Глава 6. УПРАВЛЕНИЕ ПРОЦЕССАМИ, СВЯЗАННЫМИ С ЛИЧНОСТЬЮ
Организация стремится эффективно использовать потенциал своих работников, создавая условия для наиболее полной отдачи на работе и интенсивного развития сотрудников.
Проблема управления человеком в организации не сводится только к отношениям работника и менеджера. Люди индивидуальны, и это проявляется в различных стилях выполнения одной и той же работы, отражается на отношениях между индивидами. В процессе управления необходимо рассматривать каждого работника как личность, обладающую набором определенных характеристик, как специалиста, призванного выполнять определенную работу, как члена группы, играющего определенную роль в групповом поведении, и как человека, который учится и меняет свое поведение.
Личностные характеристики человека
Каждый человек неповторим. Речь не только о его физических данных (рост, вес, возраст) или специальных характеристиках (образование, опыт, язык общения). Люди по-разному делают одну и ту же работу, каждый по-своему проявляется в аналогичных ситуациях.
В планировании ролей организация стремится к стандартизации и унификации. Но если большинство ролей можно стандартизировать, то поведение людей с трудом вписывается в стандартные рамки. Для того чтобы разрешать противоречия между стандартизацией и разнообразием человека, а также между его поведением и нормами организационного окружения, необходимо знать, как человек воспринимает себя и окружающих, как он реагирует на те или иные стимулирующие воздействия, чем определяются его предпочтения, что для него неприемлемо, а что – естественно. Три основополагающие личностные начала поведения человека -- восприятие, критериальные основы поведения и мотивация. Мотивация была рассмотрена ранее (см. § 2.3 и § 3.7).
v Восприятие человеком окружения
В самом общем виде восприятие можно определить как процесс получения и обработки информации. На входе -- получение информации из внешней среды, далее – ее обработка и приведение в определенный «порядок» (систематизация), а на выходе -- представление человека об окружающей среде, которое служит основой его действий (поведения).
Восприятие человеком организационного окружения складывается из двух процессов: а) отбора информации; б) ее систематизации.
Отбор информации означает, что человек получая информацию по доступным каналам, воспринимает ее не всю, а избирательно -- только то, что имеет для него специальное значение. На отбор оказывают влияние не только физические возможности органов чувств, но и такие составляющие личности человека, как отношение к происходящему, предыдущий опыт, ценностные представления, настроение и т.п.
Систематизация информации предполагает обработку и интерпретацию информации с целью приведения ее к виду, который бы позволил адекватно реагировать на определенную ситуацию. При этом процессе комплексы информационных сигналов упрощаются до синтезированных образов и категорий с определенным смыслом и значением.
Влияние внутренних факторов на восприятие человека имеет следующие особенности:
· люди быстрее воспринимают знакомые им сигналы;
· лучше усваиваются сигналы, по отношению к которым люди испытывают сильное чувство;
· имеют значение события, предшествовавшее восприятию сигнала и состояние, сложившееся к моменту его поступления.
Среди внешних факторов, особенно значимы следующие:
· интенсивность передаваемого сигнала (светлое и громкое воспринимается быстрее);
· подвижность сигнала (движущиеся сигналы усваиваются лучше, чем неподвижные);
· размер (большие объекты проще воспринимать, чем малые);
· состояние окружения, в котором находится человек (формы, цвета, звуки и т.п.).
В целом восприятие -- очень сложный и неоднозначный процесс, зависящий от предыдущего опыта человека, его состояния на текущий момент и воздействия внешней среды.
v Восприятие человека окружением
Восприятие человека окружением влияет на многие важные организационные процессы (отбор и назначение людей на должности; проведение переговоров; оценка предположений; формирование рабочих групп и т.п.).
Восприятие человека складывается под влиянием трех составляющих:
· воспринимаемого человека;
· воспринимающего человека;
· ситуации, в которой происходит восприятие.
Выделяют три группы характеристик воспринимаемого человека, которые влияют на его восприятие окружающими:
· физические;
· социальные;
· «анкетные».
Наиболее существенными физическими характеристиками являются внешность, рост, телосложение, жестикуляция, мимика и цвет кожи объекта.
Социальными характеристиками человека, важными для окружения, являются его стиль и манера ведения разговора, стиль и манера одеваться.
Анкетные данные – этопол, возраст, образование, национальность, религия, сфера деятельности и т.п. Человек, вступая в контакт с окружением, должен предвидеть реакцию на свои анкетные характеристики, и стараться исходя из нее строить свое взаимодействие с окружением.
Также нужно учитывать, что разные люди, могут воспринимать одного и того же человека не одинаково.
Видение воспринимающего человека определяется его собственными характеристиками, которые классифицируются по двум группам:
· уровень глубины видения ситуации;
· личностные и социальные характеристики.
Уровень глубины видения у всех людей разный: одни способны рассмотреть только отдельные поверхностные характеристики воспринимаемого (привлекательная внешность, добрый взгляд и т.п.), другие -- сформировать довольно подробную картину из совокупности нескольких характеристик (добрый, но ленивый; завистливый, но способный и т.п.).
Личностные и социальные характеристики воспринимающего в основном проявляются в его умении и желании быть терпимым, непредвзятым, априорно доброжелательно подходить к контактам с людьми.
Ситуация, в которой происходит восприятие, рассматривается в трех аспектах, оказывающих наибольшее влияние на воспринимающего:
· место, в котором происходит контакт (неформальная обстановка располагает к более широкому, позитивному и дружескому восприятию);
· повод, по которому совершается встреча (если он имеет для воспринимающего большое положительное значение, это позитивно отразится на восприятии человека, с которым встречаются);
· кто или от чьего имени организовал встречу (если инициатор – уважаемый человек или высокопоставленное лицо, то он воспринимается с большим пиитетом, нежели малознакомая личность или человек с сомнительной репутацией).
