Активное использование стиля можно увидеть сейчас во многих заведениях. В интерьере это природные цвета, футуристические и природные формы, воздушные ткани. Стиль трудно уловить, как и в музыке это скорее атмосфера, которая складывается по кубику из различных элементов. Хорошо продуманный дизайн -- неотъемлемая часть заведения в стиле «лаунж». Уютные и мягкие кресла с подушками располагают к тому, чтобы подольше посидеть и расслабиться [Приложение Д]. На столах в полумраке горят свечи. Формат заведения и дизайн создают приятную атмосферу комфорта и тепла. Здесь можно насладиться кальяном, поговорить по душам с приятелями, завести новые знакомства, послушать джаз. Здесь можно провести деловую встречу, семейный обед, отдохнуть в перерыве между делами[6].
Вечером атмосфера ресторана располагает к неформальному веселью, романтическим встречам и отдыху с друзьями [Приложение Д]. Особенно этому способствуют тщательно подобранное музыкальное оформление, сеты от популярных ди-джеев, обширная карта бара.
В меню Svoy fеte представлены хиты самых разнообразных кухонь, объединяет их авторский подход, свежесть и высокое качество продуктов.
Таблица 1 - Общие сведения о ресторане «Svoy fete»
| Рассматриваемые характеристики | ООО Гум ресторан «Savoyfete». Дата открытия 19 декабря 2013 год. | |
| Количество посадочных мест (в зале на 1 этаже/ на 2 этаже) | В зале на 1 этаже находиться 11 столиков, 4 из них на 2 посадочных места и 7 столиков на 4 посадочных места, следовательно зал рассчитан на 36 посадочных мест. В зале на 2 этаже находиться 12 столиков 8 столиков на 2 посадочных места и 4 столика на 4 посадочных места, в сумме 32 посадочных места | |
| Среднее количество гостей в день | Среднее количество гостей в день - 100. | |
| Средняя выручка в месяц | Средняя выручка в месяц - 1 000 000 руб. | |
Источник: Результаты собственные исследования
В зависимости от организации производственного процесса ресторан «Svoy fete» можно отнести к ресторанам с законченным производственным циклом. Это выгодно и эффективно, обеспечивается постоянство качества продукции и существует возможность контроля ее производства.
Основные акценты в сети ресторана сделаны на:
1. вкусную и качественную кухню;
2. быстрое и приветливое обслуживание;
3. уютную и теплую обстановку (данные из корпоративной книги предприятия).
Солган ресторана: «Удовольствие есть… »
Миссия: «Каждый миг мы наполняем мир вкусными эмоциями»
Средний чек на одного человека (включая алкогольные напитки) 3000 рублей.
В ресторане представлено сочетание блюд европейской, итальянской, французской и русской кухни. Кроме того, по будням с 12:00 до 16:00 действует обеденная скидка 20%.
В ресторане предоставляется возможность бронирования мест, а так же проведение банкетов и праздничных мероприятий до тридцати пяти человек. Если гость хочет заказать стол на компанию от шести человек, он должен внести депозит - сумму, которую он обязательно потратит в ресторане.
Именинникам предоставляется скидка 10%, действует система дисконтных карт для постоянных посетителей. Дисконтную карту гости могут получить во время специальных акций или по усмотрению руководства.
Ресторан посещают совершенно разные категории людей по социальному положению, образованию, уровню дохода и так далее. Несмотря на это, ресторан ориентирован на семьи, влюбленные пары, компании друзей, партнеров по бизнесу (данные из корпоративной книги предприятия).
1.2 Организационно - производственная деятельность предприятия
Организационная структура ресторана « Svoy fete» представляет собой вертикальную иерархию, где во главе стоит учредитель предприятия, а нижестоящие организационные звенья находятся в его подчинении. Управляющие высшего звена, определив предназначение и цели организации, формулируют конкретные задачи, необходимые для достижения этих целей [Приложение Б].
Анализ работы и механизма взаимосвязи всех подразделений предприятия.
