Программа онлайн-марафона «БОЛЬШЕ, ЧЕМ МАСТЕР»
КОНЦЕПЦИЯ МАРАФОНА
Мастер не хочет быть «продавцом», боится услышать отказ от клиента. А клиент с другой стороны ждет профессиональной рекомендации от мастера, потому что никто больше не может помочь решить проблему, связанную с волосами! Ион также не хочет, чтобы ему просто что-то ПРОДАВАЛИ или НАВЯЗЫВАЛИ!
Мастер не чувствует собственной ценности при общении с клиентом? Не видит себя профессионалом в глазах клиента?
ЧТО ДЕЛАТЬ?
Создать ситуацию, при которой мастер «полезен» клиенту, помогает ему обрести услуги и товары, делающие его жизнь лучше. Сделать так, чтобы клиент прислушивался к мастеру. А основа этого — доверие к мастеру, как к профессионалу!
ЗА СЧЕТ ЧЕГО?
· Нейтрализовать у мастера ощущение «продавец в магазине».
· Сформировать у мастера позицию «эксперта», дающего профессиональные рекомендации по услугам и уходу.
· Научить мастера вызывать у клиента чувство доверия, чтобы клиент в дальнейшем прислушивался к мастеру.
ЧЕМ В ЭТОМ МОЖЕТ ПОМОЧЬ МАРАФОН?
Дать знания и сформировать умение «эффективно общаться» с клиентом. Так, чтобы он воспринимал мастера, как профессионала, был готов слушать рекомендации и следовать его советам.
ЧТО ЭТО ЗА «ЭФФЕКТИВНОЕ ОБЩЕНИЕ»?
· Мастер последовательно соблюдает этапы общения с клиентом (устанавливает контакт, заключает «контракт» и пр.)
· Проявляет спокойствие и доброжелательность вне зависимости от ситуации.
· «Слышит» клиента, уточняет его запрос, опирается на него при выборе услуги и ухода.
· Обосновывает, объясняет свои рекомендации по услугам и уходу.
КРАТКИЙ ПЛАН МАРАФОНА
* ВСЯ ТЕОРИЯ БУДЕТ СОПРОВОЖДАТЬСЯ ПРАКТИЧЕСКИМИ ЗАДАНИЯМИ!
| Тема недели | Цели недели | Основные рассматриваемые вопросы на неделе[1] |
| 1 неделя | ||
| Понедельник | ||
| 1. Формирование чувства доверия у клиента. | Примеры того, о чем молчит клиент. Технология «Эффективное общение с клиентом». Особенности общения с «закрытыми» клиентами. Принципы формирования чувства доверия у клиентов и практические рекомендации по формированию доверия клиента. | |
| Четверг | ||
| 2. Работа с внутренним сопротивлением специалиста. | Классификация страхов и сопротивлений мастера (страх отказа, страх выглядеть непрофессионально и пр.). Причины страхов (осознание своего опыта, разбор негативного опыта). Принципы нейтрализации страхов мастера. Практические рекомендации по нейтрализации страхов. | |
| 2 неделя | ||
| Понедельник | ||
| 3. Формирование уверенности мастера. | Составляющие уверенности. Принципы формирования уверенности. Практические рекомендации по формированию уверенности. | |
| Четверг | ||
| 4. Установление контакта с клиентом. | Принципы установления доверительного контакта с клиентом. Принципы работы с эмоциями клиента. Фразы, помогающие снять «зажатость» клиента. Практические рекомендации по установлению НУЖНОГО контакта. | |
| 3 неделя | ||
| Понедельник | ||
| 5. Выявление истинных желаний клиента. | Типичные ошибки при выявлении потребностей или как перестать додумывать за клиента. Разбор «типовых» запросов клиентов и того, что стоит за ними на самом деле. Техника выявления потребностей с помощью «правильных» вопросов. | |
| Четверг | ||
| 6. Профессиональная рекомендация мастера | Принципы формирования своего предложения клиенту как профессионального видения. Способы коррекции запросов клиентов. Формирование обоснованного видения, которому склонен доверять клиент. Снижение рисков ошибок мастера ещё до обслуживания. Принципы устного «контракта» с клиентом. Формирование спокойного/расслабленного состояния у клиента до начала обслуживания. | |
| 4 неделя | ||
| Понедельник | ||
| 7. Профессиональное общение мастера во время обслуживания. | Типичные ошибки при обслуживании и завершении общения с клиентом. Что говорить постоянному клиенту, что новому? Принципы профессионального общения или как оставаться другом клиенту, не говоря с ним о «котиках». Практические рекомендации по обслуживанию клиента и завершению общения с ним | |
| Четверг | ||
| 8. Работа с уточняющими вопросами (возражением, недовольством) клиента. | Что делать, если клиент недоволен результатом? Умение прояснять ситуацию, провоцирующую недовольство клиента. Умение переводить клиента из состояния возмущения в желание исправить Как оставлять двери открытыми в любой ситуации! |
РОЛЬ РУКОВОДИТЕЛЯ САЛОНА ПО ОБУЧЕНИЮ СОТРУДНИКОВ
Чтобы обучение мастеров в ходе марафона было эффективным, со стороны руководителя необходимо обеспечить ряд мероприятий:
1. Сформировать мотивацию персонала на обучение.
2. Проконтролировать знания сотрудников по продукту (мастер должен хорошо ориентироваться в услугах и уходе по своему направлению).