Способов повысить продажи с помощью триггерных писем
Технологии поискового маркетинга
Email-рассылка по базе подписчиков (которую успешно можно пополнять за счет продающих виджетов) — «горячая» тема для любого бизнеса. Все понимают, что надо обрабатывать список контактов, напоминать о себе, возвращать посетителей на сайт за покупками. Но не все представляют, что именно нужно делать, по какому алгоритму и какого содержания слать письма. Если вы в числе тех, кто ищет эффективные сценарии электронных рассылок, устраивайтесь поудобнее — мы расскажем про триггерные письма и 35 способов их применения.
Что такое триггерная рассылка?
Триггерная рассылка — это персонализированные письма по базе контактов. Они не всегда коммерческого характера, но все стремятся повысить конверсию или, как минимум, поддерживать связь с пользователем.
О едином массовом сообщении не может идти речи, ведь каждого подписчика следует мотивировать с учетом контекста его поведения, данных в его профиле и истории заказов. Ключевая ошибка в настройке рассылки — предлагать всем одно и тоже на основании общей статистики (например, «Популярные товары месяца»). Чем более прицельными и полезными будут письма, тем лучше они отработают.
Принцип работы триггерной рассылки
Владелец сайта определяет триггеры — события, при наступлении которых пользователь получит письмо; если нужное событие не наступило, можно и даже нужно напомнить о нем подписчику.
Разработчик сайта настраивает скрипты на отслеживание событий и отправку шаблонных писем согласно выполненному сценарию (в готовых CMS, как правило, данный функционал уже присутствует).
Посетитель сайта совершает триггерные действия. Сайт идентифицирует пользователя по данным в cookie или Local storage и при наличии его email-адреса в базе контактов инициируется отправка триггерного письма. То есть посетителя можно распознать, даже если он не авторизован. Второй вариант — наступает триггерное условие (например, день рождения подписчика), что также запускает процедуру отправки почтового сообщения. Однако для этого в профиле пользователя должна быть заполнена соответствующая информация.
Контакт получает на почту письмо (сразу или в нужный момент), содержание которого зависит от совершенного действия или наступившего события.
Пользователь переходит на сайт и совершает целевое действие (заказ, заявку, звонок и т.п.).
При каких действиях или событиях (они же триггеры) можно настроить отправку автоматических писем? Предлагаем список из 35 примеров, которые вы можете реализовать в ваших email-кампаниях.
Сценарий «Приветствие»
1. Письмо-подтверждение
Пользователь оставляет свой email (отправив виджет, подписавшись на рассылку, пройдя регистрацию, заполнив анкету на кассе в офлайне) и получает на почту письмо для подтверждения адреса. Это необходимо, чтобы удостовериться, что человек указал именно свой ящик, не ошибся в его написании. Случается, что люди указывают чужие адреса ради получения мгновенной выгоды. Чтобы избежать ненужного спама и блокировки писем вашей рассылки, обязательно настройте письма-подтверждения.
2. Приветственное письмо
Пользователь подтверждает свой email (см. пункт 1) и получает на почту приветственное письмо. В нем необходимо поблагодарить за подписку или регистрацию, кратко напомнить о том, кто вы, и чем будете полезны. Используйте ссылки на целевые страницы или кнопки CTA.
Также это может быть цепочка из нескольких писем с полезным содержанием по расписанию, например, раз в две недели. Из них подписчик узнает о новостях компании, интересных фактах (информационный и образовательный контент), акциях, товарных предложениях.
3. Письмо-напоминание
В случае регистрации на сайте и отсутствия заказа или заявки в течение N дней пользователь получает еще одно приветственное письмо. В нем можно предложить промокод и подчеркнуть, насколько выгодное предложение его ожидает.
Сценарий «Незавершенные действия»
4. Брошенная корзина
Посетитель добавил товар в корзину, но ушел с сайта без покупки. Спустя время (через несколько минут или часов) ему приходит письмо-напоминание о брошенной корзине. Триггер может стать целой цепочкой писем — во втором или третьем напоминании можно предложить промокод на скидку или другой бонус (бесплатная доставка).
5. Покинутый раздел товаров
Посетитель просматривал страницы одной или нескольких категорий товаров, не заходя в товарные карточки. Покинул сайт, не совершив покупку. Через некоторое время его «догоняет» письмо с подборкой из случайных товаров просмотренных категорий. Усилить желание к покупке можно промокодом на скидку, подарком или бонусом.
6. Покинутая карточка товара или услуги
Посетитель просматривал карточку товара или страницу услуги, не положив позицию в корзину. Через некоторое время после ухода с сайта его «догоняет» письмо с данным товаром или услугой и промокодом на скидку.
