Современное состояние рынка гост.услуг характеризуется высоким уровнем конкуренции, разнообразным видом предоставляемых основных и дополнительных услуг, повышением уровня обслуживания. С точки зрения организации и управления гост.комплексы представляют собой сложные системы, которые состоят из взаимосвязанных служб. Осн.типовые службы:1) служба управления номерным фондом – выполняет осн.бизнес-процессы по приему и обслуживанию гостей, поэтому является одним из основных объектов, в первую очередь подлежащих автоматизации. В состав этого подразделения входят: работники службы приема и размещения (front office); персонал по обслуживанию номерного фонда (house keeping); объединенная сервисная служба, включая швейцаров, носильщиков, водителей авто, службу безопасности. Осн.функции службы: бронирование номеров; прием, регистрация и размещение гостей; прием оплаты за предоставленные услуги и оформление необходимой документации при выезде гостей; оказание различных бытовых услуг гостям.2) административная служба выполняет осн.бизнес-процессы, связанные с управлением ГК в целом, координацией деятельности всех служб отеля, решением финансовых вопросов и кадрового обеспечения, контрольные функции. В состав службы входят: директор; топ-менеджеры отеля; бухгалтерия; финансовая служба; отдел кадров.С точки зрения инф.процессов служба представляет то ядро, которое д. объединять информационно воедино все службы отеля. Работники имеют наиболее полные права доступа ко всей информации.3) коммерческая служба обычно представлена отделом маркетинга и рекламы, который выполняет задачи, связанные с исследованием рынка, конкурентов, выявлением потребностей постоянных и потенциальных гостей, разработкой, реализацией рекл.кампаний, мероприятиями по связям с общественностью. Осн.цель службы: продвижение существующего гост.продукта и выработка предложений по созданию новых видов услуг, которые с высокой степенью вероятности будут востребованы на рынке.4) служба питания – входят рестораны, бары, п\п быстрого питания, кафе, буфеты. Осн.услуги – приготовление и реализация пищи, что входит в состав комплексного гост.продукта. Информационно служба питания является относительно самостоятельной структурой, но связана со службой приема и размещения, т.к. планирование и прогнозирование объемов продаж непосредственно зависит от числа гостей.5)инженерно-техническая служба – занимается обслуживание систем тепло- и водоснабжения, кондиционирования, электротехнических устройств, систем связи и телевидения. С точки зрения управления этой подсистемой осн.внимание д.уделяться автоматизации управления технологическими процессами. Информационно служба д.б. связана со службой управления номерного фонда, откуда обычно поступает информация о возникших тех. неисправностях в номерном фонде.6)вспомогательные службы предоставляют доп.платные услуги (парикмахерские, сауны, солярии, бассейны).Эти службы информационно связаны со службой приема и размещения, куда поступает информация о полученных доп.услугах, стоимость которых учитывается при оформлении счета гостя.Организовать работу ГК с максимальной эффективностью и в соответствии с совр.мировыми требованиями можно только с использованием совр.компьютерных технологий.
Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, регистрации и размещения гостей, расчетов с ними, ТА, ТО является весьма актуальным для российских гостиниц. К настоящему времени разработано достаточно много различных систем управления ГК как зарубежных, так и отечественных. Наиболее известные: Fidelio, Lodging Touch; Hotel-2000, Эдельвейс, «Русский отель».
Компьютеризация гост.бизнеса сегодня включает 3 этапа:1эт.- Автоматизация бизнес-процессов внутри гостиницы. Около 70% западных и 30% росс.гостиниц для управления внутр.бизнес-процессами используют различные автоматизированные системы управления (АСУ). В основе АСУ лежит информационная система – совокупность базы данных и комплекса программно-аппаратных средств для обработки информации, хранящейся в этой базе данных. Информация о работе гостиницы накапливается и хранится на одном из мощных компьютеров, называемом сервером. Клиент-серверная технология построения информационных систем обеспечивает доступ к базе данных с любого рабочего места в соответствии с правами доступа. Сервер баз данных и связанные с ним локальной сетью раб.места подразделений с установленным на них программным обеспечением, образуют внутр.интернет-систему гостиницы.2эт.- Создание внешней информационной системы позволяет автоматизировать бизнес-процессы через сеть Internet, связывающую внутр.инф. систему гостиницы с ее внеш.партнерами (ТО, клиетами).3эт.- Объединение Internet и Extranet-систем в одну бизнес-среду. Интегрирует все внутр.службы гостиницы и обеспечивает отклик на любые запросы извне благодаря методам электронного обмена данными электронной коммерции.Эффективность автоматизации в целом зависит от целого комплекса скоординированных мероприятий по пересмотру сложившихся методов и порядка работы, переподготовки персонала гостиницы, разработке и претворении информационно-технологической стратегии п\п, в основе которого лежат определенные управленческие стандарты.