Торговля: клиент не всегда прав.




Магазины, которые продают в розницу продукты, бытовые приборы, одежду и прочие предметы, постоянно сталкиваются с претензиями со стороны покупателей.

Как же защитить себя от неправого покупателя и не нарушить интересы клиента, который прав.

    Комментарии
  Всему свой срок.   Общеизвестно, что продовольственные товары имеют свой срок реализации, а промышленные товары - срок эксплуатации и гарантийный срок. Кроме того, существуют сроки давности, в течение которых потребитель имеет право предъявить претензию продавцу, попросить обменять товар или оформить его возврат, а также обратиться в суд. Разберемся в каждом из этих сроков подробнее. v Сроки реализации продуктов. · Законом от 07.02.1992 N 2300-1 установлено, что срок службы или годности обязательно должен быть установлен на такие виды продукции, как: ü товары (результат работы) длительного пользования, которые по истечении определенного периода могут представлять опасность для жизни, здоровья потребителя или причинить вред его имуществу или окружающей среде. ü продукты питания, парфюмерно-косметические товары, медикаменты, товары бытовой химии и другие подобные товары. · Но срок годности не равен сроку реализации. Этот срок устанавливает производитель с учетом периода хранения этих продуктов в домашних условиях. Обычно срок реализации исчисляет от даты изготовления сам производитель и указывает его на упаковке или потребительской таре товара. Там указывают следующее: "реализовать до (дата)" или "реализовать в течение (часов, дней, месяцев или лет)". В последнем случае обязательно должна быть указана дата изготовления. · Таким образом, если на товаре указан срок годности и реализации, его запрещено продавать после истечения этого срока. За нарушение этого правила предусмотрена административная ответственность. · Обычно на упаковке товара дата окончания срока годности выглядит так: ü час, день и месяц - для скоропортящихся продуктов; ü день и месяц - если срок годности не превышает трех месяцев; ü месяц и год - если срок годности более 3 месяцев. · Если у покупателя оказался продукт, срок годности которого истек, и он принес сдавать его обратно, продавец определенно не прав и должен принять некачественный товар обратно, без лишних возражений. Ведь отказ или спор с клиентом в такой ситуации могут привести к обращению в Роспотребнадзор и проверке магазина. · Если же в результате употребления просроченного продукта у покупателя или членов его семьи случилось пищевое отравление или другие неприятности, причинившие вред здоровью, без разбирательств с чиновниками обойтись вряд ли получится. В соответствии с нормами ст. 14 Закона N 2300-1 вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков товара (работы, услуги), должен быть возмещен в полном объеме. Как правило, это происходит в судебном порядке, но лучше не доводить до суда и попробовать договориться с пострадавшей стороной. · Вред подлежит возмещению и в том случае, если он был причинен в течение установленного срока службы или срока годности товара. Это следует из норм ст. 1095 ГК РФ. Однако в этом случае потребитель должен доказать причинно-следственную связь между полученным вредом и недостатком в товаре. v Гарантийный и эксплуатационный сроки. · Предметы, которые используются в течение длительного времени, имеют свой срок эксплуатации. Кроме того, многие приборы и вещи имеют гарантийный срок. Эти сроки чаще всего не совпадают, а организацию торговли больше заботит именно гарантийный срок. Ведь на его протяжении продавец и производитель отвечают перед покупателем за качество продукции и обязаны устранять ее недостатки. Если же недостатки оказываются неустранимыми - заменить товар или вернуть уплаченные за него деньги. Из ст. 19 Закона N 2300-1 следует, что потребитель вправе предъявить требования в отношении недостатков товара к продавцу (изготовителю), если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности. · Если гарантийный срок не установлен, то претензии по товару все равно можно предъявить. ü Сделать это покупатель может, если обнаружил недостатки товара в разумный срок. Таким сроком законодатели считают 2 года со дня передачи товара потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором. ü Попытки вернуть товар или предъявить претензии к его качеству позже этого срока должны считаться несостоятельными и пресекаться продавцом. ü Если срок службы товара не установлен производителем, законодатель разрешает предъявлять его недостатки в течение 10 лет со дня покупки. Это также определено в ст. 19 Закона N 2300-1. · Законодательно определено, что гарантийный срок, а также срок службы продукции исчисляются со дня передачи ее потребителю, если иное не предусмотрено договором. Если день передачи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара. v Сроки возврата и обмена товара. · Кроме товара с недостатками, который можно требовать обменять или вернуть в пределах гарантийного срока, существует срок, в течение которого покупатель может вернуть в магазин товар, который ему попросту не подошел. Это касается тех непродовольственных товаров надлежащего качества, которые не включены в перечень товаров, запрещенных к возврату. ü При этом покупатель не обязан объяснять причину возврата, законодатель исходит из того, что ему просто могли не подойти форма, фасон, расцветка, размер или комплектация купленного товара. ü Совершить такой возврат покупатель имеет право в течение 14 дней со дня совершения покупки. · Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55 утвержден перечень товаров, не подлежащих обмену или возврату. ü Если покупатель хочет вернуть товар из этого перечня, ему можно смело отказать, не боясь проверки Роспотребнадзора или обращения в суд. ü Товар, предложенный к обмену, не должен иметь следов употребления, его товарный вид и фабричная упаковка, включая ярлыки, бирки и прочее должны быть сохранены. Это определено в ст. 25 Закона N 2300-1. ü У покупателя с собой должен быть документ, удостоверяющий личность и чек или документ, его заменяющий. ü Если чека нет, то продавец имеет право отказать в приеме товара, но покупатель в этом случае может обратиться в суд и доказать факт покупки на основании свидетельских показаний. ü Требование об обмене товара продавец должен выполнить немедленно, но если аналогичного товара для обмена нет в наличии, то можно заключить с покупателем письменное соглашение об отложении обмена до поступления нужного товара. Возврат денег возможен не в день обращения, а позже.
