Магазины, которые продают в розницу продукты, бытовые приборы, одежду и прочие предметы, постоянно сталкиваются с претензиями со стороны покупателей.
Как же защитить себя от неправого покупателя и не нарушить интересы клиента, который прав.
Комментарии | ||
Всему свой срок. | Общеизвестно, что продовольственные товары имеют свой срок реализации, а промышленные товары - срок эксплуатации и гарантийный срок. Кроме того, существуют сроки давности, в течение которых потребитель имеет право предъявить претензию продавцу, попросить обменять товар или оформить его возврат, а также обратиться в суд. Разберемся в каждом из этих сроков подробнее. v Сроки реализации продуктов. · Законом от 07.02.1992 N 2300-1 установлено, что срок службы или годности обязательно должен быть установлен на такие виды продукции, как: ü товары (результат работы) длительного пользования, которые по истечении определенного периода могут представлять опасность для жизни, здоровья потребителя или причинить вред его имуществу или окружающей среде. ü продукты питания, парфюмерно-косметические товары, медикаменты, товары бытовой химии и другие подобные товары. · Но срок годности не равен сроку реализации. Этот срок устанавливает производитель с учетом периода хранения этих продуктов в домашних условиях. Обычно срок реализации исчисляет от даты изготовления сам производитель и указывает его на упаковке или потребительской таре товара. Там указывают следующее: "реализовать до (дата)" или "реализовать в течение (часов, дней, месяцев или лет)". В последнем случае обязательно должна быть указана дата изготовления. · Таким образом, если на товаре указан срок годности и реализации, его запрещено продавать после истечения этого срока. За нарушение этого правила предусмотрена административная ответственность. · Обычно на упаковке товара дата окончания срока годности выглядит так: ü час, день и месяц - для скоропортящихся продуктов; ü день и месяц - если срок годности не превышает трех месяцев; ü месяц и год - если срок годности более 3 месяцев. · Если у покупателя оказался продукт, срок годности которого истек, и он принес сдавать его обратно, продавец определенно не прав и должен принять некачественный товар обратно, без лишних возражений. Ведь отказ или спор с клиентом в такой ситуации могут привести к обращению в Роспотребнадзор и проверке магазина. · Если же в результате употребления просроченного продукта у покупателя или членов его семьи случилось пищевое отравление или другие неприятности, причинившие вред здоровью, без разбирательств с чиновниками обойтись вряд ли получится. В соответствии с нормами ст. 14 Закона N 2300-1 вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков товара (работы, услуги), должен быть возмещен в полном объеме. Как правило, это происходит в судебном порядке, но лучше не доводить до суда и попробовать договориться с пострадавшей стороной. · Вред подлежит возмещению и в том случае, если он был причинен в течение установленного срока службы или срока годности товара. Это следует из норм ст. 1095 ГК РФ. Однако в этом случае потребитель должен доказать причинно-следственную связь между полученным вредом и недостатком в товаре. v Гарантийный и эксплуатационный сроки. · Предметы, которые используются в течение длительного времени, имеют свой срок эксплуатации. Кроме того, многие приборы и вещи имеют гарантийный срок. Эти сроки чаще всего не совпадают, а организацию торговли больше заботит именно гарантийный срок. Ведь на его протяжении продавец и производитель отвечают перед покупателем за качество продукции и обязаны устранять ее недостатки. Если же недостатки оказываются неустранимыми - заменить товар или вернуть уплаченные за него деньги. Из ст. 19 Закона N 2300-1 следует, что потребитель вправе предъявить требования в отношении недостатков товара к продавцу (изготовителю), если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности. · Если гарантийный срок не установлен, то претензии по товару все равно можно предъявить. ü Сделать это покупатель может, если обнаружил недостатки товара в разумный срок. Таким сроком законодатели считают 2 года со дня передачи товара потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором. ü Попытки вернуть товар или предъявить претензии к его качеству позже этого срока должны считаться несостоятельными и пресекаться продавцом. ü Если срок службы товара не установлен производителем, законодатель разрешает предъявлять его недостатки в течение 10 лет со дня покупки. Это также определено в ст. 19 Закона N 2300-1. · Законодательно определено, что гарантийный срок, а также срок службы продукции исчисляются со дня передачи ее потребителю, если иное не предусмотрено договором. Если день передачи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара. v Сроки возврата и обмена товара. · Кроме товара с недостатками, который можно требовать обменять или вернуть в пределах гарантийного