Анализ предоставление питания в номер по оценочному листу исполнения стандартов «Обслуживание в номерах (room-service)»
Для доставки заказов в номер используется специальное оборудование и предметы сервировки. Заказ может быть доставлен на подносе, на столике, либо на специальной сервировочной тележке. Верхняя часть такой тележки представляет собой столик с «крыльями», которые можно поднять в номере и превратить тележку в удобный столик для сервировки. Могут также использоваться тележки с держателями бутылок, нагревающими поверхностями, мармитами, термоконтейнерами, специальными блюдами для сервировки с элементами охлаждения. Все емкости с напитками и продуктами при доставке накрываются специальными крышками. Использованную посуду выносят из номера по согласованию с клиентом либо во время плановой уборки номера.
| № | Стандарт | выполнен | НЕ выполнен | НЕ применяеться | ||||
| Приём заказа по телефону: на телефонный звонок ответили не позднее 3-го гудка | ||||||||
| Служащий принёс извинения, если ответил позже 3-го гудка | ||||||||
| Служащий произнёс приветствие чётко, по стандарту и в соответствии со временем суток: «доброе утро (до 12.00)/день(12.00-18.00)/вечер(18.00-01.00) Номерное обслуживание/ room-service. (Имя). Чем могу быть полезна. Если гостя попросили подождать, ожидание длилось не более30 секунд | ||||||||
| Служащий уточнил имя гостя | ||||||||
| Служащий назвал гостя по имени, по крайней мере, однажды в течении беседы. | ||||||||
| Не было слышно фоновых шумов | ||||||||
| Речь служащего была чёткой и вежливой | ||||||||
| Служащий ответил на все вопросы | ||||||||
| Служащий принял заказ полностью | ||||||||
| Служащий выполнил разумные просьбы гостя, выходящие за рамки меню. | ||||||||
| Если был заказан десерт, служащий предложил доставить его после того, как гость закончит основной приём пищи | ||||||||
| Служащий повторил заказ | ||||||||
| Служащий уточнил номер телефон\комнаты | ||||||||
| Служащий уточнил количество гостей | ||||||||
| Служащий уточнил время доставки | ||||||||
| Служащий поблагодарил гостя за заказ | ||||||||
| Продажи: служащий предложил при возможности дополнительные гарниры | ||||||||
| Служащий предложил напитки к заказу | ||||||||
| Служащий показал хорошие знания винной карты | ||||||||
| К заказу был предложен десерт | ||||||||
| К заказу был предложен чай/кофе | ||||||||
| Сервис: стандартное время доставки заказа было соблюдено: Завтрак по карточке- в течении 5 минут Заказной завтрак- в течении 20 минут Закуска- в течении 15 минут Обед\ужин- в течении 25 минут | ||||||||
| Служащий постучал дважды в дверь, перед тем как войти в номер. | ||||||||
| Служащий приветствовал гостя в соответствии со временем суток. | ||||||||
| Служащий приветствовал гостя в тёплой и дружественной манере (улыбка, зрительный контакт) | ||||||||
| Служащий обращался к гостю по имени | ||||||||
| Служащий спросил где бы гость хотел накрыть стол | ||||||||
| Служащий поднял крылья тележки и поставил её на тормоз | ||||||||
| Служащий накрыл стол | ||||||||
| Служащий расставил стулья | ||||||||
| Служащий снял клоши | ||||||||
| Гость был предупрежден, что тарелка горячая | ||||||||
| Служащий предложил разлить напитки | ||||||||
| Официант объяснил гостю кондименты | ||||||||
| При доставке завтрака служащий открыл занавески на окне | ||||||||
| Служащий объяснил порядок уборки подноса | ||||||||
| Официант поблагодарил гостя за заказ, обращаясь гостю и пожелал приятного аппетита. | ||||||||
| Выставление счёта: счёт был подан вместе с ручкой в фирменной папке с логотипом отеля | ||||||||
| Выставление счёта: счёт был подан вместе с ручкой в фирменной папке с логотипом отеля | ||||||||
| В счёт были внесены имя гостя и номер комнаты | ||||||||
| Счёт был подробным и правильным | ||||||||
| Служащий попросил подписать счёт | ||||||||
| Служащий был одет в полный комплект форменной одежды | ||||||||
| Униформа была чистой и выглаженной | ||||||||
| Обувь служащего соответствовала стандарту гостиницы | ||||||||
| Служащий выглядел опрятно | ||||||||
| У служащего был визуальный контакт с гостем | ||||||||
| Служащий улыбался и вёл себя дружелюбно | ||||||||
| Служащий был всегда внимателен к гостю | ||||||||
| Страницы и обложка были чистыми, аккуратными, не мятыми. | ||||||||
| Подача блюд была привлекательной | ||||||||
| Блюда совпадали с описанием в меню | ||||||||
| Еда была вкусной и свежей | ||||||||
| Размеры порций были достаточными | ||||||||
| Тележка была чистой и в рабочем состоянии | ||||||||
| Приборы были чистые | ||||||||
| Посуда была чистая, без трещин | ||||||||
| На блюдах не было пластика фольги | ||||||||
| С заказом была доставлена масленка, полная масла | ||||||||