По мнению многих ученых, услуга – это особая потребительная стоимость, которую доставляет труд, только не в качестве вещи, а в качестве деятельности. Другие – под услугой понимают огромное разнообразие видов деятельности и коммерческих занятий. Услуга – это объекты продажи в виде действий, выгод или удовлетворений. Услуга – любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном не осязаемы и не приводят к завладению чем-либо. В последние годы получило распространение определение услуг, данное американским ученым Томасом Хиллом. Он считает, что услуга – это изменение состояния лица или товара, происходящее в результате деятельности другой экономической единицы с предварительного согласия первой. Данное определение позволяет рассматривать услугу как конкретный результат экономически полезной деятельности, проявляющейся либо в виде товара, либо непосредственно в виде деятельности. Экономическая полезность делает услугу предметом торговли.
В целом, все услуги имеют общие свойства, которые отличают их от товара и которые необходимо учитывать в деятельности.
1. Нематериальность или неосязаемость услуг, их неуловимость. Эта черта означает, что их невозможно продемонстрировать, хранить, упаковывать или изучать до получения этих услуг. В отличие от материальных товаров услуги до момента их непосредственного потребления нельзя попробовать на вкус, на ощупь, их не увидишь, и не услышишь. Чтобы уменьшить неопределенность, связанную с нематериальностью сферы услуг, клиент, прежде чем обратиться за ними, ищет нечто осязаемое, по чему можно судить о качестве этих услуг.
2. Неотделимость, неразрывность производства и потребления услуги. Услуга неотделима от своего источника, и в отличие от товара, ее нельзя произвести впрок. Оказать услугу можно тогда, когда поступает заказ или появляется клиент.
3. Нестабильность или изменчивость параметров услуг.
Подобная нестабильность параметров услуг объясняется несколькими причинами: во-первых, услуги оказываются и потребляются одновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество; во-вторых, колебания спроса затрудняют поддержание качества обслуживания на одном уровне, особенно в пиковые периоды, когда спрос становится повышенным; в-третьих, в значительной степени качество обслуживания клиента зависит от текущего состояния служащего, непосредственно оказывающего услугу; в-четвертых, индивидуальность потребителей предполагает и индивидуальность услуг, например, индивидуальный пошив одежды, прическа и т.п.
Для уменьшения изменчивости услуг используются:
А) определенная механизация, снижающая трудоемкость работ, например, механическая мойка машин;
В) определенные стандарты обслуживания – это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов.
4. Несохраняемость или неспособность услуг к хранению.
Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи, например, непроданные билеты на концерты, незаселенные комнаты в гостинице и т.п. Таким образом, если предложение услуг выше спроса, то теряется прибыль. Соответственно, если спрос на услуги становится больше предложения, то это исправить нельзя, как например, в торговле или промышленности, т.к. рост желающих поселиться в гостинице не приведет к росту количества мест.
В целом, указанные отличительные характеристики и особенности услуг делают управление операциями в сфере социально-культурных услуг, более трудным делом, чем в промышленности, торговле с точки зрения обеспечения их эффективности.
Классификация услуг.
Классификация услуг позволяет улучшить понимание изучаемого явления, выделить отличительные черты каждого вида услуг, определить специфику методов управления организациями социально-культурной сферы.
| Основные классы услуг | Сферы услуг |
| 1. Осязаемые действия, направленные на тело человека | Здравоохранение, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны |
| 2. Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты | Поддержание чистоты и порядка (ЖКХ), прачечные и химчистки, ветеринарные услуги |
| 3. Неосязаемые действия, направленные на сознание человека | Образование, радио-, телевизионное вещание, информационные услуги, театры, музеи |
| 4. Неосязаемые действия с неосязаемыми активами | Юридические и консультационные услуги, страхование, операции с ценными бумагами |
Определенная уникальность услуг организации социально-культурной сферы обуславливает специфику их производства и реализации. Специфика эта касается, а первую очередь, культурных и просветительных услуг и заключается в том, что их реализация возможна только при наличии у населения свободного времени, духовных и других запросов, финансовых возможностей. Например, для сферы туризма имеет значение наличие свободного времени, желания и платежеспособности населения. Кроме того, культурные потребности и услуги находятся под жестким влиянием такого социально-культурного явления как мода. Мода оказывает влияние на производство и реализацию продукта туристских фирм, издательств, предприятий шоу-бизнеса, предприятий бытовых услуг (парикмахерские, салоны красоты, массажные кабинеты и др.).
Исследование видов услуг или продуктов организаций социально-культурной сферы позволяет выделить продукты или услуги на основные и вторичные.
К основным (продуктам или услугам) относится услуга или продукт деятельности организации социально-культурной сферы, соответствующей профилю деятельности. Каждая организация СКС выпускает конкретные продукты или услуги, являющиеся для нее основными, например, для театра – это создание спектаклей, для музеев – организация экспозиций, для шоу-бизнеса – организация концертов, для высших учебных заведений – организация учебного процесса и т.д.
Под вторичным продуктом понимается видоизмененный, но без нарушения целостности или социокультурной значимости основной продукт. Некоторые виды услуг, например, организация буфетов, платных автостоянок и т.д., не имеют отношения к созданию основной услуги, например, при оказании услуг туристического характера. Однако, вторичный продукт или услуга призваны решать следующие задачи:
· Увеличение доходов организации;
· Расширение каналов реализации основного продукта;
· Повышение значимости, имиджа предприятия;
· Выполнение функции «промоушн», т.е. продвижение основного продукта на рынке.
В коммерческих предприятиях вторичные услуги и продукты используются достаточно широко. Так в кинематографе вторичным продуктом является показ фильмов по телевидению, запись на видеокассете. В то же время вторичным продуктом могут быть футболки, кепки, пластиковые мешки с символикой фильма. По примеру студии У.Диснея многие студии открыли свои парки развлечений среди декораций, которые сохранились от уже снятых фильмов. В последнее время появился еще один вид вторичного продукта – издание книг по сюжетам популярных сериалов, это «новелизация» как процесс, обратный экранизации.
Бюджетные организации также имеют возможность использовать вторичный продукт и рынок вторичных продуктов и услуг для увеличения доходности и рекламы основного продукта. Например, в музее вывоз экспозиции в другие регионы или страны являются вторичным рынком, как и организация выставок из других музеев.
Развивая вторичные рынки и создавая вторичный продукт или услугу, предприятия имеют возможность не только увеличить поступления в статью доходов, но и повысить известность своего учреждения СКС. В то же время, очевидно, что производство вторичного продукта или услуги требует дополнительных источников финансирования. Их поиск может осуществляться в разных направлениях:
Во-первых, путем продажи лицензии (патента) на производство какого-либо продукта или услуги;
Во-вторых, путем привлечения инвесторов к производству совместного коммерческого продукта или услуги;
В-третьих, источником финансирования вторичного продукта, особенно для учреждений культуры и искусства, могут стать также средства международных фондов.