В современных условиях глобализации экономики необходимым условием конкурентоспособности предприятия любой отрасли является высокое качество его продукции (услуг). Оценка качества предоставления услуг не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы.
Особенно важным является обеспечение высокого качества услуг таких отраслей, как туризм, так как современная индустрия туризма является одной из крупнейших, высокодоходных и наиболее динамичных отраслей мирового хозяйства [11, с.153].
Основные требования к системам обеспечения качества туристских услуг формируются в соответствии с международным стандартом СТБ ИСО 9004-2-2000 «Система качества. Управление качеством и элементы качества» и рядом других документов. В соответствии с ними под качеством услуги понимается совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.
Следует отметить, что, несмотря на всеобъемлющую правовую базу, призванную облегчить создание системы качества турпродукта, на практике существует масса самых разнообразных проблем, связанных с данным вопросом.
Теперь хотелось бы подробнее рассказать об услугах, предоставляемых в «Вокруг Света».
1) Туры по Казахстану:
- Боровое (санатории Щучинский, Зеленый бор, Жумбактас);
- Зеренда (Центр отдыха Зерен Нур);
- Туры выходного дня (Кайракский водопад, Ак-тас, Монахово ущелье, Тамгалытас, Ак Булак,горнолыжный курорт «Табаган»,Горячие источники, Аксайское ущелье, Тургеньский водопад, Экскурсии по городу Алматы);
- Прогулка в каньон Чарына;
- Туркестан;
- Сплав по р.Чилик и р. Или;
- Рафтинг на реке Тургень;
- Озера Иссык и Колсай, Каинды, БАО, Капчагайское водохранилище;
- Поющий Бархан;
2) Туры в различные страны мира:
- Малайзия;Таиланд;Чехия; Болгария;Индия;Китай;Турция;ОАЭ;Франция;Африка; Израиль.
3) Визы и визовая поддержка;
4) Страхование;
5) Продажа авиабилетов;
6) VIP-туризм (частные,самолеты,яхты,виллы);
7) Лечение (Китай, Франция, Германия, Израиль, Чехия, Болгария, Казвхстан).
Немаловажными показателями качества на мой взгляд являются следующие:
1) Благодарные отзывы клиентов;
2) Участие в туристских выставках;
3) Большое количество дипломов и сертификатов.
При обращении клиента в турфирму ему предлагают просмотреть «Информационный листок к туру», который содержит следующую информацию:
Раздел 1. Описание маршрута по дням.
Раздел 2. Характеристика условий тура.
Этот раздел содержит следующую информацию:
- условия размещения в каждом пункте (тип здания, оборудование, характеристика номерного фонда, санитарно-гигиеническое оборудование);
- информацию о размещении родителей с детьми;
- характеристику транспортных средств;
- перечень услуг, получаемых за дополнительную плату.
Раздел 3. Информация о странах пребывания.
В этом разделе помещается следующая информация:
- особенности въезда и выезда в страну. Визы. Санитарные правила (страховка, прививки). Таможенные правила;
- специфика поведения в каждой стране, особенные ограничения в связи с преобладающей религией;
- местные традиции и обычаи (правила приличия, одежда, чаевые и прочее);
- магазины, досуг, развлечения, ночная жизнь;
- деньги, обмен;
- почта, телеграф, телефон;
- достопримечательности, в т.ч. по маршруту;
- другая необходимая информация.
Раздел 4. Правила обеспечения безопасности.
Этот раздел содержит следующую информацию:
- перечень туристических фирм – соисполнителей тура и данные о сертификации их услуг по местным требованиям;
- характеристика состояния общественного порядка в стране.
- правила поведения на воде;
- правила санитарии и гигиены;
- как воспользоваться страховкой в экстренных случаях;
- как и где хранить вещи, деньги и ценности;
- памятка об ответственности за нанесенный ущерб.
Среди необычных предложений для хорошего отдыха можно выделить несколько самых популярных.