Во главе предприятия стоит учредитель, который ставит перед своими сотрудниками задачи и направляет их по пути их достижения. Кроме того, он определяет политику заведения, обязанности сотрудников и устанавливает правила работы с гостями заведения [8].
В свою очередь генеральный - исполнительный директор или же управляющая ресторана воплощает все намеченные планы в жизнь, контролирует работу всех подразделений и подчиняется всем указаниям учредителя. Кроме того она добивается точного выполнения всеми сотрудниками оргполитики и технологии, решает юридические вопросы, набирает и обучает персонал, а также постоянно достигает идеального состояния зала и подсобных помещений, наличия необходимого инвентаря.
В подчинении у директора находятся бухгалтер, администратор, шеф-повар и бар - менеджер.
Бухгалтер ведёт все финансовые дела предприятия, высчитывает расходы и доходы, которые приносит ресторан, а также ежемесячно выдаёт зарплату сотрудникам и начисляет при необходимости бонусы и премии.
Бар-менеджер контролирует бары заведения, составляет график работы барменов и раздаёт им указания согласно технологии обслуживания гостя. Помимо этого она следит за состоянием бара, следит за правильной подачей напитков и ведёт учёт товара.
Администратор держит в своём подчинении всех официантов, а так же даёт указания техническому персоналу (уборщицы и посудомойки). Она контролирует чистоту в залах и уборных для гостей, следит за соблюдением официантами всех правил хорошего сервиса при работе с гостями, составляет график работы, разрешает все конфликтные ситуации, а также ведёт учёт посуды и составляет заявку на необходимый хозяйственный инвентарь.
Во главе производственного отдела стоит шеф-повар, который в свою очередь также подчиняется генеральному-исполнительному директору и учредителю. Он составляет под полным контролем директора меню ресторана, предлагает новые идеи и держит под своим руководством поваров горячего и холодного цехов, а также ведёт учёт продуктов и составляет заявку [2].
Договорные отношения с партнерами и поставщиками услуг.
Ресторан «Svoy fete» уже долгое время ещё со времён существования ресторана «Pustota» сотрудничает с одними из самых надёжных и проверенных компаний-поставщиков.
Такая продукция как мясо и овощи заказывается и привозится в самые короткие сроки из Москвы. Сами товары в столицу прибывают из таких стран как Малайзия, Филиппины и Австралия. Свежая рыба и морепродукты поступают от местных производителей и поставщиков, таких как «Гурман» и «Царь-Рыба».
Всю алкогольную продукцию ресторан приобретает в компании «Дилан».
1.3 SWOT- анализ предприятия и оценка деятельности ресторана
Проверка всех деталей рабочего процесса является непосредственной обязанностью в первую очередь самих владельцев заведений. Ведь в их интересах увеличивать круг постоянных посетителей, обеспечивать непрерывный рост популярности заведения. Ни одна деталь не должна остаться без их внимания. Следить необходимо за всем. Под присмотром должна находиться и квалификация обслуживающего персонала, и качество предлагаемой кухни, эстетичность и практичность используемой посуды, а также масса прочих не менее важных нюансов [7].
Хорошее, клиетоориентированное обслуживание стимулирует рост и величину среднего чека, и частоту повторных возращений гостей в заведение.
За двухлетний период своего существования ресторан «Svoy fete» занял устойчивое положение на рынке, завоевал доверие у гостей и расположение своих постоянных посетителей. Кроме того, данное заведение всегда радует гостей не только дружелюбной и гостеприимной атмосферой, но и качественным сервисом, соответствующим достаточно высоким стандартам обслуживания.
Итак, как и любое другое заведение, ресторан «Svoy fete» имеет свои слабые и сильные стороны. Все положительные моменты в организации обслуживания требуют дальнейшего развития и поддержания сервиса на должном уровне, а отрицательные в свою очередь должны быть тщательно проанализированы и исправлены.
Для того чтобы разобрать все важные моменты организации технологии обслуживания в ресторане «Savoy fete»и проанализировать слабые и сильные стороны предприятия необходимо провести SWOT-анализ, который представляет собой метод стратегического планирования, заключающийся в выявлении факторов внутренней и внешней среды организации и разделении их на четыре категории: Strengths (сильные стороны), Weaknesses (слабые стороны), Opportunities (возможности) и Threats (угрозы) [Таблица Г.1].