  Когда продавец не прав.   · Покупатель, который пришел в магазин, имеет очень важное право - это право на информацию. За отсутствие необходимой информации о товаре можно получить большие неприятности. ü Ведь, если потребителю не предоставили полную и достоверную информацию о сроке службы или сроке годности товара либо его не проинформировали о необходимых действиях по истечении срока службы или срока годности и возможных последствиях при невыполнении этих действий, то он имеет право обратиться в суд за восстановлением своих нарушенных прав. И продавец, скорее всего, такой суд проиграет. ü Поэтому информации о товаре должно быть как можно больше. Она должна быть указана на ценнике и предоставлена работниками магазина в момент совершения покупки. · Кроме того, по новым требованиям, установленным Федеральным законом от 03.07.2016 N 290-ФЗ, у торгующих организаций с 1 июля 2017 года возникла обязанность применять онлайн-кассы для расчетов с покупателями. При этом ответственность и административные штрафы за нарушение порядка наличных расчетов и кассовой дисциплины существенно выросли. Если покупателю не был выдан кассовый чек, установленного образца, торгующая организация заплатит штраф по ст. 14.5 КоАП РФ, который составляет минимум 30 тысяч рублей.
  Куда может обратиться покупатель?   · Права потребителей традиционно защищает суд. По выбору потребителя иск к продавцу может быть предъявлен на основании Закона от 07.02.1992 N 2300-1, либо на основании ст. 28 и ст. 29 ГПК РФ: ü по месту нахождения ответчика (продавца, изготовителя, исполнителя услуги); ü по месту жительства или пребывания потребителя; ü по месту заключения или исполнения договора (продажи товара или предоставления услуги); ü по месту нахождения филиала или представительства основной организации (продавца, изготовителя, исполнителя услуги). · При цене иска до 50 тысяч рублей иски о защите прав потребителей рассматривает мировой судья, а иски с ценой выше - районный суд. Потребители освобождены от уплаты государственной пошлины по таким искам, если их цена не превышает 1 млн. рублей. Это регламентировано законом о защите прав потребителей и ст. 333.36 НК РФ. Однако в случае проигрыша суд все равно может взыскать пошлину. · Доводить дело до суда, как правило, невыгодно торгующей организации, особенно если с ее стороны имели место нарушения. Ведь при вынесении решения в пользу потребителя суды накладывают на продавцов штраф. · Кроме судов, по жалобе покупателя торгующей организацией может заинтересоваться Роспотребнадзор - федеральный орган исполнительной власти, который осуществляет функции по выработке и реализации государственной политики и нормативно-правовому регулированию в сфере защиты прав потребителей, по разработке и утверждению государственных санитарно-эпидемиологических правил и гигиенических нормативов, а также по организации и осуществлению федерального государственного санитарно-эпидемиологического надзора и федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей. Это определено Положением о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, утвержденным постановлением Правительства РФ от 30.06.2004 N 322. · У Роспотребнадзора есть территориальные органы, расположенные в каждом субъекте России. Служба активно взаимодействует с другими государственными органами исполнительной власти, органами местного самоуправления и общественными объединениями. ü Если покупатель обратится в Роспотребнадзор с жалобой на нарушение своих прав со стороны продавца на основании Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ, то ведомство может провести внеплановую проверку этих фактов на основании Административного регламента, утвержденного приказом Роспотребнадзора от 16.07.2012 N 764. ü При подтверждении информация о нарушении прав потребителя виновные лица, включая торгующую организацию, будут привлечены к административной ответственности.
  Возмещение убытков покупателя.   · Вред, причиненный здоровью, жизни или имуществу покупателя или третьих лиц из-за производственных, рецептурных или иных недостатков товара, подлежит возмещению продавцом в полном объеме. Аналогичные требования определены в ст. 1095 ГК РФ, ст. 1096 ГК РФ и ст. 14 Закона от 07.02.1992 N 2300-1 к изготовителям товара. · Покупатель может самостоятельно решить, к кому он будет предъявлять иск. Однако если будет доказано, что недостатком товара является производственный брак или иные причины, зависящие от изготовителя, он может потом подать иск о возмещении выплаченных покупателю убытков. · Также продавец может быть освобожден от ответственности в ситуациях, когда он сможет доказать, что вред был причинен из-за нарушения самим покупателем правил использования, хранения или транспортировки товара. Это определено в статье 1098 ГК РФ. · Потребовать возмещения вреда, причиненного из-за недостатков товара, имеет право не только сам покупатель, но и любой потерпевший независимо от того, состоял он в договорных отношениях с продавцом или нет. · Вред может быть возмещен, если он был причинен в течение установленного срока годности товара. Однако если срок годности не был установлен, а покупатель не получил от продавца полную и достоверную информацию о необходимых действиях по истечении срока годности и возможных последствиях при невыполнении этих действий, то вред подлежит возмещению независимо от времени его причинения. · Если был причинен вред здоровью, то продавец должен возместить утраченный заработок (доход) и все дополнительно понесенные расходы, которые были вызваны повреждением здоровья. К ним относятся: ü расходы на лечение, ü дополнительное питание, ü приобретение лекарств, ü протезирование, ü посторонний уход, ü санаторно-курортное лечение, ü приобретение специальных транспортных средств, ü подготовку к другой профессии и прочее. Это определено в ст. 1085 ГК РФ. Однако в суде потребитель должен будет доказать и сам факт увечья, и все понесенные им расходы. · Важно понимать, что на требование о возмещении вреда, причиненного здоровью, исковая давность не распространяется. В ст. 208 ГК РФ определено право повторного требования компенсации, если последствия первоначального причинения вреда здоровью привели в будущем к дополнительным расходам на лечение и лекарства. · Компенсация имущественного вреда выплачивается однократно.

