Этика – это философское учение (объектом которого является мораль), объясняющее и описывающее происхождение и природу нравственности, структуру и социальные функции этого явления. Это наука, ориентированная на повседневные нужды человеческой жизни. Есть второе значение этого слова − нормы поведения, мораль человека, какого-либо класса, общественной или профессиональной группы.
Под этикетом понимается установленный порядок поведения, форм общения. Речевой этикет – это порядок речевого поведения, установленный в данном обществе.
Этикетпо происхождению французское слово (etiquette). Первоначально оно обозначало товарную бирку, ярлык (ср. этикетка), а затем так стали называть придворный церемониал. Именно в этом значении, особенно после принятия французского церемониала при венском дворе, слово этикет получило распространение в немецком, польском, русском и других языках. Наряду с этим словом для обозначения совокупности принятых правил, определяющих порядок какой-либо деятельности, используется слово регламентация и словосочетание дипломатический протокол. Многие тонкости общения, представленные протоколом, учитываются и в других сферах деловых отношений. Все большее распространение в деловых кругах, особенно в последнее время, получает деловой этикет, отражающий опыт, нравственные представления и вкусы определенных социальных групп.
В русский язык слово «этикет» вошло в XVIII веке при Петре I, когда устанавливались широкие культурные и политические связи России с другими государствами. В это время создавались особые руководства по этикету для молодых людей, в них подробно указывалось, как следует вести себя в обществе. В 1717 году выходит книга «Юности честное зерцало, или Показание к житейскому обхождению, собранное от разных авторов», переводная. В ней давались советы молодым дворянам, как, соблюдая этикет, добиться успеха при дворе и в свете.
Основы современного служебного этикета фактически были заложены «Генеральным регламентом» Петра I, где были заимствованы наиболее апробированные зарубежные этикетные нормы. Изучение проблем этики может увести в глубины философского знания, изложение общих основ этики ограничим сферой общения.
Категории морали и нравственности оказывают влияние, порой существенное, на характер речевой коммуникации. Умение соблюдать этические нормы всегда ценилось весьма высоко в обществе. Под хорошими манерами в речевой коммуникации понимается владение этикетной культурой, умение контролировать свои чувства, эмоции, управлять своей волей и т.п.
Вежливость, тактичность, доброжелательность, выдержанность, внимательность – проявление этих качеств относится к соблюдению этикетных норм. Они выражаются через конкретные речевые действия. Если человеку в данный момент не нужно общение, он должен найти корректный способ уйти от него, не обидев собеседника. Искренность не всегда уместна в речевой коммуникации, особенно в деловой сфере. Вредит бытовому и деловому общению использование нецензурных и бранных выражений, грубости, неуместных слов.
Факторы, определяющие формирование речевого этикета и его использование:
1. Речевой этикет строится с учетом особенностей партнеров, вступающих в деловые отношения, ведущих деловой разговор, социального статуса субъекта и адресата общения, их места в служебной иерархии, их профессии, национальности, вероисповедания, возраста, пола, характера.
2. Речевой этикет определяется ситуацией, в которой происходит общение. Это может быть презентация, конференция, симпозиум; совещание, на котором обсуждается экономическое, финансовое положение компании, предприятия; прием на работу или увольнение; консультация; юбилей фирмы и др.
3. Речевой этикет имеет национальную специфику. Каждый народ создал свою систему правил речевого поведения. Например, своеобразие японского этикета заключается в том, что в разговорах люди всячески избегают слов «нет», «не могу», «не знаю», словно это какие-то ругательства, нечто такое, что никак нельзя высказать прямо, а только иносказательно, обиняками.