Исходя из проведённого анализа предприятия, можно сделать вывод о том, что ресторан «Savoyfete» не смотря на свой недолгий срок работы занял довольно устойчивое положение на рынке среди других предприятий общественного питания города, кроме того может составить им довольно сильную конкуренцию. К примеру, ресторан всегда отличался своими необычными и творческими идеями в организации каких-либо празднеств, таких как 8 марта, 23 февраля, День влюблённых и Новый год.
Например, на Пасху в одном из залов заведения установили небольшой загончик с живыми цыплятами и кроликами, что привлекло огромное число посетителей, особенно семьи с маленькими детьми и очень всех порадовало.
Кроме того, ресторан славится своей кухней, необычными блюдами, качественным обслуживанием и доброжелательным персоналом.
Однако, SWOT-анализ показал, что помимо сильных сторон в организации сервиса, данное предприятие имеет также и отрицательные моменты в технологии производства и обслуживания.
Во-первых, чётко прослеживаются недочёты в организации тренингов и стажировок для новых сотрудников. Так, изначально установленная технология обслуживания гостей была отлично усвоена старым персоналом, однако из-за отсутствия чётко установленной методики обучения стажёров, могут наблюдаться некоторые ошибки в осуществлении сервиса.
Кроме того, у ресторана нет чётко разработанной рекламной политики в СМИ, на радио и телевидении, что является важной проблемой. Гости узнают о ресторане в основном от своих знакомых или же иногда встречают немногочисленные рекламные баннеры на улицах города. Это приводит лишь к частичной наполненности залов и небольшой выручке.
Исходя из вышеперечисленных проблем, можно дать ряд рекомендаций по решению существующих проблем. К примеру, ресторану необходимо тщательнее подбирать сотрудников и разработать конкретную методику их обучения работе в данном заведении. А также, нужно проводить периодическую аттестацию постоянного штата сотрудников для поддержания сервиса на должном уровне.
Помимо того, для привлечения гостей в ресторан необходимо дать рекламные сообщения по телевидению и радио, а также чаще проводить рекламные кампании с интересной развлекательной программой, призами и лотереями для гостей.
Возможно, также приглашать специалистов по организации мероприятий для посетителей в выходные и праздничные дни, чтобы больше заинтересовать потребителя не только вкусной и разнообразной кухней, но и интересной развлекательной программой.
2.
Производственно-технологическая деятельность ресторана
2.1 Характеристика работы администратора и должностные обязанности
Администратор ресторана - это наиважнейший сотрудник, от качественной работы данного сотрудника зависит правильная и плодотворная работа заведения.
Администратора ресторана называют еще менеджером зала или управляющим. Обязанности могут быть разными, в зависимости от уровня ресторана и способа распределения функций между членами коллектива. Основные обязанности - встречать клиентов, провожать к столику, интересоваться необходимостью предоставления тех или иных услуг, следить за комфортом посетителей в зале, обеспечивать порядок и приятную обстановку в заведении, разрешать конфликты с недовольными посетителями; или администратор должен еще и (или только) управлять коллективом, контролировать происходящие процессы, увольнять сотрудников, которые не справляются со своими обязанностями, и подбирать других. Часто именно прием персонала на работу является основной функцией администратора [5].
Помимо этого, чтобы свести к минимуму неприятные ситуации и накладки, управляющий должен проводить тренинги для персонала, работающего в зале, организовывать мероприятия, ведущие к повышению качества сервиса. Также администратор помогает руководству, доводит его решения до сведения всего коллектива, составляет графики работы и следит, чтобы их соблюдали, решает внутренние конфликты. Он всегда должен быть и курсе происходящего в заведении, уметь найти замену заболевшему сотруднику, решить нестандартные ситуации в случае их возникновения. Помимо этого, управляющий общается с органами, проводящими проверки На предприятиях общественного питания (СЭС, пожарная инспекция), а иногда отвечает и за закупки сырья.
