1. Если вы заметили знакомого вдалеке (на другой стороне улицы, в автобусе и т. п.), и если заметили и вас, то нужно поприветствовать знакомого кивком головы, взмахом руки, поклоном, улыбкой. Кричать во весь голос не следует!
2. Если вы увидели знакомого, который приближается к вам, не нужно кричать «здравствуйте!» издалека. Дождитесь, когда расстояние между вами сократится до нескольких шагов.
3. Если вы идете с кем-нибудь, и ваш спутник поздоровался с незнакомым вам человеком, следует поздороваться и вам.
4. Если вы встречаете знакомого в компании незнакомца, нужно поприветствовать их обоих. Также нужно поприветствовать всех в группе, к которой вы подходите.
5. Если вы идете в группе и встречаете своего знакомого, не обязательно знакомить с ним остальных. Можно, извинившись, на несколько секунд отойти в сторону и поговорить со знакомым.
6. Обязательно нужно приветствовать тех людей, с которыми часто встречаетесь, даже если вы с ними и не знакомы, например, с продавцом ближайшего магазина, с почтальоном, соседями из подъезда.
7. Если вы входите в комнату, где находится много людей, нужно не здороваться с каждым в отдельности, а сказать общее «здравствуйте!».
Рукопожатия
По этикету:
1. Первыми подают руку старшие младшим, а не наоборот.
2. Среди ровесников первыми подают руку женщины мужчинам.
3. Если встречаются две супружеские пары, то сначала здороваются друг с другом женщины, затем мужчины приветствуют женщин, после этого мужчины здороваются между собой.
4. Перед рукопожатием мужчина должен обязательно снять перчатку. Женщине это делать не обязательно. Однако, приветствуя более старших по возрасту, перчатку должны снимать все.
(и еще о рукопожатии)
Как отвечать на приветствия
Если вас поприветствовали, нужно обязательно ответить на это приветствие.
Если приветствуют сопровождающее вас лицо, нужно ответить на это приветствие даже незнакомому человеку.
Письма
Письма некогда писали только от руки. Сегодня практически все письма могут отсылаться в машинописном или распечатанном с компьютера виде, но подписываться в них следует только от руки. Письма с поздравлениями, благодарностью, с выражением соболезнования всегда пишутся от руки.
Неряшливо выглядят письма на листках, вырванных из тетради. Если письмо занимает несколько отдельных листков, их следует пронумеровать. Любое письмо должно быть написано чисто и аккуратно. Можно исправить машинописный текст, но так, чтобы избежать крупных зачеркиваний: ваш адресат невольно заинтересуется тем, что же такое вы на ходу раздумали ему сообщить.
Письмо к родным. В начале письма, как правило, справляются о здоровье, настроении адресата. Особо ценится уважительность, ясность, краткость. Писать желательно без помарок и исправлений. Письмо к родным и близким подписывается именем, принятым в обращении к родственникам.
Кроме того, существуют письма деловые (служебные), рекомендательные, письма-извинения, письма-напоминания, письма-соболезнования.
Раньше в деловых письмах дату ставили в начале письма, а в частных - в конце. Теперь принято с нее начинать в любом случае.
В тексте письма все обращения пишутся с прописной буквы: «Хотел бы Вас повидать», «Получил Ваше письмо».
Стоит обратить внимание на различие при переписке значений слов «жена» и «супруга». «Жена» - это спутница жизни пишущего («Моя жена просила...»), «супруга» - владычица домашнего очага адресата («Передайте привет супруге»).
В зависимости от характера и содержания письма заключить его можно словами: «С уважением», «Примите мои наилучшие пожелания» и т. п.
В частных письмах к родным и друзьям обычно после таких слов, как «целую», «обнимаю», пишут кратко: «мама», «папа», «отец» или свое имя. Подписываться следует отчетливо.
