Процедура обработки хулиганских обращений
Термины, определения, сокращения.
ЕРКЦ – Единый Распределенный Контактный Центр
КЦ – Контактный центр
ООВ – отдел обслуживания вызовов
РГ – руководитель группы
СОО – сектор отложенных операций
ОМПиОК – отдел мониторинга, планирования и оперативного контроля
| Шаг | Действия |
| Действия специалистов ООВ | |
| 1. | Принять звонок.
– Клиент, оскорбляет Вас и Ваших родственников.
– Клиент употребляет в Ваш адрес ненормативную лексику.
– Клиент использует слова/фразы с угрожающими и/или унижающими человеческое достоинство формулировками.
– Клиент задает вопрос, не касающийся продуктов и услуг Сбербанка (кроме вопросов, рассмотренных в документе Обращения по тематикам, консультация по которым вне компетенции ЕРКЦ (Процедура).
– Клиент является ребенком и пытается с Вами просто поговорить (балуется).
– В разговоре звучат нецензурные выражения от третьих лиц, не участвующих в разговоре (окружение звонящего).
Действовать в соответствии с Приложением №1.
Примечание 1: при обращении клиента с вопросом, почему его номер заблокирован, и он не может с него дозвониться в КЦ, необходимо сообщить клиенту, что никаких ограничений нет.
Если клиент настаивает на предоставлении ему ответа, необходимо сказать: «Вы позвонили в Контактный Центр Сбербанка России. Я с удовольствием отвечу на Ваши вопросы по нашим продуктам и услугам».
При этом регистрировать отложенный вопрос/заявку не нужно. Клиент не должен знать, что его номер в «черном списке»!
Примечание 2:
Номера телефонов блокируются следующим образом:
|
| 2. | Завершить обслуживание. Зафиксировать тематику обращения. Установить статус готовности принятия вызова: CRM – «Готов к работе» АРМ оператора – «Активен» Avaya – «Auto in» |
Приложение 1
Инструкция «Порядок обработки звонков по тематике: «Телефонное хулиганство»
Звонок «хулигана»
1.1. Если во время разговора/чата Клиент употребляет нецензурные выражения не в адрес специалиста, а «по тексту» (нецензурное выражение используется для «связки слов»), предложить Клиенту перейти на корректное общение, в случае продолжения использования им нецензурной лексики:
«Для продолжения общения прошу использовать только цензурные выражения»
«Прошу Вас выражаться корректно, иначе я буду вынужден (а) прервать разговор»
Если предупреждение проигнорировано, завершаете звонок.
1.2. В ходе диалога клиент употребляет негативные выражения в адрес Банка/ услуг Банка (при отсутствии в диалоге личностных оскорблений/ненормативной лексики от клиента) – предложить Клиенту перейти на корректное общение:
«Я понимаю, как важно для Вас решение данного вопроса, но для того чтобы помочь Вам, прошу выражаться корректно, иначе мне придётся завершить диалог».
Если клиент в процессе диалога продолжает выражаться некорректно:
«Так как вы выражаетесь некорректно, я вынужден(-а) завершить диалог. Спасибо Вам за звонок, всего доброго, до свидания!»
Если клиент начинает вести конструктивный диалог:
«Для решения Вашего вопроса предлагаю следующий(-ие) вариант(-ы) <перечислить возможный(-ые) вариант(-ы)>….»
1.3. Если вызов носит хулиганский характер, т.е. намеренно провоцирующий на грубость – задача сотрудника – не провоцировать Клиента, не вступать с ним в диалог и не принимать слова Клиента на свой счет. На непристойные предложения необходимо реагировать спокойно. На Ваш вопрос: «У Вас есть еще вопросы по продуктам и услугам Сбербанка?» обязательно найдется положительный ответ. Клиенту интересна Ваша реакция, голос и интонация.
Ваша задача – так же размеренно отвечать на вопросы и не выходить за рамки Оператор-Клиент.