срока, существует срок, в течение которого покупатель может вернуть в магазин товар, который ему попросту не подошел. Это касается тех непродовольственных товаров надлежащего качества, которые не включены в перечень товаров, запрещенных к возврату. ü При этом покупатель не обязан объяснять причину возврата, законодатель исходит из того, что ему просто могли не подойти форма, фасон, расцветка, размер или комплектация купленного товара. ü Совершить такой возврат покупатель имеет право в течение 14 дней со дня совершения покупки. · Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55 утвержден перечень товаров, не подлежащих обмену или возврату. ü Если покупатель хочет вернуть товар из этого перечня, ему можно смело отказать, не боясь проверки Роспотребнадзора или обращения в суд. ü Товар, предложенный к обмену, не должен иметь следов употребления, его товарный вид и фабричная упаковка, включая ярлыки, бирки и прочее должны быть сохранены. Это определено в ст. 25 Закона N 2300-1. ü У покупателя с собой должен быть документ, удостоверяющий личность и чек или документ, его заменяющий. ü Если чека нет, то продавец имеет право отказать в приеме товара, но покупатель в этом случае может обратиться в суд и доказать факт покупки на основании свидетельских показаний. ü Требование об обмене товара продавец должен выполнить немедленно, но если аналогичного товара для обмена нет в наличии, то можно заключить с покупателем письменное соглашение об отложении обмена до поступления нужного товара. Возврат денег возможен не в день обращения, а позже. | |
Когда продавец не прав. | · Покупатель, который пришел в магазин, имеет очень важное право - это право на информацию. За отсутствие необходимой информации о товаре можно получить большие неприятности. ü Ведь, если потребителю не предоставили полную и достоверную информацию о сроке службы или сроке годности товара либо его не проинформировали о необходимых действиях по истечении срока службы или срока годности и возможных последствиях при невыполнении этих действий, то он имеет право обратиться в суд за восстановлением своих нарушенных прав. И продавец, скорее всего, такой суд проиграет. ü Поэтому информации о товаре должно быть как можно больше. Она должна быть указана на ценнике и предоставлена работниками магазина в момент совершения покупки. · Кроме того, по новым требованиям, установленным Федеральным законом от 03.07.2016 N 290-ФЗ, у торгующих организаций с 1 июля 2017 года возникла обязанность применять онлайн-кассы для расчетов с покупателями. При этом ответственность и административные штрафы за нарушение порядка наличных расчетов и кассовой дисциплины существенно выросли. Если покупателю не был выдан кассовый чек, установленного образца, торгующая организация заплатит штраф по ст. 14.5 КоАП РФ, который составляет минимум 30 тысяч рублей. | |
Куда может обратиться покупатель? | · Права потребителей традиционно защищает суд. По выбору потребителя иск к продавцу может быть предъявлен на основании Закона от 07.02.1992 N 2300-1, либо на основании ст. 28 и ст. 29 ГПК РФ: ü по месту нахождения ответчика (продавца, изготовителя, исполнителя услуги); ü по месту жительства или пребывания потребителя; ü по месту заключения или исполнения договора (продажи товара или предоставления услуги); ü по месту нахождения филиала или представительства основной организации (продавца, изготовителя, исполнителя услуги). · При цене иска до 50 тысяч рублей иски о защите прав потребителей рассматривает мировой судья, а иски с ценой выше - районный суд. Потребители освобождены от уплаты государственной пошлины по таким искам, если их цена не превышает 1 млн. рублей. Это регламентировано законом о защите прав потребителей и ст. 333.36 НК РФ. Однако в случае проигрыша суд все равно может взыскать пошлину. · Доводить дело до суда, как правило, невыгодно торгующей организации, особенно если с ее стороны имели место нарушения. Ведь при вынесении решения в пользу потребителя суды накладывают на продавцов штраф. · Кроме судов, по жалобе покупателя торгующей организацией может заинтересоваться Роспотребнадзор - федеральный орган исполнительной власти, который осуществляет функции по выработке и реализации государственной политики и нормативно-правовому регулированию в сфере защиты прав потребителей, по разработке и утверждению государственных санитарно-эпидемиологических правил и гигиенических нормативов, а также по организации и осуществлению федерального государственного санитарно-эпидемиологического надзора и федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей. Это определено Положением о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, утвержденным постановлением Правительства РФ от 30.06.2004 N 322. · У Роспотребнадзора есть территориальные органы, расположенные в каждом субъекте России. Служба активно взаимодействует с другими государственными органами исполнительной власти, органами местного самоуправления и общественными объединениями. ü Если покупатель обратится в Роспотребнадзор с жалобой на нарушение своих прав со стороны продавца на основании Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ, то ведомство может провести внеплановую проверку этих фактов на основании Административного регламента, утвержденного приказом Роспотребнадзора от 16.07.2012 N 764. ü При подтверждении информация о нарушении прав потребителя виновные лица, включая торгующую организацию, будут привлечены к административной ответственности. | |
