При проектировании туристских услуг необходимо учитывать требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов, которые законодательно закреплены в ГОСТ Р 50644-94.
Данный ГОСТ разработан Техническим комитетом по стандартизации (ТК.4? 199) «Туристско-экскурсионное обслуживание», внесен Управлением стандартизации и сертификации в сфере услуг Госстандарта России и утвержден постановлением Госстандарта России от 11 февраля 1994 г. №32.
Настоящий Стандарт устанавливает требования к туристским н экскурсионным услугам, обеспечивающим безопасность жизни и здоровья туристов, методы их контроля и предназначен для целей обязательной сертификации туристских услуг.
Стандарт предназначен для всех туристских предприятии, оказывающих туристские услуги населению.
На основе настоящего стандарта могут быть разработаны стандарты, устанавливающие требования к группам однородных туристских услуг.
При оказании туристских услуг должен быть обеспечен приемлемый уровень риска жизни и здоровья туристов как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях и т.п.).
Риск для жизни и здоровья человека в туристско-экскурсионном Обслуживании возникает а условиях:
- существования источников риска;
- проявления данного источника на опасном для человека уровне;
- подверженности человека воздействию источников опасности.
Вредные факторы (факторы риска) в туризме могут быть классифицированы следующим образом:
- травмоопасность;
- воздействие окружающей среды;
- пожароопасность;
- биологические воздействия;
- психофизиологические нагрузки;
- опасность излучений;
- химические воздействия;
- повышенная запыленность и загазованность;
- прочие факторы;
- специфические факторы риска.
Травмоопасность может возникнуть в результате перемещения механизмов и предметов, тел, сложного рельефа местности, горных пород (камнепадов, селей, лавнн). неблагоприятных эргономических характеристик используемого туристского снаряжения и инвентаря, влекущих травмы (неудобная обувь и, как следствие, возникновение потертостей кожных покровов у туристов и т.п.), опасных атмосферных явлений (атмосферное электричество, молнии и т.п.).
Снижение травмоопасности обеспечивается:
- защитными устройствами и ограждениями при использовании подвижных механизмов, предметов, опасных участков территории (подъемников, канатных дорог, участков осыпей в горах, у водоемов, горнолыжных трасс и т.д.);
- использованием средств индивидуальной защиты (страховочных веревок, обвязок при пересечении сложных участков туристского маршрута, головных шлемов, ледорубов, крючьев и прочего страховочного снаряжения);
- соблюдением эргономических требований к туристскому снаряжению и инвентарю;
- соблюдением требований СНиП 2.08.02-89 к жилым и общественным зданиям и требований соответствующих нормативных документов к техническому состоянию транспортных средств, используемых для перевозок туристов (экскурсионных автобусов, плавсредств и т.п.
- соблюдением правил эксплуатации используемого инвентаря и оборудования (лифтов, подъемников, тележек и пр.). обеспечивая его безопасную работу;
- упреждающим информированием туристов о факторах риска и мерах по предупреждению травм. Туристы должны быть информированы о том. как избежать возможные травмы и какие экстренные.«еры следует предпринять в случае получения травмы.
Воздействие окружающей среды обусловлено повышенными или пониженными температурами окружающей среды, влажностью и подвижностью воздуха в зоне обслуживания туристов, резкими перепадами барометрического давления. Для уменьшения воздействия данных факторов показатели микроклимата в помещениях обслуживания туристов (спальных, питания, клубных и других), а также в транспортных средствах должны соответствовать установленным санитарно-гигиеническим требованиям, закрепленным соответствующими ГОСТами. При выездном туризме данные показатели также обозначены нормативно-правовой базой принимающих стран.
Предупреждение и снижение вредных воздействии данного фактора риска обеспечивается:
- выбором благоприятного времени года, суток для проведения туристского путешествия;
- рациональным проектированием трассы туристского маршрута;
- учетом погодных особенностей района;'
- сооружением на трассах туристских маршрутов укрытий от непогоды:
- оснащением помещений и транспортных средств устройствами кондиционирования, дезодорации воздуха, отопления, автоматического контроля и сигнализации:
- обеспечением соответствующей экипировки туристов, включая средства индивидуальной зашиты;
- своевременным информированием туристов о реальных и прогнозируемых условиях на маршруте (в том числе климатических условиях, перепадах высот на маршрутах).
Данные требования особенно актуальны при посещении стран, в которых имеются неблагоприятные для посещения сезоны. Например. Таиланд, где имеется сезон дождей с четко определенными временными границами. Для находящихся в этот сезон в стране туристов резко повышается опасность тропических заболеваний, а также заболеваний, источником возникновения которых может являться повышенная влажность (различного рода экземы и дерматиты). Другой пример - Египет, посещение которой) в летнее время не рекомендуется из-за высокой температуры воздуха, очень плохо переносимой жителями средней полосы.
Пожароопасность является одним из основных факторов риска для жизни, здоровья и имущества каждого туриста. Ежегодно в результате пожаров уничтожается имущество на миллиарды рублей и гибнут люди.
