К факторам микросреды следует отнести: ухудшение материального положения семьи; чрезмерную занятость одного или обоих супругов на работе; невозможность нормального трудоустройства супругов или других членов семьи; длительное отсутствие жилья; отсутствие возможности устроить детей в детское учреждение и др. Классификация семейных конфликтов представлена в табл. 5.
Таблица 5
Классификация семейных конфликтов
| Основание классификации | Тип конфликта | Основная причина |
| Субъекты конфликта | Супружеские конфликты | Весь спектр причин семейных конфликтов (ценностные конфликты; позиционные конфликты; сексуальные; эмоциональные конфликты; хозяйственно-экономические). |
| Конфликт между родителями и детьми | Издержки воспитания детей; ригидность семейных отношений; возрастные кризисы детей; личностный фактор. | |
| Конфликт родственников | Авторитарное вмешательство родственников | |
| Источник конфликта | Ценностные конфликты | Наличие противоположных интересов, ценностей |
| Позиционные конфликты | Борьба за лидерство в семье. Неудовлетворенные потребности в признании значимости Я одного из членов семьи. | |
| Сексуальные конфликты | Психосексуальная несовместимость супругов | |
| Эмоциональные конфликты | Неудовлетворение потребности в положительных эмоциях (отсутствие ласки, заботы, внимания и понимания со стороны одного из членов семьи) | |
| Хозяйственно-экономические конфликты | Противоположность взглядов супругов на ведение домашнего хозяйства и участие в этом процессе каждого из них, а также других членов семьи. Тяжелое материальное положение семьи. | |
| Поведение конфликтующих сторон | Открытые конфликты (разговор в подчеркнуто корректной форме; взаимные словесные оскорбления; «битье посуды») | Индивидуально-психологические особенности членов семьи; уровень воспитания; содержание причины конфликта. |
| Скрытые конфликты (демонстративное молчание; резкие жесты и взгляды, говорящие о несогласии) | Индивидуально-психологические особенности членов семьи; уровень воспитания; содержание причины конфликта. |
3. Динамика и формы протекания семейных конфликтов. В целом динамика семейных конфликтов характеризуется классическими этапами (возникновение конфликтной ситуации, осознание конфликтной ситуации, открытое противоборство, развитие открытого противоборства, разрешение конфликта и эмоциональное переживание конфликта).
Но такие конфликты отличаются повышенной эмоциональностью, скоростью протекания каждого из этапов, формами противоборства (упреки, оскорбления, ссора, семейный скандал, нарушение общения и т. п.), а также способами их разрешения (примирение, достижение согласия, притирка отношений на основе взаимных уступок, развод и др.).
4. Тяжелые социальные последствия семейных конфликтов, нередко заканчивающихся трагически. Очень часто приводят к различным заболеваниям членов семьи. Особенно тяжелые последствия семейные конфликты имеют для детей.
Под семейными трудностями (А.Н. Харитонов) понимаются негативные, деструктивные межличностные отношения в семье, связанные с неудовлетворенностью базовых потребностей и требующие дополнительных усилий каждого члена семьи и всей семейной группы на пути достижения гармонии, зрелости и нормального функционирования и имеющие специфические показатели.
Нарастание трудностей в семье может приводить к появлению психотравмирующих последствий. Среди них:
· состояние полной семейной неудовлетворенности — результат заметного расхождения между ожиданиями индивида по отношению к семье и ее действительной жизнью;
· семейная тревога проявляется после крупного семейного конфликта;
· нервно-психическое напряжение — результат создания ситуаций постоянного психологического давления или препятствий для проявления важных чувств, удовлетворения потребностей;
· состояние вины появляется, когда человек чувствует себя виновником любого конфликта и считает отношение других к себе как обвиняющее.
Особенности динамики развития этих процессов требуют отдельного рассмотрения.
Динамика семейных трудностей (по А.Н. Харитонову) имеет три основные варианта (сценария) развития: позитивный, негативный, застревающе-перманентный.
