Специфическая черта делового общения — регламентированность, т.е. подчиненность определенным правилам и ограничениям. Регламентированность предполагает также соблюдение как делового этикета, так и речевого этикета в целом (см. гл. 15). Использование этикетных речевых оборотов помогает собеседникам установить контакт, наладить взаимопонимание, создать благоприятную психологическую обстановку. Деловое общение требует и строгого отношения к использованию его участниками речевых средств.
В зависимости от различных признаков деловое общение делится на устное и письменное, диалогическое и монологическое, межличностное и публичное, непосредственное и опосредованное, контактное и дистантное.
Все эти формы чрезвычайно важны для организации бизнес-коммуникации, которая в значительной мере определяет успех и журналиста, и юриста, и менеджера. Приведем весьма показательный фрагмент из книги Ли Я кокки "Карьера менеджера", в котором речь идет о значимости межличностной коммуникации:
...Везение, несомненно, играет определенную роль. Но главная причина, из-за которой способным людям не удается карьера, кроется в том, что они плохо взаимодействуют со своими коллегами.
Я знаю человека, всю жизнь проработавшего в автомобильном бизнесе. Он высокообразован, отличается высокой организованностью. Он блестящий стратег, вероятно, один из самых крупных специалистов в своей компании. И тем не менее его никогда не назначали на высшие посты, и только потому, что он не умел обращаться с людьми.
Или возьмем мою собственную карьеру. Мне встречалось много людей, которые были умнее меня, и много людей, которые больше моего понимали в автомобилях. И тем не менее я их оставил далеко позади. Почему? Потому, что я жестко обхожусь с людьми? Вовсе нет. Невозможно сколько-нибудь долго добиваться успехов, набрасываясь на людей с бранью. Надо уметь говорить с ними откровенно и просто.
Есть одна фраза в характеристике любого менеджера, каким бы способным он ни был, которую я не терплю; вот она: "У него не ладятся отношения с людьми".
Я считаю такую характеристику убийственной. "Этого человека просто уничтожили" таково мое неизменное мнение. Он не умеет обходиться с людьми? Следовательно, он оказался в труднейшем положении, ибо здесь кроется самая суть управления. Ведь не с собаками, не с обезьянами имеет дело менеджер, а с людьми, только с людьми. Если он не способен правильно строить отношения с себе подобными, то какой от него прок компании? Его единственное назначение в качестве руководителя — это побуждать к деятельности других людей. Если он не умеет этого делать, он, следовательно, не на своем месте.
Существуют разнообразные формы устного делового общения: различные виды деловых бесед, переговоры, совещания, собрания, пресс-конференции, брифинги, телефонные разговоры и т.п. Все эти виды коммуникации так или иначе ориентированы на беседу, включают элементы беседы.
Одним из важнейших параметров коммуникации и важнейшим основанием для воздействия на собеседника является социальный статус говорящих. С ним связаны взаимные ожидания собеседников.
Обычно в деловой коммуникации выделяют следующие этапы, общие для всех ее разновидностей: установление контакта; ориентация в ситуации, обсуждение вопросов; принятие решения; достижение цели; выход из контакта. Некоторые из этих этапов являются частью любой беседы (установление контакта; ориентация в ситуации, обсуждение, выход из контакта). В основном же правила построения деловой и неофициальной беседы сходны. Поэтому для того, чтобы овладеть искусством деловой беседы и делового общения в целом, следует познакомиться с общими правилами ведения беседы.
Беседа как форма общения
Известный французский философ Мишель Монтень назвал беседу "самым плодотворным и естественным упражнением нашего ума". Беседа основана на взаимном влиянии коммуникантов, намерения и стремления которых могут совпадать или противоречить друг другу. Замысел беседы не принадлежит исключительно какой-либо стороне, хотя у каждого из коммуникантов могут быть заранее намеченные цели: во время диалога общая стратегия беседы может постоянно корректироваться в связи с меняющимся содержанием общения.
