Обратная связь поступает в форме общих понятий‑ярлыков.
Чтобы разобраться в обратной связи, надо узнать:
• откуда она идет: данные и интерпретации;
• куда она ведет: рекомендации, последствия, ожидания.
Спрашивайте, чем отличаются:
• рассматриваемые данные;
• интерпретации и подразумеваемые правила.
Спрашивайте, что в обратной связи является правдой, стараясь найти хоть какую‑то общую почву с коммуникатором.
Общими усилиями пытаясь восстановить максимально полную картину, вы повышаете свой шанс научиться чему‑то полезному.
Выявите свои слепые пятна
Узнайте, как вы смотритесь со стороны
Аннабель – суперзвезда. Она быстра, креативна, неутомима и заботлива. Она помнит все дни рождения. Но по‑настоящему незаменимой ее делает немыслимая комбинация аналитического ума и удивительного очарования.
Но подчиненные терпеть ее не могут.
Казалось бы, за что? Аннабель никого не обижает, никому не ставит палки в колеса. Совсем наоборот. Она заботится о своих сотрудниках и уверена, что они будут работать более продуктивно, если будут счастливы.
Но они не счастливы. Аннабель обо всем знает, поскольку об этом явно говорят результаты второй за три года аттестации по методу «360 градусов». Аннабель называют «трудной», «нетерпимой», ее обвиняют в «неуважительном отношении». Это трудно принять. Ведь все три года после предыдущей аттестации она как раз и старалась всеми силами проявлять уважение к своим коллегам. И вот сейчас оказывается, что все ее старания были напрасными, что этого никто не заметил.
«Может быть, причина в чем‑то другом?» – гадает она. Возможно, ее подчиненные строят козни или им просто нравится анонимно чернить начальство? Или речь идет об известном психологическом феномене, когда люди переносят на начальство свои нерешенные проблемы с родителями?
Аннабель права: причина действительно в чем‑то другом. Но дело не в кознях, никто не пытается ее чернить, и проблемы с родителями здесь ни при чем.
Стараясь уважительно обращаться со своими подчиненными, Аннабель фактически посылает им бессознательные сигналы, которые подрывают все ее усилия. Тони поясняет: «Когда Аннабель испытывает стресс, с ней трудно работать. Она говорит “спасибо”, “пожалуйста”, но в тоне ее голоса чувствуются нетерпимость и презрение. Если прийти к ней с вопросом, она закатывает глаза и отвечает очень резко, после чего указывает на дверь, которая, впрочем, любезно добавляет она, всегда открыта».
Аннабель знает, как ей хотелось бы выглядеть в глазах подчиненных, но она не видит того, какое впечатление оказывает на самом деле.
И она в этом не одинока.
Зоя считает себя человеком, который поддерживает новые идеи, но она всегда первая резко критикует любые творческие предложения.
Мехмет воспринимает любые нейтральные вопросы («Хорошо провели выходные?») как критику («Вы считаете, я на это не способен?»), а потом удивляется, что окружающие называют его обидчивым.
Вы даете понять, что спешите, но Жюль продолжает говорить и говорить – иногда даже после того, как вы ушли.
Как эти люди могут не замечать столь очевидных вещей? Может, мы и сами такие?
Так и есть.
Более того, разрыв между тем, какими мы хотим себя показать, и тем, как выглядим со стороны, существует всегда. Иногда мы попросту не узнаем себя в описаниях, которые дают нам другие, даже если все прочие согласны с тем, что это описание нам очень подходит.
Откуда же возникает такое несоответствие между восприятием нас со стороны и самовосприятием? Хорошая новость заключается в том, что понимание и непонимание нас окружающими – процесс систематический и предсказуемый.
Карта разрыва
На карте разрыва можно отследить все главные факторы, определяющие разрыв между тем, как я хочу выглядеть со стороны, и тем, как я выгляжу реально. Если читать ее слева направо, она поможет выявить причину наших слепых пятен.