При позитивном варианте (сценарий) семейные трудности развиваются по следующим этапам:
· первый этап — возникновение в результате группы причин, воздействия запускающей причины неудовлетворенности индивидуальными, семейными потребностями 1 или 2 членов семьи;
· второй этап — усиление неудовлетворенности в отношениях двух членов семьи, вовлечение в них других;
· третий этап — высшая точка в выраженности основных признаков семейных трудностей;
· четвертый этап — открытое обсуждение причин семейных трудностей, ситуации, поиск путей преодоления;
· пятый этан — выбор пути и методов психологической помощи, принятие их и преодоление семейных трудностей.
Негативный вариант (сценарий) развития приводит к конфликту. На первых трех этапах он протекает аналогично предыдущему варианту, а далее:
• четвертый этап — неудавшаяся попытка или уход от обсуждения ситуации, поиска причин, путей преодоления;
· пятый этап — разрыв отношений или новый виток усиления признаков; переход в семейное нарушение и застревание на данном уровне или, после усиления признаков семейных трудностей и перехода их нарушения в конфликт, — разрыв, прекращение отношений, распад семьи.
Таблица 6
Содержание этапов развития семейных трудностей
| Этапы развития трудностей | Позитивный сценарий | Негативный сценарий | Застревающе-перманентный сценарий |
| Первый | Возникновение неудовлетворенности индивидуальными потребностями одного (двух) семьи | Возникновение неудовлетворенности индивидуальными потребностями одного (двух) членов семьи | Возникновение неудовлетворенности индивидуальными потребностями одного (двух) членов семьи |
| Второй | Усиление неудовлетворенности в отношениях двух членов семьи, вовлечение в них других | Усиление неудовлетворенности в отношениях двух членов семьи, вовлечение в них других | Усиление неудовлетворенности в отношениях двух членов семьи, вовлечение в них других |
| Третий | Максимум в выраженности основных признаков семейных трудностей | Максимум в выраженности основных признаков семейных трудностей | Максимум в выраженности основных признаков семейных трудностей |
| Четвертый | Открытое обсуждение причин семейных трудностей, ситуации, поиск путей преодоления. | Неудавшаяся попытка (уход) от обсуждения ситуации, поиска причин, путей преодоления. | Фиксация проявления семейных трудностей, уход (неудачи) в обсуждении причин, ощущения у членов семьи отсутствия выхода, выбора пути преодоления. |
| Пятый | Выбор пути и методов психологической помощи, принятие их и преодоление семейных трудностей. | Разрыв отношений или новый виток усиления; переход в семейное нарушение и застревание или перехода в конфликт, - разрыв, прекращение отношений, распад семьи | Переход семейных трудностей в латентное состояние, неконструктивное течение, поддержание отношений и без разрешения трудной ситуации. |
При застревающе-перманентном варианте (сценарии) семейные трудности развиваются по сценарию первых трех этапов предшествующих вариантов:
• четвертый этап — фиксация проявления признаков семейных трудностей, уход или неудачи в обсуждении причин, ситуации, ощущения у членов семьи отсутствия выхода, выбора пути преодоления;
• пятый этап — переход семейных трудностей в латентное состояние, неконструктивное течение, поддержание отношений без выраженности признаков и без разрешения трудной ситуации.
Управление семейными конфликтами чрезвычайно вариативно виду их многообразия, построено на базе общей теории управления конфликтами, а ее особенности содержательно-смыслового наполнения представлены автором (Л.В. Львов) в табл. 7.