В процессе беседы оба се участника постоянно активны: пока один говорит, другой следит за речью собеседника, а результаты этого слушания отражаются в последующем высказывании, которое требует внимания и последующей реплики другого коммуниканта. Главный принцип общения в беседе — равноправие, которое связано с тем, что главенство в разговоре постоянно переходит от одного участника диалога к другому.
Если этот принцип не соблюдается, перед нами типичная непродуктивная беседа, которая ориентирована не на взаимный обмен информацией или эмоциями и даже не на оказание влияния, а на высказывание мнения только одного собеседника, на передачу информации, важной и интересной лишь для него. Такая беседа в коммуникативном плане малоэффективна.
Чрезвычайно важно заранее настроиться на продуктивную беседу, ориентированную на то, чтобы учитывать не только свои интересы и желания, но и интересы и желания другого. Этот настрой должен определять все — от первых слов до заключительной реплики.
Способы начала беседы (установления контакта) в принципе универсальны: следует выделить потенциального собеседника взглядом, посмотреть на него внимательно, но не навязчиво. Следующий позитивный шаг — улыбка, которая является важным контактообразующим средством. Далее рекомендуется нейтральное замечание, при этом высказывание не должно быть негативным. Фразы с началом "Терпеть не мог}'...", "Противно смотреть на..." и т.п. мало подходят для завязывания беседы, зато вполне уместны высказывания о ситуации, в которой находятся оба собеседника, о занятиях, интересах собеседника. Традиционные замечания о погоде издавна служили и служат поводом для начала беседы; могут вызвать взаимный интерес реплики о пейзаже, окружающих зданиях, предметах интерьерах.
Так называемая истинная беседа — это беседа, в которой используется так называемая ты-стратегия, направленная на собеседника, ставящая наравне с мыслями и чувствами говорящего мысли и эмоции того, с кем ведется разговор. При использовании подобной стратегии, во-первых, говорится о том, что интересно собеседнику, а слушание занимает не менее важное место, чем говорение; во-вторых, высказываемое мнение выражается не категорично, обязательно используются высказывания, приятные для собеседника и выражающие согласие с ним; в-третьих, местоимение "вы" или "ты" (в зависимости от отношений между коммуникантами) употребляется не реже, а желательно даже чаще, чем местоимения "я" или "мы", имя собеседника часто повторяется. Ориентируясь на эти три главные установки, говорящий произведет впечатление приятного собеседника, даже если он будет ограничиваться минимальными репликами.
Стандартная продуктивная модель истинной беседы с человеком, не относящимся к числу близких друзей или родственников, — разговор на отвлеченные темы, не предполагающие вторжение в сугубо личную сферу общающихся. Необходимое условие для этого — нахождение с помощью нескольких "разведывательных" вопросов такой темы (или таких тем). Важна также осознанная словесно-интонационная поддержка (интонация доброжелательности, заинтересованности и искренности).
Беседа может быть гармоничной, ориентированной на общение "в унисон" (такой диалог и называют диалог-унисон) и конфронтационной (диалог-диссонанс). К первой разновидности относятся дружеская и "светская" беседы, а также "застольная" беседа, которая, в сущности, является объединением дружеской и "светской" с преобладанием того или другого варианта. Ко второй — значительная часть деловых бесед, где в более или менее скрытом виде сталкиваются интересы различных участников, и частная конфронтационная беседа. Очень важно в деловой коммуникации стремиться к созданию атмосферы доброжелательства, для которой характерна гармоничная беседа.
Конфронтационная беседа может сближаться со спором (см. гл. 10), поскольку в ней происходит столкновение мнений или позиций. Однако в ней, в отличие от спора, обычно отсутствует ведущий тезис, за и против которого выступают говорящие, и совершенно не обязательны логические аргументы.
Не всегда можно уклониться от беседы-диссонанса. Такая беседа — своеобразная дуэль, в которой, если один собеседник "выронит оружие", этим обязательно воспользуется противник. Поэтому следует знать, какие средства можно использовать, чтобы получить некоторое преимущество или, по крайней мере, лишить преимущества собеседника.
