Порядок действия специалистов ООВ при обработке обращений клиентов по вопросу
покупки/ продажи иностранной валюты
| Шаг | Действия |
| Действия Специалистов ООВ | |
| 1. | Входящий звонок. Специалисту ООВ необходимо принять звонок. Вопрос Клиента о покупке/продаже ин. валюты? Если Да, перейди к шагу 2. Если Нет, проконсультировать в соответствии с действующими документами. Перейди к шагу 7. |
| 2. | 2.1. Вопрос Клиента:
· Совершает ли операции покупки/продажи Банк с определенным типом валюты? *
· Есть ли в наличии определенный тип валюты? *
· Есть ли в наличии определенная сумма валюты? *
· Адреса офисов Банка, где можно купить/продать определенный тип валюты? *
· Возможность заказа суммы наличной ин. валюты? *
*Внимание! Для предоставления корректной консультации специалисту необходимо уточнить город, в котором обслуживается Клиент. Если информации о городе недостаточно, необходимо уточнить регион в соответствии с процедурой: Порядок определения тер. Банка клиента (Процедура)
Рекомендуй провести операцию покупки/продажи иностранной валюты Сбербанк Онлайн, т.к. операции проходят по более выгодному для клиентов курсу (выгода до 50 копеек по сравнению с курсом в офисе Банка). Точный курс можно увидеть в момент подтверждения операции.
Клиент хочет провести операцию в офисе Банка?
Перейти к шагу 6.
2.2.Вопрос Клиента:
|
| 3. | Определи,длякакой операции требуется курс валют.
3.1. Требуется курс:
|
| 4. | Вопрос по курсам валют для операций: - по карте в валюте отличной от валюты счета карты; - «вклад-вклад»/«вклад-карта» в СБОЛ; Предоставькурс в соответствии c документом Курсы иностранных валют (таблица 1 и 2). Озвучивать клиентам курс с сайта Сбербанка запрещено (т.к. на сайте для сотрудниковотображается некорректный курс). Важно!!! При предоставлении информации обязательно озвучить дату и время установления курса валюты. Внимание! Если Клиент желает приобрести валюту или внести денежные средства в валюте РФ на счет в иностранной валюте, предоставь курс продажи. Если Клиент желает продать валюту или снять денежные средства в валюте РФ со счета в иностранной валюте, предоставь курс покупки. Перейди к шагу 7. |
| 5. | Вопрос по курсам валют для совершения операций в офисе Банка,
Уточни: «В каком городе/регионе Вы планируете провести операцию покупки/продажи валюты?»
5.1. Клиент называет любой город/регион, кроме Калининграда, Республики Татарстан, Новосибирской и Тверской областей, предоставькурс в соответствии c документом Курсы иностранных валют (таблица 3)*.
Перейди к шагу 6.
5.2. Клиент называет город/регион Калининград, Республику Татарстан, Новосибирскую или Тверскую область:
Сообщи: «Общебанковский курс покупки составляет ХХХ рублей, продажи ХХХ рублей. Курс в офисах Банка в этом городе/регионе может отличаться от данного курса». Используй при этомкурс из документа Курсы иностранных валют (таблица 3)*.
Возможные вопросы клиентов:
· Почему курс отличается от общебанковского? Сообщи: «Сбербанк вправе устанавливать курсы иностранных валют как для всего Банка в целом, так и для отдельных офисов. В разных офисах курсы могут отличаться».
Если клиент интересуется, на каком основании Сбербанк имеет право устанавливать разные курсы для отдельных офисов, сообщи: «Курсы устанавливаются на основании Инструкции ЦБ РФ «О порядке осуществления уполномоченными банками (филиалами) отдельных видов банковских операций с наличной иностранной валютой и операций с чеками (в том числе дорожными чеками), номинальная стоимость которых указана в иностранной валюте, с участием физических лиц» от 16 сентября 2010 г. N 136-И».
· Где я могу узнать курс в конкретном офисе в этом городе? Сообщи: «Курс можно узнать, только обратившись непосредственно в офис».
|
| 6. | Сотруднику ЕРКЦ необходимо:
|
| 7. | «Спасибо за звонок. Всего доброго. До свидания ». Выбрать тематику и обязательно внести комментарий в АРМ «Оператор»/АС «Розничный CRM». |