И.А. Шевченко
Юридический институт
Сибирского Федерального Университета
В одном из свои рассказов разных лет под названием «Похвала старости» М. Зощенко
описывает следующую ситуацию. Всѐ началось с того, что пациент пришѐл на приѐм к
доктору, который «в своѐм медицинском мире считается светилом, хотя ему 87 лет». Вот что
происходило далее.
«Кабинет у него оказался большой – от двери до стола 12 шагов. Под сердитым взором
профессора я дошѐл до стола и сел, куда было указано. … Беседуя с профессором, я
незаметно развязал мой галстук и принялся расстѐгивать пуговки на рубашке. Увидев, что я
шарю рукой под своим пиджаком, профессор сказал: «Нет, костюм не снимайте. Я Вас не
стану выстукивать. Скажу и без того, что у Вас и как надлежит Вам бороться с Вашей
болезнью». И тут, к моему удивлению, он с точностью описал картину моей болезни, какая
была установлена в поликлинике с помощью всех анализов и просвечиваний. От великого
изумления я промолчал, а он, тихонько засмеявшись, сказал: «Поживѐте с моѐ, куманѐк, и
тогда не только через пиджак, но и через стенку будете видеть. Более полувека я практикой
занимаюсь и приобрѐл некоторый опыт». Не без робости я спросил старика, как он
применяет свой опыт? Ведь он видит меня всего 5 минут. И вдруг разобрался в моѐм теле,
почти не глядя. На это профессор ответил, посмеиваясь: «Вижу человека по цвету лица, по
глазам, по походке, по всем малейшим черточкам, какие налагает болезнь. В сомнительных
случаях, конечно, выслушиваю, но иной раз и без этого обхожусь. Успеваю разобраться в
моѐм пациенте за то время, пока он идѐт от двери до стола»».
Смог бы осуществить подобное начинающий врач? Скорей всего нет. Так же как и
юрист не смог бы диагностировать проблему клиента и выработать юридический рецепт за
тот короткий промежуток времени, пока клиент идѐт от двери до стола юриста, пусть даже
если это расстояние 12 шагов.
Для того, чтобы юрист смог предложить варианты решения проблемы, помочь в
реализации наиболее оптимального варианта, а в итоге способствовать разрешению
проблемы клиента, ему необходимо провести исследование дела, что невозможно без
проведения интервьюирования клиента, направленного на получение необходимой
информации. Что это за информация?
Во-первых, это информация о случившемся. На интервьюировании клиенту
необходимо представить, а вернее, юристу необходимо получить от клиента информацию о
том, какие обстоятельства прошлого и настоящего породили проблему клиента.
Однако юристу мало знать то, что произошло у клиента. Никакая правовая помощь
будет невозможна, если юристу не удастся выяснить интерес клиента. Почему это важно?
Деятельность юриста без опоры на интерес клиента не позволяет квалифицировать эту
деятельность как клиентоориентированную. Понимание интереса клиента позволяет
сформулировать цель, то есть организующий деятельность юриста видимый желаемый
результат, к достижению которого стремится клиент. Следовательно, выявление интереса
клиента определяет вектор дальнейшей работы юриста, позволяет определить
промежуточные задачи и план по их реализации. Деятельность юриста, не учитывающая
Материал, в первую очередь, ориентирован на студентов юридических клиник и начинающих юристов,
оказывающих правовую помощь гражданам и организациям. Однако при этом статья не теряет своей
актуальности для начинающих юристов иных юридических профессий в связи с тем, что и они в силу своей
деятельности вынуждены уметь получать информацию от людей посредством беседы с ними.
