Г. Архангельск, ул. Поморская, д.5, оф.302,
Т/ф: (8182) 65-42-24, т: (8182) 20-55-62
E-mail: inform@cka.ru Сайт: www.cka.ru
Исследование «Таинственный Покупатель» (mystery shopping)
Если Вы владелец торговой сети, магазина, фирмы и т.п. и у Вас падают объёмы продаж, при этом Вы подозреваете, что торговый персонал нарушает «этику продавца» и позволяет себе вольности с клиентами — Вам необходимо обратиться к технологии Mystery shopping («таинственный покупатель»).
Mystery shopping — эффективная методика проверки качества обслуживания. Она просто незаменима при внедрении стандартов работы торгового и обслуживающего персонала, при подготовке обучения и при контроле эффективности тренингов.
«Тайный покупатель» — это маркетинговое исследование, задачей которого является оценка деятельности служб продаж и сервиса фирмы методом посещения её торгового зала или офиса «тайными покупателями» (шопперами), которые растворяются в массе реальных клиентов. Специально обученные агенты, использующие методы включённого наблюдения и экспертной оценки, непосредственно контактируют с торговым персоналом и могут совершать реальные покупки. «Тайные покупатели» с помощью специальных сценариев вскрывают проблемы компании и доставляют заказчику информацию, которая обладает высокой степенью достоверности и непредвзятости. Посетив магазин или фирму, они фиксируют собранную информацию и передают ее на аналитическую обработку.
Несколько простых примеров из повседневной жизни доказывают необходимость распространения технологии Mystery shopping. Покупатель приходит в магазин и делает покупку. Вскоре он обнаруживает, что товар некачественный. При попытке возврата, покупатель сталкивается с негативным отношением и на вопрос: «В какие сроки мне вернут деньги?», — не получает ответа. Более того, продавец отказывается отправлять товар на экспертизу, а на вопрос: «Могу ли я поговорить с директором?» отвечает отказом. Покупатели нередко сталкиваются с откровенным хамством со стороны продавцов.
Допустим, человек решил купить в подарок галстук в дорогом магазине. Когда покупатель вошел в бутик, охранник и менеджер-консультант смерили его взглядом полным презрения. Похоже, он не соответствовал статусу их клиента из-за своего внешнего вида — потертые джинсы и майка. В итоге покупателю хватило лишь презрительных взглядов сотрудников, чтобы он отправился в другой vip-магазин и купил там галстук.
Немного статистики:
•26 из 27 неудовлетворённых покупателей дешёвых товаров не высказывают продавцу своего недовольства, однако 63% из них никогда больше не делают покупок у данного продавца;
•45% покупателей, испытывающих трудности с дешёвым сервисом, не жалуются, но 45% из них уже не возвращаются никогда.
Цифры также указывают и на профессиональную компетенцию торгового персонала:
•35% продавцов не умеют продавать, не обладают информацией о товаре, его качестве, либо «не хотят» рассказывать об этом покупателю;
•28% — умеют продавать, но мотивации к тому, чтобы они работали эффективно, недостаточно;
•17% — это состоявшиеся продавцы, имеющие хорошие продажи;
•11% — «потенциальные» продавцы (работают короткий срок);
•9% — «случайные» или «временные» (продавцы, которые рассматривают свою работу как временную).
Предлагая услугу Mystery shopping, мы используем чётко разработанный план действий.
Преимущества исследования:
1.Оценка или проверка качества работы сотрудников ведётся без их ведома;
2.Независимость наблюдения от желания сотрудников и потребителей услуги;
3.Непосредственность впечатлений исследователя;
4.Анализ различных аспектов функционирования магазина глазами реального потребителя;
5.Секретность и неожиданность проверки.
Разрешаемые задачи:
1.Оценить, насколько выполняются принятые стандарты обслуживания Клиентов;
2.Оценить, насколько принятые стандарты соответствуют потребностям Клиентов;
3.Определить направления в совершенствовании системы обслуживания Клиентов;
4.Оценить профессиональную компетентность, честность и добросовестность отдельных сотрудников;
5.Мотивировать персонал на более качественную и добросовестную работу;
6.Провести сравнительную оценку качества обслуживания Клиентов компанией с ее конкурентами.
Mystery shopping может работать в разных формах:
1.Личная покупка в торговой точке;
2.Покупка/заказ по телефону;
3.Покупка/заказ через Интернет;
4.Покупка с возвратом.
Этапы проекта:
1.Определение целей и задач;
2.Подготовка анкеты;
3.Подбор Покупателей;
4.Сбор данных;
5.Обработка данных и отчет;
6.Анализ результатов.
Стоимость услуги рассчитывается индивидуально с учетом поставленных задач. В среднем это: 800 рублей за одну проверку.