В качестве ответа на некорректное поведение собеседника в конфронтационной беседе может быть использовано прямое указание на нарушение позитивных установок. Например, в телеинтервью с художником А. Шиловым ведущий регулярно перебивал его ироническими репликами, задавал саркастические вопросы. Долго терпеть такое поведение собеседника известный живописец не стал и прервал его прямой конфронтационной репликой: "Вы меня перебиваете. Я вас не перебивал. Вы ведь спрашиваете мое мнение, и зрителям интересно мое мнение, а не ваше". Возразить было нечего, и тележурналист перестал мешать интервьюируемому высказаться.
В ситуации, когда задаются неприятные вопросы, на которые не хочется отвечать, можно дипломатично уйти от ответа. Пример подобного ухода — ответ генерального секретаря НАТО Хооп Схеффера обозревателю газеты "Аргументы и факты":
— В начале нашего разговора вы сказали: "Двери НАТО открыты для всех". Означает ли это, что они открыты также и для России?
— О, еще одни популярный вопрос. По, скажем так, вам лучше задать его президенту Путину и российскому народу: видят ли они Россию в НАТО?
— А можно все-таки узнать именно ваше мнение?
— Мой ответ таков: я пока не знаю о каких-либо намерениях России вступить в НАТО.
Возможно использование вопроса в качестве ухода от ответа (в том же интервью).
- В последнее время резко ухудшились отношения России и балтийских государств, возникли территориальные претензии. Многие считают, что это происходит потому, что они вступили в НАТО. Что вы обо всем этом думаете?
- И почему это мы так много внимания уделяем нашим балтийским друзьям?
Еще один способ перехватить инициативу — просьба-контрудар, чаще всего начинающаяся со слов "хотелось бы знать (увидеть, услышать)":
— Еще одно мнение: угроза современному миру — международный терроризм — идет все-таки из Азии, но НАТО продолжает расширяться в Европе. Логично ли это?
— Слушайте, вы мне столько раз сказали — вот у людей есть такое мнение, вот они так считают... Хотел бы я лично встретиться с этими людьми!
В реплике-возражении важно не только содержание, но и форма. Остроумный, решительный, сбивающий противника с мысли ответ человека, у которого "хорошо подвешен язык", может оказаться решающим. Например, очень важно правильно ответить на вопрос, использованный в качестве ответа. Вот реплика-ответ на такой вопрос в уже приведенном примере:
— Потому что ваши балтийские друзья сделали все, чтобы его привлечь.
Не менее важно "удовлетворить желание" собеседника (или хотя бы пообещать сделать это), когда он использовал в качестве реплики просьбу-контрудар:
- Еще одно мнение: угроза современному миру — международный терроризм — идет все-таки из Азии, но НАТО продолжает расширяться в Европе. Логично ли это?
- Слушайте, вы мне столько раз сказали — вот у людей есть такое мнение, вот они так считают... Хотел бы я лично встретиться с этими людьми!
— О, я в Москве их вам сколько угодно покажу.
"Непродуктивная" беседа — это беседа "в кавычках", не доставляющая удовольствия и не приносящая пользы, своеобразный суррогат общения, заменяющий настоящий диалог. Простейший вариант "непродуктивной" беседы беседа мнимая, представляющая собой обмен не связанными по смыслу репликами. Подобная "беседа" возникает в результате сознательного нежелания одного из собеседников вступать в общение, его увлеченности своими мыслями или по причине низкого культурного уровня коммуниканта, не позволяющего адекватно и внятно ответить ему или даже просто понять обращенные к нему слова. Ярким примером мнимой беседы может послужить разговор двух персонажей в повести С. Довлатова "Заповедник":
— Мне говорили, у вас сдается комната...
— Комнату? Это... Зачем?
— Я работаю в заповеднике. Хочу спять комнату. Временно. До осени. Есть у вас лишняя комната?
Дом-то маткин. На мать записан. А матка во Пскове. У ей ноги распухши...
— То есть, вы комнату не сдаете?
