НАХОЖДЕНИЕ В ЗАЛЕ
§ Официанты должны располагаться в зале так, чтобы полностью контролировать и видеть всех гостей (в первую очередь свою зону) и вход в ресторан
§ Официант должен находиться в поле зрения каждого гостя (в первую очередь на своей зоне) и лицом к нему в любой, по возможности, момент времени
§ Недопустимо собираться группами, переговариваться, смеяться,чесаться, зевать, жестикулировать, громко разговаривать, стоять спиной к залу и т.д.
§ Не разрешается покидать зал без разрешения Менеджера по личным делам.
§ В присутствии гостей официант должен стоять всегда прямо, лицом к гостям или входу, не облокачиваясь на сервант, стол и другие предметы
§ Официант не должен в присутствии гостей держать руки в карманах или стоять в закрытой позе, пользоваться телефоном и другими личными вещами
§ Официант должен передвигаться быстро, но в меру, средним размеренным шагом, ни в коем случае нельзя бегать по залу
ВСТРЕЧА И РАЗМЕЩЕНИЕ ГОСТЯ
Первое впечатление гостей о ресторане зависит именно от того, как их встретят!
Стоящий в зале, ожидающий при входе гость — это недопустимо!
§ Каждый гость ресторана должен быть встречен и сопровожден до стола
§ Пришедшие гости не должны оглядываться по сторонам в поисках сотрудника ресторана или ожидая, пока к ним подойдут, и тем более ходить по залу ресторана без сопровождения в поисках и выборе стола
§ Официант обязан идти навстречу каждому гостю, как только тот появиться в его поле зрения, а не ждать пока гость сам подойдет к нему или к кому-либо из сотрудников ресторана
§ Приветствуя гостя, официанты должны внятно произносить: “Добрый вечер (день,утро)!” при этом, улыбаясь и давая своим видом понять, что рады видеть этого гостя. Если официант заметил, что гость приходит не впервые, нужно отметить это фразой «Рады снова Вас видеть» или «Приятно снова Вас видеть». Если Вы знаете имя гостя, то включите его в свое приветствие
§ Если сложилась ситуация, что гости зашли в ресторан, когда Официант общается с другими гостями или выносит заказ, он обязательно должен сказать: «Подождите минутку, сейчас я к Вам подойду».Обязательно дать понять гостю что вы его видите и когда вы освободитесь вы сразу же уделите ему время
§ После вышеописанной ситуации, или если Официант заметил гостя слишком поздно, обязательно следует извиниться пред ним словами: «Прошу прощения за ожидание»
§ Если у гостя есть верхняя одежда, нужно предложить оставить её в гардеробе. При отказе гостя пройти в гардероб, вы предлагаете гостю самому взять их верхнюю одежду и принести номерок.
§ Следующий шаг — поинтересоваться у гостей резервировали ли они стол, если да, то проверить по книге резерва имя гостя, время, количество гостей, если напротив резерва стоит название агенста или отеля(то место, рестор.рейтинг) обязательно предупредить о приходе кассира,менеджера и хостес.
§ Провожая гостя к столу, необходимо идти чуть впереди него, тем самым указывая ему дорогу, чтобы гость не «терялся» в зале. Следует предложить гостю зону, где он может расположиться
§ Никогда не проходите мимо гостей, не замечая их (даже если в это время Вы заняты какой-либо работой). Гости не должны оставаться в зале одни. Каждому гостю, вставшему из-за стола, необходимо сразу же предложить помощь и, по необходимости, проводить его, например, показав, где находится туалетная комната
§ Каждому гостю следует с интересом рассказать о ресторане и показать все зоны зала. Задача официанта максимально близко познакомить гостей с рестораном и создать приятную располагающую атмосферу, в которой гостям ресторана было бы максимально комфортно.
Разговор с гостем должен вестись в соответствующем тоне, без жестикуляции, без долгих разъяснений и излишних вопросов, не входящих в служебные обязанности. Во время разговора официант не должен быть рассеянным, смотреть по сторонам, следует быть предельно внимательным к гостям.
ПОДАЧА МЕНЮ
§ Допускается провожать гостя до стола с меню в руках, если у Официанта есть возможность взять меню, не заставляя гостя ожидать
§ Если такой возможности нет, сначала следует проводить и посадить гостя за столик, после чего принести меню со словами: «Располагайтесь, пожалуйста, я принесу Вам меню через минуту»
§ Меню необходимо подавать с правой от гостя стороны и правой рукой (если позволяет расположение стола), в противном случае с левой стороны и левой рукой (правило «открытой руки»). Подавать меню следует в открытом виде и на первой странице в руки гостю или на стол перед ним, винную карту и барное меню положить рядом, обязательно проговорив что вы кладете.(«пожалуйста,для вас…»)
§ Очередность подачи меню: дети (детское меню), далее от старших женщин к младшим, затем от старших мужчин к младшим
ПРЕДЛОЖЕНИЕ АПЕРИТИВА
§ После подачи меню, необходимо сразу же предложить гостям напитки со словами: «Желаете сразу что-нибудь из напитков?».