Как же организовать и провести интервьюирование клиента, чтобы указанные выше
цели были достигнуты? Как оказалось, не каждый юрист владеет данным навыком. Казалось
бы, интервьюирование клиента по своей сути сводится к задаванию юристом клиенту
вопросов и получению ответов, то есть к тому, чем каждый из нас занимается каждый день в
обыденной жизни. Каждый день мы узнаѐм у разных людей как прошѐл день, что и как
происходило в определѐнный период времени. Студенты спрашивают какое домашнее
задание задал преподаватель, когда и где будет проходить зачѐт и т.д. Однако, когда процесс
задавания вопросов начинает требовать профессиональной целеобусловленности, у юристов,
особенно начинающих, возникают проблемы, которые можно охарактеризовать следующим
образом: «не умеют спрашивать», «не умеют слушать», «не умеют слышать», «не умеют
анализировать услышанное». Отдельная проблема связана с неумением выстраивать
доверительные отношения, необходимые для установления психологического контакта с
клиентом. Это говорит о том, что при подготовке юристов навыку интервьюирования
необходимо уделять особое внимание, по возможности не пренебрегая имитациями данного
вида профессиональной деятельности. Поэтому ниже выделим этапы интервьюирования и
попытаемся определить задачи каждого этапа, правила его проведения и выделить ошибки и
риски, которые должен избегать юрист.
Подготовка к интервьюированию
Для проведения первой встречи с клиентом, на которой, как правило, и происходит
интервьюирование по существу, к ней необходимо подготовиться. Подготовка к
интервьюированию заключается в подготовке себя и своего рабочего места. Необходимо не
забывать, что мнение клиента о юристе и об организации начинает формироваться уже с того
момента, как клиент переступил порог офиса. Именно это мнение – основание для
формирования так необходимого в дальнейшем психологического контакта и доверительных
отношений. Помимо этого необходимо исключить шумы и иные отвлекающие факторы,
которые будут мешать беседе, подготовить бумагу и ручку, освободить стол от лишних
предметов, и, если не ожидается срочный телефонный звонок, поставить телефон на
виброрежим или вовсе отключить его.
Внешний вид юриста и рабочее место, безусловно, являются объектами подготовки, но
объектами не единственными. Юристу важно подготовить себя к встрече с клиентом ещѐ и
психологически, особенно, когда ему предстоит работать с ним впервые. М. Рахман в этой
связи выделяет также следующие внутренние помехи, которые следует устранить ещѐ до
того, как юрист начнѐт свой приѐм:
1. Скука.
2. Озабоченность другими проблемами или психологическая рассредоточенность.
3. Нетерпеливость
1
.
Очевидно, что эти факторы следует устранить, чтобы быть способным максимально
быстро сосредоточиться на беседе с клиентом.
В рядке юридических клиник может существовать так называемая система
предварительной записи клиентов, которая позволяет студенту уже заранее в общих чертах
знать, с какой проблемой к нему придѐт клиент, и подготовиться к его приѐму, а именно,
проанализировать законодательство, судебную практику, подготовить перечень вопросов,
которые необходимо будет задать клиенту и т.д. Кроме этого, можно заранее предложить
клиенту принести с собой имеющиеся у него документы. В этом смысле система
предварительной записи, конечно же, выступает с положительной стороны. Но она не
лишена и стороны отрицательной. Не следует забывать, что часто в юридическую клинику
приходят пожилые люди, которым в силу возраста, удалѐнности общественной приѐмной, а
нередко и болезней, каждый визит в юридическую клинику является очень
затруднительным. Поэтому желательно организовывать системы предварительной записи по
телефону.
Встреча, представление, установление правил проведения приѐма
Данный этап нередко недооценивается начинающими юристами, что является
ошибкой. Внешне формальные процедуры помимо формирования психологического
контакта также преследуют цель разъяснить клиенту то, как будет проходить встреча, кто
какие функции и как будет выполнять, по каким правилам всѐ будет происходить.
Итак, клиент переступил порог офиса или общественной приѐмной клиники. И именно
с этого момента он должен почувствовать, что пришѐл именно туда, где его ждут, и где ему
обязательно помогут. Юристу не стоит в это время сидеть уткнувшись взглядом в кодекс.
Необходимо встать, встретить клиента у двери и проводить его до места, где в дальнейшем
будет проходить работа с ним, пододвинуть стул и предложить присесть
1
. После этого юрист
может присесть сам. Совсем нелишним будет предложение попить чай или кофе. После того,
как юрист занял своѐ рабочее место, ему необходимо представиться и предложить
представиться клиенту. Нельзя забывать, что уважительное обращение к клиенту по имени и
отчеству всегда расположит клиента к юристу.