— Прошлый год евреи жили. Худого не скажу, люди культурные... ни тебе политуры, ни одеколона... Л только — белое, красное и пиво... Лично я евреев уважаю...
— Комнату, — говорю, — сдаете или нет?...
Естественно, такую беседу можно вести только при крайней необходимости (в приведенном примере рассказчику было совершенно необходимо жилье). В подобном случае, действительно, следует использовать ту тактику, которую и избрал герой, повторять одно и то же, упорно добиваясь хотя бы какого-то конструктивного ответа.
Другой, более распространенный вариант "непродуктивной" беседы — это единство высказываний, взаимосвязанных, но не представляющих интереса, по крайней мере, для одного из коммуникантов (а часто — и для обоих).
Можно выделить несколько типичных моделей, характерных для подобной беседы. Две главные разновидности ее связаны либо с так называемой стратегией близости, подразумевающей максимальное сближение с собеседником, либо, наоборот, со стратегией отстранения, которая ориентирована на создание психологической дистанции между собой и коммуникантом при видимости обмена мнениями и информацией. Рассмотрим некоторые модели.
1. Попытка сближения, не связанная, тем не менее, с настоящим общением, воплощается в потоке непрерывно следующих вопросов лично1 о характера ("Как дела?" "Как здоровье?" "Как дети?" "Прибавили ли зарплату?" и т.д.).
При этом отвечающий вынужден все время говорить о себе, что многим, действительно, приятно, однако не в ситуации, напоминающей допрос. Инициативу перехватить не удается, и "следователь" в конце концов начинает раздражать.
2. Череда максимально сходных реплик говорящих, заключающих в себе различные жалобы — на супругов и детей, зарплату и начальство, погоду и жилье. Близка к описанной модель, состоящая из поочередного осуждения всего и всех или из передачи сплетен.
3. Использование набора следующих друг за другом рассказов или анекдотов, с помощью которых достигается отстранение от собеседника. Естественно, хороший, вовремя и умело рассказанный анекдот или история могут стать украшением беседы, но, если весь разговор превращается в цепь подобных воспроизводимых текстов, он перестает быть настоящей беседой, какое бы удовольствие ни испытывал рассказчик и, возможно, на первых порах его слушатели.
4. "Судорожная говорливость", также являющаяся средством отстранения. Говорящий боится пустить собеседника в свой внутренний мир и для заполнения пауз использует любую информацию обо всем, что попадается на глаза или всплывает в памяти, причем в подобной "беседе" сосуществует множество сменяющихся тем и ни с чем не связанных реплик. Никакого равноправного общения и взаимной корректировки в такой ситуации быть не может.
Чтобы превратить мнимую беседу в истинную, необходимо скорректировать поведение собеседника. Для этого можно использовать два основных способа. Первый как можно тактичнее и мягче попросить изменить способ общения. Второй — предложить собеседнику собственную модель беседы: можно не ответить на очередной вопрос из целой серии, а после небольшой паузы задать свой, который бы хотелось бы обсудить, можно подать диссонирующую реплику в ответ на жалобу или осуждение ("Наверное, не все так уж плохо..."; "Зато теперь у тебя будет больше свободного времени" и т.п.).
Умелый собеседник может регулировать чужую речь, "управлять" ходом беседы: он может поощрять высказывания одного содержания и эмоционального настроя и игнорировать другие; поддержка собеседника может выражаться в поддакивании, совмещающемся со средствами невербальной поддержки. Важно иметь в виду, что теплый, сочувственный тон ориентирует на психологическое сближение с собеседником и развитие темы. Поддержка говорящего может выражаться также в репликах удивления ("вот как"; "вот оно что"; "надо же"; "что вы говорите") и согласия ("правильно", "прекрасно", "точно", "очевидно", "несомненно", "трудно возразить").
Для сближения с собеседником и поддержки развиваемой им темы следует выразить словами положительные эмоции. Очень важен для управления беседой речевой подхват — завершение или дополнение незаконченной собеседником реплики. Вот типичный речевой подхват, использованный одним из беседующих друзей, персонажей романа Л. Улицкой "Казус Кукоцкого", дополняющий и конкретизирующий высказывание другого:
— Да, — вздохнул Бритоголовый. — Мне торопиться нечего. Особенно теперь, когда она здесь... Все невероятно.