Возмещение убытков покупателя. | · Вред, причиненный здоровью, жизни или имуществу покупателя или третьих лиц из-за производственных, рецептурных или иных недостатков товара, подлежит возмещению продавцом в полном объеме. Аналогичные требования определены в ст. 1095 ГК РФ, ст. 1096 ГК РФ и ст. 14 Закона от 07.02.1992 N 2300-1 к изготовителям товара. · Покупатель может самостоятельно решить, к кому он будет предъявлять иск. Однако если будет доказано, что недостатком товара является производственный брак или иные причины, зависящие от изготовителя, он может потом подать иск о возмещении выплаченных покупателю убытков. · Также продавец может быть освобожден от ответственности в ситуациях, когда он сможет доказать, что вред был причинен из-за нарушения самим покупателем правил использования, хранения или транспортировки товара. Это определено в статье 1098 ГК РФ. · Потребовать возмещения вреда, причиненного из-за недостатков товара, имеет право не только сам покупатель, но и любой потерпевший независимо от того, состоял он в договорных отношениях с продавцом или нет. · Вред может быть возмещен, если он был причинен в течение установленного срока годности товара. Однако если срок годности не был установлен, а покупатель не получил от продавца полную и достоверную информацию о необходимых действиях по истечении срока годности и возможных последствиях при невыполнении этих действий, то вред подлежит возмещению независимо от времени его причинения. · Если был причинен вред здоровью, то продавец должен возместить утраченный заработок (доход) и все дополнительно понесенные расходы, которые были вызваны повреждением здоровья. К ним относятся: ü расходы на лечение, ü дополнительное питание, ü приобретение лекарств, ü протезирование, ü посторонний уход, ü санаторно-курортное лечение, ü приобретение специальных транспортных средств, ü подготовку к другой профессии и прочее. Это определено в ст. 1085 ГК РФ. Однако в суде потребитель должен будет доказать и сам факт увечья, и все понесенные им расходы. · Важно понимать, что на требование о возмещении вреда, причиненного здоровью, исковая давность не распространяется. В ст. 208 ГК РФ определено право повторного требования компенсации, если последствия первоначального причинения вреда здоровью привели в будущем к дополнительным расходам на лечение и лекарства. · Компенсация имущественного вреда выплачивается однократно. |
Основные правила корректных решений спорных ситуаций с клиентом:
Ø Первое правило: не спешите с ответом на претензии клиента. Торопиться с реакцией в спорных ситуациях с клиентами не стоит, как и не стоит пытаться угодить во всем. Разобравшись в ситуации со скандальным потребителем, предприниматель сможет понять, где при организации рабочего процесса он допустил ошибку.
Ø Второе правило: обязательный анализ ситуации. Прежде чем принять решение, хорошо проанализируйте ситуацию. Выслушав претензии клиента, уточните, какие выходы из сложившейся ситуации он видит, и какой результат его удовлетворит. Чаще всего именно ответ покупателя является главной подсказкой в решении спорного вопроса. Решение, принятое совместно, позволит сократить потери предприятия, сохранить добрую репутацию компании и удовлетворить потребности клиентов, сделав их постоянными потребителями товаров и услуг.
Ø Третье правило – мгновенное разрешение конфликта. Как только найдена причина спора и названы пути ее решения, следует незамедлительно переходить к ликвидации спорной ситуации.
Ø Четвертое правило – ликвидация агрессивной ситуации в спорных вопросах. Чем быстрее будут погашены страсти, тем быстрее разрешится спор.
Выводы:
1. Не нужно оправдываться перед клиентом, заискивать с ним или пререкаться. Знание своих прав и обязанностей - вот залог успешного общения с потребителем. Главным оружием продавца всегда являлись сдержанность и хладнокровие.
2. Не все клиенты одинаковы. Некоторые в силу своей неграмотности и невоспитанности используют выражение «клиент всегда прав!» даже в ситуациях, где их неправота очевидна. В такой ситуации главное обернуть спор так, чтобы клиент чувствовал себя победителем: продажа осуществлена, а прибыль получена.
3. Важно помнить: торговля всегда была и остается в разделе творческих дел и дипломатических отношений. Знание этого позволит соглашаться со словосочетанием «клиент всегда прав!» во всех ситуациях.