Таблица 7
Управление семейными конфликтами
| Этап управления | Основное содержание управленческих действий |
| Прогнозирование конфликта | Постоянное взаимодействие по всем коммуникационным каналам с членами семьи. |
| Предупреждение конфликта | На основе углубленного анализа общих и специфических причин и факторов назревающего конфликта предпринять меры по их нейтрализации: формирование психолого-педагогической культуры, знаний основ семейных отношений (в первую очередь это касается супругов); воспитание детей с учетом их индивидуально-психологических и возрастных особенностей, а также эмоциональных состояний; организация семьи на полноправных началах, формирование семейных традиций, развитие взаимопомощи, взаимной ответственности, доверия и уважения; формирование культуры общения. |
| Регулирование конфликта | Добиться признания реальности конфликта субъектами конфликтов. Легитимизация конфликта, установление норм и правил взаимодействия по решению конфликтных споров. Институциация конфликта, создание соответствующей группы по регулированию конфликтного взаимодействия. Широкое применение технологий регулирования конфликта на основе правила оптимального разрешения семейных конфликтов. |
| Разрешение конфликта | Активная работа по достижению согласия сторон с целью сохранения отношений. Использование педагогических и властных мер по предупреждению мотивов зреющего конфликтана основе принципов, методы и приемы разрешения семейных конфликтов. |
Безусловно, предупреждение семейных конфликтов зависит от всех членов семьи и, прежде всего от супругов. Однако при этом следует иметь в виду, что некоторые мелкие семейные ссоры могут иметь позитивную направленность, помогая прийти к согласию по спорным вопросам и предотвратить более крупный конфликт.
Необходимо помнить в возможности недопущения в большинстве случаев семейных конфликтов. Основные пути предупреждения семейных конфликтов зависят от потенциальных субъектов конфликтного взаимодействия (супруги, родители, дети, родственники и т. д.). Общие пути предупреждения семейных конфликтов, вытекающие из социально-психологических закономерностей развития семьи:
• формирование психолого-педагогической культуры, знаний основ семейных отношений (в первую очередь это касается супругов);
• воспитание детей с учетом их индивидуально-психологических и возрастных особенностей, а также эмоциональных состояний;
• организация семьи на полноправных началах, формирование семейных традиций, развитие взаимопомощи, взаимной ответственности, доверия и уважения;
• формирование культуры общения.
Самый благоприятный вариант разрешения любых семейных конфликтов – это обеспечения достижения согласия по спорным вопросам. Однако есть и другие деструктивные формы разрешения семейных конфликтов (уход детей из семьи, лишение родительских прав и т. п.) Такие варианты разрешения тяжким бременем ложится на родителей или детей, вызывает у них тяжелые эмоционально-психологические переживания.
Развод является особой формой разрешения супружеских конфликтов. Если развод приносит освобождение от накопившихся проблем, то тогда он является конструктивным. Но часто он удовлетворяет интересы только одной из сторон и вызывает тяжелые нервно-психические переживания у другой. Особые негативные последствия развод несет детям. Кроме того, следует иметь в виду и то обстоятельство, что в результате развода общество получает неполноценную семью, а это в свою очередь порождает различные формы девиантного поведения среди подростков (преступность, наркоманию и др.).
8. Стратегии поведения личности в конфликте.
Для описания типов поведения людей в конфликтных ситуациях К. Томас считает применимой двухмерную модель регулирования конфликтов, основополагающими измерениями в которой являются кооперация, связанная с вниманием человека к интересам других людей, вовлечённых в конфликт, и напористость, для которой характерен акцент на защите собственных интересов. Соответственно этим двум основным измерениям К. Томас выделяет следующие способы регулирования конфликтов:
1. Соперничество (соревнование, конкуренция) – проявляется в стремлении добиться своих интересов в ущерб другому.
2. Приспособление, означающее в противоположность соперничеству, принесение в жертву собственных интересов ради другого.
3. Компромисс предполагает взаимные уступки двух сторон.
4. Избегание, для которого характерно как отсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей.
5. Сотрудничество, когда участники ситуации приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон.
Краткая характеристика типов разрешения конфликта
Человек, использующий стиль конкуренции (соперничества), активен и предпочитает идти к разрешению конфликта собственным путём. Он не заинтересован в сотрудничестве с другими и достигает цели, используя свои волевые качества. Он старается в первую очередь удовлетворить собственные интересы в ущерб интересам других, вынуждая их принимать нужное ему решение проблемы.