7. Прерванная сессия из платного источника
Посетители, пришедшие из платного источника (например, из контекстной рекламы), требуют еще большего внимания со стороны компании. Ведь данный пользователь стоит определенных денег, и его нужно всеми силами вернуть и конвертировать в покупателя. Идентифицируя переход из рекламы и сессию, завершившуюся без покупки, важно сделать этому пользователю особенно привлекательное предложение — максимально возможную скидку или щедрый подарок.
8. Серфер
Есть категория пользователей, которые регулярно заходят на сайт, смотрят товары, даже кладут их в корзину, но сомневаются и ничего не покупают. Причины могут быть разные, но зачастую предложение скидки заставляет людей передумать. Можно отправить письмо с подборкой заинтересовавших позиций и мотивирующим спецпредложением.
9. Покинутая страница дорогого товара
Пользователь просматривал дорогостоящий товар или услугу, но ушел, не оставив заявку и не получив консультацию специалиста. Предложения высокой ценовой категории требуют времени, обдумывания, и, зачастую, экспертной помощи в их покупке. В этом случае следует отправить цепочку писем информационного и коммерческого характера. Например, если речь идет о дорогом отеле, можно помочь персональным советом, открывая больше подробностей, чем озвучено в проспекте. Если в вашей компании практикуется рассрочка — это тоже может стать хорошей мотивацией для совершения покупки здесь и сейчас. В письме необходимо указать период рассрочки и суммы ежемесячных платежей.
Сценарий «Статус товара»
10. Товар снова в наличии
Посетитель просматривает товар, которого нет в наличии. Важно предусмотреть функционал подписки на отслеживание интересующего товара. Как только он снова поступит в продажу, пользователь получает отбивку на почту.
11. Товар из списка желаний подешевел
Пользователь добавил товар в избранное (список желаний), покинул сайт и забыл о нем. Через какое-то время получает на почту напоминание и приятную новость, что интересующая его позиция стала на N% дешевле.
12. Товар в брошенной корзине подешевел
Посетитель добавил товары в корзину, но ушел с сайта без покупки. В тот момент, когда цена на позиции в брошенной корзине снизилась, пользователю отправляется письмо с выгодным предложением и мотивацией завершить оформление заказа.
13. Товар заканчивается на складе
Триггер может быть любым — просмотр товара, брошенная корзина, занесение в список желаний, покупка в прошлом. Когда интересующая пользователя позиция заканчивается на складе, ему отправляется письмо с предупреждением. Вероятно, новую партию придется ждать еще долго, или товар вообще снимают с производства — можно предложить на остатки хорошую скидку.
14. Истекает срок использования товара
Пользователь приобрел товар, имеющий срок годности, подлежащий регулярной замене или обновлению (фильтр для воды, контактные линзы, корм для питомца, услуги хостинга и домена и т.п.). Заботливый продавец всегда напомнит покупателю вовремя повторить заказ. За несколько дней до наступления предполагаемой даты повторения заказа (исходя из срока годности или других рекомендаций по использованию) отправляется письмо с напоминанием.
15. Срок использования товара истек
Триггер, следующий из предыдущего пункта о напоминании повторить заказ. Если пользователь не последовал рекомендации и вовремя не приобрел замену, в ящик падает последнее предупреждение.
Сценарий «Статус заказа»
16. Заказ оформлен
Состоявшийся покупатель получает на почту отбивку со статусом принятого заказа. Сообщение содержит благодарность за выбор компании, номер заказа, дату, перечень позиций, количество, цену, общую сумму заказа, способ и условия доставки. Если оплата была произведена на сайте, письмо также включает информацию об успешной транзакции. Объясняются дальнейшие действия — ожидание звонка оператора, передача товара в логистику и т.п.
17. Не удалось дозвониться
Письмо отправляется в том случае, если заказ требует подтверждения оператором, но дозвониться до адресата не удалось. Предлагается подтвердить заказ по email или совершить обратный звонок.
18. Изменение статуса заказа
На каждом значимом этапе выполнения заказа покупатель получает на почту уведомления: заказ собран, передан в доставку, прибыл в пункт назначения.
19. Заказ выполнен
Заказ выполнен — финальное письмо цепочки писем о смене статуса заказа. Отправляется по факту доставки по адресу пользователя или получения товара в пункте самовывоза. Важно предложить покупателю высказать свои впечатления и пожелания. Можно предусмотреть две ссылки: «оставить жалобу» (ведет на подготовленную форму Google Docs) и «написать отзыв» (ведет на Яндекс.Маркет или раздел отзывов на сайте).