Иногда клиенты сами, что называется «с порога», начинают свой рассказ. Зачастую
юристы сразу же после знакомства приступают к интервьюированию клиента. Это является
ошибкой, в том числе потому, что в большинстве случаев юридические организации,
юридические клиники работают по специальным правилам, которые могут отличаются друг
от друга. Поэтому важно сообщить клиенту об этих правилах и об их специфике с целью
избежания в дальнейшем возможных недоразумений
2
. Не стоит пренебрегать разъяснением
клиенту правил и порядка проведения предстоящей беседы, выяснением того, как клиенту
удобней будет работать с юристом. Следует уделить внимание и согласованию времени,
которым располагает юрист и клиент. Особенно это важно, когда у юриста уже назначена
встреча или ему через 30 минут предстоит участвовать в судебном заседании. Окончательное
решение вопроса о возможности проведения встречи именно в этот промежуток времени
следует предоставить клиенту. Но в любом случае будет недопустимо, если рассказ клиента
и весь процесс интервьюирования будет неожиданно прерван юристом по той причине, что
ему необходимо срочно уехать.
Очевидно, что ограничение интервьюирования временным промежутком в тех случаях,
когда этого требуют обстоятельства, при согласовании этого с клиентом допустимо. Но
можно ли устанавливать общее временное правило для всех клиентов? Авторы учебного
пособия «Навыки юриста», ссылаясь на правила юридической клиники, указывают
следующее: «Тут же стоит сообщить о времени, отведѐнном на беседу (30 минут)». В
юридической клинике СФУ также делались попытки ввести подобный временной лимит. На
наш взгляд, это совершенно недопустимое правило как для клиник, так и для юридических
фирм. Данное правило смешивает роли, цели, приоритеты и функции юриста и клиента на
этапе интервьюирования, превращая клиента в лицо, обязанное уложиться в 30 минут, а
юриста в вахтѐра, следящего за часами и напоминающего: «У Вас осталось 3 минуты». Такой
подход вряд ли согласуется с клиентоориентированностью. Более того, что делать, если дело
клиента сложное как с фактической, так и с правовой стороны? В нашем опыте был случай,
когда только на серию интервьюирований клиента в совокупности ушло более 30 часов.
Хорошо, если из данного правила есть исключения, которые, кстати, ставят под сомнение
всѐ правило. А если нет? Оказывать помощь на основе полученной информации? Это
невозможно. Отказывать клиенту в помощи? По меньшей мере странное решение. На наш
взгляд, не стоит отрицать наличие у клиента, согласившегося с правилами, обязанности
представить информацию. Но на первый план здесь выдвигается подкреплѐнная
соответствующими навыками обязанность юриста эту информацию получить. Не нужно
забывать, что цель юриста – получение всей необходимой информации. И если это не
удаѐтся сделать в течение 30 минут, то нужно продолжать работать и час и два. И это не
должно становиться проблемой клиента. В противном случае у юриста неизбежно
сформируется установка, в соответствии с которой клиент – нарушитель регламента. Вряд ли
это будет способствовать контакту и доверительным отношениям, если отношения вообще
продолжатся.
На данном этапе также следует обратить внимание клиента на то, что в случае
сложности его дела юрист не сможет и поэтому не будет давать консультацию или брать на
себя поручение сразу. Потребуется время для анализа материалов дела. Об этом клиент
должен знать заранее. В случае возражения клиента, следует апеллировать к его интересам.
Для этого можно использовать следующую стандартную заранее заготовленную фразу
«Иван Иванович, я думаю, что в Ваших интересах получить качественную юридическую
помощь, чтобы избежать в будущем ошибок и отрицательных последствий. А для этого
необходимо время, чтобы тщательно проанализировать все документы по делу, действующее
законодательство». Если дело клиента не носит срочный характер, как правило, это
срабатывает.