Именно поэтому требования по пожаробезопасности являют одними из основных при проведении сертификации средств размещения туристов и офисов туристских компаний, в которых проичц * дится обслуживание клиентов.
Номенклатура требований и показателей по обеспечению безопасности туристов от воздействия данного фактора риска и метолу их проверки производится в соответствии с ГОСТ 12.1.004.-91. а эксплуатацию объектов обслуживания необходимо осуществлять в строгом соответствии с требованиями утвержденных нормативных документов (Правил пожарной безопасности).
Воздействие биологических факторов (патогенных микроорганизмов и продуктов их жизнедеятельности, а также ядовитых растений пресмыкающихся, насекомых и животных, являющихся переносчиками инфекционных заболеваний, вызывающих ожоги, аллергические и другие токсические реакции) представляет большую опасность для здоровья и жизни туристов.
Воздействие данных факторов риска на туристов предупреждаете я:
- соблюдением установленных санитарных норм и правил обслуживания;
- применением оборудования и препаратов для дезинфекции, дезинсекции, стерилизации, дератизации, автоматизации производственных процессов:
- использованием знаков безопасности и необходимой маркировки на предметах оснащения и сооружениях, используемых при обслуживании туристов (посуды, кухонного инвентаря, в том числе для приготовления пищи в походе, мест водозабора, колодцев и пр.):
- проведением предварительных и периодических медицинских осмотров обслуживающего персонала;
- упреждающим информированием туристов об опасных животных, рыбах, пресмыкающихся, растениях, ареалы распространения которых совпадают с туристским маршрутом, о том, как избежать нежелательных контактов и какие экстренные меры следует предпринять в случае получения травмы (контакта).
Психофизиологические факторы риска, такие, как физические и нервно-психические перегрузки, тоже могут вызвать значительное расстройство здоровья.
Исключение или снижение воздействия данных факторов риска достигается:
- рациональным построением программы обслуживания туристов, графиков перемещения по маршруту, предусматривающих достаточные условия для нормальной жизнедеятельности человека (сна, приема нищи, удовлетворения санитарных и бытовых потребностей);
- учетом психофизиологических особенностей туристов при формировании туристской группы;
- соблюдением эргономических требований к используемому туристскому снаряжению и инвентарю, транспортным средствам, мебели.
Например, не следует размещать молодежные группы в отелях, предназначенных для семейного отдыха, а также нельзя формировать группы без учета возраста и социального положения участников тура.
Значительное расстройство здоровья, вплоть до возникновения злокачественных опухолей и лучевой болезни разной степени тяжести, могут вызвать различные виды излучений. Опасными излучениями являются: повышенный уровень ультрафиолетового излучения, радиологического излучения.
Предупреждение опасности от ультрафиолетовой радиации в туристских путешествиях обеспечивается:
- информированием туристов о воздействии ультрафиолетового излучения на человека;
- использованием средств индивидуальной зашиты (защитных масок, кремов, одежды, закрывающей тело. руки, ноги туристов, солнцезащитных очков).
Необходимо учитывать действие данного фактора риска при планировании графика движения в путешествии по маршруту (по открытым, незатенеиным участкам маршрута в горных, водных, лыжных и других походах).
Туристские маршруты допускается прокладывать и эксплуатировать только в местностях с благоприятными характеристиками радиологического состояния.
Немалое значение имеют и химические факторы риска: токсические, раздражающие, сенсибилизирующие.
Для предотвращения действия данных факторов риска в обслуживании туристов необходимо: Г - осуществлять регулярный контроль содержания вредных химических веществ в воздухе, воде, почве, продуктах питания и других биологических средах;
- осуществлять строительство и размещение объектов для обслуживания туристов в благоприятной, с точки действия химических факторов риска, среде;
- применять препараты для дезинфекции и дезинсекции в строгом соответствии с инструкцией по использованию, исключая возможность контактов туристов с этими средствами.
Также к серьезным факторам риска для здоровья туриста относится повышенная запыленность и загазованность.
Требования к допустимому уровню вредных веществ в воздух» зон обслуживания туристов, помещении, транспортных средств должны быть не ниже санитарно-гигиенических норм, установленных ГОСТ 12.1.005, санитарными нормами и правилами. Безопасность обеспечивается соблюдением требований к оснащению помещений транспортных средств вентиляцией с очисткой воздуха.
К прочим факторам риска относятся опасности, связанные с отсутствием необходимой информации об услуге и ее номинальных (запроектированных! характеристиках.
Необходимо предусматривать:
- предоставление туристам достаточной информации о реализуемых туристских услугах - в соответствии с требованиями, установленными действующей нормативной документацией (требованиями к содержанию информационного листка к туристской путевке, технологической карты путешествия, технологической карты экскурсии -об основных характеристиках этих услуг, условиях обслуживания);
- проведение для туристов необходимых инструктажей по безопасности, учитывающих специфику вила туристского маршрута.
Выполнение данных требований является необходимым условием деятельности турфирмы.
