Часто в русском речевом этикете используются формулы обращения без называния собеседника: «Простите, как пройти…?», «Извините, можно вас на минутку?», «Простите, можно вас спросить?»,"Будьте добры, скажите…" и т. д. Эти формулы используются как в официальных, так и в неофициальных ситуациях и носят нейтрально-вежливый характер.
Более вежливые и длинные формулы: «Не затруднит ли вас сказать мне…», «Прошу прощения за беспокойство, вы мне не скажете…» Как правило, они используются в случаях, когда собеседник никуда не торопится.
Грубыми считаются формулы обращения вроде «Эй, а где тут…», «Слушай, ты знаешь, где…».
Ответная формула требует от собеседника реакции на вопрос и тоже часто начинается со слов: «Простите», «Извините» (в том случае, если собеседник не может помочь) — «Простите, я не в курсе». Иногда эти формулы сопровождаются предложением обратиться к другому человеку: «Спросите у полицейского», так как выражают желание помочь собеседнику по мере возможностей.
Неэтикетными считаются формулы: «Что?», «Что вам надо?» и т. д.
Формулы – разноуровневые языковые единицы (полнознаменательные словоформы, слованеполнознаменательных частей речи – (частицы, междометия), словосочетания и целые фразы, принятые вопределенных ситуациях, в разных социальных группах. Социальный символизм этикетных формулподчеркивал французский стилист Ш. Балли. Он писал: "Дело обстоит так, как будто речевые явлениявпитывают в себя запах, присущий той среде и тем обстоятельствам, в которых они обычно употребляются… Таким образом, им удается символизировать, вызывать в сознании представление об этой группе (людей – авт.) с ее образом жизни или формами деятельности". Единицы речевого этикета отражают постоянныесоциальные признаки участников общения: их возраст, степень образованности, воспитанности, месторождения, воспитания и жительства, пол, а также переменные социальные роли (товарищ, пациент, клиент, милиционер и др.).
Обычно называют более десяти важнейших этикетных позиций (ситуаций), отчетливо различающихся иимеющих свой этикетный словарь, который характеризуется разнообразием вариантов: обращение ипривлечение внимания, знакомство, приветствие, прощание, извинение, благодарность, поздравление, пожелание, комплимент, сочувствие, приглашение, просьба, согласие, отказ.
В научной, деловой, общественнополитической, бытовой сферах не только повторяются типичные ситуацииР. э., но и создаются новые. Напр., в научной сфере общения в область речевого этикета входят правиласамоманифестации автора научного произведения, а в деловой сфере, в частности, в судебнойкоммуникации – правила выражения отношения к подсудимым и к потерпевшим. Таким образом, рядситуаций Р. э. не закрыт, а, напротив, открыт в широкую область социально и национально специфичныхстереотипов общения.В условиях спонтанного общения от коммуникантов требуется "автоматизм" в выборе и употреблении"вежливых слов". Этикет речи усваивается как в практической речевой деятельности, так и в процессеспециального, целенаправленного обучения или самообучения. Назовем речевые формулы наиболеесоциально значимых ситуаций, где в современных условиях чаще всего встречаются нарушения этикетныхнорм.
45. Условие общение. Успешное общение зависит во многом от того, как участники коммуникации учитывают (произвольно или непроизвольно) законы речевого воздействия, основные из которых были сформулированы ученым-лингвистом И.А. Стерниным:
1. Закон зеркального развития общения. Этот закон легко наблюдаем в общении. Сущность его в следующем: собеседник в процессе коммуникации имитирует стиль общения своего собеседника. Это делается человеком автоматическим, практически без контроля сознания. Чтобы расположить к себе, грамотный собеседник будет зеркально сидеть, прибывать в эмоциональном состоянии, похожем на состоянии собеседника, использовать такой же тембр голоса, ритм и стиль речи и т.д.
2. Закон зависимости результата общения от объема коммуникативных усилий: «Чем больше коммуникативных усилий затрачено, тем выше эффективность общения». Здесь также имеется в виду коммуникативная подстройка, степень которой значительно влияет на достижение конечной цели взаимодействия.
3. Закон падения интеллекта аудитории с увеличением ее размера.«Чем больше людей вас слушают, тем ниже средний интеллект аудитории», или «эффект толпы». Когда слушателей много, они начинают хуже воспринимать передаваемую информацию, хотя личный интеллект каждого отдельного человека при этом, конечно, сохраняется.
4. Закон первичного отторжения новой идеи на эмоциональном уровне. «Новая, непривычная идея, сообщенная собеседнику, в первый момент им отвергается». Другими словами, если человек вдруг получает информацию, которая противоречит сложившемуся у него на данный момент мнению или представлению, то первая мысль, которая приходит ему в голову - что эта информация ошибочна, сообщивший ее не прав, эта идея вредна, принимать ее не надо.
5. Закон ритма общения Данный закон отражает соотношение говорения и молчания в человеческом общении. Он гласит: соотношение говорения и молчания в речи каждого человека - величина постоянная. Это значит, что каждому человеку необходимо в день определенное время говорить и определенное время молчать.
6. Закон отторжения публичной критики. «Человек отторгает публичную критику в свой адрес».