Рассматривая ситуацию, в которой интервьюирование клиента разделено с
консультированием промежутком времени, в ходе которого юрист готовит консультацию,
следует обратить внимание на ещѐ одно заблуждение, которое часто встречается у
начинающих юристов. Так студенты юридической клиники нередко заявляют, что
неготовность юриста дать консультацию сразу после интервьюирования свидетельствует о
некомпетентности и непрофессионализме юриста. Это опасное заблуждение, толкающее
юристов к даче консультации на основе остаточных правовых знаний или даже «правовых
воспоминаний», домыслов, существующего ещѐ небольшого опыта и т.д. И это способно
повлечь, а в случае с начинающими юристами наверняка повлечѐт, некачественную
юридическую помощь, что и будет как раз проявлением некомпетентности и
непрофессионализма. И этого нужно избегать хотя бы потому, что знания являются
неполными, опыт минимален, навык юридического анализа ещѐ только начинает
формироваться, законодательство и судебная практика могли измениться, а каждая ситуация,
с которой сталкивается юрист, является индивидуальной и не может подпадать под
«шаблонную» консультацию. Если юрист позиционирует себя как специалист, несущий
ответственность за качество помощи, он должен учитывать это, а каждое слово, исходящее
из его уст, должно быть точным и выверенным. Клиенту же, который настаивает на
срочности в том случае, когда юрист не готов консультировать сразу, следует отказать.
Здесь справедливости ради следует отметить следующее. Во-первых, дела, с которыми
сталкивается юрист, особенно если говорить о юридической клинике, далеко не всегда носят
срочный характер. Нередко клиенты заблуждаются относительно срочности. Во-вторых,
редкий клиент соглашается признавать свою проблему мелкой и несущественной. Зачастую
происходит как раз наоборот. Поэтому переживание клиентом проблемы, которая в
иерархии других проблем занимает зачастую главное место, отношение к своему делу как к
сложному, почти всегда заставляет клиента идти на условия юриста. В противном случае
клиент начинает противоречить самому себе «Дело сложное, но не сложное». Отсутствие же
указанных переживаний тем более создаѐт благоприятную почву для успешных переговоров
по поводу правил интервьюирования и консультирования.
У начинающих юристов нередко возникает вопрос, как урегулировать ситуацию, когда
ожидается неотложный телефонный звонок при том, что интервьюирование уже началось.
Эта ситуация не так проблематична как кажется и выступает дополнительным аргументом,
обосновывающим важность согласования с клиентом правил работы. Конечно желательно
исключить всякие обстоятельства, которые способны прервать рассказ клиента. Во-первых,
рассказ клиента всегда связан с его сложной мыслительной деятельностью, в ходе которой
он вспоминает обстоятельства прошлого, детали произошедшего. Зачастую это требует
сосредоточения. Поэтому телефонный звонок, также как и любое иное внешнее
обстоятельство, способно прервать этот процесс. После этого может оказаться невозможным
вернуть ход мыслей клиента, часть информации из первоисточника может быть утеряна. Во-
вторых, клиент вряд ли хочет, чтобы его рассказ о проблеме, которая его волнует сейчас,
возможно, более всех иных проблем, прерывался. Ему вряд ли понравится то чувство,
которое возникает у большинства из нас, когда мы находимся на приѐме у доктора в
поликлинике, который, слушая нас уткнувшись в бумаги, одновременно с этим обсуждает
что-то постороннее с сидящим напротив врачом, при этом отвечает на телефонные звонки,
отвлекается на разговоры с каждым из входящих в кабинет коллег. Это всѐ, конечно,
недопустимо. Однако, если избежать телефонного звонка не удастся, клиент должен быть
уведомлѐн об этом. И здесь возможна следующая заранее заготовленная фраза: «Иван
Иванович, в ходе беседы с Вами мне, возможно, позвонят. Вы не будете против, если в этом
случае мы прервѐмся на пару минут?». Согласие клиента способно сгладить негативные
последствия принудительного прерывания процесса интервьюирования.
