Продажа непродовольственных товаров регламентирована законодательством о торговле с учетом защиты потребительских прав.
Продажа непродовольственных товаров может осуществляться:
- через специализированные предприятия;
- в фирменных предприятиях;
- в универсальных магазинах непродовольственных товаров;
- в специализированных отделах;
- на предприятиях розничной торговли потребительской кооперации;
- в мелкорозничной торговой сети;
- других разрешенных местах.
Продажа непродовольственных товаров, несмотря на свою кажущуюся простоту, подчиняется правилам торговли и должна соответствовать всем условиям и регламентам на каждом этапе, на всем пути к потребителю (покупателю).
Вы должны неукоснительно придерживаться установленного порядка и соблюдать:
- правила принятия товара от поставщика;
- порядок и правила проверки документации (сертификатов, свидетельств, деклараций…);
- правила хранения товара (температура, влажность…);
- технические регламенты Вашего товара (комплектность, технические паспорта на товар, гарантии, срок годности, безопасность…);
- порядок подготовки к продажам (распаковка, выкладка, фасовка, чистка, ассортимент, сортировка, демонстрация…);
- условия торгового обслуживания (профессиональная подготовка торгового персонала, дополнительные услуги…);
- порядок упаковки, доставки и транспортировки потребителю (клеймение, комплектность, вес…);
- условия ответственности;
- правила по защите прав потребителей и т.д.
Обслуживание покупателей с использованием психологических и коммуникативных способностей (предотвращение конфликтных ситуаций, проявление сдержанности, демонстрация доброжелательного отношения к покупателям).
При работе с сомневающимся клиентом необходимо придерживаться следующих правил:
1) внимательно выслушать сомнения, не прерывать и не перебивать клиента;
2) не раздражаться, отвечая на возражения клиента, не отвлекаться в процессе беседы;
3) выяснить, в чем конкретно заключаются сомнения клиента;
4) построить беседу таким образом, чтобы клиент по возможности сам нашел ответ на свой вопрос;
5) иногда нужно согласиться с клиентом, чтобы затем убедительно его опровергнуть. Например: «Я согласен с вашими опасениями, но давайте посмотрим на проблему глазами тех, кто уже побывал на этом маршруте...»;
6) не переходить к следующему аргументу, пока не получено согласие клиента с предыдущим доводом;
7) резюмировать итоги беседы с клиентом;
8) не огорчаться, если клиент остался при своем мнении. Возможно, он относится к категории скептиков или зануд, может быть, под влиянием обстоятельств, не зависящих от менеджера, он все таки воспользуется услугами.
Основное влияние на посетителя оказывают именно сотрудники магазина. Имидж торгового заведения, его способность удерживать покупателей во многом зависят от знаний и опыта, приветливости, внешнего вида его работников. Какими привлекательными не были бы ценовая политика и выкладка товара в торговом зале, хамство и невоспитанность продавцов нередко сводят на нет все усилия мерчандайзеров.
Не секрет, что розничные торговые сети, особенно крупные, сегодня испытывают большие трудности с персоналом. С одной стороны, сотрудники большинства магазинов не готовы к эффективным продажам (сказывается «совдеповское» воспитание, типичное для нашего общества). С другой стороны, сами ритэйлеры зачастую не придают особого значения обучению и мотивации своих продавцов, считая их третьесортной «рабсилой», обучать которую невыгодно, т.к. торговый персонал большинства магазинов очень часто меняется. В то же время, хорошо обученный и мотивированный персонал — одна из важных составляющих успеха любой торговой точки. Поэтому в наших условиях мерчандайзер нередко вынужден учить торговый персонал магазина не только эффективному размещению товаров и рекламных материалов, но и культуре общения с покупателями.
Факторы, которые способствуют увеличению количества продаж:
- Приятная внешность продавца.
- Культура обслуживания.
- Доскональное знание товара.
- Профессионализм и компетентность.
- Настроение продавца.
- Его интеллектуальный уровень.
- Внутренняя культура продавца.
- Индивидуальный подход к каждому покупателю.
- Взаимопомощь продавцов.
Большинство опытных владельцев магазинов выделяют такие качества успешных продавцов, как внимательность, отзывчивость, корректность и коммуникабельность, т.е. способность установить контакт с покупателем. (Кстати, знание товара, даже технически сложного, обычно считается второстепенным требованием при подборе торгового персонала. Это желательное условие, но не обязательное).