Цветные открытки предназначены для того, чтобы посылать на них приветы из путешествия, отпуска, поздравления с днем рождения, с праздниками. Дата на открытке определяется числом, когда мы ее отправляем, а не поводом, по которому она высылается. Стоит позаботиться о красивой марке, она украсит такую открытку. Обычные открытки используем главным образом для сообщений кратких, текущих.
Адресовать письма в разных странах принято по-разному. Несомненно правильным будет, отсылая письмо супругам, написать на конверте только их фамилию, но более вежливо: «Андрею и Ольге Зайцевым». Вполне допустимо адресовать письмо на имя одного из супругов. Поздравления по случаю праздников или семейного торжества, касающегося жены и мужа, адресуют обоим.
За оказанные услуги принято благодарить письмом или лично. Письмо с благодарностью за оказанное гостеприимство высылается примерно через педелю после отъезда.
Письмо с поздравлениями по случаю брака высылается в течение восьми дней с момента получения сообщения об этом событии.
Письмо с выражением соболезнования высылается в течение десяти дней с момента получения сообщения. Такое письмо требует особенной сердечности и не терпит банальных выражений.
Традиционные правила вежливости предписывают ответить па полученное соболезнование. Но практически их не всегда следует ждать от человека, только что пережившего утрату кого-либо из близких. На подобное молчание не нужно обижаться. В крайнем случае ваш корреспондент может выслать краткое письмо: «Искренне благодарю за слова сочувствия. Мне приятно было узнать, что в тяжелую минуту Вы разделили со мной мое несчастье».
На полученное письмо вежливость требует ответить в течение недели. В случае, если переписка ведется постоянно, перерыв может быть несколько большим. Но вообще не следует забрасывать письмами своих близких и знакомых! Люди способны отвечать на письма в среднем не чаще, чем раз в две недели, иначе эта приятная обязанность превращается в обузу. В письме всегда нужно ответить на вопросы, которые были поставлены вашим корреспондентом. Не следует посылать писем, написанных через копирку.
Общий совет - ничего не делать сгоряча - относится и к письмам. Всякое «последнее» письмо, написанное единым духом, не отсылайте сразу, а перечитайте на следующий день.
Если мы получаем письмо в присутствии третьих лиц, конверт можно распечатать и мельком взглянуть на текст, отложив подробное чтение до более удобного момента. Если полученное сообщение не допускает отсрочки, можно сказать: «Простите, но это очень срочно» - и дочитать письмо до конца. Не стоит начинать чтение только что полученного письма вслух до тех пор, пока не прочтете его сами. Иначе может возникнуть неловкая необходимость прервать чтение на полуслове. Некрасиво давать читать письмо лицам, которым оно не адресовано. Ни при каких обстоятельствах недопустимо вскрывать самим или читать уже вскрытые письма. Это правило в равной степени относится и к членам семьи: муж не читает писем, адресованных жене, и наоборот; дети не читают писем, присылаемых родителям. Не следует также интересоваться содержанием открытой записки, обращенной не к вам. Если все же случится невольно «выхватить» часть текста, адресованного другому, лучше всего тут же об этом забыть.
Деловое письмо
Существуют определенные каноны написания писем, несоблюдение которых может не только отразиться на престиже вашей фирмы, но и помешать заключению выгодных контрактов. Бумага для письма должна быть абсолютно чистой, аккуратно обрезанной. Желательно иметь фирменный бланк письма с эмблемой фирмы, ее полным названием, почтовым и телеграфным адресом, телефоном, факсом и банковскими реквизитами. Служебные письма печатаются на машинке на лицевой стороне листа без помарок. Страницы нумеруются, кроме первой, арабскими цифрами. Ширина поля с левой стороны листа должна быть не менее 2 см. Печатается текст через полтора-два интервала. Абзац начинается с красной строки, с отступлением пяти интервалов от поля. Рекомендуется избегать переноса слов. В правом верхнем углу под адресом организации, отправляющей письмо, ставится дата отправления письма.
Если это не первое письмо к вашему партнеру, его следует начинать с вежливой ссылки на последнее полученное от него письмо. Это не столько дань уважения, сколько уведомление о том, что письмо получено и дальнейший диалог строится на его основе.
Если вы пишете своему партнеру впервые, необходимо начать с представления своей фирмы, ее целей и задач, которые она ставит перед собой в сфере международной деятельности. Еще лучше послать партнеру буклет с подробной информацией о фирме. Однако рекламный материал не должен быть объемным. Текст этого материала должен быть на языке вашего партнера или на английском языке. Заканчивается письмо словами благодарности за сотрудничество и выражением надежд на его продолжение. И непременно: «Искренне Ваш», «С уважением» и т. п. Подпись ставится на правой стороне листа, под заключительной формулой вежливости. Фамилия подписывающего печатается на машинке под его рукописной подписью.
О конвертах. Можно обойтись стандартными конвертами для международной почты, но следует иметь в виду, что за рубежом все достаточно крупные фирмы имеют свои конверты, на которых в несколько усеченном виде повторяют те же сведения, что и на бланке. Фирменный конверт не только поднимет престиж вашей организации в глазах зарубежного партнера, но и избавит вас от необходимости сообщать обратный адрес. За рубежом порядок написания адреса прямо противоположен нашему: сначала пишут "кому", а затем "куда". Первая позиция адреса - фамилия адресата с инициалами перед ней и одним из сокращений: Mr (мистер), если это мужчина, и Mrs (миссис), если это женщина. Вторая позиция адреса - должность вашего адресата. Ее указывают для того, чтобы письмо не было воспринято как личное. Если адресат в данный момент отсутствует, такое письмо вскроет его заместитель. Если же вы хотите сохранить в тайне содержание письма, после фамилии лучше указать: private (personal, confidential), что означает "лично". Следующая позиция адреса - название фирмы. Здесь можно применять такие сокращения: Company - Co., Corporation - Corp., Department - Dept., Incorporated - Inc. Затем следует номер дома и название улицы, города, штата. И заключают адрес почтовый индекс и название страны. Не забудьте позаботиться о том, чтобы у вас оставались копии ваших писем.
Вы вступаете в деловую переписку с реальными или потенциальными потребителями своей продукции или услуг. Это может быть письмо-предложение, письмо-отказ, ответ на запрос и т. д. Написание письма - это своего рода искусство. Деловое письмо должно быть безукоризненным во всех отношениях: даже мелкое несоблюдение правил может сделать его неправомочным с юридической точки зрения. Правильно оформленное юридически, написанное хорошим языком, на фирменном бланке, однозначное по смыслу деловое письмо - один из залогов успеха вашего дела.
Письмо зарубежному партнеру имеет свои каноны, зачастую неизвестные нам.
Письмо начинается с точного повторения в левом верхнем углу адреса, написанного на конверте. С правой стороны и чуть ниже адреса пишут дату отправления письма. Например:
12 December, 1997
December 12, 1997
12th December, 1997
December 12th, 1997
Принятые у нас сокращения дат типа 12/XII 1997 или 12.12.1997 в международной переписке не употребляются. Здесь и в тексте письма допустимы лишь сокращения некоторых месяцев:
January - Jan.
February - Feb.
April - Apr.
September - Sept.
October - Oct.
November - Nov.
December - Dec.
Еще ниже, вновь с левой стороны, пишут вежливое обращение. Оно традиционно состоит из слов Dear Mr (дорогой) или Dear Mrs (дорогая) и фамилии адресата. Инициалы здесь можно уже не повторять. Если фамилия адресата вам неизвестна, можно написать Dear Sirs или Dear Sir/Madam. После вступительного обращения в английской переписке ставится запятая, а в переписке с адресатом из США - двоеточие или двоеточие и тире (Dear Sir, / Gentleman: / Gentleman: -)
Следующей строкой после обозначения "Re" (Reference) или без него в деловой переписке принято кратко обозначить тему письма, например:
Re: 1997 Moscow Book Fair
Московская книжная ярмарка 1997 г.
В тексте письма не принято употреблять сокращения типа
I'm вместо I am
can't вместо can not
Haven't вместо have not
I'll вместо I will, I shall
Эти слова лучше писать полностью.
В деловых письмах принято писать с большой буквы:
- имена существительные собственные, а также имена прилагательные, обозначающие национальную и государственную принадлежность (Russian, English, French etc);
- слова, включая сокращения, в названиях фирм и организаций, отделов организации, за исключением предлогов, союзов и артиклей;
- слова в обозначении занимаемой должности, за исключением предлогов, союзов и артиклей (Chief Engineer, Director, Captain);
- слова, включая сокращения, обозначающие названия городов, штатов, республик, улиц, площадей, пристаней, районов, зданий, гостиниц, а также нумерацию этажей, квартир, комнат (21 Fenchurch Street, London, England, Hotel International, 3rd Floor, Room 346 etc);
- полные и сокращенные названия месяцев и дней недели (Saturday, March etc);
- названия товаров, торговых марок и некоторых документов (Iron, Coal, Bills of Lading, Letter of Guarantee, Charter Party etc);
Писать длинные письма в деловой корреспонденции не принято. Если все же ваше письмо на одной странице не помещается, в конце листа нужно поставить: (continued over) или (see overleaf), что значит "продолжение дальше" или "см. на обороте".
Заканчивают письмо обычно словами Sincerely Yours (Искренне Ваш) или просто Yours (Ваш) и подписью с указанием под ней вашей фамилии и должности. Чтобы не ставить вашего партнера в трудное положение и не заставлять его строить предположения относительно вашего собственного пола, потрудитесь в этом месте письма написать свое имя полностью, то есть не P. R. Dovzhenko, a Pavel Dovzhenko или Polina R. Dovzhenko.
Если вы находясь, к примеру, в иногородней командировке, ответ на срочное письмо продиктовали своему заместителю по телефону, он должен против вашей фамилии поставить буквы рр (per procurationem) - по договоренности) и, подписав письмо сам, приписать ниже: Dictated by Mr <...> and signed in his absence - Продиктовано г-ном <...> и подписано в его отсутствие.
* * *
Письма бывают нейтральными или благоприятными, могут содержать отказ или ставить целью склонить к чему-либо адресата, могут сообщать какую-то информацию вашему партнеру или быть приглашением, например напрезентацию.
Письмо-отказ на претензию клиента или партнера. Правильно написанное письмо-отказ выполняет важную роль в сфере «паблик рилейшнз» - помогает, несмотря на отказ, сохранить о вас хорошее мнение и поддерживать отношения с клиентом. Начало письма должно нести нейтральный комментарий, в котором вы перечисляете то, с чем согласны. Избегайте всего, что может вызвать впечатление, будто претензии можно удовлетворить или же они с ходу были отвергнуты (слов «однако», «но», «к сожалению»).
Перечисление и объяснение причин отказа предваряет сам отказ. Ясное и правдоподобное объяснение поможет получателю проглотить его более или менее безболезненно. Перечисляя причины отказа, избегайте чрезмерных объяснений (в случае необоснованных претензий извинения не обязательны), не прячьтесь за бюрократические процедуры или правила (это неубедительно), не отвечайте слишком кратко или общо (теряется связь между объяснением и самой проблемой). Отказ должен логически вытекать из предыдущего содержания письма. Если причины перечислены достаточно ясно, человек в большинстве случаев примет отказ еще до того, как до него дойдет очередь. Позитивная концовка должна создать у получателя впечатление, что больше заинтересованы им самим, чем отказом. Даже если невозможно положительно решить вопрос клиента, надо поддержать доброе имя фирмы и выразить готовность продолжать сотрудничество.