Если гость молчит или сомневается в ответе, Официант продолжает вопрос более конкретно: «Чай? Кофе? Вода? Что-нибудь из коктейлей?», тем самым помогая гостю сориентироваться в меню. Если гость выбирает, например, кофе, официант помогает гостю в выборе, перечисляя ассортимент выбранного напитка: «Американо? Капучино? Эспрессо?..»
§ После выбора напитка, следует обязательно уточнять у гостя, в каком виде он хочет получить тот или иной напиток (со льдом или без, с лимоном или без, кофе с молоком/сливками или без, с корицей или без, молоко горячее или холодное и т.д.).
§ Если Официант в первые несколько минут предложит гостям напиток и быстро его вынесет, у гостя сложится положительное ощущение, что за ним сразу же стали «ухаживать», как за единственным, особенным и долгожданным гостем. Гость не должен сидеть за пустым столом. Когда гостю вынесен напиток и, по необходимости, его стол начали сервировать, у него психологически сокращается время ожидания подачи первого блюда,
§ Третий момент – это способ повышения продаж: чем раньше гость закажет тот или иной напиток, чем раньше Официант этот напиток вынесет – тем быстрее гость выпьет его и у Официанта будет больше возможности предложить какой-либо напиток повторно
ПРИНЯТИЕ ЗАКАЗА
§ После того, как Официант подал гостю меню и вынес напитки, следует предложить каждому гостю помощь в выборе блюд словами: «Могу я помочь Вам в выборе блюд?» или «Разрешите Вам подсказать?»
§ Если гость отказывается от помощи и решает сам выбрать блюда из меню, нужно оставить его со словами: «Я подойду к Вам через пару минут». После это следует все время находиться в поле зрения столика, чтобы подойти к гостю для помощи в выборе или принятия заказа, как только он отложит меню или знаком,взглядом позовет вас.
Аперитив – это алкогольный или безалкогольный напиток, возбуждающий аппетит (как правило, газированный и не сладкий по вкусу), но аперитивом может служить, любой напиток который подаётся перед едой.
Предлагая напиток, использует следующие фразы: «Могу я предложить Вам что-то из напитков: какой-то из наших фирменных освежающих коктейлей, вода, свежевыжатый сок?»пока вы знакомитесь с меню. Если гость молчит или сомневается в ответе, то официант дает ему время подумать.
При заказе коктейлей, предлагайте наши фирменные коктейли например: грибоедов, малиновый румянец, шишкин.
Делая рекомендации, выделяйте фирменные и наиболее популярные напитки (лимонады, авторские коктейли и т.д.)
Если гость заказывает морковный свежевыжатый сок, то обязательно нужно предложить к нему сливки или оливковое масло.
Если гость заказывает минеральную воду, спросить, с газом или без и какой температуры Вода подаётся холодной, если гость не попросил другого.
Если заказали кофе, то спросите про молоко или сливки, горячие или холодные (проявляйте больше отзывчивости и заботы).
Если гость делает выбор в пользу алкогольных напитков, то в первую очередь следует предложить: вермут, вино, шампанское, коктейли.
Принимая заказ на напитки, учитывайте время их приготовления. Например, если за столиком много гостей и все хотят заказать сложные в приготовлении коктейли, предупредите, что время выполнения заказа будет дольше.
Если гости заказывают чай или кофе, уточните, следует ли принести их сразу или в конце.
В случае если гость один, также предложите ему свежую газету или журнал.
Принимая любой заказ, официант записывает его в блокнот, где указывается номер стола, наименования и количества блюд или напитков, а также номер гостя, который это блюдо или напиток заказал. Номера гостям присваиваются начиная от того места, где стоит официант по часовой стрелке. В случае сомнений по поводу нумерации, нарисуйте на бланке приёма заказа план стола!
После того, как вы предложили аперитивы, уберите лишние накрытие. Если кто-то из гостей сел в торец стола, необходимо доложить туда ещё один плейс-мат!
Отнесите лишние бокалы на станцию официанта.
Всегда приветствуйте любого входящего гостя (кивком, улыбкой, фразой), если он находиться в зоне вашей видимости.
Если гость спрашивает о наличии блюда, которого нет в меню, о возможности не добавлять какой-либо ингредиент в блюдо, следует сказать: «Одну минутку, я уточню на кухне возможно ли это». Обязательно предупредить о желании гостя менеджера, который поможет быстрее договориться с кухней. Запрещается отказывать гостю, если он что-то просит и существует возможность выполнить его просьбу.
