Компетенция «Эффективная коммуникация с гостем»
Требования по сервису 1-7 уровни.
Уровень
| Компетенция «Техника продаж»
| Компетенция «Эффективная коммуникация с гостем»
| 1 ур.
| 0,5
| - *
| 2 ур.
|
| 0,5
| 3 ур.
|
|
| 4 ур.
| 1,5
|
| 5 ур.
|
| 1,5
| 6 ур.
| 2,5
| 1,5
| 7 ур.
| 2,5
|
| *Требование по компетенции «Эффективная коммуникация с гостем» появляется со 2го уровня. В Мануале на 1 уровне будет указано только компетенция «Техника продаж».
Техника продаж
- Встреча. Проявляет инициативу при встрече гостя. Использует разные приветствия и вопросы на налаживание контакта. Умеет эффективно работать с гостями, которые зашли просто посмотреть.
- Выявление потребностей. Задает вопросы, поддерживает диалог. Использует информацию, полученную от гостя (для того, чтобы задать следующий вопрос или для предложения продукции и услуг). Внимательно слушает гостя.
- Предложение продукции и услуг. Соблюдает схему предложения продукции, акций или услуг. Предлагает несколько вариантов и умеет сравнивать между собой. Применяет теорию.
- Работа с возражениями. Сотрудник знает и применяет алгоритм работы с возражениями. Знает, в каких случаях надо отказать гостю, и грамотно это делает.
- Прощание. Сотрудник знает основные принципы. Использует разные прощания.
- Работа с жалобами. Знает и применяет алгоритмы работы с разными видами жалоб. Предлагает несколько вариантов решения.
Уровень
| Значение
|
| В дополнение к уровню 2:
- Имеет широкий набор инструментов для начала и развития диалога. Умеет поддерживать контакт параллельно с несколькими гостями в очереди.
- Искусно варьирует стратегию выявления потребностей в зависимости от хода беседы.
- Знает и работает со всем ассортиментом Компании. Может развеять мифы, сложившиеся вокруг тех или иных позиций. Использует более четырех способов предложения доп.товара.
- Может отработать несколько возражений подряд, в том числе, если гость возражает эмоционально. При этом сохраняет спокойствие и доброжелательность.
- Умеет использовать благодарности и комплименты. Делает это, учитывая контекст.
- Уверенно отрабатывает все жалобы, в том числе скрытые и эмоциональные. Знает более двух альтернативных вариантов решений для одной жалобы, быстро выбирает и предлагает оптимальные варианты.
|
| - Использует разные приветствия. При встрече постоянного гостя может начать налаживать контакт, используя информацию, полученную при предыдущем общении с гостем. Успешно действует в ситуациях: "СЯПС", очередь, гость стоит спиной. Умеет налаживать коммуникацию со спутниками покупателей.
- Уверенно задает вопросы как знакомым, так и новым гостям. Свободно использует в разговоре 3-5 «не продуктовые» темы. Инициирует и развивает диалог с использованием этих тем. При этом в приоритете – развитие темы, начатой гостем. Внимательно слушает и использует услышанную информацию.
- Знает большую часть ассортимента Компании, предлагает альтернативы, сравнивает продукты между собой. Уверенно отрабатывает незнакомые запросы. При презентации товара, акций и услуг использует информацию, полученную от гостя. Применяет теоретические знания о продукте, исходя из контекста беседы. Всегда предлагает доп. товары и акции, делает это разнообразными способами, может рассказать о них в разные моменты диалога.
- Уверенно отрабатывает любое возражение по цене и качеству. Использует разные варианты амортизации и аргументации. Способен верно определить, когда высказывание гостя является возражением, а когда - просто мнением, действует в этих ситуациях по-разному.
- При прощании использует информацию, полученную от гостя.
- Доброжелательно реагирует на любые жалобы, в том числе на эмоциональные. Выявляет скрытые жалобы. Предлагает один-два варианта решения. После отработки жалобы делает ее профилактику.
|
| - Приветствует всех вошедших гостей. Проявляет инициативу при налаживании контакта с гостем. Знает, как действовать в ситуациях с очередью, когда гость стоит спиной к консультанту и когда говорит «СЯПС», но не всегда успешно применяет эти знания.
- Интересуется предпочтениями и пожеланиями гостя. Активно расспрашивает постоянных, знакомых гостей, с незнакомыми держится более скованно. Учитывает услышанную информацию в процессе построения диалога с гостем. Старается поддерживать диалог на протяжении всей продажи, однако теряется, если гость молчит или отвечает односложно. Знает, что такое «продуктовая» и «не продуктовая» темы, увереннее развивает в разговоре «продуктовую».
