Цикловая методическая комиссия товароведения и менеджмента
Абульян Ю.И.
Методические рекомендации
По выполнению контрольной работы
по МДК 03.01 Организация обслуживания гостей во время проживания
Заочная форма обучения
Краснодар, 2016
Разработчик –Ю.И. Абульян, преподаватель спецдисциплин товароведного отделения
Рецензенты:
Самойленко А.А., преподаватель кафедры гостиничного сервиса и туризма НОУ ВО КСЭИ
Татаринцев Д.А., преподаватель товароведного отделения ГБПОУ КК КТЭК
Утверждено на заседании цикловой методической комиссии товароведения и менеджмента
Протокол № __ от «___» _________ 201__ г.
Председатель ЦМК ___________
Методические рекомендации по выполнению контрольной работы по МДК 03.01 Организация обслуживания гостей во время проживания разработаны длястудентов специальности 43.02.11Гостиничный сервис заочной формы обучения.
СОДЕРЖАНИЕ
| Введение |
| Основные положения |
| Таблица вариантов контрольной работы |
| Варианты контрольной работы |
| Содержание и оформление контрольной работы |
| Критерии оценки работы |
| Рекомендуемая литература |
ВВЕДЕНИЕ
Методические указания по выполнению контрольных работ для студентов заочной формы обучения специальности «Гостиничный сервис» составлены в соответствии с требованиями ФГОС.Теоретические основы гостиничного сервиса - одна из основных специальных дисциплин, формирующих знания и умения менеджеров в гостиничном сервисе. Цель дисциплины - приобретение будущими специалистами-менеджерами гостиничного сервиса знаний и умений по вопросам предоставления улуг, их классификации, управления, а также специфики формирования и оценки качества услуг.
Организация обслуживания гостей в процессе проживания и соответствующих профессиональных компетенций (ПК):
1. Организовывать и контролировать работу обслуживающего и технического персонала хозяйственной службы при предоставлении услуги размещения, дополнительных услуг, уборке номеров и служебных помещений.
2. Организовывать и выполнять работу по предоставлению услуги питания в номерах (room-service).
3. Вести учет оборудования и инвентаря гостиницы.
4. Создавать условия для обеспечения сохранности вещей и ценностей проживающих.
С целью овладения указанным видом профессиональной деятельности и соответствующими профессиональными компетенциями обучающийся в ходе освоения профессионального модуля должен:
иметь практический опыт:
- организации и контроля работы персонала хозяйственной службы;
- предоставления услуги питания в номерах;
- оформления и ведения документации по учету оборудования и инвентаря гостиницы.
уметь:
- организовывать и контролировать уборку номеров, служебных помещений и помещений общего пользования;
- оформлять документы по приемке номеров и переводу гостей из одного номера в другой;
- организовывать оказание персональных и дополнительных услуг по стирке и чистке одежды, питанию в номерах, предоставлению бизнес услуг, туристическо-экскурсионного обслуживания, транспортного обслуживания, обеспечивать хранение ценностей проживающих;
- контролировать соблюдение персоналом требований к стандартам и качеству обслуживания гостей;
- комплектовать сервировочную тележку room-service, производить сервировку столов;
- осуществлять различные приемы подачи блюд и напитков, собирать использованную посуду, составлять счет за обслуживание;
- проводить инвентаризацию сохранности оборудования гостиницы и заполнять инвентаризационные ведомости;
- составлять акты на списание инвентаря и оборудование и обеспечивать соблюдение техники безопасности и охраны труда при работе с ним;
- предоставлять услуги хранения ценных вещей (камеры хранения, сейфы и депозитные ячейки) для обеспечения безопасности проживающих;
- организовать работу младшего обслуживающего персонала;
- определять типы и виды гостиничных и туристских предприятий.