§ Если Официант не знает ответа на вопрос о каком-либо блюде, что-то забыл или сомневается в ответе, запрещается не отвечать на вопрос, а тем более давать гостю ложную информацию. В таком случае следует извиниться и уточнить на кухне
При принятии заказа нужно помочь гостям сориентироваться в меню. При вопросе гостей, а что у Вас вкусного не нужно говорить, все. Можно поинтересоваться о его предпочтениях и исходя из этого предложить блюда. Так же не стоит критиковать блюда из меню. В первую очередь, необходимо выяснить пожелания гостей. Для этого задавайте вопросы: «Вы бы хотели рыбу или мясо на горячее?», «Вы предпочли бы что-то лёгкое или более сытное?»
Старайтесь «считывать» гостя, делая предположение о его предпочтениях исходя из определённой ситуации. Например, в жаркий летний день уместно предложить лёгкие закуски или салаты, а в холодную погоду – что-то горячее и более сытное. Утром на завтрак предлагайте гостям кофе или свежевыжатый апельсиновый сок (тонизирующие напитки), а вечером за ужином – вино Если гости торопятся, выделите те блюда в меню, которые готовятся быстрее всего.
Рекомендуя определённые блюда, вы должны презентовать его таким образом, чтобы оно выглядело наиболее привлекательным в глазах гостя (учитывая предпочтения гостя).
Презентация блюда или напитка включает в себя:
1. Основные ингредиенты блюда, коктейля.
2. Как блюдо (напиток) готовится, подается к столу.
3. Что дополнительно можно посоветовать к блюду (салат, гарнир, соусы и т.п.)
4. Какие напитки рекомендуется употреблять вместе с этим блюдом.
5. Ценность блюда, напитка (например: низкая калорийность, очень популярное блюдо, гордость нашего шеф повара и т.п.).
Помогайте гостю ориентироваться в меню, выделяйте:
- самые популярные блюда
- фирменные и авторские блюда
- блюда, которые быстро готовятся
- новые блюда
- спец. предложения (сезонные, эксклюзивные и пр.),кондитерские изделия.
- определенные группы блюд (мясо, рыба, птица)
Красочно описывайте блюда, используйте «вкусные» слова.
Если гость заказал горячее, обязательно предложите салат или суп: «Что вам предложить на закуску? Может быть, лёгкий овощной салат или куриный бульон?». Далее спросите гостя, что он будет пить, например: «Вы уже выбрали вино?». При заказе вина, обязательно спросите про минеральную воду: с газом или без.
Не забывайте предлагать дополнительные ингредиенты, например гарниры, топпинги, соуса и т.д.
Задавайте при приеме заказа прямой вопрос, который обязательно начинался бы со слов «как», «что» или «какой», с тем, чтобы гость не мог ответить просто «нет».
Пользуйтесь предложениями, где бы присутствовало слово «или», с тем, чтобы у гостя возникало ощущение, что он способен принять самостоятельное решение.
Предоставляйте гостю возможность выбора, причем выражайтесь просто и ясно
Оставляйте гостю достаточно времени для выбора
Ведите переговоры при заказе блюд так, словно идет обычный разговор
Гораздо проще вести переговоры при заказе, пользуясь дружелюбным отношением к вам гостей и установившейся теплой атмосферой.
Не забывайте уточнять про хлебную корзину, которая выноситься ВСЕГДА в разогретом виде. В качестве альтернативы хлебу всегда предлагайте наши домашние пирожки! Комплименты от шеф-повара выносятся всегда, кроме деловых обедов и десертов.
§ Также не забываем о прожарке мяса
| Пять наиболее распространенных степеней прожарки | |||||
| 
| 
| 
| 
| |
| RARE (С кровью) | MEDIUM-RARE (Слабой прожарки) | MEDIUM (Средней прожарки) | MEDIUM WELL (Почти прожаренное) | WELL DONE (Прожаренное) | |
| Рекомендуемая степень прожарки мраморной говядины: MEDIUM – она обеспечивает идеальную сочность и нежность мяса. |
§ RARE (C кровью) непрожаренное мясо с кровью, обжаренный снаружи, красный внутри, t мяса 49°- 55°
§ MEDIUM RARE (Слабой прожарки) мясо с небольшим количеством крови, t мяса 55°- 60°
§ MEDIUM (Средней прожарки) среднепрожаренное, внутри светло-розовый сок (180 градусов, 6-7 минут) t мяса 60°- 65°
§ MEDIUM WELL (Почти прожаренное) мясо с прозрачным соком (180 градусов, 8-9 минут) t мяса 65°- 69°
§ WELL DONE (Прожаренное) абсолютно прожаренное мясо, почти без сока (180 градусов, 8-9 минут + доготовка в пароконвектомате) t мяса 71°-100°.