Детально рассматривается различие между речевыми этикетами различных народов в справочниках под общим названием «Речевой этикет». В них приводятся русско-английские, русско-французские, русско-немецкие соответствия устойчивых выражений этикета. Например, в справочнике «Русско-английские соответствия», составленном Н. И. Формановской и С. В. Шевцовой (М.,1990), не только даются примеры приветствия, прощания, выражения благодарности, извинения, поздравления, обращения к знакомым и незнакомым людям на русском и английском языках, но и указываются особенности употребления тех или иных выражений в английском языке. Вот как объясняется своеобразие английского языка в использовании форм обращения − ты и вы:
В английском языке, в отличие от русского, нет формального разграничения между формами ты и вы. Весь спектр значений этих форм заключен в местоимении you. Местоимение thou, которое по идее соответствовало бы русскому ты, вышло из употребления в XVII веке, сохранившись лишь в поэзии и Библии. Все регистры контактов, от подчеркнуто официальных до грубо-фамильярных, передаются другими средствами языка − интонацией, выбором соответствующих слов и конструкций. А особенностью русского языка является именно наличие в нем двух местоимений ты и вы, которые могут восприниматься как формы второго лица единственного числа. Выбор той или иной формы зависит от социального положения собеседников, характера их отношений, от официальной−неофициальной обстановки.
Некоторые лица, особенно занимающие более высокое положение, чем их собеседник, используют при обращении форму ты, нарочито подчеркивая, демонстрируя свое «демократическое», «дружеское», покровительственное отношение. Чаще всего это ставит в неловкое положение адресата, воспринимается как знак пренебрежительного отношения, посягательство на человеческое достоинство, как оскорбление личности.
В официальной обстановке, когда в разговоре принимает участие несколько лиц, русский речевой этикет рекомендует даже с хорошо знакомым, с котором установлены дружеские отношения и обиходно-бытовое обращение на ты, перейти на вы.
Любой акт общения имеет начало, основную часть и заключительную.
Официальные и неофициальные встречи знакомых, а иногда и незнакомых людей начинаются с приветствия.
В русском языке основное приветствие − здравствуйте. Оно восходит к старославянскому глаголу здравствовать, что означает «быть здравым», т.е. здоровым. Глагол здравствовать в давние времена имел и значение «приветствовать» (ср.: здороваться), о чем свидетельствует текст «Онежской былины»: «Как приходит Илья тут Муромец, а здравствует он князя с княгинею». Следовательно, в основе этого приветствия содержится пожелание здоровья. Впервые приветствие здраствуй встречается в «Письмах и бумагах Петра Великого 1688−1701».
Речевой этикет приветствий предусматривает и характер поведения, т.е. очередность приветствия. Первыми приветствуют
· мужчина − женщину;
· младший (младшая) по возрасту − старшего (старшую);
· младшая по возрасту женщина − мужчину, который значительно старше ее;
· младший по должности − старшего;
· член делегации − ее руководителя (независимо − своя делегация или зарубежная).
Начальным формулам общения противостоят формулы, используемые в конце общения. Это формулы расставания, прекращения общения.
Этика и сфера общения
Выделяют два уровня общения, распространяемые на речевую коммуникацию в целом: событийный (информационный) и деловой (конвенциональный).
Событийный уровень свойственен любой сфере общения: бытовой, деловой, профессиональной и т.д. Основные закономерности:
· Всегда есть предмет общения
· Осуществление тактики принятия партнера
· Реализация ситуации партнерства в общении
· Самопрезентация личности.
Деловой уровень характеризуется прежде всего четкой ролевой дифференциацией. Основные закономерности:
· Не всегда есть предмет общения
· Осуществление тактики принятия партнера
· Ситуация партнерства реализуется лишь в соответствии с ролью
· Самопрезентация согласно своей роли.
Общение предполагает наличие важного компонента, который проявляет себя на всем протяжении общения, является его неотъемлемой частью, служит перекидным мостиком от одной реплики к другой − обращение. И в то же время норма употребления и сама форма слагаемого окончательно не установлены, вызывают разногласие, являются больным местом русского речевого этикета.