— И непредсказуемо? — с некоторым ехидством отозвался собеседник.
— Да, пожалуй что...
Хорошее слово, помогающее направить беседу в нужное русло — слово "кстати". Оно может быть употреблено в очень многих случаях: давая возможность развить тему, интересную собеседнику, оно как бы "переводит стрелки" разговора на другой путь.
Прямое указание на то, что говорящий хочет сменить или хотя бы конкретизировать тему, — слова, имеющие значение долженствования: "речь должна идти о...", "речь идет о...", "следует сказать", "нужно говорить о...", "мы должны были поговорить о...". Приведем пример подобной смены темы из повести С. Довлатова "Заповедник":
— Можно задать один вопрос? Какие экспонаты музея — подлинные?
— Разве это важно?
— Мне кажется — да. Ведь музей — не театр.
— Здесь все подлинное. Река, холмы, деревья — сверстники Пушкина. 1£го собеседники и друзья. Вся удивительная природа здешних мест...
— Речь об экспонатах музея, — перебил я...
Один из простых, но весьма действенных и универсальных приемов управления беседой — прямое формулирование пожелания поговорить на другую тему: "Может быть, мы поговорим о другом?..", "А не обговорить ли нам сейчас...", "Не обсудить ли нам..."
Конечно, различные способы ведения беседы требуют некоторого умения и практической отработки, однако они довольно просты и позволяют с минимальными усилиями ввести беседу в то русло, которое предпочтительнее для адресанта.
Так называемая светская беседа — разговор из вежливости или по необходимости с малознакомым человеком. Она в некоторых случаях является частью и делового общения или предваряет его. В "светской" беседе особенно важно соблюдение правил речевого этикета (см. гл. 15). Начинать подобную беседу следует с представления. От ситуации и собеседника зависит, как называть свое имя. Следует учитывать, что людям старшего возраста привычнее разговаривать, называя собеседника по имени-отчеству. Чем образованнее человек, тем чаще он предпочитает употреблять не только имя, но и отчество в разговоре с малознакомыми людьми. В современной деловой и политической речи, по аналогии с западноевропейской традицией, отчество стали употреблять реже, поэтому назвать себя по имени и употреблять только имя собеседника в такой ситуации возможно, однако, если другой участник разговора спрашивает отчество, необходимо также осведомиться о его отчестве.
Важный начальный этап — создание психологического настроя, т.е. любая похвала собеседнику, в том числе комплимент (см. гл. 7). Побуждение собеседника к рассказу о себе — важный этап "светской" беседы. Однако оно не должно напоминать "пулеметные вопросы" личного характера, которые задаются в "непродуктивной" беседе: тактичные вопросы или замечания должны лишь побудить собеседника поделиться той информацией, которую он хочет сообщить, стимулировать его к общению в той форме, которую он выбирает сам. Следует обязательно вставлять в разговор поддерживающие реплики, высказывать свое мнение, добавлять какие-либо вопросы, чтобы собеседник имел возможность высказаться.
Залог успешности "светской" беседы — так называемое активное слушание, в котором проявляются искренний, а не внешний, формальный интерес и позитивный настрой па беседу. Активное слушание предполагает также уместные вопросы и реплики, вставляемые в речь собеседника и уточняющие его слова, помогающие выяснить, что он имел в виду, выражающие эмоциональное отношение к нему и его словам, однако советы при этом далеко не всегда уместны.
Лучше всего запечатлевается в памяти окончание разговора. Можно привести пример, который помнят тысячи зрителей, смотревших сериал "Семнадцать мгновений весны" по роману Юлиана Семенова:
Уже открыв дверь, Штирлиц хлопнул себя по лбу и засмеялся: — Я стал склеротическим идиотом... Я ведь шел к тебе за снотворным. Я именно за этим к тебе шел: все знают, что у тебя хорошее шведское снотворное...