В первую очередь туристы активно пользуются возможностью попасть в еще неосвоенные районы земного шара. Конечно, это несбыточная мечта, однако туристические компании позволяют создать хотя бы иллюзии отдыха в необитаемом пространстве. Такие странствия получили название "путешествие дикарем".
В частности, отдохнуть в окружении не огромной толпы разноговорящих людей, а в тесном соседстве с природой, еще можно в таких уголках земного шара, как Центральная Америка (Гватемала и Гондурас), Колумбия и Таити, Фиджи. На этих и других островах одиноких туристов ждет настоящий рай - белоснежные пляжи, сочное кокосовое молоко, изобилие фруктов и возможность получить полноценную релаксацию.
Активно развиваются и туристические маршруты в Таиланд и Вьтенам. Несмотря на то, что они уже хорошо освоены, большое количество островов позволяет найти место, где можно остаться практически в одиночестве.
Тем, кто не боится столкнуться с преступностью, туристические компании предлагают туры в богатые археологическим наследием Иорданию и Сирию. Более того, если вы путешествуете не с экскурсионной группой, вам легче будет открыть для себя эти страны, познакомиться с настоящим местным колоритом, а не с его адаптированной под иностранных гостей версией. Возможность изнутри узнать об обычаях и традициях других стран также является одним из популярных новых направлений в туризме.
Если вашей целью является получение большой дозы адреналина, вам больше понравятся предложения, связанные с возможностью совершить настоящее приключения. Туристические клубы разрабатывают авторские маршруты с походами в горы, сплавами. Это и конные походы, и ралли на джипах, и многое другое. Они рассчитаны на людей с разной степенью подготовки: существуют группы для новичков и профессионалов. Это туристическое направление отличает возможность найти единомышленников: в будущем вы с высокой вероятностью отправитесь в поход уже не с незнакомыми людьми, но с новыми друзьями.
4 Организация и планирование туристского маршрута
Описание:
Посещение городов: Барселона, Ницца, Ллорет, Фигейрос, Канны, Монако, Сан-Ремо. Стоимость тура на одного человека от $ 2165на 11 ночей/12 дней.
Стоимость тура "CLASSIC" на человека в долларах США.
| Заезды | На человека при духместном размещении | Одноместный номер | На третьего человека в номере | Ребенок (от 2 до 10 лет) при 2 взрослых |
| Круглый год | ||||
| Июль-Август |
Стоимость тура "PREMIUM" на человека
| Заезды | На человека при духместном размещении | Одноместный номер | На третьего человека в номере | Ребенок (от 2 до 10 лет) при 2 взрослых |
| Круглый год | ||||
| Июль-Август |
В стоимость тура включено:
- Виза;
- Проживание в отелях 2*,3*,4* - туркласса по всему маршруту;
- Транспорт и трансферы по маршруту;
- Для тура CLASSIC - 7 завтраков, 5 обедов или ужинов; Без экскурсий в «Испанскую деревню», «здравствуй, Коста Брава», музей С. Дали, Канны, Лувр, Версаль и о. Сите. Первый ночлег - в Ллорет де Мар.
- Для тура PREMIUM - 11 завтраков, 5 обедов или ужинов, экскурсии по программе, русскоязычный гид, билеты на поезд Ницца-Париж (туркласс), входные билеты, отмеченные *
Дополнительно оплачивается:
- Авиаперелет (от 92 000 тенге);
- Медицинская страховка
Программа тура:
1 день, Барселона
Прибытие в Барселону.Встреча и трансфер в отель. Свободное время. Ужин-знакомство в национальном ресторане в музее Испанская деревня*, спектакль фонтанов. Ночлег.