Знание роли рассмотренных факторов помогает человеку произвести первоначальное благоприятное впечатление при приеме на работу, а в дальнейшем способствует установлению хороших взаимоотношений с организационным окружением.
v Критериальная основа поведения людей
На поведение человека оказывают влияние устойчивые характеристики его личности, цели, которые он преследует, условия, в которых он действует, его возможности, динамика происходящих процессов, настроение и др. Однако разные люди в одинаковых ситуациях могут вести себя совершенно по-разному, и это связано с различиями их критериальной базы, воздействующей на оценку происходящих событий.
Критериальная база поведения любого человека складывается из его расположения к людям, событиям и процессам, совокупности ценностей, разделяемых данным человеком, набора верований, которых он придерживается, и принципов, которым следует в жизни.
В общем виде расположение можно представить как априорное отношение индивида, к человеку, группе людей, явлениям, организациям, процессам и вещам, определяющее положительную или негативную реакцию на них. Расположение всегда персонально.
У расположения имеются три компоненты: первая -- чувства человека по отношению к объекту (нравится или нет), вторая -- знания об объекте, которыми располагает человек; третья -- намерения как вести себя по отношению к объекту. Совокупность этих компонент и формирует расположение индивида к объекту.
Формирование расположения происходит как посредством оценки опыта (удовлетворенность -- неудовлетворенность) прямого взаимодействия с объектом, так и путем его соотнесения с другими объектами, отношение к которым уже определилось ранее.
Связь между поведением и расположением неоднозначна. Из нелюбви человека к чему-либо, не вытекает, что он этого полностью не приемлет. Тем не менее, его поведение находится под влиянием расположения.
От расположения человека к коллегам, отдельным процессам, сложившейся обстановке, своей работе, организации в целом зависит возможность установления у него нормального взаимодействия с организационным окружением.
Устойчивые представления о явлении, процессе или человеке, которые люди используют при их восприятии, можно определить как верования.
Если оценки человека явлений или заключений достаточно устойчивы и не требуют доказательств, то они превращаются в верования, он принимает их за истину и руководствуется ими. Со временем верования могут меняться.
На формирование верования влияют индивидуальный опыт, информация от внешних источников, общение с людьми, обладающими даром убеждать других людей в собственной правоте.
Верования оказывают заметное влияние на расположение. Чтобы избежать ошибки в своем расположении к объекту, необходимо критически оценивать как собственные верования, так и других людей.
Ценности отражают, что имеет ценность для человека, составляют сердцевину его личности и достаточно устойчивы во времени. Они задают предпочтение человека по принципам «допустимо -- недопустимо», «хорошо -- плохо», «полезно -- вредно» и т.п., и выражаются в виде набора стандартов и критериев, которым индивид следует в своей жизни.
Ценности носят достаточно абстрактный и обобщающий характер и формулируются в виде заповедей, утверждений, мудростей, общих норм, разделяемых многими людьми. Каждый отдельный человек определяет для себя набор ценностей, которым он следует в конкретных обстоятельствах.
Ценности бывают двух видов: а) имеющие отношение к цели жизни, желаемым результатам, исходу действия и т.п.; б) относящиеся к средствам, которые используются человеком для достижения целей. Совокупность ценностей обоих видов составляет ценностную систему человека, характеризующую его как личность. Она формируется в основном в процессе воспитания, под влиянием семьи, образования, религии, условий жизни, средств массовой информации и т.п. Ценностная система развивается и изменяется даже в зрелом возрасте, в том числе под воздействием организационного окружения.
На основе ценностей формируются принципы -- устойчивая форма проявления системы ценностей, воплощение верований в виде определенных стандартов поведения.
В жизни многих людей принципы играют очень большую роль, регулируя образ их действий посредством норм поведения, ограничений, табу, устойчивых форм реакции на явления, процессы и людей. Отдельные индивиды самостоятельно вырабатывают принципы, но традиционно принципы перенимаются из окружения вместе с воспитанием и другими формами познания окружающей действительности.
v Характеристика индивидуальности человека
Каждый человек обладает неповторимой индивидуальностью, благодаря относительно устойчивому набору черт и характеристик, которые определяют его действия и поведение.
На формирование индивидуальности человека влияют три группы факторов:
· наследственность и физиологические особенности человека;
· факторы внешнего окружения;
· черты и особенности характера человека.
Наследственность передает и сохраняет внешние черты человека, и вместе с его физиологическими особенностями определяет некоторые поведенческие черты.
Факторы внешнего окружения, воздействующие на становление личности, это культура общества, семья, принадлежность к определенным группам (организациям) и жизненный опыт.
Черты и особенности характера человека, являясь неотъемлемой частью его индивидуальности, оказывают влияние на ее формирование в целом, так как человек играет активную роль в становлении и развитии своей личности.
Индивидуальность человека очень глубока по содержанию, но с позиций организации ее можно описать с некоторой долей условности по следующим характеристикам: авторитарность; любовь и вера в людей, чувствительность к другим людям; стабильность в поведении; самооценка; восприятие риска; догматизм; комплексность осознания явлений; сфера контроля.
При изучении индивидуальности человека следует учитывать его возраст, откладывающий отпечаток насостояние личности и особенности поведения.
В современном менеджменте вопросам индивидуальности работника уделяется большое внимание, так как успех организации напрямую зависит от ее умения максимально задействовать человеческий потенциал. Существует множество тестов и других инструментов, позволяющих определить критерии индивидуальности человека, оценка которой дает ключ к управлению человеком.