Запоминается последняя фраза — это Штирлиц вывел для себя, словно математическое доказательство. Важно, как войти в нужный разговор, но еще важнее искусство выхода из разговора. Теперь, думал Штирлиц, если Рольфа спросят -кто к нему заходил и зачем — он наверняка ответит, что заходил к нему Штирлиц и просил шведского снотворного. Рольф снабжал половину управления снотворным — его дядя был аптекарем.
Очень важно закончить светскую беседу словами, которые произведут благоприятное впечатление, подведут итог общению, заставят запомнить говорящего как человека тактичного, приятного, искренне интересующегося тем, что Специфика деловой беседы
Деловая беседа — это межличностное речевое общение, связанное с обменом взглядами и мнениями в профессиональной сфере, с информированием по служебным вопросам, и направленное на разрешение производственных (в широком смысле) или коммерческих проблем.
Важность умения вести деловую беседу особо подчеркивал один из выдающихся бизнесменов-менеджеров — Ли Якокка: "Самый верный способ глубоко разрабатывать идею состоит во взаимодействии с коллегами-менеджерами. Здесь мы снова возвращаемся к вопросу о важном значении работы командой и об искусстве межличностных отношений. Взаимовлияние двух или трех собеседников может оказаться необычайно плодотворным, и оно сыграло большую роль в моем собственном успехе. Вот почему я энергичный сторонник того, чтобы менеджеры посвящали время совместным беседам, причем необязательно на официальных встречах, а просто на прогулке, где можно в непринужденной обстановке давать друг другу полезные советы, решать различные проблемы".
Специфика деловой беседы определяется предельно прагматической установкой собеседников, ясно представляющих и четко сформулировавших для себя коммуникативную задачу. Характер беседы и обсуждаемые вопросы зависят от профессиональных и деловых интересов ее участников, а структура и используемые языковые средства закономерно следуют из поставленной коммуникантами (или лидирующим собеседником) цели.
Тематика обсуждаемых вопросов диктуется профессиональными интересами участников, типом отношений между собеседниками. По характеру обстановки, в которой протекают деловые беседы, они подразделяются на официальные и неофициальные. Приведем (с небольшими комментариями) пример простейшей деловой беседы, воспроизведенной в книге воспоминаний Владимира Голяховского "Американский доктор из России":
— Получать вы будете 35 000 долларов в год, — сказал Эйб... (деловое предложение).
— По-моему, это мало (возражение, начало "торга").
— Сколько вы получали раньше? (конструктивный вопрос).
— Тридцать восемь (правдивый ответ).
— И сколько вы хотите? — спросил Эйб, явно довольный таким "американским разговором" (выяснение пожеланий делового партнера — врача, который будет работать в данном учреждении).
— Ну... больше, чем я получал. Надеюсь, у меня будет много работы, и все это внове (минимальный запрос, обоснованный при этом указанием на объем работы и ее новизну).
— Хорошо, мы дадим вам сорок тысяч (признание правоты собеседника и согласие).
Деловая беседа обычно планируется заранее. Самая характерная ее черта, как уже было сказано, — регламентированность, которая предполагает как соблюдение речевого этикета и ограниченность общения определенными временными рамками, так и строгое соблюдение собеседниками ролевого амплуа (начальник, подчиненный, консультант-юрист, посетитель, клиент и т.п.). В организации деловой беседы важно учитывать тип отношений между собеседниками (по вертикали — начальник/подчиненный или по горизонтали — равноправные партнеры). Деловая беседа предполагает также строгое отношение к отбору и использованию ее участниками речевых средств. В деловом общении не допускаются бранные и просторечные слова, жаргонизмы. Правильная речь, умелое использование выразительных возможностей языка являются важным условием эффективной деловой коммуникации. При этом необходимо хорошее знание профессионального языка (терминов, специальной лексики). Именно по тому, насколько собеседник владеет специальной терминологией, часто судят о его профессиональной компетенции, а это, в свою очередь, определяет успех переговоров.