2 день, Барселона
Завтрак. Обзорная экскурсия по Барселоне с осмотром знаменитых шедевров Гауди (храма Саграда Фамилия, домов Мила и Батльо, парка Гюэль), площади Каталонии, горы Монтжуик, Олимпийской деревни, Готического квартала. Трансфер на побережье КостаБрава. Размещение в Ллорет де Мар. Ужин. Ночлег.
3 день, Ллорет де Мар - КостаБрава
Завтрак. Свободное время. Ужин.Для желающих за дополнительную плату: экскурсия в на гору Монтсеррат (45 евро), свободный день в Барселоне (20 евро), экскурсия в средневековый город Жерону (30 евро). Ночлег.
4 день Ллорет - Фигейрос - Ницца
Завтрак. Экскурсия «Здравствуй, Коста Брава!» вдоль живописнейшей береговой линии садов Санта Клотильда*, дегустация испанских вин в традиционной бодеге*. Обед. Отъезд наЛазурный берег Франции. По пути - Экскурсия в театр-музей Сальвадора Дали* в Фигейросе. Позднее прибытие в Ниццу, размещение в отеле. Ночлег
5 день, Канны - Ницца
Завтрак. Обзорная экскурсия: набережная Англичан, холм Симье, порт, очаровательная деревушкаЭз, где жил Ницше, Музей духов. Панорамная экскурсиявдоль мыса Антиб, Жуан де ле Пен (без остановок)с посещением Канн с его аллеей Звезд около Дворца кинофестивалей и набережной Круазетт. Ночлег.
6 день, Сан Ремо - Монако
Завтрак. Переезд в Италию с экскурсией по Сан-Ремо, знаменитому своими фестивалями и цветочным рынком. Свободное время. Экскурсия в государство Монако: Казино Монте-Карло, Кафедральный собор с могилой Грейс Келли, Королевский дворец. Возвращение в Ниццу. Ночлег.
7 день, Ницца - Париж
Завтрак. Освобождение номеров до 10 утра (вещи можно оставить на рецепции). Свободное время. Самостоятельный переезд на скором поезде TGVв Париж в вагонах туркласса(около 5 часов). Прибытие в Париж. Трансфер и поселение в отель.
8 день, Париж
Завтрак. Свободное время. Пешеходная прогулка по острову Сите, Нотр Дам, Отель Дье, Консьержери, Дворец Юстиции. Ночлег.
9 день, Париж
Завтрак. Обзорная экскурсия по городу: Елисейские поля, Триумфальная арка, Опера, церковь Мадлен, Эйфелева башня и др. Свободное время. Ночлег.
10 день, Париж-Лувр
Завтрак. Экскурсия в один из знаменитых музеев мира,Лувр*. Свободное время для самостоятельного изучения музея. По желанию- кабаре МУЛЕН РУЖ (от 125 евро). Ночлег.
11 день, Версаль
Завтрак. Экскурсия в дворцово-парковый комплекс Версаль*. Прогулка по парку, осмотр фонтанов и покоев главного Дворца. Свободное время. Ночлег.
12 день, Аэропорт
Завтрак. Групповой трансфер в аэропорт Шарль де Голь. Конец тура.
Заключение
В процессе прохождения практики я:
- научилась применять теоретические знания, полученные в процессе обучения, на практике;
- ознакомилась с предприятием, его внутренней структурой, работой и способами управления деятельностью работников;
- ознакомилась с работой сотрудников;
- ознакомиться с ценовой и маркетинговой стратегией предприятия.
Таким образом, рассмотрев все задания отчета, можно сделать вывод о том, что ТОО «Вокруг Света» является конкурентоспособным туристским предприятием, заботящимся о своих клиентах и предлагающим широкий спектр туристских услуг. Стратегическая задача компании - привлечение туристов и создание полноценного отдыха для граждан, изучение потребительских предпочтений и разработка маршрутов в соответствии с этими изменениями.
ТОО «Вокруг Света» постоянно повышает качество услуг, которое осуществляется по следующим направлениям:
- привлечение специалистов в области маркетинга;
- обучение и повышение квалификации работников;
- мотивация труда сотрудников;
- улучшение организации работы персонала.