Рабочий день обычно проходит посменно, администратор ресторана «Svoy fete» должен быть на рабочем месте уже к 10 утра, опоздания не допустимы, так как будние дни он работает один, а выходные дни на помощь выходит второй администратор с вечера.
Для работы по данной специальности пригодятся навыки, касающиеся ресторанной деятельности (сервис, принципы обслуживания, барный менеджмент, навыки сомелье и т. п.), потому что помимо выполнения собственных функций управляющий должен быть способен в критической ситуации подменить кого-то из работников. Управляющему так же нужно уметь работать с различными типами кассовых аппаратов, знать специальные кассовые программы, разработанные для предприятий общественного питания, иметь навыки работы на ПК, чтобы осуществлять регулярным учет продукции и инвентаря. Для решения различных ситуаций администратору обязательно понадобятся знания по психологии.
Осваивать профессию стоит людям ответственным, решительным, активным, коммуникабельным, стрессоустойчивым, умеющим сдерживать эмоции. Тем, кто имеет приятную внешность, четкую дикцию, грамотную речь. Работа не рекомендуется людям, имеющим нервные и психические заболевания, устойчивые нарушения зрения и слуха, серьезные дефекты внешности.
Кандидаты на данную должность весьма востребованы, а в связи с тем, что сфера ресторанного бизнеса постоянно развивается, спрос и далее будет весьма устойчивым [Приложение Д].
На время отсутствия администратора зала (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное приказом директора организации. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей [1].
Таким образом, администратор зала ресторана:
1. Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей ресторана, созданию для них комфортных условий.
2. Консультирует посетителей по вопросам предоставления услуг, обеспечивает их ознакомление с ассортиментом имеющихся в наличии блюд и напитков.
3. Осуществляет контроль за рациональным оформлением зала, барных стоек, витрин, и т.д.
4. Обеспечивает чистоту и порядок в зале.
5. Контролирует прием заказов официантами от посетителей.
6. Осуществляет проверку расчетов с посетителями.
7. Принимает меры к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.
8. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия.
9. Принимает заказы и разрабатывает планы проведения и обслуживания юбилейных торжеств, свадеб, банкетов.
10. Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.
11. Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимает меры к их ликвидации.
12. Осуществляет контроль над исполнением работниками указаний руководства организации.
13. Выполняет отдельные служебные поручения своего непосредственного руководителя.
2.2
Организация процесса обслуживания гостей в ресторане «Svoy fete»
Ресторан представляет собой двухэтажное заведение, где расположено три средних по размеру зала. Торговые залы предприятия являются той самой контактной зоной, где происходит непосредственное взаимодействие потребителя (а именно гостей заведения) и производителя (то есть, обслуживающего персонала). Как и в любом другом предприятии общественного питания, организация сервиса и технология обслуживания гостей представляют собой сложный многоэтапный процесс, в котором задействован абсолютно весь штат сотрудников, начиная с уборщиков и посудниц, заканчивая учредителями предприятия.
Однако, общее впечатление гостей об организации сервиса в ресторане зависит по большей части от персонала, который находится в прямом контакте с гостем. Таким образом, официант, бармены и дежурный администратор создают положительную приятную атмосферу и всячески располагают гостя чувствовать себя комфортно в стенах заведения.
Официант - лицо предприятия, и от того насколько профессионально он исполняет свои обязанности зависит настроение гостей и их желание посетить ресторан снова.
Собственно официант имеет право находиться и свободно передвигаться практически во всех торговых помещениях ресторана, кроме того заходить на кухню для получения блюд и выяснения каких-либо вопросов, касательно технологии их приготовления. Исключением являются складские помещения кухни и бара, бары, гостевая уборная комната и кабинет директора.
Служебное взаимодействие:
Официант подчиняется администратору смены и управляющему ресторана.
Официант взаимодействует с кухней, баром, кассой, сервисной и другими службами, четкий контакт с которыми позволяет ему обеспечить высокий сервис обслуживания и создать атмосферу гостеприимства.
