Работа с основными возражениями
1. Работа с возражением «Дорого»
Вот вы в самых ярких красках рассказываете о преимуществах вашего продукта, а ваш собеседник перебивает вас и говорит: «Этот товар слишком дорогой, мне нужен более демократичный вариант». Это достаточно распространенная ситуация в розничных продажах. Что делать с возражением дорого в продажах?
Для начала необходимо выяснить, почему потребитель считает цену завышенной.
Причин может быть несколько:
· Он видел подобный товар по более низкой цене;
· Клиент хочет выпросить у вас скидку;
· Для клиента это действительно слишком дорого и у него нет такой суммы;
· Не считает цену справедливой.
Задайте собеседнику несколько вопросов, чтобы выявить эту причину:
· Почему вы так думаете?
· Давайте я вам расскажу, что входит в эту цену?
· Вы знаете, почему на этот товар установлена такая цена?
После того как вы определили причину возникновения возражения, вы можете перейти к его нейтрализации. Этот этап и примеры работы представлены в таблице.
| Причина | Действие |
| Есть более выгодное предложение | В этом случае вам необходимо выяснить, с чем именно сравнивали ваш товар. После того как конкурент был определен, покажите собеседнику, что предложения неидентичные. Ваша задача показать клиенту, чем ваш товар лучше, чтобы обосновать более высокую цену; Для этого хорошо подойдет техника СПИН-продаж, когда менеджер задает вопросы клиенту и тот сам признает превосходство вашего товара: «А товар компании «N» так же, как и наш выполнен из металла или же он сделан из пластика?» |
| Хочет скидку | Если клиент хочет скидку, то это вовсе не значит, что вы обязаны ее предоставить. Покажите, что цена вашего товара обоснована и ее снижение приведет к работе «в убыток» |
| Объективная причина | Предложите аналогичный товар, но за меньшую цену |
| Цена несправедлива | Приводим обоснование высокой цены. Это может быть качество, престиж, статус. Аргументы должны быть объективными, но при этом соответствовать нуждам и интересам потребителя |
2. Работа с возражением «Я подумаю»
Это возражение может принимать несколько форм:
· Отложите;
· Я отойду, чтобы посоветоваться;
· Я еще посмотрю и вернусь.
Приемы работы с возражением «мне надо подумать» в продажах могут быть следующими:
· Уточняйте. Задавайте уточняющие вопросы о причинах, которые не позволяют клиенту совершить покупку прямо сейчас: «Вас что-то не устраивает?»
Как правило, клиент откладывает покупку, потому что что-то недопонял или не получил информацию о продукте, которая ему нужна для принятия окончательного решения, но признаться в своей некомпетентности он боится. Вопросы позволят вам вывести вашего собеседника на разговор.
· Установите Dead line. Скажите клиенту, что завтра будет повышение цен в связи с прибытием новой партии товара. Если вы договорились о скидке, то можете сказать, что в случае отсрочки сделки она сгорит.
3. Работа с возражением «Нет денег»
Это возражение очень пугает менеджеров по продажам. Но на самом деле, оно преодолимо. В продажах главное – продать товар. Даже если на данный момент клиент не может себе позволить тот или иной товар, то он сможет его купить через некоторое время.
Продемонстрируйте все преимущества вашего товара, можете использовать стимулирование сбыта с приставкой «только сейчас». Ведь велика вероятность, что при помощи фразы «Нет денег» потребитель просто хочет отвязаться от продавца.
Пример: «Очень жаль, ведь сегодня у нас скидка 10% на этот товар».
Главное, что клиент должен понять из вашего диалога – то, что ваш продукт действительно нужен ему.
4. Ложные возражения
Это один из самых распространенных и опасных видов возражений. В этом случае клиент не будет высказывать вам свое недовольство или задавать вопросы.
Такого потребителя отличает следующее поведение:
· Отсутствие инициативности;
· Отсутствие вопросов с его стороны;
· Односложные ответы на ваши вопросы.
Такой клиент просто выслушает вас и уйдет. Чтобы этого не произошло, необходимо проявлять активность – задавайте вопросы, которые позволят понять причины низкой заинтересованности посетителя в вашем предложении.
Примеры вопросов:
· “Что вас смущает?”
· “Какой товар вы бы точно приобрели?”