При обсуждении правил работы также целесообразно разъяснить клиенту, что всѐ
сказанное им составляет тайну, которую юрист обязуется хранить. В условиях ещѐ только
формирующихся доверительных отношений это будет иметь важное значение для клиента.
На практике студенты юридической клиники иногда не оговаривают правила работы,
что, как выяснилось, вызвано простым их незнанием. В общем виде правила приѐма можно
сформулировать следующим образом:
Уважаемый Петр Степанович, Вы обратились в общественную приѐмную юридической
клиники Сибирского федерального университета. Наша организация оказывает бесплатную
юридическую помощь людям, которые не могут оплатить услуги платного юриста. Приѐм
ведут студенты 3-5 курсов юридического института под контролем преподавателей. По
нашим правилам мы даѐм консультации через неделю после первого приѐма.
Студенты нередко допускают ошибку, старясь объяснить необходимость дачи
консультации через неделю своим непрофессионализмом и отсутствием опыта, при этом
делая смущѐнный вид. По нашему мнению, нет необходимости показывать клиенту
отсутствие достаточного опыта и знаний, так как это обстоятельство само по себе уже может
испугать клиента. Более целесообразно принять меры к тому, чтобы всегда готовить только
качественные консультации.
Внимание всем вышеуказанным аспектам уделено не случайно. Специфика проблем, с
которыми обращаются клиенты к юристу, специфика оказываемых юристом услуг на первый
план выводят доверительность взаимоотношений юриста и клиента, еѐ ключевой характер.
Следует учитывать, что доверитель в большинстве случаев фактически лишѐн возможности
удостовериться в компетентности юриста. Переживаемая проблема зачастую делает клиента
крайне чувствительным к собственной конфиденциальной информации, что влечѐт
нежелание клиента с первых минут встречи рассказывать всѐ необходимое. И это усложняет
процесс интервьюирования клиента. Поэтому уже с первых минут встречи с клиентом
юристу предстоит направить усилия на формирование доверительных отношений, которые
впоследствии позволят установить необходимый психологический контакт. В связи с этим,
юристу необходимо помимо прочего сделать всѐ необходимое, чтобы клиенту было удобно
вести беседу с ним, в том числе, уделить внимание сервису
1
.
После обсуждения и согласия клиента с правилами работы ему необходимо
предложить рассказать причины его обращения к юристу. Но как это сделать? Как
оказывается, в этой части у начинающих юристов также возникают проблемы. Выглядит это
следующим образом: юрист ждѐт, когда клиент начнѐт свой рассказ, клиент ждѐт, что юрист
скажет ему, что нужно делать дальше. И часто это приводит к повисанию длительной
неловкой паузы. Для того, чтобы это исключить, у юриста должны быть заранее
заготовленные фразы, сигнализирующие клиенту о том, что необходимо делать дальше.
Такими фразами могут быть «Иван Иванович, теперь я готов Вас выслушать», «Иван
Иванович, расскажите, пожалуйста, что Вас привело ко мне», «Что у Вас произошло?» и т.д.
Свободный рассказ клиента
Сама постановка открытого вопроса «Что Вас привело ко мне?», или предложение
рассказать о том, что произошло, в большинстве случаев является спусковым крючком,
касание которого запускает процесс свободного рассказа клиента. И здесь не следует
недооценивать значение данного этапа. Именно в ходе свободного рассказа клиент, как
правило, представляет юристу большую часть информации о своѐм интересе и случившемся.
Поэтому работа юриста на данном этапе должна быть правильно организована.
В ходе свободного рассказа поток информации исходит от клиента к юристу. Юрист
должен быть сосредоточен на процессе еѐ получения, для чего он должен выступать не
пассивным, как это имеет место на скучной лекции, а активным слушателем. Именно
активное слушание делает процесс интервьюирования более эффективным. Вот что пишет
об активном слушании Ш. Ахмед
2
:
· Активный слушатель постоянно напоминает говорящему, что он его слушает.
Например, можно время от времени медленно кивать головой в знак того, что
Вы внимательно слушаете.