Хотя заранее предусмотреть во всех деталях, как будет развиваться общение, невозможно, залогом успешного проведения любого вида деловой беседы является тщательная подготовка к ней. Оптимальный сценарий деловой беседы, как правило, включает следующие этапы.
1. Начато беседы (приветствие/знакомство/установление контакта).
2. Информирование о деле или предложении, изложение своей позиции.
3. Аргументация (обоснование предложения, продумывание, доводы, возможные возражения).
4. Выяснение позиции собеседника, ответы на вопросы.
5. Совместный анализ проблемы и поиск вариантов решения.
6. Достижение договоренности, принятие решений, подписание документов.
7. Подведение итогов и завершение беседы. Установление контакта с собеседником чрезвычайно
важно: от него может зависеть ход обсуждения основных вопросов и принятие решения. На этом этапе происходит восприятие сторон друг другом и возникает первое впечатление о партнере, которое часто определяет характер общения. Коммуникант, сумевший произвести благоприятное впечатление благодаря своему внешнему виду, первым словам, мимике, жестам, имеет значительно больше шансов на успех в предстоящем деловом общении. Ему будут бо.......с доверять, к-его слонам будут внимательнее прислушиваться. Негативное первое впечатление может вызвать недоверие ко всему, что будет высказываться или предлагаться партнером по переговорам.
На этапе ориентации в ситуации (сбор информации) нужно понять цели и мотивы поведения партнеров, их ожидания, определить стратегию и тактику разговора. Обсуждение вопроса (проблемы) и принятие решений обычно связано с обоснованием каждой стороной своей позиции (что сближает деловую беседу со спором), а также с преодолением разногласий по рассматриваемым вопросам. Поэтому в деловой беседе особенно важно слушать собеседника. Вновь обратимся к книге Ли Якокки:
Мне бы только хотелось найти... такой институт, который научил бы людей слушать. В конце концов хорошему менеджеру нужно уметь слушать по крайней мере так же, как уметь говорить. Слишком много людей не может уразуметь, что подлинное общение — процесс двусторонний.
В практической деятельности корпорации приходится побуждать каждого из ее работников вносить свою лепту в общее благо и стремиться изыскивать все более совершенные способы делать свое дело. Вовсе не обязательно принимать всякое конкретное предложение, но, если вы не ответите пришедшему с предложением человеку восклицанием "это чертовски интересная идея" и не похлопаете его по спине, он никогда больше не обратится к вам с новым предложением. Такого рода контакты позволяют людям почувствовать, что они действительно чего-то стоят.
Если вы хотите внушить работающим у вас людям стремление хорошо трудиться и проявлять инициативу, нужно уметь внимательно слушать. Именно здесь кроется разница между посредственной компанией и выдающейся компанией. Мне как менеджеру самое большое удовлетворение доставляет видеть, как работник, на которого аппарат уже наклеил ярлык посредственного или бездарного, на деле добивается признания, причем только потому, что кто-то выслушал его, вник в его трудности и помог ему их преодолеть.
Следует иметь в виду, что в деловой беседе делать предложения и давать оценки лучше в вопросительной форме, так как это позволяет удержать инициативу, не будучи категоричным, активизировать адресата, получить при этом нужную информацию. Целесообразно использовать такие модели предложений:
Как вы смотрите на то, чтобы...? Что вы об этом думаете? Правильно ли я вас понял?
Вы не находите, что ситуация сложилась не в польз)' вашего предложения?
Не хотели бы вы рассмотреть еще один вариант...? Может быть, мы подпишем договор прямо сегодня?
Так называемый "если"-вопрос позволяет высказать пожелание или деловое предложение в предельно корректной форме:
Если мы проведем это совещание завтра в десять, вас это устроит?
Если я попрошу, чтобы этот вопрос курировал NN. вы не будете возражать?
Если этот пакет документов привезут в понедельник, а не в субботу, это не очень нарушит ваши планы?