ТОО «Вокруг Света» разборчив в выборе подходящих посредников для сотрудничества в туризме, которые связывают потребителей туристических товаров и услуг с производителями этих услуг (авиакомпании, фирмы по аренде автотранспорта, гостиницы и т.д.) Развитие сотрудничества обеспечивается путем заключения договоров с партнерами (на более комфортабельный транспорт, рестораны, культурно-массовые развлечения т.д.); маркетинговых исследований рынка (изучение конъюнктуры рынка, конкурентов, поисковых партнеров и т.д.).
При выборе того или иного канала распространения товаров и услуг ТОО «Вокруг Света» проводит анализ продукта; дает характеристику и определение размера рынка; анализ каналов распределения по объему продаж, издержкам и по прибыли; определение содействия, которое можно ожидать от данного канала при продаже товаров и услуг.
При реализации поставленных целей ТОО «Вокруг Света» постоянно вносит изменения к корпоративной стратегии фирмы. Для этого предлагается следующее:
разрабатывать более интересные и захватывающие туры, ориентированные индивидуальный и семейный отдых, при этом стараться не повторять своих конкурентов и искать все более новые для потребителя программы, досконально изучив их интересы; продолжать реализацию групповых туров; предоставлять только качественные услуги для каждого потребителя на протяжении всего тура;тщательно наладить технологию работы с агентствами;развить кадровый отдел менеджмента и маркетинга в фирме.
Признание одобрение общества весьма важно для деятельности любой туристической фирмы. Именно туризм более чем какие-либо другие сферы бизнеса основан на человеческих отношениях, где все общественные интересы должны быть учтены. Такой факт, как качественное обслуживание одной общественной группы и пренебрежение другой, является результатом плохой, непродуманной программы связей с общественностью. И наоборот, организованные внутри фирмы связи с обществом основываются на уважении к людям. ТОО «Вокруг Света» заботится о своих клиентах, и они уверены в сохранности и качестве потребляемой туристской услуги. Работники ТОО «Вокруг Света» вежливы и уважительны по отношению к клиентам и постоянно готовы им помочь. Отношение их к работе поддерживает благоприятный имидж ТОО «Вокруг Света» в глазах общества.
Если говорить о нашем государстве в целом, ему необходимо проводить мероприятия по созданию положительного имиджа страны и продвижению Казахстана как привлекательного для иностранных туристов туристского региона[13].
Список используемой литературы
1. Биржаков М.Б. Введение в туризм. М, 2005-с. 25.
2. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности - М.: Финансы и статистика, 2003- с.127.
3. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: учебное пособие.- Алматы: ООО «Новое знание», 2007-с. 42.
4. Бухгалтерский отчет ТОО «Вокруг Света».
5. А. Н. Назайкин «Эффективность рекламы в прессе», М.: «Мир рекламы, 2004-с.168.
6. Папирян Г.А. Международные экономические отношения: ценообразование в туризме. - М.: «Финансы и статистика», - 2001-с.242.
7. Ильина Е. Н. Туропрейтинг: организация деятельности. – М: Финансы и статистика, 2001-с. 73.
8. Морозова Е. Я., Тихонова Э. Д. Экономика и организация предприятий социально-культурной сферы: Учебн. пособие. – СПб: Издательство Михайлова В. А., 2002. – 318 с
9. Осипова О.Я. «Основы туризма»- 2009-с. 183.
10. Ушаков Д.С. Конкурентно способность в туризме. М.-2004- с.242.
11. Баумгартен Н. В. Анализ показателей качества туристских услуг, предлагаемых в научных публикациях и нормативных документах – 2005- с. 153.
12. Отчеты ТОО «Вокруг Света» за 2010 - 2012 годы.
13. Государственная Программа развития туризма в Республике Казахстан на 2010-2013 годы.