Стиль избегания означает, что индивид не отстаивает свои права, ни с кем не сотрудничает для выработки решения или уклоняется от решения конфликта. Для этого используются уход от проблемы (выход из комнаты, смена темы и т.д.), игнорирование её, перекладывание ответственности за решение на другого, отсрочка решения и т.п.
Приспособление - это действия совместно с другим человеком без попытки отстаивать собственные интересы. В отличие от уклонения, при этом стиле имеет место участие в ситуации и согласие делать то, чего хочет другой. Это стиль уступок, согласия и принесения в жертву собственных интересов.
Тот, кто следует стилю сотрудничества, активно участвует в разрешении конфликта и отстаивает свои интересы, но старается при этом сотрудничать с другим человеком. Этот стиль требует более продолжительных затрат времени, чем другие, так как сначала выдвигаются нужды, заботы и интересы обеих сторон, а затем идёт их обсуждение. Это хороший способ удовлетворения интересов обеих сторон, который требует понимания причин конфликта и совместно поиска новых альтернатив его решения. Среди других стилей сотрудничество - самый трудный, но наиболее эффективный стиль в сложных и важных конфликтных ситуациях.
При использовании стиля компромисса обе стороны немного уступают в своих интересах, чтобы удовлетворить их в остальном, часто главном. Это делается путём торга и обмена, уступок. В отличие от сотрудничества, компромисс достигается на более поверхностном уровне - один уступает в чём-то, другой тоже, в результате появляется возможность прийти к общему решению. При компромиссе отсутствует поиск скрытых интересов, рассматривается только то, что каждый говорит о своих желаниях. При этом причины конфликта не затрагиваются. Идёт не поиск их устранения, а нахождение решения, удовлетворяющего сиюминутные интересы обеих сторон.
Оптимальной стратегией в конфликте считается такая, когда применяются все пять тактик поведения, и каждая из них имеет значение в интервале от 16,7% до 23,4%. Если Ваш результат отличен от оптимального, то одни тактики выражены слабо - имеют значения ниже 16,7%, другие – сильно – выше 23,4%.
9. Типы конфликтных личностей.
- демонстративный: хочет быть в центре внимания; любит хорошо выглядеть в глазах других. Его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся. Ему легко даются поверхностные конфликты, любуется своими страданиями и стойкостью. Хорошо приспосабливается к различным ситуациям. Рациональное поведение выражено слабо. Налицо поведение эмоциональное. Планирование деятельности осуществляется ситуативно и слабо воплощается в жизнь. Кропотливой, систематической работы избегает. Не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя хорошо.
- ригидный: подозрителен, прямолинеен и негибок. Обладает завышенной самооценкой. Постоянно требует подтверждения собственной значимости. Часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств. С большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением. Выражение недоброжелательности со стороны окружающих воспринимает как обиду. малокритичен по отношению к своим поступкам. Болезненно обидчив, повышено чувствителен по отношению к мнимым или действительным несправедливостям.
- неуправляемый: импульсивен, недостаточно хорошо контролирует себя. Отличается плохо предсказуемым поведением, часто ведет себя вызывающе, агрессивно. Может не обращать внимания на общепринятые нормы общения. Для него характерен достаточно высокий уровень притязаний. Несамокритичен. В неудачах, неприятностях склонен обвинять других. Не может грамотно планировать деятельность, последовательно претворять планы в жизнь. Недостаточно развита способность соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами. Из прошлого опыта извлекает мало уроков.
- сверхточный: скрупулезно относится к работе, а также предъявляет повышенные требования к себе и окружающим, создавая впечатление придирок. Обладает повышенной тревожностью. Чрезмерно чувствителен к деталям. Склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих. Может разорвать отношения с друзьями из-за кажущейся обиды. Страдает от себя сам, переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачиваясь болезнями (бессонница, головные боли и т. п.). Сдержан во внешних, особенно эмоциональных, проявлениях. Слабо чувствует реальные взаимоотношения в группе.