- Уверенно работает с частью ассортимента. Применяет схему презентации. Рассказывает о продукте общими словами, применяет теоретические знания, при этом выбранная информация может быть не самой актуальной в контексте беседы. Если запрашиваемого товара нет в наличии, предлагает альтернативные варианты. Предлагает доп. товар и акции, однако делает это не во всех случаях (ссылаясь на недостаток времени/невозможность быстро сориентироваться в ассортименте/нерасположенность гостя), либо постоянно применяет один и тот же способ (например, предлагает только напитки месяца).
- Знает алгоритм работы с возражением. Качественно отрабатывает типовые возражения. Использует стандартный набор из одной-двух фраз для амортизации и аргументации. Затрудняется при необходимости ответить на вопросы, отличающиеся от типовых, обращается к опытному наставнику.
- Использует разные варианты прощания, в том числе приятные пожелания. После прощания дожидается ответной реакции гостя и только потом переходит к общению со следующим гостем или к выполнению дел в галерее.
- Знает алгоритм работы с жалобами. Конструктивно реагирует: благодарит гостя за жалобу и узнает, в чем она заключается; приносит свои извинения. Может теряться при предложении решения. Не умеет выявлять скрытые жалобы.
|
| - Не приветствует вошедших гостей. Не проявляет инициативу при налаживании контакта, ждет, пока гость сам обратится к консультанту. Если гость говорит «СЯПС», не предпринимает дополнительных действий для налаживания контакта.
- Не задает вопросов, не поддерживает диалог с гостем.
- Молча показывает запрашиваемый товар или озвучивает название сорта. Не предлагает никакой альтернативы, если товара нет в наличии. Испытывает затруднения при необходимости рассказать о продукте. Не применяет теоретические знания. Не предлагает доп. товары и акции.
- Не реагирует на возражение или реагирует негативно: начинает спорить.
- Не прощается с гостями, либо прощается однообразно/формально.
- Не понимает, что высказывание является жалобой, либо реагирует на жалобу излишне эмоционально. Не предлагает решения.
|
Компетенция «Эффективная коммуникация с гостем»
· Принципы коммуникации. Понимает и разделяет принципы коммуникации с гостями, принятые в Компании. Применяет на практике. Верно транслирует принципы коллегам.
· Активное слушание. Внимательно и доброжелательно слушает гостя и запоминает информацию. Знает и осознанно применят приемы активного слушания.
· Расспрашивание. Проявляет инициативу в расспрашивании. Знает и осознанно применяет техники расспрашивания («ожерелье», «реверансы»).
· Яркость и образность речи. Речь свободная. Излагает информацию связно и понятно. В речи использует разнообразные эпитеты, сравнения, описания. Описывает картинку будущих впечатлений, корректно делится своим опытом и впечатлениями.
Уровень
| Значение
|
| В дополнение к уровню 2:
- Верно транслирует принципы коммуникации коллегам.
- Понимает свои сильные стороны в слушании и осознанно их использует.
- Всегда применяет «ожерелье расспрашивания» и «реверансы» в работе с гостем. Уверенно действует во всех нестандартных ситуациях.
- Понимает свои сильные стороны в презентации и осознанно их использует.
|
| - Знает и применяет все принципы коммуникации, принятые в Компании.
- Всегда внимательно и заинтересовано слушает гостя. Запоминает и стабильно использует услышанную информацию. Осознанно применяет все приемы активного слушания.
- Уверенно ведет диалог с гостем на разнообразные темы. Стабильно и осознанно использует технику «ожерелье» и «реверансы». Может поменять стратегию расспрашивания в зависимости от ответов/реакции гостя. Может мягко «завершить» диалог, в случае, когда это необходимо.
- Свободно общается с гостями. Связно и понятно излагает информацию. Использует широкий набор эпитетов, сравнений, описаний. В речи отсутствуют слова-паразиты.
|
| - Знает принципы коммуникации, но не всегда способен успешно применить их в реальном взаимодействии с гостем.
- Понимает значение слушания. Запоминает информацию, полученную от гостя. Учитывает услышанную информацию в процессе дальнейшего общения. Знает и применяет 1-2 приема активного слушания.
- Понимает значение расспрашивания. Знает принципы расспрашивания и использует их. Инициирует диалог. Знает технику «ожерелье», понятие «реверанса», использует их в работе с гостем ситуативно.
- Использует ограниченное количество эпитетов, сравнений, описаний.
|
| - Не знает принципов коммуникации или знает, но отрицает их важность.
- Не понимает значение слушания. Во время общения с гостем не запоминает то, что тот сказал. Может отвлекаться, терять нить беседы, перебивать, переспрашивать одно и тоже, либо демонстрировать сухость и полную незаинтересованность.
- Не понимает значение расспрашивания. Сам не инициирует расспрашивание, ждет инициативы от гостя. Не использует информацию, полученную в разговоре с гостем. Всегда задает одинаковые вопросы гостям (вне зависимости от ситуации).
- Испытывает явные сложности в изложении информации. В речи много слов-паразитов.
|
|
Поиск по сайту:
|