Сценарий «После покупки»
20. Дополнительные услуги
Параллельно с письмом подтверждения заказа (см. пункт 16) отправляется письмо с предложением дополнительных услуг (шкаф — сборка мебели, смеситель — установка сантехники и т.п.). Указывается стоимость работ, процедура их выполнения и условия заказа.
21. Утилизация старого товара
В дополнение к письму с подтверждением заказа (пункт 16) отправляется письмо с предложением вывоза и утилизации старой вещи, которую заменит новый товар. Как правило, это хорошо работает в случае с бытовой техникой. Указывается стоимость работ (может быть даже бесплатно), процедура их выполнения и условия заказа.
22. Опрос о качестве работы
Спустя несколько дней после завершения заказа отправляется письмо со ссылкой на опрос удовлетворенности качеством обслуживания. Это показывает, что компании не все равно, как прошло сотрудничество с клиентом, а также позволяет оценить работу каждого звена — от оператора до логистики.
23. Фото товара
Спустя несколько дней после завершения заказа пользователь получает письмо с предложением сделать фото покупок или процесс их использования и поделиться в соцсетях. За участие можно предложить начисление бонусных баллов, скидку на следующий заказ и т.п.
24. Аннулирование заказа
В случае, если пользователь отменил заказ, высылается письмо с выражением сожаления и просьбой назвать причину отказа. Кроме непредвиденных обстоятельств к аннуляции приводят коммерческие факторы: более низкая стоимость той же позиции у конкурента или более привлекательные условия доставки, медленная работа операторов колл-центра и т.д. Данное сообщение позволит выявить недочеты и исправить их.
Сценарий «Бонусы, скидки, подарки»
25. Заработанные баллы
После каждой покупки или по расписанию (например, раз в месяц) пользователь получает письмо с начислением и количеством бонусных баллов в его личном кабинете. Можно указать срок действия баллов и показать товары (или услуги), на которые их можно обменять. Это способствует повышению лояльности клиента и мотивирует к повторным покупкам.
26. Сгорает промокод
Ранее пользователь получил письмо с промокодом на скидку, ограниченный сроком действия (отправив виджет, совершив первый заказ и т.д.), но так им и не воспользовался. За несколько дней до истечения срока действия промокода отправляется письмо-напоминание. В нем еще раз дублируется код активации, размер выгоды и условия применения скидки.
27. Новая персональная скидка
Пользователь участвует в программе лояльности, где скидка рассчитывается от суммы выкупа. Отправляется письмо с информацией о размере текущей скидки и суммы, необходимой до новой ступени.
28. Выписка по балансу
Письмо-отчет, которое высылается регулярно по расписанию (например, раз в месяц) и показывает клиенту движение средств, изменение баланса счета, начисление бонусов и т.д. Укрепляет доверие пользователя, позволяет уведомлять о важных событиях и поддерживать активность клиента.
Сценарий «Стимулирование повторных продаж»
29. Реактивация
Состоявшийся покупатель долгое время (несколько недель, месяцев) не совершал повторных заказов, либо нарушился привычный алгоритм его покупок. Высылается реактивационное письмо с промокодом.
30. Сопутствующие товары
Спустя некоторое время после покупки товара, можно предложить клиенту дополняющие позиции или альтернативные комплектующие. Например, заменить стандартное сиденье велосипеда на более эргономичное и удобное для долгих прогулок. Или приобрести дополнительный объектив для съемки пейзажей. Скидка поможет ускорить процедуру принятия решения.
31. Почетный клиент
Совершив N число заказов или потратив Z рублей, клиент получает особый статус. Высылается письмо с благодарностью и специальным предложением: увеличенная скидка, подарок, бесплатная доставка, отсутствие необходимости предоплаты и т.п.
Сценарий «Поздравления»
32. День рождения
Пользователь указал в профиле дату рождения. За неделю до наступления праздничной даты отправляется SMS или сообщение в мессенджер с промокодом на скидку в честь такого приятного повода. Если реакция не последовала и заказ не был совершен, в день рождения отправляется письмо с поздравлением и еще раз прикладываем промокод.
33. Профессиональный или календарный праздник
Накануне или в день наступления праздника высылается письмо с поздравлением и промокодом на скидку или другим подарком (например, начисление бонусов). Указывает срок действия специального предложения.
Сценарий «Технологии»
34. Мобильное приложение
Если пользователь зашел на сайт с десктопа, ему высылается письмо с предложением установить мобильное приложение и получить доступ к еще более привлекательным скидкам.
35. Нахождение в радиусе магазина
При нахождении пользователя в относительной близости от офлайн-магазина или его партнеров, высылается SMS или сообщение в мессенджер зайти за покупками. Для большей мотивации можно предложить промокод, который действует 24 часа.