Таким образом, основные этапы организации обслуживания в ресторане «Svoy fete» включают в себя:
Первый этап - встреча гостей. За радушное начало приёма гостя несут ответственность абсолютно все сотрудники контактной зоны, включая барменов, официантов и администраторов.
При встрече гостей важно помнить главное правило, что не гость идёт первым на контакт с сотрудником, а наоборот обслуживающий персонал в течении нескольких секунд с дружелюбной улыбкой приветствует гостя у входа, тем самым показывая посетителю своё радушие и гостеприимство.
Приветствие - зависит от времени суток: до 12.00 - «Доброе утро», с 12.00 до 17.00 - «Добрый день», с 17.00 до 24.00 - «Добрый вечер».
Как только гость был, должным образом встречен, администратор или официант вежливо интересуется у гостя в какой зал он желает пройти, ожидает ли его кто-нибудь в ресторане, выясняет количество гостей и имеет ли он бронь на определённый столик. После выяснения всей необходимой информации сотрудник ресторана провожает посетителя до предназначенного для него места. Провожая, администратор или официант должен идти впереди, опережая гостя на один шаг в пол-оборота, чтобы видеть гостя и видеть куда идти. Проводив до столика, подает меню гостям в руки в открытом виде.
Второй этап. Официант обязан подойти к столику сразу как только гость удобно расположился и просмотрел меню для того чтобы поприветствовать его, представиться и предложить свою помощь в выборе блюд и напитков. Обязательно нужно предложить аперитив.
При принятии заказа официант уточняет у гостя последовательность подачи блюд (традиционная последовательность или по готовности), а также предупреждает об особенностях заказа (наличие специфических ингредиентов и время приготовления). Также необходимо сказать посетителю о технических неудобствах (например, не работает безналичный расчет).
После принятия основного заказа официант обязательно повторяет гостю все блюда, чтобы в дальнейшем, не возникло никаких недоразумений и разногласий. Затем официант благодарит посетителя за заказ и желает гостям приятного времени препровождения.
Третий этап - является основным во всей организации обслуживания. При выносе любых блюд и напитков официант проговаривает гостям их название, а после выноса первого блюда обязательно желает приятного аппетита.
В течение всего обслуживания гостя официант следит за чистотой стола и исполнением всех желаний гостя, сюда относится: замена пепельниц, уборка крошек и грязной посуды. Также официант следит за пополнением бокалов гостей и если напиток заканчивается - предлагает принести новый или же пополняет бокал.
Последний - четвёртый этап сервиса - это расчет и прощание. Счет выносится по просьбе гостя в течение трех-пяти минут в специальной папке. Она кладется слева от гостя, который попросил счет или на край стола. Через небольшое количество времени официант забирает счёт. Через полторы-две минуты после принятия оплаты гостю возвращается сдача, счет и чек, с использованием фразы: «Пожалуйста, ваша сдача». Когда гость выходит из-за стола после оплаты счета, официант провожает гостей [13].
Миссия сотрудника контактной зоны - быть открытым и гостеприимным. Ресторан «Svoy fete» позиционирует себя как ресторан с отличным качественным обслуживанием и вкусной оригинальной кухней. Мягкий сервис - это индивидуализированный, подстроенный под конкретного гостя сервис. То есть это гостеориентированный сервис. В ресторане следующее понимание гостеориентированности:
– Сотрудничество с гостем;
– Заинтересованность в каждом госте;
– Понимание важности каждого гостя;
– Культура обслуживания в ресторане;
– Правило "гость всегда прав" (данные из корпоративной книги предприятия).
В основе всех требований к своим сотрудникам по поддержанию сервиса ресторан закладывает несколько принципов. Обобщив, их можно сформулировать следующим образом:
1. Гость самый важный человек в ресторанном бизнесе. Каждый сотрудник обязан сделать все для того, чтобы удовлетворить запросы гостя. Гость - главный, все в ресторане для него.
2. Каждый сотрудник ресторана должен заботиться о его процветании и развитии, то есть делать все для повышения прибыли - быть хорошим продавцом.
3. Все сотрудники - одна большая дружная семья, одна команда, и каждый должен быть всегда готов прийти на помощь любому из членов коллектива [9].