Кроме вышеперечисленных факторов риска, имеющихся не только в туризме, существуют и специфические факторы в туризме, которые обусловлены:
- возможностью возникновения природных и техногенных катастроф в зоне размещения туристского предприятия или маршрута, а также других чрезвычайных ситуаций (в том числе связанных с состоянием общественного порядка в районе обслуживания туристов);
- техническим состоянием используемых объектов материально-технической базы (туристских гостиниц, баз. кемпингов, канатных дорог и бугельных подъемников, туристских трасс, в том числе горно-пешеходных, лыжных, горнолыжных, водных, верховых и вьючных животных, разнообразных транспортных средств, в том числе велосипедов, маломерных и гребных судов, архитектурных, природных достопримечательностей);
- сложным рельефом местности (речными порогами, горными склонами, моренными, скальными, ледовыми участками туристских трасс и т.п.);
- уровнем профессиональной подготовленности обслуживающего персонала (инструкторов, экскурсоводов и др.);
- подготовкой туристов к передвижению по маршруту определенного вида и категории сложности (инструктаж, экипировка и т.п.);
- информационным обеспечением (гидрометеорологические прогнозы, маркировка трасс туристских маршрутов).
Каждое туристское предприятие должно иметь комплект действующих нормативных документов по обеспечению безопасности туристов и руководствоваться ими в своей деятельности.
Безопасность проживания в туристских гостиницах, базах, кемпингах обеспечивается соблюдением:
- требований строительных норм и правил при проектировании и строительстве объектов обслуживания туристов;
- требований безопасности технической эксплуатации зданий, сооружений и оборудования, установленных нормативными документами:
- техническим оснащением, соответствующим действующим нормативам;
- мерами, гарантирующими личную безопасность туристов и сохранность их имущества,
В целях обеспечения безопасности жизни и здоровья туристов должны соблюдаться установленные в нормативных документах требования по хранению, транспортированию и приготовлению пищевых продуктов в соответствии с СаНПиН 42-123-5774-91.
Транспортные перевозки туристов во время экскурсий, походов и путешествий осуществляются в соответствии с требованиями действующих Правил обслуживания пассажиров на конкретных видал транспорта (автомобильного, железнодорожного, воздушного, водного и т.д.).
Туристское снаряжение и инвентарь, применяемые при обслуживании туристов, должны соответствовать требованиям, установленным Действующей нормативной документацией на эти виды снаряжения.
В каждом туристском предприятии должны быть разработаны 11 утверждены планы действий персонала в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях, пожарах и др. К включающие взаимодействие с Местными органами управления, участвующими в спасательных работах.
Руководитель туристского предприятия несет ответственность за подготовленность персонала к действиям в чрезвычайных ситуациях.
Требования к безопасности обслуживания для конкретных видов туристских услуг устанавливаются нормативной документацией »а соответствующие виды услуг: государственными стандартами, пра вилами, уставами, кодексами и т.д.
Туристские предприятия обязаны ознакомить туристов с элементами риска каждой конкретной туристской услуги и мерами по его предотвращению.
Информация, необходимая для туристов в целях охраны их жизни и здоровья, предоставляется заблаговременно, до начала отдыха и и процессе обслуживания.
Информация, характеризующая природные сложности туристской трассы, необходимый уровень личной физической подготовки туриста, особенности индивидуальной экипировки, должна содержаться в рекламно-информационных материалах и в тексте информационною листка к туристской путевке.
Информация, обеспечивающая безопасность жизни и здоровья туристов в процессе обслуживания, предоставляется в порядке, установленном действующей нормативной документацией.
Контроль за выполнением требований безопасности туристов обеспечивают органы государственного управления, осуществляющие контроль безопасности в соответствии с их компетенцией - центры сертификации туристских и гостиничных услуг, лицензирующие органы.
Контроль безопасности предоставляемых услуг начинается на этапе лицензирования, так как наличие сертификата соответствия услуг требованиям безопасности является основным лицензионным условием.
Контроль конкретных туристских фирм проводится при проверке готовности туристского предприятия к начату деятельности, а также в ходе текущих проверок инспекционного контроля за сертифицированными услугами.
Текущие проверки обеспечения безопасности туристов проводятся в соответствии с планами и графиками технических осмотров (испытаний) зданий, сооружений, транспортных средств, пляжей и мест для купаний, туристского снаряжения и инвентаря, выдаваемого туристам пунктами проката, проверок приготовления пищи, сроков и условий хранения и транспортирования продуктов питания, проверок готовности туристов к выходу в походы.
Контроль безопасности обслуживания туристов осуществляется на основе использования следующих методов:
- визуального: путем осмотра соответствующих объектов (территории, по которой проходит трасса туристского похода, туристского снаряжения и инвентаря и т.д.) и посещения рекламных туров;
- с использованием средств измерения (состояний окружающей среды, качества воды, воздуха и т.д., а также технического состояния трассы, подъемных механизмов, транспортных средств и т.д.);
- социологических исследований (путем опроса самих туристов к обслуживающего персонала):
- аналитического (анализа содержания документации: паспорта трассы, медицинского журнала осмотра туристов, выходящих на маршрут, других документов, обобщений результатов всех других обследований).
Знание положений данного стандарта и их безупречное и буквальное выполнение являются необходимыми условиями деятельности каждой туристской фирмы.