Этапы управления качеством

 

В современной теории и практике управления качеством вы­деляют следующие пять основных этапов:

1. Принятие решений "что производить?" и подготовка тех­нических условий.

2. Проверка готовности производства и распределение орга­низационной ответственности.

3. Процесс изготовления продукции или предоставления услуг.

4. Устранение дефектов и обеспечение информацией обрат­ной связи в целях внесения в процесс производства и контроля изменений, позволяющих избегать выявленных дефектов в бу­дущем.

5. Разработка долгосрочных планов по качеству.

6. Осуществление перечисленных этапов невозможно без взаи­модействия всех отделов, органов управления фирмой. Такое взаимодействие называют единой системой управления Качеством. Это обеспечивает системный подход к управлению качеством.

Рассмотрим более подробно содержание этапов управления качеством.

На первом этапе качество означает ту степень, в которой то­вары или услуги фирмы соответствуют ее внутренним техниче­ским условиям. Этот аспект качества называют качеством соот­ветствия техническим условиям.

На втором этапе оценивается качество конструкции. Качест­во может отвечать техническим требованиям фирмы на конст­рукцию изделия, однако сама конструкция может быть как вы­сокого, так и низкого качества.

На третьем этапе качество означает ту степень, в которой работа или функционирование услуг (товаров) фирмы удовле­творяют реальные потребности потребителей.

В этом плане заслуживает внимания опыт корпорации "Термо Кинг", являющейся одним из признанных лидеров в области холодильного автотранспорта. Это — крупная трансна­циональная компания, которой принадлежат 13 заводов в раз­ных странах мира. В России "Термо Кинг" появилась в 1970-е годы, когда начала сотрудничество с компанией "Совтрансавто". Основная цель фирмы — создание замкнутой климатической цепи, которая охватывает этапы перевозки продукции от загото­вителей, мест крупных хранилищ, складов до магазинов, кафе и ресторанов. Продукцией фирмы являются все виды холодильных установок автомобильной техники — от малых автомобилей, грузоподъемностью 350—500 кг до крупных полуприцепов, объ­емом 90 куб. м., а также больших морских контейнеров, участ­вующих в транснациональных перевозках между континентами. Установки "Термо Кинг" отличаются компактностью, высочай­шей надежностью и экономичностью. Основой организации деятельности фирмы является ориентация на конечного пользова­теля и создание для него максимально выгодных условий при покуп­ке, эксплуатации и ремонте оборудования.

Характерно, что оборудование "Термо Кинг" дороже обору­дования ее конкурентов. Однако ее успех в бизнесе обеспечива­ется уровнем и качеством сервиса.

Товары фирмы могут соответствовать внутренним техниче­ским условиям (этап первый); сама конструкция изделия может быть выдающейся (этап второй); услуга или изделие могут не подходить для удовлетворения конкретных нужд потребителя. Рассмотренные три этапа в практике управления качеством одинаково важны и малейшая недоработка в любом из них мо­жет создать проблемы.

Система управления качеством продукции опирается на сле­дующие взаимосвязанные категории управления: объект, цели, факторы, субъект, методы, функции, средства, принцип, вид, тип критериев и др.

Под управлением качеством продукции понимают постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции опти­мального качества и полноценное ее использование.

Система управления качеством продукции включает следую­щие функции:

1. Функции стратегического, тактического и оперативного управления.

2. Функции принятия решений, управляющих воздействий, анализа и учета, информационно-контрольные.

3. Функции специализированные и общие для всех стадий жизненного цикла продукции.

4. Функции управления по научно-техническим, производст­венным, экономическим и социальным факторам и условиям. Стратегические функции включают:

· прогнозирование и анализ базовых показателей качества;

· определение направлений проектных и конструкторских работ;

· анализ достигнутых результатов качества производства;

· анализ информации о рекламациях;

· анализ информации о потребительском спросе. Тактические функции:

· управление сферой производства;

· поддержание на уровне заданных показателей качества;

· взаимодействие с управляемыми объектами и внешней средой.

Система управления качеством продукции представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, меро­приятий, методов и средств, направленные на установление, обес­печение и поддержание высокого уровня качества продукции.

В 1987 г. Техническим комитетом Международной организа­ции по стандартизации при участии США, Канады, ФРГ были разработаны и утверждены пять международных стандартов се­рии 9000 (по системам качества), в которых были установлены требования к системам обеспечения качества продукции, в том числе к разработке продукции, изготовлению, к организации контроля и испытаний продукции, к ее эксплуатации, хранению и транспортированию. Международные стандарты ИСО 9000 по системам качества включают пять наименований:

1. ИСО 9000 "Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания по выбору и при­менению".

2. ИСО 9001 "Система качества. Модель для обеспечения ка­чества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании".