· Активный слушатель время от времени делает какое-нибудь краткое замечание
относительно услышанного («да-да, я понимаю»).
· Активный слушатель время от времени повторяет сказанную ему фразу, чтобы
показать, что он ясно понимает то, что ему говорят.
· Активный слушатель смотрит в глаза говорящему, как бы подтверждая, что он
его слушает. Он также смотрит на говорящего, чтобы лучше «услышать» все,
что тот говорит. Ведь слова составляют лишь небольшую часть содержания
беседы. Если не обращать внимание на выражение глаз, жесты и движения
говорящего, Вы услышите лишь малую часть того, что он рассказывает.
Психологи утверждают, что слова составляют только 7% речевого сообщения.
38% содержания передается через громкость, тон и другие качества голоса
говорящего, а 55% — через выражение его лица.
Активный слушатель не должен прерывать говорящего, не должен высказывать
суждений или порицаний. Своими замечаниями активный слушатель должен
лишь подтверждать, что внимательно слушает и понимает чувства говорящего.
Здесь следует обратить внимание на предлагаемые Ш. Ахмедом краткие замечания по
поводу услышанного. Само по себе утверждение не оспаривается нами. Мы хотим лишь
отметить необходимость осторожного выбора фраз, так как иногда их роль начинают
выполнять фразы или слова паразиты. Поясним на примере. Однажды в ходе ролевой игры
юрист на этапе свободного рассказа, выполняя функцию активного слушателя, допустил
следующую фразу, которая, как оказалось впоследствии, неосознанно применяется им в
повседневной жизни для того, чтобы демонстрировать рассказчику именно активное
слушание. Происходило это следующим образом:
Клиент: «Вы знаете, я хотел бы получить консультацию по поводу наследства. Это и
привело меня к Вам. Дело в том, что у меня умер дедушка и теперь я хотел был узнать, что
и как мне нужно сделать, чтобы я мог получить наследство».
Юрист (активно слушая): «Умер дедушка…. Очень хорошо…. Продолжайте
пожалуйста. Расскажите, остались ли у дедушки жена и дети? …
Очевидно, что в смерти дедушки нет ничего хорошего, поэтому юристу необходимо
быть крайне внимательным при выборе фраз и слов, используемых при активном слушании
клиента.
Отдельное внимание Ш. Ахмед уделяет паузам в ходе активного слушания, отмечая:
«Вы, наверное, будете удивлены, но очень много информации можно получить, если в
определенные моменты собеседования выдержать паузу и позволить клиенту продолжить
рассказ. Из физики мы знаем, что природа не терпит пустоты. Опыт подсказывает нам, что
многие люди испытывают дискомфорт от возникшей паузы в беседе и торопятся заполнить
ее словами. Если клиент умолк, не спешите задавать вопрос или делать какое-то замечание.
Если вы промолчите, возможно, клиент продолжит рассказ. Для человека, умеющего
слушать, молчание тоже может стать активным средством опроса. Такой человек умеет
держать паузу намеренно. Например, тем самым можно подсказать, что вас больше
интересует не то, что уже сказано, а в другой информации, которую клиент может
сообщить
1
».
Стремление сэкономить время на свободном рассказе клиента, встречающееся как у
начинающих, так и опытных юристов, как правило, формирует желание осуществить
правовую квалификацию произошедшего, определить юридически-значимые
обстоятельства, направить интервьюирование в сторону получения только их
2
. Это
заставляет прервать свободный рассказ, особенно в случаях, когда юрист необоснованно
принимает решение о том, что клиент говорит «не о том», и приступить к задаванию
вопросов для выяснения именно юридически значимых обстоятельств. Иными словами,
имеет место стремление задать рамки интервьюирования, желание отсеять ненужную
информацию, получив только нужную. Это вызвано, в том числе, заблуждением, в
соответствии с которым большинство дел являются типичными. Получив часть информации,
на основе которой юрист делает вывод о том, что суть дела в целом ясна, он задаѐт
искусственные рамки интервьюирования, направляя его в то русло, которое, по его мнению,
поможет ему получить ту информацию, которая ему необходима. Вряд это оправданно и вот
почему.