В деловой беседе следует использовать не только "закрытые" вопросы, на которые можно ответить просто "да" или "нет" ("Вас интересует этот проект?" "Ваш представитель приедет в наш офис завтра?" "Вас устроит эта дата?"), но и "открытые", требующие развернутого, неоднословного ответа, который позволяет собеседнику перехватить инициативу, выдвинуть новые предложения, скорректировать проблему в соответствии с ситуацией.
Большое значение в деловой беседе придается ее завершению. Независимо от результатов переговоров собеседники должны продемонстрировать свое расположение друг к другу, желание сотрудничать или, по крайней мере, готовность взаимодействовать в дальнейшем. Поэтому при выходе из контакта особенно важно соблюдение норм этикета (см. гл. 15). Нежелательно заканчивать деловую беседу на отрицательном ответе партнера. Безапелляционное "нет", конечно, позволяет спросить "А если..." или "А может быть...", однако значительно уменьшает возможность маневра. Поэтому, если дальнейшее сотрудничество необходимо, нужно оставить "мостик", который мог бы соединить берега интересов двух собеседников:
Если мы в дальнейшем несколько изменим финансовые условия, вас это может заинтересовать?
Вы позволите обратиться к вам, если наши партнеры изменят решение?
Какие другие проекты нашего издательства могли бы вас заинтересовать?
Мы будем рады держать вас в курсе нашей деятельности?
В деловой беседе рекомендуется как можно реже произносить категоричное "нет". Можно взять на вооружение японский этикет, требующий всячески избегать этого слова, используя выражения "не хотелось бы", "не знаю", "нужно подумать", "надо посоветоваться", "сомневаюсь, что это возможно". Однако в некоторых ситуациях, когда другого выхода пет, один из собеседников может запять жесткую позицию. В таком случае она должна быть безукоризненно обоснована, чтобы у другого участника беседы сложилось впечатление, что у него нет иного выхода, кроме того чтобы согласиться с высказанными ультимативными заявлениями. Вот как описывает свою беседу с представителями профсоюза в момент жестокого кризиса в компании "Крайслер" Ли Якокка:
Год спустя, когда ситуация даже еще более ухудшилась, мне пришлось снова обратиться к профсоюзу. В 10 часов ужасного зимнего вечера я обратился в профсоюзный комитет по переговорам с администрацией. Это была одна из самых моих коротких речей. "Вам придется уже к утру принять решение. Если вы мне не поможете выйти из положения, я вам башку снесу. Я утром объявлю о банкротстве, и рабочие окажутся без работы. В вашем распоряжении остается восемь часов на размышления. Решение зависит от вас". Это, конечно, дьявольский способ вести переговоры, но иногда вы вынуждены к нему прибегать. Фрэйзер сказал, что никогда в прошлом ему не приходилось подписывать такое скверное экономическое соглашение. Хуже этого, добавил он, могла быть только одна альтернатива — рабочие вовсе потеряли бы работу.
По характеру обсуждаемых вопросов чаще всего выделяются 5 видов деловых бесед.
1. Кадровые беседы, или собеседования (прием на работу, увольнение с работы, перемещения по должности). Их структура определяется несколькими основными вопросами, интересующими нанимателя:
— почему собеседник ищет работу;
— чем он может быть полезен предприятию;
— каковы сильные стороны собеседника в предполагаемой области деятельности;
— каковы сильные и слабые стороны потенциального работника;
— каковы его самые большие достижения;
— насколько он толерантен или кофликтен в общении с коллегами и начальством;
— что он представляет собой как личность;
— как представляет свою будущую деятельность;
— какое вознаграждение устроит потенциального работника.
2. Дисциплинарные беседы, связанные с нарушением трудовой дисциплины, уклонением от выполнения служебных обязанностей.
3. Проблемные беседы, связанные с обсуждением конфликтных ситуаций.
4. Организационные беседы, определяющие методы н приемы выполнения какой-либо работы.
5. Творческие беседы, посвященные выработке концепции того или иного задания.
6. Беседы во время приема посетителей.
значимо для его собеседника. Безусловно, это важно и для деловой беседы, несмотря на ее специфику.