Монархический строй в России до XX века сохранял разделение людей на сословия. Для сословно организованного общества характерна была иерархия в правах и обязанностях, сословное неравенство и привилегии. Выделялись сословия: дворяне, духовенство, разночинцы, купцы, мещане, крестьяне. Отсюда обращения господин, госпожа по отношению к людям привилегированных социальных групп; сударь, сударыня − для среднего сословия или барин, барыня для тех и других, и отсутствие единого обращения к представителям низшего сословия.
В языках других цивилизованных стран в отличие от русского существовали обращения, которые использовались как по отношению к человеку, занимающему высокое положение в обществе, так и к рядовому гражданину: мистер, миссис, мисс (Англия, США), сеньор, сеньора, сеньорита (Испания), синьор, синьора, синьорина (Италия), пан, пани (Польша, Чехия, Словакия), герр, фрау, фройляйн (Германия), месье, мадам, мадемуазель (Франция). После Октябрьской революции особым декретом упраздняются все старые чины и звания, провозглашается всеобщее равенство. Обращения господин − госпожа, барин − барыня, сударь − сударыня, милостивый государь (государыня) постепенно исчезают. Только дипломатический язык сохраняет формулы международной вежливости. Так, к главам монархических государств обращаются: Ваше величество, ваше превосходительство; иностранных дипломатов продолжают называть господин − госпожа. Вместо всех существовавших в России обращений, начиная с 1917−1918 гг., получают распространение обращения гражданин и товарищ.
Сейчас лучше всего употреблять нейтральное вежливое обращение «уважаемый», сочетая его или с именем-отчеством, или со словом «господин». Однако нужно помнить, что в армии осталось официальное обращение «товарищ».
При одновременном обращении к мужчинам и женщинам часто говорят: «Дамы и господа!» Это неудачная калька с английского языка: «Ladies and Gentlemen». По-русски слово «господа» в равной степени соотносится с формами единственного числа «господин» и «госпожа», то есть «госпожа» входит в число «господ».
Что касается обращения «милостивые государи», то в царской России «государем» называли не только царя. Это слово употребляли вместо слов «господин», «барин». У военных система обращений соответствовала системе воинских званий. Полным генералам положено было говорить «ваше высокопревосходительство», генерал-лейтенантам и генерал-майорам – ваше превосходительство.
Начальников и старших из штаб- и обер-офицеров – офицеры, подпрапорщиков и кандидатов на классную должность называли чину, прибавляя слово «господин».
Проблема общеупотребительного обращения в неофициальной обстановке остается открытой. Она будет решена только тогда, когда каждый гражданин России научится уважать себя и с уважением относиться к другим, когда научится защищать свою честь и достоинство, когда станет личностью, когда неважно будет, какую должность он занимает, каков его статус. Важно, что он гражданин Российской Федерации. Только тогда никто из россиян не будет чувствовать неловкость и смущение, если его назовут или он кого-то назовет господин, госпожа.
После приветствия обычно завязывается деловой разговор. Речевой этикет предусматривает несколько зачинов, которые обусловлены ситуацией. Наиболее типичны три ситуации: 1) торжественная; 2) скорбная; 3) рабочая, деловая.
К первой относятся государственные праздники, юбилеи предприятия и сотрудников; получение наград; открытие офиса, магазина; презентация; заключение договора, контракта и т.д.
По любому торжественному поводу, знаменательному событию следуют приглашения и поздравления. В зависимости от обстановки (официальной, полуофициальной, неофициальной) пригласительные и поздравительные клише меняются.
Скорбная ситуация связана со смертью, гибелью, убийством, стихийным бедствием, терактами, разорением, ограблением и другими событиями, приносящими несчастье, горе.
В таком случае выражается соболезнование. Оно не должно быть сухим, казенным. Формулы соболезнования, как правило, стилистически приподняты, эмоционально окрашены.