Распределять обязанности и определять степени ответственности подчиненных;
Контролировать выполнения сотрудниками стандартов обслуживания и регламентов службы питания;
Взаимодействовать со службой приема и размещения и службой номерного фонда, другими отделами (службами) гостиничного комплекса;
Стимулировать подчиненных и реализовывать меры по обеспечению их лояльности;
Организовывать и контролировать соблюдения требований охраны труда на рабочем месте;
Анализировать результаты деятельности службы питания и потребности в материальных ресурсах и персонале, принимать меры по их изменению;
Осуществлять планирование, организацию, координацию и контроль деятельности службы питания, взаимодействие с другими службами гостиничного комплекса;
Контролировать последовательность соблюдения подчиненными требований охраны труда на производстве и в процессе обслуживания потребителей;
Анализировать результаты деятельности службы питания и потребности в материальных ресурсах и персонале, принимать меры по их изменению;
Осуществлять планирование, организацию, координацию и контроль деятельности службы питания, взаимодействие с другими службами гостиничного комплекса;
Контролировать последовательность соблюдения подчиненными требований охраны труда на производстве и в процессе обслуживания потребителей;
Владеть навыками разработки и проведения вводного и текущего инструктажа подчиненных;
Владеть стратегическими и тактическими методами управления, предупреждения и разрешения межличностных и межгрупповых конфликтов;
Владеть методами стимулирования и повышения мотивации подчиненных, обеспечения их лояльности;
Оценка и планирование потребностей службы питания в материальных ресурсах и персонале;
Проведить вводной и текущий инструктажа подчиненных;
Применять налогообложение
Применять правила в случае эвакуации отеля и быть первым лицом для вызова экстренных служб;
Эффективно расставить приоритеты в работе;
Идентифицировать себя с организацией и ее целями.
знать:
- порядок организации уборки номеров и требования к качеству проведения уборочных работ;
- правила техники безопасности и противопожарной безопасности при проведении уборочных работ в номерах, служебных помещениях и помещениях общего пользования, в т.ч. при работе с моющими и чистящими средствами;
- виды «комплиментов», персональных и дополнительных услугах и порядок их оказания;
- порядок и процедуру отправки одежды в стирку и чистку, и получения готовых заказов;
- принципы и технологии организации досуга и отдыха;
- порядок возмещения ущерба при порче личных вещей проживающих;
- правила проверки наличия и актирования утерянной или испорченной гостиничной собственности;
- правила сервировки столов, приемы подачи блюд и напитков;
- особенности обслуживания room-service;
- правила безопасной работы оборудования для доставки и раздачи готовых блюд;
- правила заполнения актов на проживающего при порче или утере имущества гостиницы;
- правила поведения сотрудников на жилых этажах в экстремальных ситуациях;
- правила обращения с магнитными ключами;
- правила организации хранения ценностей проживающих;
- правила заполнения документации на хранение личных вещей проживающих в гостинице;
- правила заполнения актов при возмещении ущерба и порче личных вещей гостей;
- функции службы обслуживания гостей в процессе проживания;
- санитарно-гигиенические нормы и правила к эксплуатации номерного фонда, административных и бытовых помещений;
- порядок обслуживания мини-баров;
- типы и виды гостиничных предприятий, их классификацию;
- состав и структуру служб гостиниц и туристических комплексов, их функции.
Законодательство Российской Федерации о предоставлении гостиничных услуг;
Основы организации деятельности различных видов гостиничных комплексов;
Технологии организации процесса питания;
Основы организации, планирования и контроля деятельности подчиненных;
Теории мотивации персонала и обеспечения лояльности персонала;
Теорию межличностного и делового общения, переговоров, конфликтологии малой группы;
Требования охраны труда на рабочем месте в службе питания;
Специализированные информационные программы и технологии, используемые в работе службы питания;
Основы охраны здоровья, санитарии и гигиены;
Счета авансовых депозитов, полученных от отеля, и любые возвраты гостю;
Налоги с продаж и как они относятся к гостиничным счетам;
Учёт любых возмещений;
Порядок учета авансовых депозитов при подготовке счета и получения
компенсации гостем;
Важность и средства безопасности, относящиеся к манипулированию денежных средств и их эквиваленты;
Как получить доступ к данным для улучшения доходов (акции, скидки,
прогнозирование, тенденции, стратегии);
Статистику номеров; вид номера и размещения, спальное место, средние
показатели, доход от комнаты, валовая прибыль;
Кредитную систему управления номеров;
Управление гостевым циклом;
Объекты, доступные для гостей с ограниченными физическими возможностями.
ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ
Контрольная работа- это самостоятельная работа студента на определенную тему, имеющая цель систематизации, закрепления и расширения теоретических знаний. Выполнение контрольной работы выявляет умения студентов самостоятельно работать с литературой, правильно цитировать и делать ссылки на источники, грамотно, стройно и логично излагать свои мысли.Контрольная работа составлена в 10 вариантах.