 

Основные правила корректных решений спорных ситуаций с клиентом:

 

Ø Первое правило: не спешите с ответом на претензии клиента. Торопиться с реакцией в спорных ситуациях с клиентами не стоит, как и не стоит пытаться угодить во всем. Разобравшись в ситуации со скандальным потребителем, предприниматель сможет понять, где при организации рабочего процесса он допустил ошибку.

Ø Второе правило: обязательный анализ ситуации. Прежде чем принять решение, хорошо проанализируйте ситуацию. Выслушав претензии клиента, уточните, какие выходы из сложившейся ситуации он видит, и какой результат его удовлетворит. Чаще всего именно ответ покупателя является главной подсказкой в решении спорного вопроса. Решение, принятое совместно, позволит сократить потери предприятия, сохранить добрую репутацию компании и удовлетворить потребности клиентов, сделав их постоянными потребителями товаров и услуг.

Ø Третье правиломгновенное разрешение конфликта. Как только найдена причина спора и названы пути ее решения, следует незамедлительно переходить к ликвидации спорной ситуации.

Ø Четвертое правилоликвидация агрессивной ситуации в спорных вопросах. Чем быстрее будут погашены страсти, тем быстрее разрешится спор.

 

Выводы:

1. Не нужно оправдываться перед клиентом, заискивать с ним или пререкаться. Знание своих прав и обязанностей - вот залог успешного общения с потребителем. Главным оружием продавца всегда являлись сдержанность и хладнокровие.

2. Не все клиенты одинаковы. Некоторые в силу своей неграмотности и невоспитанности используют выражение «клиент всегда прав!» даже в ситуациях, где их неправота очевидна. В такой ситуации главное обернуть спор так, чтобы клиент чувствовал себя победителем: продажа осуществлена, а прибыль получена.

3. Важно помнить: торговля всегда была и остается в разделе творческих дел и дипломатических отношений. Знание этого позволит соглашаться со словосочетанием «клиент всегда прав!» во всех ситуациях.



Поделиться:




Поиск по сайту

©2015-2024 poisk-ru.ru
Все права принадлежать их авторам. Данный сайт не претендует на авторства, а предоставляет бесплатное использование.
Дата создания страницы: 2017-06-11 Нарушение авторских прав и Нарушение персональных данных


Поиск по сайту: