УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ
Процесс управления конфликтами зависит от множества факторов, значительнаячасть которых плохо поддается управляющему воздействию. Например, взглядыличности, мотивы и потребности индивидов, групп. Сложившиеся стереотипы,представления, предрассудки, предубеждения могут иногда свести на нет усилиятех, кто вырабатывает решения. В зависимости от вида конфликта поискомрешений могут заниматься разные службы: руководство организации, службауправления персоналом, отдел психолога и социолога, профсоюзный комитет,стачком, милиция, суды. Решение конфликта представляет собой устранение полностью или частичнопричин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта. Управление конфликтами - это целенаправленное воздействие по устранению(минимизация) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведенияучастников конфликта.Существует достаточно много методов управления конфликтами. Укрупнено ихможно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет своюобласть применения:· внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность;· структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов;· межличностные методы или стили поведения в конфликтов;· переговоры;· ответные агрессивные действия, эту группу методов применяют вкрайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп. Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать своесобственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакциисо стороны другого человека. Некоторые авторы предлагают использовать способ “я- высказывание”, т.е. способ передачи другому лицу вашего отношения копределенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другойчеловек изменил свое отношение.Этот способ помогает человеку удержать позицию, не превращая другого в своеговрага. “Я - высказывание” может быть полезно в любой обстановке, но оноособенно эффективно, когда человек рассержен, раздражен, недоволен. Следуетсразу оговориться, что применение данного подхода требует практики и навыков,но это бывает оправданным в дальнейшем. “Я - высказывание” построено так,чтобы позволить высказать личности свое мнение о создавшейся ситуации,выразить свои пожелания. Оно особенно полезно, когда человек хочет передатьчто-то другому, но не хочет, чтобы тот воспринял это негативно и перешел бы ватаку.Компоновка заявлений от “я” состоит из: события, реакций индивида,предпочитаемого исхода для личности. Событие. Создавшаяся ситуация с учетом применяемого метода требуеткраткого объективного описания без использования субъективных и эмоциональноокрашенных выражений. Можно так начать фразу: “Когда на меня кричат.”, ”Когдана моем столе разбрасывают мои вещи.”, ”Когда мне не говорят, что я был вызванк начальнику.”. Реакция индивида. Четкое высказывание, почему вас раздражаютименно такие поступки окружающих, помогает им понять вас, а когда вы говоритеот “я”, не нападая на них, но такая реакция может подтолкнуть окружающих наизменение своего поведения. Реакция может быть эмоциональной: “я обижен навас.”, ”я буду считать, что меня вы не понимаете.”, ”я решаю все делать сам.”. Предпочитаемый исход события. Когда индивид высказывает своижелания об исходе конфликта, желательно предложить несколько вариантов.Правильно составленное “я - высказывание”, в котором пожелания индивида несводятся к тому, чтобы партнер сделал только выгодное для него, подразумеваетвозможность открытия новых вариантов решений. Структурные методы, т.е. методы воздействия преимущественно наорганизационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределенияполномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К такимметодам относятся: разъяснение требований к работе, координационные иинтеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использование системвознаграждения. Разъяснение требований к работе является одним из эффективныхметодов управления и предотвращения конфликтов. Каждый специалист должен четкопредставлять, какие результаты от него требуются, в чем состоят егообязанности, ответственность, пределы полномочий, этапы работы. Методреализуется в виде составления соответствующих должностных инструкций (описанийдолжности), распределения прав и ответственности по уровням управления, Координационные механизмы представляют собой использованиеструктурных подразделений в организации, которые в случае необходимостимогут вмешаться и разрешить спорные вопросы между ними. Общеорганизационные цели. Данный метод предполагает разработку илиуточнение общеорганизационных целей с тем, чтобы усилия всех сотрудников былиобъединены и направлены на их достижение. Система вознаграждений. Стимулирование может быть использовано какметод управления конфликтной ситуацией, при грамотном оказании влияния наповедение людей можно избежать конфликтов. Важно, чтобы система вознагражденияне поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп. Например, есливознаграждать руководителей отделов сбыта только за увеличение объема продаж,то это может привести к противоречию с намеченным уровнем получения прибыли.Руководители этих отделов могут увеличить объемы сбыта, предлагая большиескидки и тем самым снижая уровень средней прибыли компании. Межличностные методы. При создании конфликтной ситуации или началеразвертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стильсвоего дальнейшего поведения с тем, чтобы это в наименьшей степени отразилосьна их интересах.Существует пять основных стилей поведения в конфликтной ситуации:· приспособление, уступчивость;· уклонение;· противоборство;· сотрудничество;· компромисс.Основу классификации составляют два независимых параметра: 1) степеньреализации собственных интересов, достижения своих целей, 2) уровень кооперативности, учет интересов другой стороны.Если представить это в графической форме, то получим сетку Томаса - Килменна,позволяющую проанализировать конкретный конфликт и выбрать рациональную формуповедения (приложение № 3).Рассмотрим подробнее эти стили поведения. Уклонение (избегание, уход). Данная форма поведения выбираетсятогда, когда индивид не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработкирешения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора.Этот стиль предполагает тенденцию ухода от ответственности за решения. Такоеповедение возможно, если исход конфликта для индивида не особенно важен, либо,если ситуация слишком сложна и разрешение конфликта потребует много сил у егоучастников, либо у индивида не хватает власти для решения конфликта в своюпользу. Противоборство, конкуренция характеризуется активной борьбойиндивида за свои интересы, применением всех доступных ему средств длядостижения поставленных целей: применением власти, принуждения, других средствдавления на оппонентов, использованием зависимости других участников от него.Ситуация воспринимается индивидом как крайне значимая для него, как вопроспобеды или поражения, что предполагает жесткую позицию по отношению коппонентам и непримиримый антагонизм к другим участникам конфликта в случае ихсопротивления. Уступчивость, приспособление. Действия индивида направлены насохранение или восстановление благоприятных отношений с оппонентом путемсглаживания разногласий за счет собственных интересов. Данный подход возможен,когда вклад индивида не слишком велик или когда предмет разногласия болеесуществен для оппонента, чем для индивида. Такое поведение в конфликтеиспользуется, если ситуация не особенно значима, если важнее сохранить хорошиеотношения с оппонентом, чем отстаивать свои собственные интересы, если уиндивида мало шансов на победу, мало власти. Сотрудничество означает, что индивид активно участвует в поискарешения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, но не забывая приэтом и свои интересы. Предполагается открытый обмен мнениями,заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения. Даннаяформа требует положительной работы и участия всех сторон. Если у оппонентовесть время, а решение проблемы имеет для всех важное значение, то при такомподходе возможно всестороннее обсуждение вопроса, возникших разногласий ивыработка общего решения с соблюдением интересов всех участников. При компромиссе действия участников направлены на поиски решенияза счет взаимных уступок, на выработку промежуточного решения, устраивающегообе стороны, при котором особо никто не выигрывает, но и не теряет. Такой стильповедения применим при условии, что оппоненты обладают одинаковой властью,имеют взаимоисключающие интересы, у них нет большого резерва времени на поисклучшего решения, их устраивает промежуточное решение на определенный периодвремени.Стили избегания и уступчивости не предполагают активногоиспользования конфронтации при решении конфликта. При противоборстве исотрудничестве конфронтация является необходимым условием выработкирешения. Учитывая, что решение конфликта предполагает устранение причин, егопородивших, можно сделать вывод, что только стиль сотрудничества реализуетданную задачу полностью. При избегании и уступчивости решениеконфликта откладывается, а сам конфликт переводится в скрытую форму. Компромисс может принести лишь частичное разрешение конфликтноговзаимодействия, так как остается достаточно большая зона взаимных уступок, аполностью причины не устранены.В некоторых случаях считается, что конфронтация в разумных, контролируемыхпределах более продуктивна с точки зрения решения конфликта, чем сглаживание,избегание и даже компромисс, хотя данного утверждения придерживаются не всеспециалисты. Вместе с тем встает вопрос о цене победы и что представляетсобой поражение для другой стороны. Это крайне сложные вопросы при управленииконфликтами, так как важно, чтобы поражение не явилось базой формированияновых конфликтов и не привело бы к расширению зоны конфликтноговзаимодействия. Переговоры представляют широкий аспект общения, охватывающий многие сферыдеятельности индивида. Как метод решения конфликтов переговоры представляютсобой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решенийдля конфликтующих сторон.Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнениеопределенных условий:· существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте;· отсутствия значительного различия в возможностях (силе) субъектовконфликта;· соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров;· участие в переговорах сторон, которые реально могут приниматьрешения в сложившейся ситуации.Каждый конфликт в своем развитии проходит несколько этапов (приложение № 4).Переговоры целесообразно вести только с теми силами, которые имеют власть всложившейся ситуации и могут повлиять на исход события. Можно выделитьнесколько групп, чьи интересы затрагиваются в конфликте: первичные группы - затронуты их личные интересы, они самиучаствуют в конфликте, но не всегда от этих групп зависит возможность успешноговедения переговоров, вторичные группы - затронуты их интересы, но эти силы не стремятсяк открытому проявлению своей заинтересованности, их действия скрыты доопределенного времени. Могут существовать еще и третьи силы, такжезаинтересованные в конфликте, но еще более скрытые. Правильно организованные переговоры проходят последовательно несколько стадий: · подготовка к началу переговоров (до открытия переговоров);· предварительный отбор позиции (первоначальные заявления участниковоб их позиции в данных переговорах);· поиск взаимоприемлемого решения (психологическая борьба,установление реальной позиции оппонентов);· завершение (выход из возникшего кризиса или переговорного тупика). Подготовка к началу переговоров. Перед началом любых переговоров крайневажно хорошо к ним подготовиться: провести диагностику состояния дел,определить сильные и слабые стороны участников конфликта, спрогнозироватьрасстановку сил, выяснить, кто будет вести переговоры и интересы какой из группони представляют.Кроме сбора информации, на этой стадии необходимо четко сформулировать свою цель участия в переговорах. В этой связи следует ответить на такие вопросы:· в чем состоит основная цель проведения переговоров?· какие есть в распоряжении альтернативы? Реально переговорыпроводятся для достижения результатов, которые были бы наиболее желательнымии допустимыми;· если соглашение не будет достигнуто, как это отразится на интересахобеих сторон?· в чем состоит взаимозависимость оппонентов и как это выражаетсявнешне?Также прорабатываются процедурные вопросы: где лучше проводитьпереговоры? какая атмосфера ожидается на переговорах? важны ли в будущемхорошие отношения с оппонентом? Вторая стадия переговоров - первоначальный отбор позиции (официальныезаявления участников переговоров). Эта стадия позволяет реализовать две целиучастников переговорного процесса: показать оппонентам, что их интересы вамизвестны и вы их учитываете; определить поле для маневра и попытаться оставитьв нем как можно больше места для себя.Если переговоры проходят с участием посредника (ведущего, переговорщика), тоон должен каждой стороне дать возможность высказаться и сделать все от негозависящее, чтобы оппоненты не перебивали друг друга.Кроме того, ведущий определяет факторы сдерживания сторон и управляет ими:допустимое время на обсуждаемые вопросы, последствия от невозможности прийтик компромиссу. Предлагает способы принятия решений: простое большинство,консенсус. Определяет процедурные вопросы. Третий этап переговоров состоит в поиске взаимоприемлемого решения,психологической борьбе.На этом этапе стороны определяют возможности друг друга, насколько реальнытребования каждой из сторон и как их выполнение может отразиться на интересахдругого участника. Оппоненты представляют факты, выгодные только им, заявляюто наличии у них всевозможных альтернатив. Здесь же возможны различныеманипуляции и психологическое давление на ведущего, захватить инициативывсеми возможными способами. Цель каждого из участников - добиться равновесияили небольшого доминирования.Задача посредника на данном этапе - увидеть и привести в действие возможныекомбинации интересов участников, способствовать внесению большого количествавариантов решений, направить переговоры в русло поиска конкретныхпредложений. В случае, если переговоры начинают приобретать резкий характер,задевающий одну из сторон, ведущий должен найти выход из создавшегосяположения. Четвертый этап - завершение переговоров или выход из тупика.К этому этапу уже существует значительное количество различных вариантов ипредложений, но соглашение по ним еще не достигнуто. Время начинаетподжимать, увеличивается напряженность, требуется принятие какого-то решения.Несколько последних уступок, сделанных обеими сторонами, могут спасти дело.Но здесь важно для конфликтующих сторон четко помнить, какие уступки невлияют на достижение их основной цели, а какие сводят на нет всю предыдущуюработу.Председательствующий, используя данную ему власть, регулирует последние разногласия и приводит стороны к компромиссу. Общие рекомендации по решению конфликтной ситуации могут быть сведены кследующему.1. Признать существование конфликта, т.е. признатьналичие противоположных целей, методов у оппонентов, определить самих этихучастников. Практически эти вопросы не так просто решить, бывает достаточносложно сознаться и заявить вслух, что ты находишься в состоянии конфликта ссотрудником по какому-то вопросу. Иногда конфликт существует уже давно, людистрадают, а открытого признания его нет, каждый выбирает свою форму поведения ивоздействия на другого, однако совместного обсуждения и выхода из создавшейсяситуации не происходит.2. Определить возможность переговоров. После признанияналичия конфликта и невозможности его решить “с ходу” целесообразнодоговориться о возможности проведения переговоров и уточнить, каких именнопереговоров: с посредником или без него и кто может быть посредником, равноустраивающим обе стороны.3. Согласовать процедуру переговоров. Определить, где,когда и как начнутся переговоры, т.е. оговорить сроки, место, процедуру веденияпереговоров, время начала совместной деятельности.4. Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта. Основная проблема состоит в том, чтобы определить в совместно используемыхтерминах, что является предметом конфликта, а что нет. Уже на этом этапевырабатываются совместные подходы к проблеме, выявляются позиции сторон,определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближенияпозиций.5. Разработать варианты решений. Стороны при совместной работепредлагают несколько вариантов решений с расчетом затрат по каждому изних, с учетом возможных последствий.6. Принять согласованное решение. После рассмотрения рядавозможных вариантов, при взаимном обсуждении и при условии, что стороныприходят к соглашению, целесообразно это общее решение представить в письменномвиде: коммюнике, резолюции, договоре о сотрудничестве и т.д. В особо сложныхили ответственных случаях письменные документы составляются после каждого этапапереговоров. Реализовать принятое решение на практике. Если процесс совместныхдействий заканчивается только принятием проработанного и согласованногорешения, а дальше ничего не происходит и не меняется, то такое положение можетявиться детонатором других, более сильных и продолжительных конфликтов.Причины, вызвавшие первый конфликт, не исчезли, а только усилилисьневыполненными обещаниями. Повторные переговоры проводить будет намногосложнее.