- бесконфликтный: неустойчив в оценках и мнениях. Обладает легкой внушаемостью. Внутренне противоречив. Характерна некоторая непоследовательность поведения. Ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях. Недостаточно хорошо видит перспективу. Зависит от мнения окружающих. Излишне стремится к компромиссу. Не обладает достаточной силой воли. Не задумывается глубоко над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих
10. Технологии эффективного общения в конфликтах и переговорных процессах.
Под технологиями эффективного общения (С.М. Емельянов) понимаются такие способы, приемы и средства общения, которые в полной мере обеспечивают взаимное понимание и взаимную эмпатию партнеров по общению.
Отметим, что само общение как сложный социально-психологический процесс характеризуется тремя основными содержательными аспектами: коммуникативным, перцептивным и интерактивным. Каждый из них обладает относительной самостоятельностью и обеспечивает определенные цели субъектов общения. Коммуникативный аспект отражает стремление партнеров по общению к обмену информацией, перцептивный аспект выражает потребность субъектов общения во взаимной эмпатии, сочувствовании, сопереживании, интерактивный аспект проявляется в необходимости соблюдения ими установленных норм общения, а также в стремлении их к активному воздействию друг на друга в определенном направлении.
Особое место в содержании технологий эффективного общения в конфликте занимают мотивы и целевые установки субъектов конфликта. С одной стороны, соперники особенно нуждаются в том, чтобы правильно понять друг друга. Вместе с тем, этому мешает отсутствие должного доверия между ними, их «закрытость» по отношению друг к другу, обусловленная осознанной или неосознанной самозащитой в конфликте. Кооперация вызывает кооперацию, конкуренция – конкуренцию.
Следовательно, для обеспечения конструктивного общения в конфликте необходимо создать атмосферу взаимного доверия в этом процессе, сформировать у себя целевую установку на сотрудничество.
Содержание технологий эффективного общения в конфликтном взаимодействии сводится к соблюдению наиболее существенных правил и норм общения, представленных в отечественной и зарубежной литературе (А.Я. Анцупов, С.М. Емельянов, А.Я. Кибанов и другие), к ним относятся:
• концентрация внимание на говорящем, его сообщении;
• уточнение правильности понимания общего содержания принимаемой информации и ее деталей;
• сообщение другой стороне в перефразированной форме смысла принятой информации;
• уточнение, критика, подготовка ответа, советы говорящему, только после получения информации;
• соблюдение последовательности сообщения информации. Не убедившись в точности принятой партнером информации, не переходите к новым сообщениям. Добивайтесь, чтобы вас услышали и поняли;
• поддержание атмосферы доверия, взаимного уважения, проявления эмпатии к собеседнику;
• использование невербальных средства коммуникации: частый контакт глаз; кивание головы в знак понимания и другие, располагающие к конструктивному диалогу приемы.
Особая роль в передаче и понимании информации отводится мимике – движениям мышц лица. Исследования показали, что при неподвижном или невидимом лице партнера по общению теряется до 10-15% информации. Мимические коды психических эмоциональных состояний (по А.П. Егоршину) представлены на рисунке 3.
Рис. 3. Мимические коды психических состояний
Огромное значение в невербальном общении отводится позе, жесту, походке. Под позой понимается - положение тела, типичное для данной культуры. Жест рассматривается как разнообразные движения руками и головой, смысл которых понятен для общающихся. В свою очередь походка – это стиль передвижения, который отражает его эмоционавльное состояние. Значения особо важных жестов и поз (по В.П. Шейнову), которые могут помочь понять поведение и состояние партнера, приведены в таблице 8.
Таблица 8
Значение жестов и поз, характеризующих состояние партнера
| Жесты, позы | Состояние партнера |
| Раскрытые руки ладонями вверх | Искренность, открытость |
| Расстегнут пиджак (или снимается) | Открытость, дружеское расположение |
| Руки спрятаны (за спину, в карманы) | Чувство собственной вины или напряженное восприятие ситуации |
| Руки скрещены на груди | Защита, оборона |
| Кулаки сжаты (или пальцы вцепились в какой-нибудь предмет так, что побелели суставы) | Защита, оборона |
| Кисти рук расслаблены | Спокойствие |
| Человек сидит на краешке стула, склонившись вперед, голова слегка наклонена и опирается на руку | Заинтересованность |
| Голова слетка наклонена набок | Внимательное слушание |
| Человек опирается подбородком на ладонь, указательный палец вдоль щеки, остальные пальцы ниже рта | Критическая оценка |
| Почесывание подбородка (нередко сопровождается легким прищуриванием глаз) | Обдумывание решения |
| Ладонь захватывает подбородок | Обдумывание решения |
| Человек медленно снимает очки, тщательно протирает стекла | Желание выиграть время, подготовка к решительному сопротивлению |
| Человек расхаживает по комнате | Обдумывание трудного решения |
| Пощипывание переносицы | Напряженное сопротивление |
| Человек прикрывает рот рукой во время своего высказывания | Обман |
| Человек прикрывает рот рукой во время слушания | Сомнение, недоверие к говорящему |
| Человек старается на вас не смотреть | Скрытность, утаивание своей позиции |
| Взгляд в сторону от вас | Подозрение, сомнение |
| Говорящий слегка касается носа или века (обычно указательным пальцем) | Обман |
| Слушающий слегка касается века, носа или уха | Недоверие к говорящему |
| При рукопожатии человек держит свою руку сверху | Превосходство, уверенность |
| При рукопожатии человек держит свою руку снизу | Подчинение |
| Хозяин кабинета начинает собирать бумаги на столе | Разговор окончен |
| Ноги или все тело человека обращены к выходу | Желание уйти |
| Рука человека находится в кармане, большой палец снаружи | Превосходство, уверенность |
| Говорящий жестикулирует сжатым кулаком | Демонстрация власти, угроза |
| Пиджак застегнут на все пуговицы | Официальность, подчеркивание дистанции |
| Человек сидит верхом на стуле | Агрессивное состояние |
| Зрачки расширены | Заинтересованность или возбуждение |
| Зрачки сузились | Скрытность, утаивание позиции |
11. Технологии рационального поведения в конфликтах и переговорных процессах.
Под технологиями рационального поведения в конфликте и переговорных процессах понимается совокупность способов психологической коррекции, направленной на обеспечение конструктивного взаимодействия субъектов конфликта, на основе самоконтроля эмоций, соблюдения норм организационной культуры и этики деловых отношений.
Особое место в обеспечении самоконтроля над эмоциями в конфликтном взаимодействии занимают аутотренинг и социально-психологические тренинги, а также формирование установок на конструктивное поведение в конфликте. Среди подобных технологий можно назвать способы избавления от гнева, предлагаемые Д. Скотт: визуализация, заземление, проецирование, очищение энергетического поля.
Способ «визуализации» сводится к тому, чтобы представить себя делающим или говорящим что-либо.
Способ «заземления» заключается в том, что вы представляете гнев, который входит в вас, как пучок отрицательной энергии от человека или энергии, рождающейся в конфликтной ситуации. Затем вы представляете себе, что эта энергия опускается в вас и спокойно уходит в землю.
Способ «проецирование» состоит в том, что вы излучаете свой гнев и проецируете его на некий воображаемый экран. Затем вы берете воображаемую пушку и «стреляете» в него, давая выход желанию насильственных действий. С каждым попаданием ваше раздражение ослабевает и в конечном итоге исчезает вовсе, т.е. уничтожение гнева в форме проекции.
Способ «очищения энергетического поля или ауры вокруг себя» заключается в выполнении ряда последовательных действий: следует встать или сесть и сделать ряд движений руками над головой, представляя себе, что этими движениями вы «очищаете» энергетическую оболочку вокруг этой части тела; при этом необходимо заставить себя почувствовать, что вы извлекаете из себя раздражение или иные отрицательные эмоции и затем стряхиваете их с себя.
