Указания для телефонной службы





Подразумевается, что работник будет использовать свои знания и умения в соответствии с типами звонков, приведенных ниже.

Пожилые:

§ Не нажимайте на чувства пожилых людей, возможно, они не в ладах с чувствами, возможно, физических жалоб не меньше, чем эмоциональных.

§ Выясните потребности в безопасности, питании, здоровье, общении, мобильности.

§ Нужен акцент на причине звонка (спросите, "что случилось сегодня?")

§ Часты чувства изоляции - "никто не заботится". (Спросите "Способны ли вы выходить из дома?") - выясните вопрос социальной изоляции.

§ Выявите жизненный опыт абонента.

§ Будьте возможно более прямы.

§ Приготовьтесь к горечи, ригидности (вы можете почувствовать тяжесть).

§ Потеря независимости - болезнь, потеря мобильности. Часто они ценят независимость и вынужденная зависимость переживается тяжело.

§ Наличие ограничительных целей.

§ Избегайте борьбы с возрастным фактором.

§ Часто имеет место плохое обращение с пожилыми людьми, отметьте.

§ Пожилых людей мало среди абонентов, среди них высок процент самоубийств.

§ Часты важные или невосполнимые потери.

§ Нарушения самооценки, такие как вынужденный отдых, потеря престижа и т. п

§ Чувства собственной ненужности, нежеланности.

Злые абоненты:

§ Следуйте за злобой - раздувайте огонь.

§ Отмечайте черты насилия в поведении, особенно склонность к убийству.

§ Помните, злоба направлена не на Вас (консультанта).

§ Будьте адвокатом абоненту в его злости ("Вы имеете право злиться").

§ Ранение и злость идут вместе - после того, как злость развеяна - ищите рану.

Прерванные отношения:

§ Не обобщайте гетеросексуальные отношения.

§ Что изменилось за последнее время?

§ Спросите об отношениях, на что они были похожи?

§ Отметьте время продолжительности отношений.

§ Каковы были планы и мечты?

§ Спросите имя партнера - дайте абоненту рассказать об этом человеке.

Избитые:

§ Выявите надежность/безопасность/поддержку в данный момент.

§ Дайте ей увидеть, что сложившаяся ситуация не норма!

§ Часты чувства и реальность изоляции.

§ Чувство низкой самооценки (потребность услышать "Вы имеете право совершать ошибки").

§ Даже если они не готовы, сообщите им о местах, куда можно дойти.

§ Выясните отношение к детям

§ Выясните отношение к употреблению таблеток.

§ Избегайте упоминать имя обидчика.

§ Часто они мало что умеют.

§ Абоненты чувствуют тупик; работайте с этими чувствами. Возможно, они не готовы двигаться дальше. Знайте, что вы можете почувствовать себя сильно фрустрированным…

Незачем жить:

§ Знайте, что некоторым абонентам нельзя помочь (смертельно больные).

§ Если человек смертельно болен, узнайте, привел ли он в порядок свои дела.

§ Спросите "Что вы хотите сказать? Кому?"

§ Каковы были надежды, мечты, планы абонента? Чего он не хотел делать?

Прогрессирующий суицид:

§ Спросите, есть ли там еще кто-нибудь.

§ Наблюдайте за энергетическим уровнем (не падайте вместе с абонентом).

§ Внимательно собирайте информацию! Не забрасывайте абонента вопросами.

§ Если есть оружие, узнайте о пулях, их тяжести, местоположении; если таблетки - то сколько.

§ Спросите об алкоголе, если употреблялся, риск выше.

§ Не давайте им уснуть; не позволяйте лечь.

§ Спросите: "Какая часть в вас хочет жить?"

§ Спросите: "Что вы хотите сказать своей смертью? Кому?"

Депрессивные:

§ Как давно?

§ Относится ли это к какому-нибудь событию?

§ Что в жизни тяжело? Одиночество? Деньги? Дети?

§ Как Вы проводите время?

§ Чего вы ожидаете от жизни?

§ Следуйте за злостью, которая должна излиться во что бы то ни стало.

Детские травмы:

§ Знайте, будет трудность: проявить ли заботу об абоненте или о ребенке. Признайте это, если будете испытывать.

§ Составьте ясную картину происшедшего. ДЕТАЛИ!

§ Заставьте его рассказать о нынешнем состоянии ребенка (узнайте его имя).

§ Будьте вежливы. Если у вас мало времени для разговора, предупредите его.

§ Помните! Вы адвокат абонента! Он в порядке, неверно действие.

§ Поддержите абонента в его желании позвонить ("Вам, видимо, было трудно это сделать").

§ Подозрение, что причинен вред не только ребенку, но и родителям.

§ Выясните, не является ли сам абонент травмированным ребенком (часты корреляции).

§ Посмотрите, есть ли другие источники злости - вскройте.

Убийства:

§ Следуйте за злобой от боли (опознайте злость, но объясните, что это неправильно - мстить).

§ Соберите детальную информацию о намеченной жертве: где, когда, как и т. п.

§ Не будьте адвокатом плана абонента - не одобряйте.