3. ИСО 9002 "Система качества. Модель для обеспечения ка­чества при производстве и монтаже".

4. ИСО 9003 "Система качества. Модель для обеспечения ка­чества при окончательном контроле и испытаниях".

5. ИСО 9004 "Общее руководство качеством и элементы сис­темы качества. Руководящие указания".

Система управления качеством продукции должна удовле­творять требованиям к:

· системе контроля и испытаний продукции, сертификации надежности;

· системе организации производства;

· системе управления качеством от проектирования до экс­плуатации.

Система управления качеством включает:

1. Задачи руководства (политика в области качества, органи­зация).

2. Система документации и планирования.

3. Документация требований и их выполнимость.

4. Качество во время разработки (планирование, компетент­ность, документация, проверка, результат, изменения).

5. Качество во время закупок (документация, контроль).

6. Обозначение изделий и возможность их контроля.

7. Качество во время производства (планирование, инструк­ции, квалификация, контроль).

8. Проверка качества (входные проверки, межоперационный контроль, окончательный контроль, документация испытаний).

9. Контроль за испытательными средствами.

10. Корректирующие мероприятия.

11. Качество при хранении, перемещении, упаковке, отправке.

12. Документирование качества.

13. Внутрифирменный контроль за системой поддержания качества.

14. Обучение.

15. Применение статистических методов.

16. Анализ качества и систем принимаемых мер.

Контролируемые показатели качества устанавливаются в за­висимости от специфики продукции.

Политика в области качества может быть сформулирована в виде направления деятельности или долгосрочной цели и может предусматривать:

· улучшение экономического положения предприятия;

· расширение или завоевание новых рынков сбыта;

· достижение технического уровня продукции, превышаю­щего уровень ведущих фирм;

· ориентацию на удовлетворение требований потребителей определенных отраслей или определенных регионов;

· освоение изделий, функциональные возможности которых реализуются на новых принципах;

· улучшение важнейших показателей качества продукции;

· снижение уровня дефектности изготавливаемой продукции;

· увеличение сроков гарантии на продукцию;

· развитие сервиса.

В соответствии со стандартом ИСО жизненный цикл продукции включает 11 этапов:

1. Маркетинг, поиск и изучение рынка.

2. Проектирование и разработка технических требований, разработка продукции.

3. Материально-техническое снабжение.

4. Подготовка и разработка производственных процессов.

5. Производство.

6. Контроль, проведение испытаний и обследований.

7. Упаковка и хранение.

8. Реализация и распределение продукции.

9. Монтаж и эксплуатация.

10. Техническая помощь и обслуживание.

11. Утилизация после испытания.

Перечисленные этапы описывается в литературе по менедж­менту в виде "петли качества"

Таким образом, обеспечение качества продукции — это со­вокупность планируемых и систематически проводимых меро­приятий, создающих необходимые условия для выполнения ка­ждого этапа "петли качества", чтобы продукция удовлетворяла требованиям к качеству.

Управление качеством включает принятие решений, чему предшествуют контроль, учет, анализ.

В современном менеджменте качества сформулированы де­сять основополагающих условий:

1. Отношение к потребителю как важнейшей составляющей данного процесса.

2. Принятие руководством долгосрочных обязательств по внедрению системы управления фирмой.

3. Вера в то, что нет предела совершенству.

4. Уверенность в том, что предотвратить проблему проще, чем решать ее, когда она возникнет.

5. Заинтересованность, ведущая роль и непосредственное участие руководства.

6. Стандарт работы, выражающийся в формулировке "ноль ошибок".

7. Участие работников фирмы, как коллективное, так и ин­дивидуальное.

8. Уделение основного внимания совершенствованию про­цессов, а не людей.

9. Вера в то, что поставщики станут вашими партнерами, ес­ли будут понимать ваши задачи.

10. Признание заслуг.

С точки зрения потребителя, качество изделия — это степень удовлетворения его (потребителя) требований.

Сегодня уже можно прогнозировать, какими качествами бу­дет характеризоваться потребитель завтрашнего дня. Он:

· Признает приоритет за качеством, а цена для него на вто­ром месте.

· Предъявляет рекламацию на каждый дефект.

· Требует постоянного улучшения качества.

· Требует обеспечения качества в технологическом процессе и отказывается от окончательного контроля.

· Чутко реагирует на изменения в технологическом процессе.

· Является приверженцем продукции, если качество его удов­летворяет.

Стремление России к интеграции в мировое сообщество, а также развитие рыночных отношений внутри страны предпола­гают всестороннее и полное выявление свойств и оценку пока­зателей, определяющих и характеризующих качество продукции и технический уровень производства.

Состав и взаимосвязь основных требований, предъявляемых к производству продукции в нормативной и технической доку­ментации, представлены на рис. 3.4.