Овладение названными технологиями достигается специальными занятиями и тренировками, в частности приемами управления эмоциями в переговорном процессе по разрешению конфликтов. Прежде всего, следует помнить о возможных негативных эмоциональных реакциях на острые ситуации и не допускать их проявления. Данную технологию условно можно назвать эмоциональной выдержкойили технологией самоконтроля эмоций. Ее можно сформулировать в виде первого правила.
Спокойная реакция на эмоциональные действия противника – первое правило самоконтроля эмоций.
Когда ваш противник находится в состоянии эмоционального возбуждения, вы ни в коем случае не должны поддаться действию психологического закона заражения и не войти в такое состояние. В этом случае, удержавшись от эмоциональной первоначальной реакции, весьма полезно задавать себе вопросы: «Почему он ведет себя так?», «Каковы его мотивы в данном конфликте?», «Связано ли его поведение с индивидуальными психологическими особенностями или с какой-то другой причиной?» и т. п.
Этим вы достигаете целого ряда преимуществ. Во-первых, в критической ситуации вы заставляете активно работать сознание и тем самым дополнительно защищаете себя от эмоционального взрыва; во-вторых, своим поведением вы даете возможность противнику «выпустить пар»; в-третьих, вы отвлекаетесь от ненужной, а порой и вредной информации, которую может выплеснуть противник в возбужденном состоянии; в-четвертых, отвечая на вопросы, вы решаете очень важную и сложную задачу – ищете причину конфликта, пытаетесь понять мотивы своего соперника.
Хороший положительный эффект дает обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе общения, но в спокойной форме, а не в форме взаимных оскорблений. Так сообщая о своих обидах, переживаниях, противники получают разрядку, сознают смысл происходящего и тем самым обеспечивают дальнейшее конструктивное развитие переговорного процесса. Данную технологию можно назвать – рационализацией эмоцией.
Отсюда рационализация эмоций, обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе спокойного общения – второе правило самоконтроля эмоций.
В этом случае, необходимо подчеркнуть важность осознания причин своей нежелательной эмоциональной реакции на предыдущем этапе переговоров, что позволит избежать отрицательных эмоций на последующих этапах.
Занижение самооценки часто является одной из причин нежелательных эмоциональных реакций партнеров в переговорном процессе. Неадекватность эмоционального поведения в этом случае объясняется одним из механизмов психологической защиты – регрессией. Поэтому чтобы исключить эмоциональные реакции, следует поддерживать высокий уровень самооценки у себя и у оппонента. Данная технология называется поддержанием высокой самооценки.
Рис. 2. Правила эмоциональной выдержки (самоконтроля эмоций).
Поддержание высокой самооценки в переговорном процессе как основа конструктивного поведения – третье правило самоконтроля эмоций.
Не менее важную роль, чем технология самоконтроля эмоций имеет искусство критики (С.М. Емельянов) в процессе общения, основанная (А.Я. Кибанов) на соблюдения норм организационной культуры и этики деловых отношений.
С точки зрения поведения личности в конфликте, нужно грамотно определить мотивы критики. К м отивам критики относятся:
1. Критика с целью помочь делу. Критикующий высказывается по существу, но в силу своего характера или низкой культуры общения делает это резко и шумно. Руководителю нужно обратить внимание на то, что критикующий хочет помочь делу, и не обращать внимания на резкость и обидный тон высказывания.
2. Критика с целью показать себя, продемонстрировать собственные знания, опыт, эрудицию, подчеркнуть свою значимость. Лучший выход из этого положения – уйти под каким-либо предлогом от взаимодействия с человеком, который критикует других, чтобы показать себя.
3. Критика с целью сведения счетов. Сгущаются краски с целью опорочить человека за прежние обиды, критикующий не выдает своих эгоистических целей и намерений, прикрываясь заботой о деле. Доказывать что-либо тому, кто критикует с целью сведения счетов, бесполезно, нужно строить свою защиту аргументированно, для чего необходимо заручиться поддержкой окружающих.
