Защита прав потребителя - комплекс мер, включающих в себя фиксирование определенных прав потребителей, виды и формы возможных нарушений этих прав и механизмы их защиты, а также ответственность за нарушения прав потребителей. Защита прав потребителей направлена на регулирования общественных отношений, которые непосредственно возникают между потребителями и субъектами предпринимательской деятельности и реализуемых государством. При этом, к потребителям относят физические лица, приобретающие товары или услуги для личных нужд, семейных, домашних или иных, но не связанных с предпринимательской деятельностью.[1]
Основы правового регулирования отношений закрепляются законодательством российской федерации, который состоит из закона РФ «О защите прав потребителей, кроме того отношения в области защиты прав потребителей регулируются гражданским кодексом Российской Федерацией, а так же иными федеральными законами и правовыми актами.
Гражданское законодательство регулирует отношения между лицами осуществляющими предпринимательскую деятельность, исходя из того, что предпринимательской является самостоятельная, осуществляемая на свой риск деятельность, направленная на систематическое получении прибыли от пользования имуществом, продажи товаров,выполнения работ или оказания услуг лицами,зарегистрированными в этом качестве в установленном законом порядке. [2]
ГК РФ определяет значение договора купли –продажи, права и обязанности сторон по договору устанавливает ответственность за ненадлежащее исполнение или не исполнение сторонами правомочий.
Основным законом, регулирующим отношение с участием потребителей осуществляется нормами Закона РФ «О защите прав потребителей».
Согласно преамбуле рассматриваемого Закона он регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.
Потребителем является гражданин, намеревающийся заказать, или приобрести товар, либо заказывающий, приобретший или уже использующий товар, работы, услуги, для личных целей, не связанных с предпринимательской деятельностью. Таким образом, лицо, приобретающее товар или заказывающее услуги для организаций за их счет, не является потребителем. Закон о защите прав потребителей регулируют отношения между юридическими лицами, которые приобретают товар для использования его в коммерческих целях. Регулируемые законодательством о защите прав потребителей, отношения, возникают из договоров на выполнении работ,оказания услуг либо на приобретения товаров,например из договоров:
-купли продажи;
-продажи недвижимости;
- энергоснабжения;
-найма жилого помещения, в части выполнения работ оказания услуг по обеспечению эксплуатации жилого дома;
-подряда;
-проката;
-перевозки граждан и их багажа и грузов;
-оказание финансовых услуг (представление кредитов услуги по договору вкладов,услуги по приему и хранению ценных бумаг и иных ценностей);
-оказания медицинских, ветеринарных услуг;
- других договоров, направленных на удовлетворение личных потребностей. [3]
Функция закона - охранять безопасность потребителя, его жизнь, здоровье, имущество, а также охрана окружающей среды.
Каждый потребитель имеет право на безопасность товара, а производитель или исполнитель обязан обеспечить возможность использовать товар по назначению.
Использование, хранение, транспортировка и утилизация товара(услуги или работы)-на всех стадиях обеспечивается безопасность товара.
Бывают ситуации, в которых товар используется в необычных условиях. поэтому существуют требования по безопасности товара, установленные на каждый этап жизни, согласно нормальным условиям. Таким образом, использование товара в необычных условиях - является нарушением установленных правил, что может повлечь негативные последствия для потребителя.
Как правило в сопутствующей нормативной документации, указаны условия хранения, использования, транспортировки, утилизации товара.
Словосочетание «безопасность процесса выполнения работ либо оказания услуг» подразумевает под собой соблюдение технологии выполняемых работ (оказываемых услуг),которая безопасна для потребителя, его имущества и окружающей среды. [4]
Закон о защите труда обеспечивает безопасность лица, которое исполняет работу либо оказывает услугу.
Помимо этого, качество товара, работ, услуг - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные или предполагаемые потребности. Качество товара является комплексом свойств продукции, определяющий ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением. [5]
В это определение качества включаются три элемента - объект, потребности, характеристики.
Объект - это то, к чему предъявляются требования по качеству. Объектами в соответствии с законодательством Российской Федерации являются деятельность или процесс; продукция; услуги.
В свою очередь, продукция - это результат деятельности или процессов, товар - это вещь, свободно отчуждаемая, переходящая от одного лица к другому по договору, способная удовлетворять потребность или нужды и предлагаемая рынку с целью привлечения внимания, приобретения, использования или потребления.
Услуга - это предпринимательская деятельность организации, направленная на удовлетворение потребностей потребителя.
Потребность - это надобность, нужда в чем-либо, требующая удовлетворения. Когда человек не в состоянии удовлетворить какую-то потребность, он или ее заменяет, или снижает уровень своих запросов. Понятие потребностей лежит в основе теорий мотиваций (Фрейда, Маслоу и др.), в том числе определяющих поведение потребителей на рынке. Потребности выливаются в конкретные желания, которые с учетом денежных возможностей трансформируются в спрос на рынке на конкретные продукты. При этом осуществляется обмен между производителем и потребителем, оформляемый в виде определенной сделки.
Характеристики - это описание, определение отличительных свойств, качеств какого-либо товара, работы, услуги. Различают качественные и количественные характеристики. Качественные характеристики - это, например, цвет материала, форма изделия. Количественные характеристики (параметры) используются для установления области и условий использования товара (размер одежды, мощность двигателя и пр.) и для оценки качества. Кроме того, каждый товар, работа, услуга обладают определенными показателями качества, т.е. количественными характеристиками одного или нескольких свойств товара, входящих в его качество. Показатель качества количественно характеризует способность работ, товаров, услуг восполнить и удовлетворить потребности потребителей при использовании данного товара, выполнении работ, оказании услуг. Показатели качества выражаются в разных единицах измерения, также могут быть безразмерными. При определении показателя качества того или иного товара следует различать наименование показателя и значение показателя.[6]
Показатели могут служить величинами, характеризующими количество и природу нарушения требований технических заданий на разработку продукции, требований конструкторской, технологической и другой нормативно-технической документации на ее производство, а также требований эксплуатационной документации, регламентирующей условия ремонта, хранения и транспортирования продукции.