Наилучших результатов в создании и выпуске конкуренто­способной продукции добиваются предприятия, обладающие исчерпывающими сведениями о состоянии и возможностях про­изводственных процессов, а также своевременно вырабатываю­щие управляющие воздействия по их совершенствованию.

По мнению отечественных и зарубежных специалистов, ка­чество продукции закладывается в конструкторской и техноло­гической документации, поэтому и та, и другая должны соответ­ствующим образом оцениваться.

Начинать нужно с освоения производства товара, поль­зующегося спросом, т. е. производить то, что кто-то купит, а если улучшать этот товар, то число его покупателей будет расти, улучшатся экономические показатели предприятия и можно бу­дет найти средства для реализации следующих этапов решения проблем качества.

Однако товар, пользующийся спросом, — это чаще всего но­вая продукция. Следовательно, начинать надо с изучения спроса на рынке и его учета при создании и освоении производства но­вых изделий.

 

Контроль качества

 

Контроль качества независимо от совершенства применяемых для этого методик предполагает прежде всего отделение хороших изделий от плохих. Естественно, что качество изделия не повыша­ется за счет выбраковки некачественных изделий. Отметим, что на предприятиях электронной промышленности из-за миниатюрных размеров изделий часто брак исправить вообще невозможно. По­этому современные фирмы сосредоточивают внимание не на выяв­лении брака, а на его предупреждении, на тщательном контролиро­вании производственного процесса и осуществляют свою деятель­ность в соответствии с концепцией "регулирование качества".

Большую роль в обеспечении качества продукции играют статистические методы.

Целью методов статистического контроля является исключе­ние случайных изменений качества продукции. Такие измене­ния вызываются конкретными причинами, которые нужно уста­новить и устранить. Статистические методы контроля качества подразделяются на:

· статистический приемочный контроль по альтернативно­му признаку;

· выборочный приемочный контроль по варьирующим ха­рактеристикам

· качества;

· стандарты статистического приемочного контроля;

· система экономических планов;

· планы непрерывного выборочного контроля;

· методы статистического регулирования технологических процессов.

Следует отметить, что статистический контроль и регулиро­вание качества продукции хорошо известны в нашей стране. В этой области наши ученые имеют несомненный приоритет. Дос­таточно вспомнить работы А. Н. Колмогорова по несмещенным оценкам качества принятой продукции на основании результа­тов выборочного контроля, разработку стандарта приемочного контроля с использованием экономических критериев.

Многие из оценок качества продукции вытекают из самих особенностей сбора информации.

На заводе контролируется партия изделий, среди ко­торых есть годные и негодные. Доля брака в данной партии не­известна. Однако она не является неопределенной величиной в собственном смысле этого слова. Если ничто не мешает прове­рить все изделия в данной партии, то долю брака можно точно определить. Если же, контролируя взятую из партии выборку, возможно собрать лишь неполную информацию, имеет место случайность отбора, способная исказить истинную картину.

Возникает проблема, как оценить по одной выборке, взятой из совокупности, значение той или иной характеристики этой совокупности? Подобная проблема может возникать в самых различных ситуациях.

1. Принимая по результатам выборки партию изделий, оце­нивают долю брака w в данной партии изделий.

2. Имеется оборудование. Закон распределения результатов работы оборудования в определенной степени определяет в рассматриваемый момент способность оборудования выполнить данную работу.

Каждая из разновидностей статистических методов контроля качества имеет свои преимущества и недостатки. Например, вы­борочный приемочный контроль по варьирующим характеристи­кам имеет то преимущество, что требует меньшего объема выбор­ки. Недостаток этого метода заключается в том, что для каждой контролируемой характеристики нужен отдельный план контроля. Если каждое изделие проверяется по пяти характеристикам каче­ства, необходимо иметь пять отдельных планов проверок.

Как правило, планы выборочного приемочного контроля проектируют таким образом, чтобы вероятность ошибочно за­браковать годную продукцию была мала, т.е. был мал "риск производителя". Большинство планов выборочного контроля проектируется так, чтобы "риск производителя" был = 0,05.

Если при установленном плане выборочного контроля "уровень приемлемого качества" соответствует предполагаемой доле брака р в генеральной совокупности, то считают, что веро­ятность забраковать годную продукцию мало отличается от 0,05. Поэтому уровень приемлемого качества и а соответствуют спо­собу плана выборочного контроля. Важно также, чтобы план приемочного выборочного контроля составляется с таким расче­том, чтобы вероятность приемки продукции низкого качества была мала, т. е. был мал "риск потребителя". Граница между хорошей и плохой продукцией называется допустимой долей бра­ка в партии. Рассмотрим подробнее наиболее распространенные методы статистического контроля качества.