В заданиях контрольной работы вопросы с № 1 по № 2 -теоретические, для ответа на которые необходимо изучить материал по литературе, рекомендованной в методических указаниях. Ответы должны быть конкретными, четкими, полностью раскрывать суть вопроса.
Вопросы № 3 представлены заданиями практического характера. Ответы на эти вопросы должны показать умения студентов пользоваться нормативной документацией, анализировать, составлять классификации услуг, пользоваться нормами боя и рассчитывать процент боя, расшифровывать маркировку и информационные знаки.
Целью выполнения контрольной работыявляется: закрепление теоретических знаний и выработка умений применять полученные теоретические знания при решении конкретных практических заданий.
Требования к содержанию контрольной работы:
-творческий, самостоятельный подход к изложению материала, умение выразить свое мнение по исследуемому вопросу;
-недопустимость механического переписывания материала учебника или лекций;
-подтверждение теоретических выводов практическим или статистическим материалом;
-цитирование первоисточников со ссылками на номер работы, указанный в списке используемой литературы, и страницу;
-наличие иллюстраций к таблице.
При выполнении контрольной работы студент должен пользоваться рекомендуемой литературой. Помимо рекомендуемой литературы, при выполнении контрольной работы следует использовать личные наблюдения, опыт работы, результаты консультаций с работниками предприятия (организации). Желательно внести в работу элемент самостоятельного творчества, показать умение анализировать изученный материал темы, обобщать результаты, делая правильные и обоснованные выводы. Рекомендуется иллюстрировать контрольную работу схемами, рисунками, диаграммами, образцами материалов, рекламными листами, фотографиями.
В конце текста контрольной работы должен быть список литературы, которую использовали при написании контрольной работы (не менее трех источников). Контрольная работа состоит из двух теоретических вопросов и одного практического. Выполнять контрольную работу следует в следующей последовательности: пишется вопрос, затем дается на него ответ.
При выполнении контрольной работы необходимо изучить следующие вопросы:
1. Предмет, цели и задачи гостиничного сервиса. Принципы гостиничного сервиса.
2. Порядок осуществления контроля качества. Виды контроля качества.
3. Связь гостиничного сервиса с другими науками и научными дисциплинами. Современные задачи, стоящие перед товароведением.
4. Оценка качества услуг. Понятия, методы оценки качества услуг.
Выполнение контрольных работ делиться на стадии:
1. Изучение вопросов контрольной работы.
2. Подбор литературных источников, их обработка и систематизация изучения. Обратите внимание на периодику, чтобы использовать более «свежий» материал.
3. Изложение содержания работы должно осуществляться в строгой логической последовательности.
ТАБЛИЦА ВАРИАНТОВ КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ
Заочное отделение
| Предпоследняя цифра | ||||||||||||
| Последняя цифра | ||||||||||||
ВАРИАНТЫКОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ
Вариант №1
Задание:
1.Состояние и перспективы развития рынка туристских услуг. Основные понятия.
2. Дайте определение туристского продукта (турпродукта) и его элементов.
3. Составьте проект программы обслуживания туристов на автобусном туре по маршруту … Определите: маршрут путешествия, перечень туристских предприятий – исполнителей услуг, перечень экскурсий и достопримечательных объектов, туристских походов и прогулок.
Методические рекомендации
При ответе на 1 вопрос необходимо:
- дать определение туристских услуг, рынку туризма;
- перечислить цели и задачи туристского бизнеса;
- указать межпредметные связи организации туризма с другими дисциплинами;
- перечислить принципы развития туризма и дать им характеристику.
При ответе на 2 вопрос необходимо:
- дать определение туристскому продукту;
- перечислить элементы турпродукта;
При ответе на 3 вопрос необходимо:
- Составить туристский маршрут на втобусе, перечислить список предприятий поставщиков. Составить перечень экскурсий и достопримечательностейна обЬекте.
Составление схемы маршрута. Заполнение технологической карты туристского путешествия. · Заполнение графика загрузки предприятия – поставщика услуг. · Составление информационного листка к туристской путевке. · Составление программы обслуживания туристов.
Вариант №2
Задание:
1. Каким образом протекает (из каких этапов состоит) процесс принятия решения о покупке турпродукта?
2. Какие существуют варианты обслуживания туристов в ресторанах?
3. Составьте проект программы обслуживания туристов на автобусном туре по маршруту … Определите: маршрут путешествия, перечень туристских предприятий – исполнителей услуг, перечень экскурсий и достопримечательных объектов, туристских походов и прогулок.