В повседневной деловой обстановке (деловая, рабочая ситуация) также используются формулы речевого этикета. Например, при подведении итогов работы, при определении результатов распродажи товаров или участия в выставках, при организации различных мероприятий, встреч возникает необходимость кого-то поблагодарить или, наоборот, вынести порицание, сделать замечание. На любой работе, в любой организации у кого-то может появиться необходимость дать совет, высказать предложение, обратиться с просьбой, выразить согласие, разрешить, запретить, отказать кому-то.
Среди деловых людей любого ранга принято решать особенно важные для них вопросы в полуофициальной обстановке. Для этого устраиваются охота, рыбалка, выезд на природу, следует приглашение на дачу, в ресторан, сауну. В соответствии с обстановкой меняется и речевой этикет, он становится менее официальным, приобретает непринужденный эмоционально-экспрессивный характер. Но и в такой обстановке соблюдается субординация, не допускается фамильярный тон выражений, речевая «распущенность».
Шесть основных принципов делового этикета, которые сформулировала Д. Ягер, подкрепив их цитатами из высказываний руководителей крупных американских фирм.
1. Делайте все вовремя. «Будьте внимательны к окружающим и помните об обычных правилах вежливости, то есть делайте все в срок, будьте пунктуальны, назначенные встречи вносите в свой рабочий календарь. Именно такие мелочи больше всего и помогают».
2. Не болтайте лишнего. «Надо очень внимательно следить за тем, что вы говорите, и четко представлять, какие последствия может иметь утечка информации для тех, кто с ней работает». Смысл – вы обязаны хранить секреты корпорации, учреждения или конкретной сделки так же бережно, как и тайны личного характера.
3. Будьте доброжелательны, любезны и приветливы. «Культура любой организации складывается из взглядов и поступков ее сотрудников. В конечном счете недобрые замыслы и поступки никогда не приведут к добрым результатам и делам. Так что, как бы на вашу фирму и на вас ни наседали, старайтесь остаться вежливым, приветливым и оптимистичным».
4. Думайте о других, а не только себе. «Если в вас нет достаточно сочувствия к вашим клиентам, нет понимания их нужд и проблем, — это ваша огромная ошибка». Внимание к окружающим должно проявляться не только в отношении клиентов и покупателей, но распространяется и на сослуживцев, начальство и подчиненных.
5. Одевайтесь как положено. «Первое впечатление складывается при первой встрече. Так что произвести его надо сразу же. Приглядывайтесь к людям, прислушивайтесь, выбирайте образцы для подражания». Принцип – прежде всего вы должны вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения – в контингент работников вашего уровня.
6. Говорите и пишите хорошим языком. «Тот, кто умет четко выразить свою мысль, обладает большим преимуществом. Неумение как следует писать и говорить нередко отбрасывает человека назад, и его способности могут пропасть впустую».
К этикетным формам общения относятся речевые формулы извинения, просьбы, благодарности, согласия/несогласия, приветствия, прощания и др. Цель их использования состоит в том, чтобы партнер по общению мог правильно идентифицировать выражение через речь тех или иных чувств говорящего. Соблюдение этики в данном случае происходит в виде адекватной речевой и/или чувственной ответной реакции. На уровне этикетных форм общения осуществляется и ритуальное общение, под которым понимается выработанный обычаем или установленный порядок совершения общения.
Немало конкретных ситуаций общения чисто этикетного характера не являются ритуальными, а возникают спонтанно. Поэтому вводиться понятие этикетного общения, под которым следует понимать взаимную самопрезентацию партнеров в рамках этикетных слов и выражений.
Степень владения речевым этикетом определяет степень профессиональной пригодности человека. Это прежде всего относится к государственным служащим, политикам, педагогам, юристам, врачам, менеджерам, предпринимателям, журналистам, работникам сферы сервиса, т.е. к тем, кто по роду своей деятельности постоянно общается с людьми.
Владение речевым этикетом способствует приобретению авторитета, порождает доверие и уважение. Знание правил речевого этикета, их соблюдение позволяет человеку чувствовать себя уверенно и непринужденно, не испытывать неловкости из-за промашек и неправильных действий, избежать насмешек со стороны окружающих.