Отказ в кредите. Нейтральный комментарий: «Благодарим за заказ вашим магазином 300 аппаратов для распыления средств защиты растений. Крупный заказ говорит о том, что вы ожидаете прибыльной торговли весной». Изложение причин отказа: «Репутация вашего предприятия как кредитоспособного свидетельствует о предприимчивости и оперативности». Отказ: «Ожидаемое весной оживление в экономике, вероятно, улучшит ваши позиции. По-прежнему предлагаем наши услуги на основе оплаты наличными или чеком. Этот вид оплаты дает возможность 2-процентной скидки»... Позитивная концовка: «Кроме снижения стоимости, этот вид оплаты означает возможность закупки любого количества товара. Ваши заказы будут реализованы незамедлительно по получении оплаты».
Письмо-предложение имеет цель заинтересовать и уговорить. Прежде чем приступить к написанию, необходимо: (1) как можно лучше разобраться в продукции, идее или услуге (принцип действия, конструкция, обслуживание, цена, достоинства, чем отличается от конкурирующих аналогов, гарантии и т. п., (2) навести справки о лице (группе лиц), которому адресуется письмо, чтобы затронуть его чувства или интересы.
Письмо-предложение направлено на:
1. Привлечение внимания читающего. В самом начале письма необходимо пробудить любопытство («самое большое достоинство нашей продукции в том, что...»), предложить снижение цены («две пары сапог по цене одной»), намекнуть на особую актуальность предложения («сегодня более 1 млн. человек читают нашу газету...»). Характерные ошибки: неумение и нереальные вопросы типа: «Как удвоить доходы и уменьшить количество рабочих часов в неделю?»; не относящиеся к делу заявления («между прочим, ты не обязан быть миллионером») - выглядят интригующе, но неуместно. Основное правило - связь вступительного заявления с товаром.
2. Стимулирование интереса содержанием текста. Ваша цель - вызвать желание приобрести товар. Акцент должен делаться на основные моменты: описание товара и сообщение о его качестве или о результатах пользования товаром. Например, при продаже газонокосилки лучше не рекомендовать клиенту машину, а подчеркнуть его удовлетворение фактом хорошо скошенной травы.
3. На этом этапе настроение читающего письмо должно смениться с «хотел бы это иметь» на «мне это действительно необходимо». Здесь вы должны обратиться либо к чувству, либо к логике, либо к тому и другому сразу. Например, продавец автомобилей может делать упор на логику (трехлетняя гарантия) или на эмоции (новая марка автомобиля, какой нет еще ни у кого в этом городе, районе).
4. Завершение письма должно указывать на конкретный поступок, который следует совершить читающему. Некоторые хорошо проработанные по первым трем позициям письма не имеют эффекта из-за того, что в них не сформулировано конкретное ожидаемое действие. В конце письма-предложения можно еще раз кратко напомнить адресату аргументы в пользу приобретения данного товара, услуги, идеи.
Пример письма-предложения:
«Вы хотите сделать свою квартиру более привлекательной и удобной? Не забивать себе голову покраской стен?
Владелец квартиры тратит массу времени и денег, что бы поддерживать ее в хорошем состоянии. Вы отлично это знаете и хотели бы найти возможность сэкономить деньги и время. Представьте, что ваша квартира выглядит лучше, а у вас появилось больше свободного времени. Вы будете делать все, что душе угодно, а не как обычно красить, чистить и заниматься ремонтом. Людей, которые имели дело с нами, т.е. с фирмой... (название), легко узнать, потому что они чаще улыбаются. Почему бы и не улыбаться, если тебе не нужно больше ничего красить и чистить? Заполните купон с маркой и тотчас же отправьте его. В ответ мы вышлем брошюру с подробной информацией. Когда вы увидите, как наша фирма может улучшить вашу квартиру, то зададите себе вопрос: "Почему я не сделал этого раньше?".»
Вполне вероятно, что, прочитав такое интересное письмо, адресат непременно станет клиентом этой фирмы. При всей кажущейся простоте и надежности письма этот метод установления контактов имеет много «подводных рифов», и прежде всего - низкий коэффициент полезности одного письма. Как показывает статистика, вероятность получения ответа на одно письмо составляет не более 1-5%. Опытные бизнесмены, начинающие дело, рассылают письма одновременно в несколько адресов, а через несколько дней звонят своим адресатам.