Любой человек имеет высокую внутреннюю самооценку. Мы все внутренне считаем себя весьма умными, знающими и правильно поступающими. Именно поэтому любое получение, критика или непрошенный совет в процессе общения воспринимается нами как минимум настороженно - как покушение на нашу самостоятельность, демонстративное сомнение в нашей компетентности и способности принимать самостоятельные решения. В условиях, когда критика осуществляется в присутствии других людей, она отвергается практически в 100% случаев.
7. Закон доверия к простым словам. Сущность этого закона, который еще можно назвать законом коммуникативной простоты, в следующем: чем проще твои мысли и слова, тем лучше тебя понимают и больше верят. Простота содержания и формы в общении - залог коммуникативного успеха. Говорите просто, давайте простые советы - и люди пойдут за вами, поверят вам.
Люди лучше воспринимают простые истины, потому что эти истины им более понятны, привычны. Многие из простых истин вечны, и поэтому апелляция к ним гарантирует интерес собеседников и их внимание. Интерес к вечным и простым истинам у людей постоянен. Обращение к простым истинам - основа популизма в политике.
8. Закон притяжения критики
Формулировка: чем больше вы выделяетесь из окружающих, тем больше о вас злословят и тем больше людей подвергает критике ваши действия.
9. Закон коммуникативных замечаний
Если собеседник в общении нарушает некоторые коммуникативные нормы, другой собеседник испытывает желание сделать ему замечание, поправить его, заставить изменить его коммуникативное поведение.
10. Закон ускоренного распространения негативной информации. Суть
данного закона хорошо передает русская пословица «Плохие вести не лежат на месте». Негативная, пугающая, способная повлечь изменения в статусе людей информация имеет тенденцию к более быстрому распространению в группах общения, нежели информация позитивного характера. Это связано с повышенным вниманием людей к отрицательным фактам - в силу того, что положительное быстро принимается людьми за норму и перестает обсуждаться.
11. Закон искажения информации при ее передаче («закон испорченного телефона»)
Формулировка: любая передаваемая информация искажается в процессе передачи в степени, прямо пропорциональной числу передающих ее лиц. Это означает, что чем через большее число людей передается та или иная информация, тем больше вероятность искажения этой информации.
12. Закон отклонения публичной критики. Закон этот гласит: когда осуществляется публичная критика кого-либо по тому или иному вопросу, и при этом присутствует человек, у которого есть аналогичные недостатки, но его лично в данный момент не критикуют, этот человек критику от себя практически всегда отводит, считая, что «у него - совсем другое». Человек как бы не прилагает к себе критику по аналогии.
13. Закон детального обсуждения мелочей. Знать этот закон особенно важно, когда мы обсуждаем что-либо коллективно. Формулировка закона: люди охотнее сосредоточиваются на обсуждении незначительных вопросов и готовы уделять этому больше времени, чем обсуждению важных проблем.
14. Закон речевого усиления эмоций
Формулировка закона: эмоциональные выкрики человека усиливают переживаемую им эмоцию.
15. Закон речевого поглощения эмоции.
При связном рассказе о переживаемой эмоции она поглощается речью и исчезает.
16. Закон эмоционального подавления логики
В условиях эмоционального возбуждения человек плохо говорит и плохо понимает обращенную к нему речь.
Основу так называемого коммуникативного кодекса составляют принцип вежливости Лича и принцип кооперации Грайса.
Коммуникативные неудачи – это безрезультативность общения, отсутствие взаимодействия, взаимопонимания и согласия между людьми, вступившими в коммуникацию.
Факторы, приводящие к коммуникативынм неудачам, могут быть следующими:
1. Чуждая коммуникативная среда;
2. нарушение паритетности в общении;
3. незнание или нарушение этикетных норм;
4. перегрузка реципиента информацией, что приводит к обесцениванию ее содержания;
5. различие интеллекта общающихся; различные лексикон и тезаурус (совокупность понятий из определенной области знаний);
6. неодинаковое знания предмета разговора;
7. отсутствие единого понимания ситуации общения;
8. психологические особенности партнеров (например чрезвычайная откровенность или чрезвычайная интеллигентность одного из них, интуитивное восприятие мира или напористость другого);
9. социальные, политические, профессиональные, религиозные различия общающихся и т.д.10. неумение правильно считывать информацию невербального (несловесного) характера.
46. Социальный статус. Социальный статус руководителя – это залог его уважения сотрудниками, показатель его влияния на подчиненных, и, конечно, тот фактор, который напрямую влияет на успех компании.Статус руководителя делают не мерседес с водителем и не шикарный особняк, а умение разбираться в человеческой психологии и знание делового этикета. Главная деталь, из которой формируется статус начальника – это его отношения с другими людьми. С партнерами по бизнесу – одни, с акционерами – другие, с подчиненными – третьи. Существуют несколько основных методов, которые составляют основу деловых отношений между руководителем и подчиненным.
47. Сферы профессиональный деятельности. Они являются также сферами профессиональной деятельности (схема 41).
В сфере материального производства производится два вида продукции: средства производства и предметы потребления.
Непроизводственная сфера охватывает отрасли и виды профессиональной деятельности по обслуживанию населения, других отраслей экономики и управления.
Сфера материального производства и непроизводственные отрасли тесно взаимосвязаны. Состояние и развитие непроизводственной сферы оказывают активное воздействие на социально-экономический прогресс и являются важнейшими его показателями.
По мере социально-экономического развития общества число работников в сфере материального производства уменьшается, а в непроизводственной сфере — увеличивается.