4. Критика с целью перестраховки используется как средство завуалировать свою собственную нерешительность, боязнь взять ответственность на себя.
5. Критика с целью упреждения заслуженных обвинений предпринимается заранее, чтобы нейтрализовать выступления на собрании, при разборе различных жалоб, других случаях.
6. Критика с целью контратаки - это реакция на чье-либо выступление, замечания окружающих, руководителя, протест подчиненного против упреков, нареканий со стороны руководителя и других членов коллектива.
7. Критика с целью получения эмоционального заряда. Есть люди, которые периодически испытывают потребность в эмоциональной встряске и чувствуют себя лучше после того, как поговорят на повышенных тонах, доведут себя и окружающих до определенного эмоционального накала. С этой целью они могут прибегать к критике, особенно если ее объект легко поддается эмоциональному воздействию. Всеми способами пытайтесь оградить себя от контактов с такими людьми.
Рассмотрим наиболее часто используемые формы критики.
1. Подбадривающая критика: «Ничего, в следующий раз сделаете лучше. А сейчас – не получилось».
2. Критика-упрек: «Ну что же вы? Я на вас так рассчитывал!» Или: «Эх вы! Я был о вас более высокого мнения!»
3. Критика-надежда: «Надеюсь, что в следующий раз вы сделаете это задание лучше».
4. Критика-аналогия: «Раньше, когда я был таким, как вы, молодым специалистом, то тоже допустил точно такую же ошибку. Ну и попало мне от начальника!»
5. Критика-похвала: «Работа сделана хорошо, но не для этого случая».
6. Критика-озабоченность: «Я очень озабочен сложившимся положением дел, потому что за невыполнение этого задания в срок несет ответственность весь коллектив».
7. Безличная критика: «В нашем коллективе есть еще работники, которые не справляются со своими обязанностями. Не будем называть их фамилии. Думаю, что они и сами сделают для себя должные выводы».
8. Критика-сопереживание: «Я хорошо вас понимаю, вхожу в ваше положение, но и вы поймите меня. Ведь дело-то не сделано».
9. Критика-сожаление: «Я очень сожалею, но должен отметить, что ваша работа выполнена некачественно».
10. Критика-удивление: «Как?! Неужели вы не сделали еще работу? Не ожидал…»
11. Критика-ирония: «Делали, делали и… сделали. Работка что надо! Только как теперь в глаза начальству смотреть будем?!»
12. Критика-намек: «Я знал одного человека, который поступил точно так же, как вы. Потом ему пришлось плохо…»
13. Критика-смягчение: «Наверное, в том, что произошло, виноваты не только вы…»
14. Критика-укоризна: «Что же вы сделали так неаккуратно? Да еще и не вовремя?!»
15. Критика-замечание: «Не так сделали. В следующий раз советуйтесь, если не знаете, как выполнить задание!»
16. Критика-предупреждение: «Если вы еще раз допустите брак, пеняйте на себя!»
17. Критика-требование: «Работу вам придется переделать!»
18. Критика-вызов: «Если допустили столько ошибок, сами и решайте, как выходить из положения».
19. Критика-совет: «Я вам советую не горячиться, подождите, остыньте и завтра с новыми силами проанализируйте, что и как нужно поправить».
20. Конструктивная критика: «Работа выполнена неверно. Что конкретно собираетесь предпринять?!» Или: «Работа не выполнена. Посмотрите возможность использования такого-то варианта».
21. Критика-опасение: «Я очень опасаюсь, что и в следующий раз работа будет выполнена на таком же уровне».
22. Критика-окрик: «Стой! Что ты делаешь? Разве можно так выполнять эту работу?»
23. Критика-обида: «Эх вы! Не ожидал я от вас такого! Где же ваша совесть?!»
24. Критика-покровительство: «Да! Не получилось! Ну, ничего, я вам помогу».
25. Критика-угроза: «Я вынужден применить к вам самые строгие дисциплинарные меры».