ОСНОВЫКВАЛИТОЛОГИИ И КВАЛИМЕТРИИ КАЧЕСТВА УСЛУГ В ПРАКТИКЕ СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТЫ
Е.Н. Приступа
Московский городской педагогический университет
pristupa-mhpi@yandex.ru
Квалитология – это наука о качестве создаваемых человеком объектов и процессов[1]. Термин «квалитология» появился в середине 60 –х годов ХХ в.
Задачи оценки, а также аккредитации, аттестации, сертификации, лицензирования, аудиторского обеспечения в системах разного уровня должны решаться с позиций фундаментальной квалиметрической и оценочной культуры [2] (таблица 1).
Таблица 1
Структура квалитологии
| Квалитология | |||
| теория качества | квалиметрия | метрология | теория управления качеством |
| общая | обеспечение единства измерений | анализ качества | |
| специальная | обеспечение точности измерений | обеспечение качества | |
| предметная | повышение качества |
Этапы становления квалитологии:
I этап: от древних времен истории человечества и до середины XIX века. Характерными чертами этого этапа являются:
-первая постановка производственно-экономической задачи обеспечения качества материального производства;
-первые работы теоретического осмысления проблемы качества в его философских и экономических аспектах (Ксенофонт, Аристотель, Кант, Гегель и др.);
II- й этап: с середины XIX века до середины XX века.
Этот этап связан с углублением дифференциации производства, с формированием и развитием системы взглядов на проблему качества в форме потребительской стоимости, теории качества труда, теории статистических методов управления качеством, теории контроля качества, теории точности изготовления промышленной продукции и др.;
III этап: с середины XX века по настоящее время. Он характеризуется развитием системной рефлексии в управлении качеством, появлением систем управления качеством, («систем качества» в терминологии международных стандартов серии ИСО 9000-9003), постановкой проблемы междисциплинарного синтеза в рамках единой науки о качестве, появлением квалиметрии и различных концепций теории качества.
Последний этап есть этап появления системно-философской и научной рефлексии по поводу науки о качестве, обусловленной разворачивающейся квалитативной революцией в механизмах развития человечества. Потребность системного решения проблемы качества человека и жизни определяет становление науки о качестве – квалитологии.
Качество, как объект, исследуется многими науками, но их предметами выступают или отдельные свойства, или группы свойств. Объектом квалитологии (науки о качестве) выступает качество предметов и явлений мира человека. Предметом квалитологии являются качества объектов и процессов той части мира, которые ассимилированы общественной практикой в широком ее значении.
А.И. Субетто сформулировал методологический принцип триединства науки о качестве – единства трех ее основных частей:
Теории качества (законы и принципы формирования и реализации качества объектов и процессов);
Теории измерения и оценки качества (квалиметрии);
Теории управления качеством (законы, принципы, механизмы, системы, методологии и технологии управления качеством продуктов, труда и работ).
Взаимосвязь трех основных частей квалитологии показана на рисунке Теория качества (ТК) служит входом в квалиметрию, служит базисом теории управления качества, которая замыкает триаду квалитологии.
Благодаря триединству снимается нечеткость в осмыслении указанных трёх теорий, а сама квалитология предстает как интегратор дисциплин, объектом исследования которых является качество.
Онтология качества в рамках «философии качества» взаимодействует с «гносеологией качества» «аксиологией качества» и «праксиологией качества». Посредником в этом взаимодействии и выступает квалиметрия.
Квалиметрия – теория оценки качества любых объектов (создаваемых, используемых, влияющих на субъекта), то есть предмет квалиметрии – как количественные так и неколичественные методы оценивания качества.
Квалиметрия (qualitas – качество, свойство, характер и quails – какой, какого качества; «метрео» - мерить, измерять) – это научная область, объединяющая количественные методы оценки качества объектов и процессов деятельности людей, используемые для обоснования решений, принимаемых при управлении качеством продукции и стандартизации.
Статусы квалиметрии, как науки:
1. Экономический статус – обусловлен политэкономическим содержанием категории качества в ее взаимодействии с потребительной стоимостью и ценой.
2. Технико-экономический статус – отражает ее направленность на комплексные оценки экономических и технических свойств объектов и процессов.
3. Общенаучный статус - определяется философско-методологической и общенаучной функциями категории качества.
4. Систематический статус – определяет ее как системологическую теорию.
Объектом квалиметрии являются общие принципы и методы оценки качества, а предметом – совокупность свойств продуктов человеческого труда и их соотношения с потребителями и возможностями общественного производства.