Поцелуи
Мы привыкли целовать наших родных и близких друзей, но делать это при встречах и расставаниях в общественных или иных местах следует так, чтобы процедура была краткой и не привлекала внимания прохожих. Женщинам, если они часто встречаются друг с другом, не следует каждый раз обмениваться поцелуями. Это выглядит довольно ненатурально, особенно если есть опасение, что лицо будет измазано губной помадой или съедет на бок шляпка. Но если вы хотите поцеловать кого-то из чувства искренней симпатии и удовольствия от встречи, так и поступайте, не слишком, конечно, афишируя свои эмоции. Даже юноши и девушки, не испытывающие нежных чувств, при случае целуются на людях, и это никого не смущает в силу спонтанности этого факта. В общественных местах нужно избегать не поцелуя, а очевидного удовольствия от него, его затянутости. Естественно, если мужчина целует женщину на публике, ему надо снять шляпу.
Приветствие
Когда в публичных местах встречаются люди, уже знакомые друг с другом, они обмениваются приветствиями.
Мужчина, кланяясь женщине, вынимает руку из кармана и сигарету изо рта. Женщина, отвечая на приветствие, может не вынимать руки из карманов пальто, жакета (правда, у женщин редко встречается такая привычка). При поклоне мужчина приподнимает головной убор. Это не относится к беретам, лыжным шапочкам, меховым шапкам. Женщины кланяются кивком головы. Хорошо, если к приветствию будет прибавлена улыбка.
Мужчине неприлично останавливать знакомую женщину на улице. Исключением может быть лишь неотложное дело. Допустимо это и при совершенно дружеских отношениях. Женщина может остановиться сама для того, чтобы обменяться несколькими словами со знакомым мужчиной.
Когда на улице встречаются две пары, вначале здороваются женщина с женщиной, затем женщины с мужчинами и только потом мужчина с мужчиной Незнакомых людей можно остановить на улице исключительно ради короткой информации. Предварительно следует извиниться за беспокойство, а получив ответ - поблагодарить.
Мужчине, идущему по улице в обществе женщины, не годится оставлять ее одну для того, чтоб самому подойти к знакомому. Если это совершенно необходимо, следует представить его спутнице.
Сидя за столиком в кафе, ресторане, приветствуем знакомых только кивком головы. Мужчина, кланяясь женщине, немного привстает со стула. Встает совсем только в случае, если женщина подходит к нему.
Первым кланяется мужчина женщине, младший старшему, проходящий стоящему.
Первой здоровается женщина, идущая в обществе мужчины, с женщиной, идущей в одиночестве или с другой женщиной.
Всегда присоединяемся к приветствию человека, в обществе которого находимся.
В равных условиях первым здоровается человек более вежливый.
Одно из условий зарубежного рынка - это создание в глазах потенциального партнера имиджа уверенного в себе человека, умеющего себя вести в обществе, не вызывая своими поступками недоумения и пренебрежительной улыбки.
Поэтому необходимо усвоить кодекс поведения, принятый для хорошо воспитанных людей во всех странах. Этот кодекс включает четыре основных правила: вежливость, естественность, достоинство и такт.
Вежливость предполагает прежде всего приветствие. С древних времен люди оказывают друг другу специальное почтение посредством приветствий.
Формы приветствий в различных странах отличаются чрезвычайно. Но при всем многообразии приветствий международный этикет в своей основе одинаков: люди, встречаясь, желают друг другу добра и благополучия, здоровья, успехов в труде, доброго утра, дня или вечера.
Каждому народу, каждой социальной группе свойственна своя манера приветствия. Например, на Востоке характерной чертой приветствия является наклон корпуса с одновременным выбрасыванием руки вперед.
Европейцы, приветствуя, обычно слегка приподнимают левой рукой шляпу и отдают легкий поклон головой.