Проходил интервью: Римский Виталий Григорьевич
Тел: 987-95-83
Бизнес-процесс «1803.1.3Р. Поддержка пользователей информационных систем министерства» начинается с поступления запроса от пользователя. Обычно запрос это телефонный звонок.
По телефону пользователь сообщает о возникшей проблеме и получает консультации от сотрудника отдела 1803, если данную проблему не получилось решить по телефону, то пользователю предоставляются методические материалы, для того чтобы он смог разобраться с ней самостоятельно. Если пользователь не может решить проблемы, опираясь на методические материалы, то в помощь ему высылается свободный сотрудник, который на месте помогает пользователю решить возникшую проблему.
При этом документирования и регистрации обращений не происходит.
Рис. 4 бизнес-процесс «1803.1.3Р. Поддержка пользователей информационных систем министерства»
| Таблица 4 - Описание элементов диаграммы бизнес-процесса «1803.1.3Р. Поддержка пользователей информационных систем министерства» | |
| Элемент бизннес-процесса | Описание элемента |
| Пул (Pool) представляет собой обозначение независимого участника процесса (исполнителя содержащихся в этом пуле задач). Участник может являться определённой организацией (например, конкретным подрядчиком) либо представлять собой обозначение более общей бизнес-роли (например, «покупатель», «подрядчик» и т.п.). Внутри пула могут быть обозначены дорожки(Lane), которые представляют собой обзначение подраздела пула – участника процесса, административно подчиненного руководителю пула (например, структурное подразделение организации, сотрудника организации, роли в информационной системе организации и т. п.). | |
| Сотрудники Департаментов Министерства, которые являются непосредственными пользователями задачи (далее Пользователи). |
| Департамент Информационных ресурсов является структурным подразделением Министерства Финансов Российской Федерации, обеспечивающим деятельность Министерства по вопросам формирования и использования информационных ресурсов. Пул Департамента информационных ресурсов содержит «Отдел 1803» в соответствии с организационной структурой департамента. |
| Задача (Работа). Задача представляет собой набор действий или элементарное действие, составляющие в совокупности бизнес-процесс. Задача обозначает не прерывающуюся в рамках бизнес-процесса работу. Обычно задачу выполняет конечный пользователь и/или программное приложение, в пределах дорожки которого изображена эта задача. | |
| Консультация пользователя. При обращении пользователя проходит консультирование по телефону, по вопросам связанным с решением возникшей проблемы. |
| Предоставление методических материалов. Если пользователь не может понять консультации по телефону, ему предоставляется руководство пользователя. |
| Посещение и обучение пользователя. Посещение и обучение на месте пользователя происходит в том случае если ни консультации по телефону, ни предоставление методических материалов пользователю не помогло. |
| Событие. События делятся на начальные, промежуточные и конечные. Начальное событие изображается зелёным цветом тонкой линией. Начальное событие – событие, которое инициирует начало бизнес-процесса, является условием, при котором начинает выполняться первая задача бизнес-процесса. Промежуточное событие изображается жёлтым цветом двойной тонкой линией, оказывает влияние на поток бизнес-процесса, но не прерывает ход бизнес-процесса. Оно определяет (фиксирует) результат выполнения предыдущей задачи (задач) и инициирует последующую задачу (задачи). Конечное событие изображается красным цветом жирной линией, фикисрует результат всего бизнес-процесса или один из его результатов, приводит к окончанию процесса. | |
| Начальное событие (начало выполнение процесса). Момент поступления запроса от пользователя. |
| Конечное событие. Является точкой окончания бизнес-процесса. |
| Шлюз. Является описанием условия, по которому принимается решение в ходе выполнения бизнес-процесса. После принятия решения бизнес-процесс может быть продолжен по одному, двум или более путям. | |
| Условие, определяющее дальнейшие альтернативные действия (одно из двух): если консультация по телефону помогла – то процесс поддержки пользователя прекращается до нового обращения; если консультация по телефону не помогла – то отдел 1803 предоставляет руководство пользователя и другие материалы. |
| Условие, определяющее дальнейшие альтернативные действия (одно из двух): если предоставленные материалы помогли разобраться с проблемой – то процесс поддержки пользователя прекращается до нового обращения; если предоставленные материалы не помогли разобраться с проблемой – то сотрудник отдела выходит на место, для оказания помощи. |