Квалиметрию можно разделить на три ветви:
- теоретическую (изучает только общие закономерности и математические модели, связанные с оценкой качества);
- специальную (разрабатывает конкретные методики и математические модели для оценки качества конкретных объектов разного назначения);
- прикладную (квалиметрия продукции, труда и деятельности, проектов, процессов и др.).
При этом теоретическая, прикладная и специальная квалиметрия находятся в тесной взаимосвязи, отражая диалектику общего, особенного и единичного.
Социальная квалиметрия – часть синтетической квалиметрии, наука об измерении и оценке качества любых объектов и процессов, входящих в пространство ценностного мироосвоения человека. (А.И. Субетто).
Социальный кругооборот качества может быть назван квалитативно-социальным кругооборотом общества, отражающим качественную сторону воспроизводства общества, в конечном итоге находящую свое воплощение в восходящем воспроизводстве качества жизни человека, населения, в целом – общества.
Выделяются «Большой» и два «Малых» социальных кругооборота качества – духовный и материальный [3; C. 48].
«Большой» социальный кругооборот качества: качество жизни – качество человека – качество труда – качество производства – качество образования – качество науки – качество культуры – качество управления - качество общественного интеллекта - качество экосреды.
«Малый» духовный социальный кругооборот качества: качество человека - качество жизни – качество труда – качество науки – качество культуры – качество образования.
Малый» материальный социальный кругооборот качества: качество человека – качество труда – качество управления – качество производства – качество экосреды - качество жизни.
Социальная квалиметрия вводит в понятийный аппарат социологии XXI века такие понятия как:
- качество жизни;
- качество общественного интеллекта;
- системно-социальное качество образования;
- качество жизненных сил;
- качество культуры;
- качество человека;
- качество духовности и др.
Наряду с понятием измерения качества существует понятие контроля качества. Согласно стандарту ИСО 8402—86, “контроль – действия, включающие проведение измерений, анализа испытаний, калибровки одной или нескольких характеристик продукции или услуги и их сравнение с установленными требованиями с целью определения соответствия”. В ГОСТ 16504—81 указано, что контроль – деятельность, целью которой является “проверка соответствия показателей качества продукции установленным требованиям”. Любой контроль качества строится на измерении качества.
Цель измерения качества, прежде всего, познавательная (получение измерительной информации). Контроль качества устанавливает соответствие размеров (значений) показателей качества существующим требованиям.
Контроль качества можно проводить, используя различные типы измерительных шкал: шкалу порядка, шкалу интервалов, шкалу отношений. Чаще всего ограничиваются контролем качества по шкале порядка. В этом случае математическая модель контроля качества записывается в виде неравенства: 
, где — проверяемый (контролируемый) размер показателя качества; — контрольный (требуемый) размер показателя качества.
Результатом контроля качества является решение о том, соответствует (или не соответствует) размер установленному требованиями размеру. Примерами такого контроля качества служит контроль геометрических размеров калибрами, профиля — шаблонами и т. д.
Классификация контроля, качества по различным признакам представлена на рисунке 1.
Рисунок 1 – Классификация видов контроля качества
(И.В. Шишкин, В.М. Станякин) [4; C. 114-115]
Любая продукция (услуга) – конечный результат конкретного труда.
В создании любой продукции (услуги) участвуют два вида труда: прямой (живой труд работников) и прошлый (овеществленный в зданиях, предметах длительного пользования и т. д.). Оба вида труда оказывают влияние на качество продукции (услуги). Даже имея материалы, технологическое оборудование высокого качества, невозможно получить продукцию (услугу) высокого качества, если работники не имеют нужной квалификации. Так же и квалифицированные работники не смогут обеспечить необходимое качество продукции (услуги), если технологическое оборудование и материалы низкого качества. Следовательно, качество продукции (услуги) определяется самым «слабым» звеном в петле качества, т. е. тем звеном (этапом, компонентой), которое имеет самый низкий уровень качества.
Говоря о качестве труда, выделяют три основных компонента:
1) трудовой потенциал работника,
2) уровень организации труда
3) эффективность (результативность) социальной услуги.
Обеспечение качества – совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, необходимых для создания уверенности в том, что продукция (услуга) удовлетворяет определенным требованиям к качеству. В рамках организации система обеспечения качества служит инструментом общего руководства.
Петля качества (спираль качества) – схематическая модель взаимосвязанных видов деятельности, влияющих на качество продукции (услуги) на различных стадиях от определения потребности до оценки их удовлетворения.
Оценка качества работы учреждений социального обслуживания разрабатывается на основании:
1. Указа Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года № 597 «О мероприятиях по реализации государственной социальной политики»,
2. Постановления Правительства Российской Федерации от 30 марта 2013 года № 286 «О формировании независимой оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги»,
3. Приказ Министерства труда и социальной защиты РФ от 30 августа 2013 г. № 391а «О методических рекомендациях по проведению независимой оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги в сфере социального обслуживания»,
4. Распоряжения Правительства Российской Федерации от 30 марта 2013 года № 487-р, национальных и региональных стандартов социального обслуживания.
