Характерными особенностями страховой услуги, влияющими на выбор страхователя, являются:
- престижность и качество продукта;
- цена продукта;
- надежность обещаний страховщика;
- дополнительный сервис.
Факторы восприятия качества страхового продукта:
- доступность – то, насколько просто приобрести страховой продукт у страховщика;
- репутация страховой организации – то, насколько страховщик заслуживает доверия у потребителей страхового продукта;
- знания – действительно ли страховщик понимает потребности и предпочтения клиента;
- компетенция – наличие необходимой квалификации и знаний у сотрудников при реализации продукта и заключении договора страхования;
- коммуникация – то, насколько хорошо страховая организация донесла до потребителя – страхователя характеристики страхового продукта;
- реакция сотрудников – желание и способность быстро реагировать на предпочтения и потребности клиентов.
Как известно, в сфере услуг оценка качества услуги неотделима от оценки ее создателя, поставщика, что для страхового рынка находит свое выражение в том, что:
- качество страховой услуги неотделимо от ряда характеристик предоставляющей ее компании, таких, как возраст компании, ее финансовое положение, известность, положение в рейтинге, бренд, даже престижность офиса;
- качество услуг определяется культурой обслуживания в процессе оформления, сопровождения и, безусловно, урегулирования убытков. Под культурой обслуживания понимается проявляемая к клиенту учтивость, лояльность по отношению к нему, обязательность в части обещанного информирования, консультирования, подготовки документов;
- менеджмент качества применим только к организациям, работающим на принципе добросовестного исполнения своих обязательств, а одним из базовых принципов в страховых отношениях является принцип наивысшей добросовестности сторон, который распространяется на страховщика как сторону страховой сделки.
С точки зрения формализации понятия «качество страховой услуги» не существует разработанных стандартов и нормативов. Государство может лишь опосредованно влиять на качество, регулируя деятельность страховщиков.
Что такое качественная страховая услуга с точки зрения страхователя? Это:
- условия страхования, обеспечивающие защиту от значимых для страхователя рисков;
- цена за страхование на уровне, соответствующем его представлению о цене застрахованных рисков;
- стоимость страхования, соответствующая уровню его платежеспособности;
- соответствие представления страхователя о гарантированных выплатах реальным финансовым возможностям компании;
- форма общения со страхователем любого сотрудника компании, из которой будет очевидна важность его проблем для каждого из них и готовность оказать любое посильное содействие в их решении;
- известность бренда компании, ее доброе имя, положение в рейтинге и т. д.
Итак, сегодня изучению качества продукции уделяют основное внимание на любом производстве. Конкурентная борьба производителей продукции за рынки сбыта и непрерывное повышение требований к ее качеству обусловило развитие отдельной отрасли науки – квалиметрии, изучающей методологию и проблематику количественного оценивания качества (и отдельных составляющих его свойств) объектов любой природы.
Квалиметрия ставит перед собой три основные практические задачи:
1. разработку методов определения численных значений показателей качества продукции, сбора и обработки данных для установления требований к точности показателей;
2. разработку единых методов измерения и оценки показателей качества;
3. разработку единичных, комплексных и интегральных показателей качества продукции.
Существует значительное число методов квалиметрии. С точки зрения погрешности, с которой определяются результаты количественного оценивания качества любого объекта, все методы квалиметрии могут быть отнесены к одной из трех основных классификационных характеристик:
1. Точный метод оценивания качества - метод, в рамках которого применяют все обоснованные в теории квалиметрии (на сегодняшний день) приемы и способы, позволяющие уменьшить погрешность и увеличить надежность полученных результатов. Данный метод характеризуется максимальной трудоемкостью.
2. Упрощенный метод оценивания качества - метод, характеризуемый максимально допустимой величиной погрешности и минимально допустимой величиной надежности итоговых результатов. По сравнению с точным методом упрощенный метод характеризуется гораздо меньшей трудоемкостью, точностью и надежностью.
3. Приближенный метод оценивания качества - метод, который с точки зрения погрешности и трудоемкости, является промежуточным между точным и упрощенным методами. В подавляющем большинстве случаев и в России, и других странах используют упрощенные методы квалиметрии.
Учитываются нескольких комплексных показателей качества страховых услуг, характеризующих:
- размер и структуру уставного капитала,
- величину и структуру собственных средств,
- условия обеспечения перестраховочной защиты,
- опыт работы на рынке страховых услуг,
- полноту и качество страховой программы,
- стоимость страховых услуг,
- соответствие квалификации и профессионализма работников страховой компании требованиям законодательства и потребностям страхового рынка и иные показатели.