Соблюдение речевого этикета людьми так называемых лингвоинтенсивных профессий имеет, кроме того, воспитательное значение, невольно способствует повышению как речевой, так и общей культуры общества.
Но наиболее важно: неукоснительное следование правилам речевого этикета членами коллектива того или иного учреждения, предприятия, производства, офиса оставляет у клиентов, соучредителей, партнеров благоприятное впечатление, поддерживает положительную репутацию всей организации.
Для бытового и делового общения важно соблюдение требования этики к речи в целом. В бытовой сфере эти требования не так жестко регламентируются, как в деловой. В бытовом общении человек реализует себя как личность и более свободен в выражении чувств, предпочтений и т.д. В деловом общении главное – профессионально «сыграть» свою роль, незнание или непонимание требований этикета отрицательно скажется на продвижении по службе. Особенно это касается специалистов сервиса, так как даже незначительная речевая оплошность (невежливость, нетактичность, резкость) порой может привести к потере клиента.
Ллойд К. Финч в книге «Телефонный разговор с клиентом. Как добиться успеха» пишет, что иногда служащие, непреднамеренно нарушая этику общения с клиентами, вызывают у них неприятные чувства. Он приводит несколько обычных фраз такого типа и комментарии к ним.
1. «К сожалению, госпожа Джонс еще обедает». Ключевое слово этой фразы – «еще», оно предполагает длинный перерыв на обед.
2. «Я не знаю, где он. Может быть, Вы оставите свой телефон, и я передам, чтобы он позвонил вам». Произнесено слишком много слов. Если звонят вашему сотруднику и вы не знаете, где он, необязательно сообщать об этом клиенту. Простое: «Он сейчас не может подойти. Попросить его перезвонить вам?» — будет вполне достаточным.
3. «Она, наверное, пьёт кофе. Я скажу ей, чтобы она перезвонила Вам». Такие подробности не следует сообщать посторонним.
4. «У нее большие проблемы с клиентом, может ей что-нибудь передать?». Этой фразой вы сообщаете звонящему, что в вашей фирме бывают «большие проблемы с клиентами». Зачем об этом рассказывать? Скажите: «Она не может подойти сейчас. Что ей передать?».
5. «Он пошел к врачу». Не обсуждайте личные дела ваших коллег с клиентами. Лучше сказать: «Его не будет до 3 часов. Могу я помочь Вам?»
6. «Она рано ушла домой». Подобный ответ должен разозлить клиента. Ему нужна помощь, а человек, который мог ее оказать, ушел домой. Эта информация касается личных дел вашей коллеги, не рассказывайте о них.
7. «К сожалению, господин Смит еще не пришел». Слово «еще» предполагает, что г. Смит опаздывает. Лучше сказать: «К сожалению, г. Смит не может сейчас подойти к телефону. Могу ли я помочь Вам?».
8. «Монтер, вероятно, будет у Вас в пятницу». В вашем высказывании должна звучать уверенность. Иначе у клиентов могут возникнуть сомнения насчет качества обслуживания в вашей фирме, «вероятно» – исключить.
9. «Наверное, Ваш счет уже исправили». Благодаря слову «наверное» это высказывание звучит не слишком уверенно. Избегайте его.
10. «Пройдет целая вечность, прежде чем в нашем отделе обслуживания снимут трубку». Не следует посвящать посторонних в ваши внутренние проблемы.
Требования этики к деловому общению:
· старайтесь избегать жаргонных словечек и оскорбительных выражений
· умейте слушать других и показывать, что вам это интересно
· говорите правильно и соблюдайте правила грамматики в устной и письменной речи
· правильно произносите имена собственные
· все служебные тайны храните при себе
· будьте осторожны с той или иной информацией, которую могут услышать сослуживцы или посетители во время встречи или телефонных переговоров, особенно если беседа носит личный характер
В бытовом общении эти правила также окажутся полезными, за исключением положений, имеющих чисто деловой характер.