Оценка качества работы учреждений социального обслуживания включает в себя:
- оценку качества управления учреждением;
- оценку качества финансово-хозяйственной деятельности учреждения;
- оценку качества работы персонала учреждения;
- оценку эффективности деятельности учреждения;
- оценку результативности деятельности учреждения в соответствии с целями его создания.
Оценка эффективности деятельности учреждений социального обслуживания позволяет:
- своевременно (на уровне процесса) выявлять негативные факторы, влияющие на качество социального обслуживания;
- выявлять причины низкого качества социального обслуживания;
- определять результативность деятельности учреждения в соответствии с целями его создания;
- принимать своевременные меры по повышению эффективности или по оптимизации деятельности учреждения.
Критерии эффективности работы учреждений по следующим параметрам:
- критерии экономического характера;
- критерии неэкономического характера.
К критериям экономического характера относятся:
- потребность в услугах;
- стоимость услуг;
- финансово-хозяйственная деятельность учреждения;
- экономический эффект от оказания социальных услуг на территории (для нестационарных учреждений);
- количество получателей социальных услуг на территории учреждения;
- рост средней заработной платы работников учреждений.
К критериям неэкономического характера относятся:
- доступность услуг;
- коммуникативная эффективность учреждения;
- качество социального обслуживания;
- оценка эффективности деятельности учреждения.
Определение оценки по каждому показателю осуществляется ответственными исполнителями в соответствии с утвержденными методиками и с использованием разнообразных методов оценки эффективности:
1) метод сравнения – сравнение данных отчетного периода с показателями работы за соответствующий период прошлого года;
2) социологический метод – сбор первичной информации с помощью опроса;
3) метод оценки эффективности на основе удовлетворения потребностей обслуживаемых граждан – выявление уровня удовлетворения потребности граждан;
4) мониторинговые исследования;
5) параметрические методы - сравнение того, что положено гражданам при получении по стандартам, с тем, что фактически выполняется в процессе социального обслуживания;
6) метод экспертной оценки – оценка работы учреждения общественными советами;
7) метод оценки затрат – анализ соотношения фактической и плановой стоимости услуг;
8) метод оценки факторов эффективности и неэффективности – систематизация факторов эффективности и факторы неэффективности.
Оценивание индикаторов (показателей) по каждому из критериев осуществляется по 10-балльной системе.
Показателем критерия стоимости услуг является соответствие фактической стоимости услуг учреждения, стоимости услуг в соответствии с государственным заданием, определяемой учреждением социального обслуживания на основе ежеквартального и годового отчета по выполнению государственного задания по форме ежегодно, утверждаемой министерством социального развития, опеки и попечительства Иркутской области.
Показателем критерия финансово-хозяйственной деятельности учреждения является отсутствие нарушений финансово-хозяйственной деятельности учреждения при оказании услуг населению, определяемого балансовой комиссией.
Показателем критерия экономического эффекта от оказания услуг на территории является обеспечение потребности обслуживаемых граждан на социальные услуги в нестационарных условиях, определяемого учреждениями социального обслуживания на основании ежеквартального мониторинга.
Показателем критерия количества получателей социальных услуг на территории учреждения является доля охвата потребителей услуг от фактического числа граждан, нуждающихся в услугах на основании ежеквартального мониторинга.
Показателями критерия доступности услуг выступают открытость и доступность информации об учреждении, комфортность условий и доступность получения услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья, а также время ожидания в очереди при получении услуги.
Показателями критерия коммуникативной эффективности учреждения являются квалификация персонала учреждений социального обслуживания, профессионализм персонала, а также доля получателей услуг, удовлетворенных качеством обслуживания в учреждении, определяемыми на основании мониторинга, проводимого в учреждении социального обслуживания. С целью получения объективной информации по данному критерию, определение оценки коммуникативной эффективности учреждения основывается на количественных показателях уровня квалификации и профессионализма работников учреждений социального обслуживания и на основе опроса обслуживаемых граждан о степени удовлетворенности качеством социального обслуживания.
Показателем качества социального обслуживания является соответствие качества предоставляемых услуг государственному стандарту, определяемому на основе системы контроля качества учреждений социального обслуживания, сформированной в каждом учреждении на основе внутренних локальных актов учреждения.
Показателями оценки эффективности деятельности учреждений являются: основная деятельность учреждения, финансово-экономическая деятельность учреждения и работа с кадрами.