1.4. Если в разговоре звучат грубые оскорбления в Ваш адрес, в адрес Ваших родителей или в адрес Банка, у Вас есть право не продолжать диалог, не нужно проявлять раздражение, голос должен оставаться спокойным, следует закончить разговор следующим образом:
«Прошу Вас сменить Ваш тон (выражаться корректно), в противном случае я буду вынуждена (-ен) закончить разговор».
Если клиент игнорирует ваше высказывание и продолжает высказывать оскорбления, произнести следующую фразу:
«Я вынуждена (-ен) закончить разговор».
Завершить звонок.
1.5. Если в разговоре звучат нецензурные выражения от третьих лиц, не участвующих в разговоре (окружение звонящего), предложить Клиенту отойти от лиц, выражающихся некорректно:
«<И.О.>, нецензурные выражения на заднем фоне мешают сосредоточиться на решении Вашего вопроса. Пожалуйста, выберите более тихое спокойное место для дальнейшей консультации, или я буду вынужден(-а) прервать с Вами диалог».
Если клиент игнорирует ваше высказывание и продолжает находиться рядом с лицами, выражающимися некорректно, произнести следующую фразу:
«<И.О.>, из-за постороннего шума дальнейшая консультация невозможна. Рекомендую перезвонить позднее, когда никто не будет мешать диалогу. Всего вам доброго, до свидания».
Завершить звонок.
Звонок не касается продуктов и услуг Сбербанка
(кроме вопросов, рассмотренных в документе Обращения по тематикам, консультация по которым вне компетенции ЕРКЦ (Процедура)).
2.1. Если Клиент пытается разговаривать не по теме, т.е. вопрос не касается продуктов и услуг Сбербанка, Клиент намеренно провоцирует на грубость, рекомендуется мягко, но настойчиво переспросить: «У Вас есть вопросы по продуктам и услугам Сбербанка России?»
Если с Вами продолжают разговаривать не по теме – закончите разговор:
«У Вас нет вопросов по нашим продуктам и услугам по существу. Спасибо за звонок, всего доброго ». Завершаете звонок.
Если Клиент все - таки задает вопрос по продуктам и услугам Сбербанка, информацию необходимо донести до Клиента таким же спокойным тоном, каким мы обычно консультируем Клиентов. Ни в коем случае не пытайтесь как можно быстрее закончить разговор, т.к. Клиент, почувствовав это, будет пытаться продолжить разговор. Проконсультировав Клиента, необходимо попрощаться и завершить работу с вызовом.
2.2. Если Клиент задает вопросы личного характера, отвечаете:
«Вы позвонили в Контактный Центр СБЕРБАНКА России. Я с удовольствием отвечу на Ваши вопросы по нашим продуктам и услугам».
«Есть ли у Вас вопросы, связанные с нашими услугами?»
«Да» – предоставляете информацию.
«Нет» – сообщаете Клиенту: «Спасибо Вам за звонок, всего доброго. До свидания».
2.3. Если Клиент Вам угрожает, действуете в соответствии с документом Терроризм (Памятка).
2.4. Если Клиент молчит после Вашего представления, не поддерживает разговор, говорите:
«Говорите, пожалуйста, я Вас слушаю». Пауза.
«Перезвоните, пожалуйста, Вас не слышно».
или «К сожалению, Вас не слышно, пожалуйста, перезвоните».
Завершаете звонок.
Звонок «дети»
В случае поступления входящего звонка от ребенка необходимо разговаривать с ребенком на уровне взрослых, обращаться на «Вы».
3.1. Если ребенок задает вопрос по продуктам и услугам Сбербанка – приветливо ответьте на него.
3.2. Если ребенок пытается просто поговорить (балуется) – предложите передать трубку взрослым членам семьи, в случае отказа (отсутствия реакции, продолжения баловства) – поблагодарите за звонок и попрощайтесь. Завершите звонок.