| Критерий классификации | Виды коммуникаций |
| Среда существования | Внешние (по отношению к организации) |
| Внутренние | |
| Информационные каналы | Одноканальные |
| Многоканальные | |
| Степень формальности | Формальные (отражают связи, необходимые для выполнения функций) |
| Неформальные (возникают в процессе человеческого общения по различным интересам) | |
| Условия возникновения | Постоянные |
| Ситуационные |
Коммуникационная сеть – соединение определенным образом участвующих в данном процессе индивидов с помощью информационных потоков.
При этом рассматриваются не сами индивиды, а коммуникационные отношения между ними.
Руководитель создает коммуникационную сеть из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей. Сеть этих связей создает структуру организации. Задача формальной организационной структуры – придать коммуникационным потокам правильное направление.
Налаживание четких связей и взаимодействия между подразделениями - одна из основных задач менеджера любой организации.
Проблемы и способы совершенствования коммуникаций в организации
Проблемы:
- ошибки в адресации (информация попадает не туда), опоздания в передаче информации;
- неравномерная информационная нагрузка персонала и подразделений (избыток или «информационный голод»);
- потеря или искажение информации;
- проблема кодирования и декодирования информации: например, преобразование мыслей в слова и обратно (при этом отправитель и адресат могут пользоваться различной профессиональной терминологией); другой пример: перевод информации между различными электронными форматами;
- разрывы между аппаратом управления и работниками, между различными подразделениями
и др.
Пути решения проблем:
- разработка и формализация (документирование) информационных потоков (разработка схем и т.п.);
- введение в коммуникационный процесс и оптимизация обратной связи для того, чтобы отправитель убедился, что адресат получил и понял его сообщение (по сути контрольное действие);
- введение новых, в т.ч. нетрадиционных систем сбора и передачи информации (горячие линии, ящики для сбора предложений, информационные бюллетени и т.п.).
Совершенствование межличностных коммуникаций:
- стремление к достаточно полной информированности персонала о ситуации в организации;
- мероприятия по сплочению коллектива: неформальные встречи, вечера отдыха, коллективные выезды;
- своевременное пресечение слухов (нежелательных разговоров), в т.ч. выявление их источников.
Процесс совершенствования коммуникаций почти всегда зависит от руководителя (фирмы, отдела). Необходимо: осознание проблем, анализ, регулирование потоков информации.
Внутренний обмен информацией в СМК
По ГОСТР ИСО 9001—2015
Обмен информацией
Организация должна определить порядок внутреннего и внешнего обмена информацией, относящейся
к системе менеджмента качества, включая:
a) какая информация будет передаваться;
b) когда будет передаваться информация;
c) кому будет передаваться информация;
d) каким образом она будет передаваться;
e) кто будет передавать информацию.
ГОСТ Р ИСО 9004:
Руководство организации должно определить и внедрить результативный и эффективный процесс обмена информацией по вопросам политики в области качества, требований, целей и их достижения. Обеспечение такой информацией может помочь в улучшении деятельности организации и непосредственно вовлекает ее работников в достижение целей в области качества. Руководству следует активно поощрять обратную связь и получение информации от работников организации как средства их вовлечения.
Обмен информацией может, например, включать:
- информирование, проводимое руководством на рабочих участках;
- групповые брифинги и другие совещания, например по признанию достижений;
- использование досок объявлений, внутренних газет/журналов;
- аудио-, видео- и электронные средства, такие как электронная почта и web-сайты;
- обзоры, подготовленные работниками, и наглядно представленные предложения.
Основные информационные потоки должны быть документированы (описаны в документах). Примеры описания взаимодействия между подразделениями в СМК:
- связи на схеме взаимодействия процессов;
- схема организационной структуры;
- описание входов и выходов в регламентах процессов;
- формы документов, передаваемых в другие подразделения: справок, отчетов и т.п.;
- включение в положение о подразделении раздела «Взаимодействие с другими подразделениями», например: «а) получает от подразделения П1 справку по форме Ф 04; б) передает подразделению П4 сводный отчет по форме Ф 03»;
- включение в должностные инструкции вопросов передачи информации: «до 25 числа отчетного месяца передать в П4 сводный отчет по форме Ф 03».