§ Если Вы получили детальную информацию и имя намеченной жертвы - позвоните ей и предупредите. Если дело неотложные - вызовите полицию.

Необратимое, похороны:

§ Здесь нет лимита времени - каждому нужно свое количество времени для излечения.

§ Договорите об умершем.

§ Спросите о родителях (рождение, особые события).

§ Какие отношения их связывали - поговорить о том, что их связывало.

§ Хорошее направление в соответствующую терапевтическую группу.

§ Вы явите чувство вины, если оно существует.

Подростки (десятилетние):

§ Узнав возраст - одобрите опыт (10-летние - трудное время).

§ Выясните, первые ли это попытки.

§ Какова система поддержки.

§ Что случилось сегодня.

§ Относитесь как к любому другому абоненту.

§ Не говорите с ним по-детски, используйте несофистический язык (ограниченный жизненный опыт).

§ Не принимайте сторону родителей, взрослых (объясняя их действия, причины).

 

§ Выясните, не предпринимаются ли попытки суицида или подобные действия.

Приставучие как дети:

§ Часто разговор начинается с посторонних проблем. КОПНИТЕ!

§ Часты истории неудачных отношений.

§ Чувство вины за причиненный вред (это была "моя" вина).

§ Позвольте клиенту детально рассказать о случившемся, будьте вежливы!

Смертельно больные:

§ Соберите факты о болезни - есть ли 2, 3 мнение?

§ Позвольте им рассказать, как они живут со своей болезнью (чувства).

§ Выясните, приведены ли в порядок дела.

§ Кому они хотят что-либо сказать.

§ Что осталось несбывшимся - мечты, надежды.

§ Контракт о суициде.

Изнасилованные:

§ Выясните безопасность в настоящее время.

§ Когда это случилось?

§ Выясните детали, будьте вежливы.

§ Самоосуждение - дайте сообщение "Вы жертва!"

§ Потребность в контроле.

СПИД:

§ Доставлен ли диагноз врачом?

§ Каковы симптомы?

§ Часто изоляция и всеобщее отвержение.

Алкоголь:

§ Помните, что возможно алкоголик не запомнит ничего, что вы скажете.

§ Алкоголик подвержен высокому риску.

§ Если нет угрозы немедленного суицида, предложите алкоголику перезвонить, когда он протрезвеет.

Извращенцы:

§ Динамика отношений та же, что и в гетеросексуальных случаях (жалость, потребность в интимности, общении и т. п.).

Методичка!

ü Служба Экстренной телефонной помощи (Телефон доверия) создана с целью снижения психологического дискомфорта, уровня агрессии людей, включая аутоагрессию и суицид, формирования психологической культуры и укрепление психического здоровья и атмосферы психологической защищенности населения.

Роль ТД очень значима, особенно в ситуации минимальной возможности получить квалифицированную психологическую помощь.

В ходе своей профессиональной деятельности консультанты телефонной службы нацелены на решение следующих задач:

- обеспечение доступности и своевременности психологической помощи по телефону для граждан независимо от их социального статуса и места жительства;

- обеспечение каждому обратившемуся за советом и помощью возможности доверительного диалога;

- помощь абонентам в мобилизации их творческих, интеллектуальных, личностных, духовных и физических ресурсов для выхода из кризисного состояния;

- расширение у абонентов диапазона социально и личностно приемлемых средств для самостоятельного решения возникших проблем и преодоления имеющихся трудностей, укрепление уверенности в себе;

- информирование абонентов о деятельности иных служб и организаций в рамках имеющихся сведений;

- направление абонентов к иным службам, организациям, учреждениям, где их запросы могут быть удовлетворены более полно и квалифицированно, содействие обращениям населения за помощью к профессиональным психологам (на очное консультирование);

- разработка и распространение рекламных материалов по информированию населения о деятельности, и предоставляемых услугах службы;

- анализ причин и источников повышенного психического напряжения различных возрастных и социальных групп населения и доведение результатов до сведения органов и заинтересованных учреждений социальной защиты населения.

Экстренность помощи обеспечена круглосуточной работой службы, функционированием двух телефонных линий одновременно. Соблюдается и принцип анонимности - сотрудники службы ТД обязаны не разглашать полученные во время работы сведения, которые могут нанести ущерб чести, репутации, правам и интересам граждан. Экстренная психологическая помощь предоставляется бесплатно.

 

 





Читайте также:
Роль языка в формировании личности: Это происходит потому, что любой современный язык – это сложное ...
Новые русские слова в современном русском языке и их значения: Менсплейнинг – это когда мужчина что-то объясняет...
Книжный и разговорный стили речи, их краткая характеристика: В русском языке существует пять основных...

Рекомендуемые страницы:


Поиск по сайту

©2015-2020 poisk-ru.ru
Все права принадлежать их авторам. Данный сайт не претендует на авторства, а предоставляет бесплатное использование.
Дата создания страницы: 2016-02-12 Нарушение авторских прав и Нарушение персональных данных


Поиск по сайту:

Обратная связь
0.021 с.