Начнем с крайнего левого элемента. Это наши мысли и чувства. На их основе мы формулируем свои намерения: чего мы пытаемся добиться, что хотим осуществить. Чтобы претворить эти намерения в жизнь, мы что‑то говорим и делаем, и наше поведение воздействует на окружающих, вследствие чего у них складывается впечатление о наших намерениях и чертах характера. Какую‑то часть этих впечатлений они потом пересказывают нам в порядке обратной связи. К тому времени, когда дело доходит до описания нас – нами же самими, – образ, который они описывают, может иметь лишь смутное сходство с теми «нами», которых мы знаем. И мы пожимаем плечами, потому что не узнаем себя.
В этой игре в испорченный телефон сигналы на разных этапах перевираются. И пристальнее присмотревшись к тому маршруту, который проделывает информация, мы можем достаточно точно определить, где и почему наблюдаются сбои.
Давайте попробуем с помощью карты разрыва разобраться, что происходит с Аннабель.
Вспомним предысторию. Три года назад, во время первой всесторонней аттестации (по методу «360 градусов»), Аннабель стало известно, что подчиненные упрекали ее в неуважительном отношении. Аннабель с удивлением и разочарованием узнала, что они несчастливы, и ей искренне захотелось их осчастливить. Поэтому она изо всех сил старалась впредь обращаться с подчиненными максимально «уважительно».
Теперь проследим по карте, что происходит. Внимание Аннабель сфокусировано на изменении поведения (пункт 3), но ее мысли и чувства (пункт 1) остались прежними. В этом‑то и проблема.
Что на самом деле думает и чувствует Аннабель по отношению к своей команде? Эти мысли и чувства запечатлены в тех ожиданиях и предпосылках, которые она накапливала в себе многие годы. Аннабель очень требовательна к себе и другим. Это связано с ее темпераментом и ранней семейной жизнью, а также с опытом учебы и работы, где всегда поощрялись самостоятельность и находчивость. Как город, неторопливо выстраивающийся на излучине реки, так и ее опыт постепенно складывался в систему ценностей, предположений и ожиданий в отношении того, что такое «хорошо» и что значит «быть компетентным».
Так мы приходим к внутренним противоречиям, присущим той ситуации, в которой оказалась Аннабель. Она часто расстраивается, когда подчиненные приходят к ней с вопросами, которые на их месте Аннабель постаралась бы решить самостоятельно. Поэтому она считает, что подчиненные недостаточно стараются и что им вообще все равно. В результате Аннабель зачастую проявляет нетерпение, раздражение и разочарование в членах своей команды.
Это порождает несоответствие между ее внутренними мыслями и чувствами (пункт 1 карты), с одной стороны, и ее намерениями (пункт 2) – с другой. Аннабель думает, что это несоответствие ей удается скрывать, но на самом деле мысли и чувства неизбежно находят проявление в ее поведении (пункт 3) – в мимике, интонации и языке тела.
Коллеги читают эти выходящие на поверхность мысли и чувства и начинают сомневаться в истинных намерениях Аннабель. Она считает свои намерения добрыми: «Я хочу, чтобы мои коллеги ощущали уважение к себе, и изо всех сил стараюсь вести себя уважительно». Но ее подчиненные расскажут вам совсем другую историю. Они считают Аннабель обманщицей, которая пытается ими манипулировать: «Вы хотите, чтобы мы думали, что вы уважаете нас, когда никакого уважения нет и в помине. Это не просто неуважение с вашей стороны, это бесчестность и лицемерие».
Ее подчиненные сейчас, три года спустя, еще более недовольны и несчастливы и в своих анонимных анкетах ясно дают это понять. Получая результаты анкетирования, Аннабель испытывает шок от того, насколько ее не понимают и недооценивают. Отношения Аннабель с коллегами попали в порочный круг и обречены только ухудшаться.
Ниже мы поговорим сначала о наших слепых пятнах, то есть о тех вещах, которых мы в себе не замечаем, но которые хорошо заметны окружающим, а затем изучим три «усилителя» – три фактора, которые систематически увеличивают расхождение между нашим самовосприятием и тем, как нас воспринимают другие.