Деловое общение: принципы и правила делового общения
Деловое общение сегодня проникает во все сферы общественной жизни. В коммерческие, деловые отношения вступают предприятия всех форм собственности, частные лица. Специфика делового общения заключается в том, что столкновение, взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование осуществляется в правовых рамках. Чаще всего люди вступают в деловые отношения, чтобы юридически оформить взаимодействия в той или иной сфере.
Принципы делового общения: 1. Рациональность. В ходе общения необходимо вести себя сдержанно, даже в том случае, если партнер проявляет эмоции. Существует психологическое правило, которое гласит: «В дискуссии побеждает тот, кто более спокоен». Спокойствие и рациональность — лучший ответ на всплеск эмоций со стороны партнера.
2. Понимание. Постараться понять собеседника. Ведь он пытается объяснить свою позицию, довести свое мнение. Но из-за невнимания к его точке зрения не может достичь цели. Нужно Помнить: прежде чем влиять на позицию партнера по общению (а изменить ее в нужном направлении —главная цель), следует ее понять.
3. Внимание. Установлено, что в процессе беседы уровень концентрации внимания колеблется. И это происходит даже тогда, когда отсутствуют отвлекающие факторы. Концентрация и внимание на протяжении беседы неодинаковы. Психика человека устроена таким образом, что в процессе получения информации ему время от времени требуются перерывы. В эти моменты внимание непроизвольно рассеивается, и собеседник на несколько минут как бы «выпадает», выключается из разговора. В такие моменты следует вербально или невербально привлечь его внимание, восстановить разорванный контакт.
4. Достоверность. В беседе не следует давать ложную информацию даже тогда, когда это делает собеседник.
5. Разграничение. Установление границы между собеседником и предметом разговора — очень важный психологический принцип. В процессе общения мы зачастую отождествляем то, что говорит партнер, с ним самим (его личностными качествами) или даже с нашим отношением к нему. Наше личное отношение к человеку, которого мы недолюбливаем, часто затрудняет объективную оценку информации, им сообщаемой. Чтобы этого избежать, обращайте внимание прежде всего на то, что именно вам сообщается, а не на то, кто и как сообщает.
Правила делового общения:
Двойной интерес. Каждый собеседник преследует двойной интерес:
* относительно существа дела, обсуждаемого в беседе,
* относительно своего взаимодействия с партнером.
Иными словами, общаясь, люди думают не только о том, что обсуждается, но и о том, как будут строиться и развиваться их дальнейшие отношения. Сохранение хороших (конструктивных) отношений — цель не менее важная, чем обмен информацией.
Психологи рекомендуют на каждом этапе вести разговор так, чтобы он способствовал развитию отношений с подчиненными, а не мешал им. Проблема заключается в том, что отношения обычно увязываются с предметом беседы, с темой разговора. Поэтому:
* не делать поспешных выводов о намерениях собеседника, исходя из собственных опасений. Не принимать собственные страхи за его планы. НЕ наступать, так как это вынуждает оппонента занимать оборонительную позицию и не соглашаться с тем, что ему сообщают;
* внимательно слушать и показывать, что вы услышали сказанное. Слушание — это активный процесс;
* смотрите вперед, а не назад. Вы быстрее добьетесь своей цели, если будете говорить о том, чего хотите достичь, а не о том, что было.
2. Внимание к партнеру. Подчеркнутое внимание к собеседнику — важное правило. Если вы покажетесь партнеру заинтересованным слушателем, это значительно облегчит и его, и вашу задачу. Для этого:
* сопровождайте речь партнера репликами типа: «Да», «Понимаю вас...», «Это интересно
* обращайтесь к партнеру по имени (имени-отчеству);
* не говорите обидных слов
* осторожно выбирайте слова, указывая на ошибки и неточности вашего партнера.
3. Поиск общего. Любая деловая беседа есть, с психологической точки зрения, поиск общего (общей позиции, общего подхода к обсуждаемому вопросу). Для того чтобы поиск общего шел легче, следует:
* не начинать разговор с тех вопросов, по которым вы расходитесь во мнениях.
* не спешите на предложение партнера говорить «нет». Лучше использовать прием «Да, но...».
4. Не допускать споров. Из двух спорящих каждый старается победить. Самый надежный способ одержать победу в споре — избежать его.
* в процессе беседы никогда не заявляйте прямо и категорично, что ваш собеседник неправ
* если вы неправы (что, конечно же, тоже возможно) — быстро и недвусмысленно признайте это.
5. Безопасная критика.
* прежде чем критиковать, укажите на собственные ошибки. Вашему собеседнику будет психологически легче выслушать перечисление своих ошибок, если критикующий начнет с признания, что сам не безупречен;
* разумнее самому признать свои недостатки, чем выслушивать осуждение со стороны. Это хороший способ «обезоруживания» оппонента;
6. Слова-ловушки. Опыт показывает, что использование некоторых слов резко снижает эффективность беседы. Лучшее, что можно сделать, это исключить их из своего лексикона. Что же это за слова?
* слова-паразиты: так сказать, вот, ну, значит, как говорится, вообще-то, в общем-то, короче...
* обидные слова;
7. Речь. В деловой беседе убеждают не столько аргументы, сколько форма их подачи. Убедительная речь и убедительные аргументы — разные вещи. Тон и темп речи, логические паузы и т. д. — очень хорошие средства, помогающие эффективно строить коммуникативное взаимодействие.
* изменять тон голоса, ведь монотонность «усыпляет», рассеивает внимание. Внезапное повышение или понижение тона голоса выделяет слово или фразу на общем фоне;
* изменять темп речи — это придает ей выразительность;
* регулируйте громкость речи. Снижение громкости в «важном» месте разговора — лучший способ привлечь внимание.