· “Для вас важна эта характеристика?» (называйте ту характеристику, которая имеет ценность для конкретного потребителя).
Способы работы с возражениями
Теперь, когда мы разобрали частные варианты возражений, можно перейти к изучению общих способов работы с сомнениями.
1. “Я согласен с вами, но…”. Когда мы рассматривали этапы процесса работы с возражениями, мы говорили о том, что менеджер должен признать недостатки, которые перечислил клиент. Этот способ говорит о том же. Сначала мы соглашаемся с возражениями клиента, а потом противопоставляем ему какое-либо достоинство, которое имеет ценность для потребителя.
Пример:
— Я слышал о том, что эти наушники почти сразу выходят из строя.
— Да, у нас был брак на производстве, но сейчас мы все исправили и предоставляем гарантию, чтобы вы были уверены в качестве.
— Это слишком дорого.
— Действительно, цена выше средней, но только наш товар изготавливается из металла, а не пластмассы, что увеличивает срок службы почти в три раза.
2. “Именно поэтому…”. Вы демонстрируете товар, а клиент говорит: “Эта цена слишком высока для меня”. Одним из самых эффективных способов парирования будет метод “именно поэтому…”. Ответ менеджера должен быть следующим: “Именно поэтому мы сделаем вам скидку 10%”.
3. Задаем вопросы. Об этом способе мы уже говорили. Уточните, что именно не устраивает вашего клиента. Например, клиент сказал, что товар ему не подходит. Менеджер должен поинтересоваться, почему клиент так решил и что именно ему нужно.
4. Метод сравнения. Особенно эффективен для возражения “Слишком дорого”. Согласно данному методу, менеджер должен выяснить с чем именно клиент сравнивает ваш товар (ведь он оценил продукт, а это значит, что он проводил сравнение).
После того как вы определили конкурента, сравните ваш товар и товар конкурента самостоятельно. В этом сравнении приводите те характеристики, которые выгодно выделяют ваш продукт.
Лучше всего сделать так, чтобы это преимущество назвал сам потребитель. Этого можно добиться при помощи вопросов.
Пример: “А у продукта конкурента есть функция или он имеет только базовые настройки…?”
5. Перефраз. В этом случае вы подменяете сомнение клиента выгодной вам фразой. Начинается подмена с фразы “Я правильно вас понял…”
Пример:
— Это слишком дорого для меня.
— Я правильно вас понял, что если вы убедитесь в том, что наш товар подходит вам по всем параметрам, вы купите его.
От своих слов клиенту отказать будет очень сложно.
6. Дробление. Также подходит для возражений, связанных с ценой. Например, покупатель говорит вам, что он видел картридж дешевле в магазине напротив. Объясните ему методом дробления, что ваш картридж позволит распечатать больше листов, поэтому он более выгоден.
7. Ссылка к прошлому опыту. Чтобы использовать этот метод, вам необходимо запастись информацией о вашем клиенте, поэтому он более эффективен для B2B продаж.
Пример:
— Нам не подходит ваш продукт.
— Вы сталкивались с проблемой “N”? Наш продукт сконструирован таким образом, чтобы такой проблемы никогда не возникало.
8. Обращаемся к будущему. В том случае, если вам попался клиент-молчун, то этот способ для вас. Заключается он в формулировании вопросов о будущем.
Пример:
— А какой товар вас бы полностью устроил?
— Какой продукт вы бы купили?
Этот метод направлен не столько на работу с возражениями, сколько на определение потребностей клиента для дальнейшего убеждения.
9. “Так принято”. Ссылайте на принятые в обществе нормы. Такие аргументы начинаются с фраз: “Для компании вашего уровня подойдет…”, “Для девушки с такой красивой фигурой идеально подойдут эти джинсы”.
10. “Было и хуже”. Подходит для тех возражений, которые связаны со сложностью совершения покупки. Например, клиент говорит, что ему нужен диван нестандартного размера. В этом случае менеджер может ответить: “Мы недавно выполняли заказ на четырёхъярусную кровать. Нам будет несложно выполнить ваш заказ”.
11. “А что бы вас убедило приобрести наш товар?”. Этот метод можно использовать тогда, когда все остальные вылетели из вашей головы. На любое возражение клиента отвечайте вопросом: “А что бы вас могло убедить приобрести наш продукт, даже при “недостаток, названный клиентом?