Принимая заказ, используйте стандартную схему:
1. Закуска
2. Горячее (уточняйте степень прожарки мяса)
3. Гарниры и соусы к горячему
4. Хлеб
5. Алкогольные напитки
6. Минеральная вода
§ После окончательного принятия заказа, необходимо задать гостю все уточняющие вопросы:
§ Если за столом несколько человек, официант должен понимать у какого гостя какой заказ, чтобы выносить курсы поочередно
§ далее нужно уточнить, в каком порядке подавать блюда (например, сначала суп или горячую закуску, кофе сразу или в конце и тд)
§ что с чем подавать (например, овощи сразу в стол или вместе с основным блюдом и тд)
§ другие вопросы касательно конкретного блюда (например, какой прожарки приготовить стейк и тд)
§ Официант обязан предупредить гостей обо всех особенностях того или иного заказанного блюда или напитка, которые они могут не знать (слишком острое, долго готовится и тд)
После того как вы приняли заказ обязательно дублируйте его каждому гостю, уточняя очередь подачи блюд, используя такие фразы как: правильно я Вас поняла, что вначале Для вас подать ****, затем ***, после этого ***; только после этого его можно завести в систему.
§ Если все верно, Официант благодарит гостя: «Спасибо за заказ», забирает меню и идет вбивать заказ в систему.
Следуйте правилам обслуживания, если это не создает неудобств для гостей.
Если обслуживая посетителей по правилам, вы создаете для них неудобства – нарушайте правила как считаете нужным.
Правила обслуживания – это стандарты, а не догма.
Главное – комфорт гостей!!!
Заказ гостей выполняется в следующем порядке, если гость не высказал особых пожеланий:
1. Напитки – в течение 5 минут после заказа
2. Сервировка стола: специи, приборы, салфетки, зубочистки.
3. Хлеб
4. Холодная закуска или салат – 15 минут после заказа
5. Горячая закуска – 20 минут после заказа или 10 минут после предыдущего курса
6. Суп – 15 минут после заказа или 7 минут после предыдущего курса
7. Горячее блюдо – 20-25 минут после заказа или 10 минут после предыдущего курса
8. Десерт – 10 минут после заказа
9. Дижестив
ВВОД ЗАКАЗА В ТИЛИПАД
§ Каждый Официант должен в идеале владеть системой тилипад, которая установлена в ресторане для вбивания заказа. Обучение происходит под руководством Менеджера на этапе стажировки.
§ Ввод заказа в систему должен осуществиться в самую первую очередь после принятия заказа и насколько возможно быстрее
§ При вбивании заказа, количество гостей и номер стола всегда должны быть указаны верно. Если гостей стало больше, или гости пересели за другой стол, обязательно перебить данные.
§ Вбивание заказа в систему должно происходить курсами. Первым делом забиваются напитки и комплименты (по количеству гостей). Регистрируем сразу, чтобы заказ начал делаться. Первым курсом забиваются первые блюда для каждого гостя за столом (чаще всего это салаты или холодные закуски). Вторым курсом забиваются вторые блюда для каждого гостя (например, супы). И т.д. Пользуемся модификаторами! Пользуемся комментариями! Чем правильнее вы все укажите, тем меньше у кухни будут вопросов. Не путаем курсы и количество блюд! Не забываем ставить отдать с холодным, горячим цехом! Указываем корректное количество комплиментов к чаю,кофе!
§ Все блюда забитые одним курсом отдаются кухней одновременно.
§ Случаются, что гости, в основном, когда торопятся, просят отдавать все блюда «по готовности». В таком случае, допускается забить все блюда одним курсом с соответствующей пометкой для кухни
ВЫНОС НАПИТКОВ И ПЕРВОГО КУРСА
Сервировка стола:
Очередность сервировки стола:
0. Апперитив и бумажные салфетки;
1. Соль и перец, масло и бальзамик.
2. Приборы, пирожковые тарелки + ручники; Накрывайте приборы каждому гостю по курсам в соответствии с заказом и пирожковыми тарелками (только если есть хлеб в заказе) с ножами для масла, ручник, справой стороны от гостя. Вначале ставится пирожковая тарелка (слева от гостя), затем на нее нож для масла, лезвием от гостя. При выносе накрытия, все необходимое выносится за один раз (ручники, приборы). Перед тем как ставить на стол мельницы для соли и перца, оливковое масло и бальзамик, убедитесь, что они чистые и наполнены.
3. Комплименты от шеф повара.
4. Выносится разогретый хлеб.
Приборы: