О, по такому маршруту я еще не ходил…» | |||
| «Как весело делать это вместе с…(мамой, братом, друзьями)!» | |||
| «Смотрите, как я могу!» | |||
| «Я смогу!» | |||
| «Ура, у меня получилось!» | |||
| «Я молодец!» | |||
| «Я помогу тебе…» | |||
| 2. | Что хочется Гостю-взрослому, сопровождающему ребенка | Выражение потребности | |
| «Ну что, тебе понравилось?» | |||
| «Смотрите, какой у меня ловкий и смелый ребенок» | |||
| «А насколько это безопасно для моего ребенка?» | |||
| «Попробуй, у тебя получится…», «Ты сможешь…» | |||
| «Такой вид отдыха принесет пользу моему ребенку…» | |||
| «Давай сделаем это вместе…» |
| 3. Сервис (англ.) – это оказание услуг, направленных на удовлетворение потребностей человека. «Сервис – это то, что думают о нем клиенты» (Джон Шоу) |
3.1. 7 составляющих качественного сервиса:
· Забота и внимание к Гостю
· Безопасность
· Возможность выбора
· Доступность информации
· Время
· Чистота и гигиена
· Постоянство
4. Что категорически запрещено инструктору на рабочем месте и в рабочее время:
- покидать рабочее место без соответствующего разрешения Управляющего Парка;
- эксплуатировать Парк при возникновении неисправностей или дефектов;
- передавать обслуживание Парка посторонним лицам;
- допускать на маршруты Парка Гостей, не прошедших инструктаж по правилам пользования страховочным снаряжением и правилам поведения на маршруте;
- допускать на маршрут Гостей в одежде, не соответствующей руководству по эксплуатации веревочного Парка;
- допускать Гостей на маршрут, не убедившись в исправности страховочного снаряжения: страховочной обвязки, страховочных фалов, карабина, страховочной скобы и блока роликов (отсутствие порезов, порывов, повреждения швейных швов, и т.д.);
- использовать страховочные элементы, не прошедшие испытание в сроки, предусмотренные нормативной документацией или изготовителем;
- использовать поврежденные металлические элементы страховки (с трещинами, следами ударов, изогнутые или покоробленные, со следами ржавчины, люфт роликов не должен превышать 2 мм, вращение роликов должно быть легким, без скрипа и заедания);
- допускать Гостей на маршрут, не убедившись в надежной фиксации страховочного снаряжения и страховочных фалов;
- допускать на трассы Парка Гостей с детьми или животными на руках;
- допускать на трассы Парка Гостей с посторонними предметами в руках (фотоаппаратами, сотовыми телефонами, водой, мороженым, и т.д.);
- допускать на трассы Парка Гостей в алкогольном или наркотическом опьянении;
- допускать на трассы Гостей, антропометрические данные которых не соответствуют требованиям данной трассы;
- допускать на трассы Гостей младше 16 лет в случае отсутствия сопровожда ю щего их взрослого старше 18 лет;
- эксплуатировать веревочный Парк в сильный дождь и ветреную погоду (при скорости ветра - свыше 10 м/с, т.е. 5 баллов);
- разговаривать по мобильному телефону в личных целях, а также производить любые манипуляции с мобильным телефоном (в том числе прием и отправку SMS сообщений);
- жевать жевательную резинку;
- употреблять любой вид пищи и напитков (прием пищи осуществляется в специально отведенном помещении);
- в присутствии Гостя обсуждать любые вопросы, связанные с другими Гостями;
- в присутствии Гостя обсуждать внутренние вопросы, связанные с деятельностью Парков;
- в присутствии Гостя вести личные разговоры, выяснять отношения между собой, вступать в пререкания друг с другом, обсуждать взаимоотношения сотрудников;
- употреблять в своей речи неуважительные выражения и ненормативную лексику;
- высказывать агрессивные суждения;
- вступать в спор и пререкаться с Гостем;
- негативно отзываться об услуге или правилах работы Парка;
- принимать наличные деньги за предоставление услуги;
- отвлекаться на другие действия, не связанные с выполнением должностных обязанностей.
Этапы сервисного обслуживания на всех участках
1. УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА
 |
зона reception;
зона снаряжения;
зона инструктажа;
зона визуального контроля;
На этапе установления контакта важным является:
Внешний вид инструктора
| Прическа (аккуратно подстрижены волосы, или уложенные) Обувь – чистая | 
| Аккуратно выбритое лицо Одежда (чистая, выглаженная) |
1.2. Визуальный контакт. Когда посетитель подходит к вам с какой-либо просьбой или вопросом, необходимо установить с ним визуальный контакт. Отсутствие визуального контакта, равнодушный или бегающий взгляд воспринимается Гостем как безразличие – главный враг сервиса.