Во-первых, юрист получил минимум информации и поэтому вряд ли оправдана хоть
какая-то окончательная правовая квалификация, классификация обстоятельств на
юридически значимые и не значимые, и как следствие – прерывание свободного рассказа.
Во-вторых, качество полученной информации не проверено. Клиент мог допустить
ошибку. Мог произойти сбой при восприятии юристом информации, касающейся интереса
клиента. Поэтому правовая квалификация, если она допускается, в таких условиях
некачественна и может быть только предварительной на уровне осторожного
предположения.
В-третьих, задаваемые юристом вопросы в основе которых лежат версии и гипотезы
самого юриста, могут «не попасть» в ту сферу несказанного клиентом, которую он
представил бы в ходе свободного рассказа. В силу того, что даже самое типичное дело всегда
обладает своей спецификой, юрист получит не всю значимую информацию, что может
сказаться на качестве помощи.
В-четвѐртых, в каждом деле обстоятельства, особенно юридически не значимые, при
одних и тех же условиях как могут относиться к делу, так могут к делу и не относиться
1
.
Решение об этом – результат анализа дела, в ходе которого эти обстоятельства должны быть
объектом анализа. Как же они могут быть проанализированы все в совокупности, если они
не будут получены в связи с искусственными рамками интервьюирования?
Попробуем продемонстрировать на примере беседы юриста с клиентом:
- Вы знаете, у меня жилищный вопрос с моим сыном, который я хотел бы разрешить.
Я собственник двухкомнатной квартиры. Мой сын в ней прописан. Вот документы
(передаѐт юристу). Больше в квартире никто не прописан. Собственник я единственный.
Дело в том, что сын не платит за квартиру и не хочет платить. Мы с ним даже ссорились
по этому поводу несколько раз…
- (ход мыслей юриста) Так, всѐ понятно. Ситуация связана с тем, чтобы обязать
члена семьи собственника солидарно нести расходы по оплате коммунальных платежей.
Надо задать соответствующие вопросы.
Далее юрист прерывает свободный рассказ и задаѐт ряд вопросов для выяснения
юридически-значимых обстоятельств по делу об обязывании члена семьи собственника
нести солидарную ответственность по содержанию квартиры и взыскании
задолженности. После этого:
- Правильно ли я понял, что Вы хотите, чтобы Ваш сын платил за квартиру наряду с
Вами?
- Да нет же. Вы не дослушали. Дело в том, что сын уже два года не живѐт со мной. У
него есть гражданская жена, с которой он и проживает в другой квартире. При этом сын
почему-то до сих пор не прописался у неѐ. Наверное это правильно, так как они ещѐ
официально не зарегистрировались. А с женой его у меня не очень хорошие отношения. И
отношения с сыном попортились из-за неѐ…
- (ход мыслей юриста) Теперь точно всѐ ясно. Он хочет выписать сына, чтобы
платить меньше. Тем более, что конфликт у них. Соответственно нужно обращаться в
суд с иском о признании сына утратившим право пользования жилым помещением и снятии
его с регистрационного учѐта. А для этого мне нужно выяснить кое-что дополнительно.
Далее юрист снова прерывает клиента и начинает выяснять юридически-значимые
обстоятельства применительно к этой проблеме. После этого:
- Правильно ли я понял, что Вы хотите выписать сына, чтобы платить за квартиру
меньше?
- Да нет же! Вы опять меня не дослушали! Слушайте дальше! Мне уже 65 лет, и в
здоровье своѐм я не уверен. Всякое может произойти. Я бы хотел, чтобы сын стал
собственником квартиры, а я в ней, может быть, просто остался прописанным, но с
гарантией, что останусь там проживать. Как мне это сделать всѐ правильно? Я готов
дополнительно оплачивать Вашу работу, если Вы возьмѐтесь мне помогать.
- (ход мыслей юриста) Ах вот оно что! С этого и нужно было начинать…
Вся сложность в том, что ни клиент ни юрист почти никогда не знают, с чего следует
начинать. Клиент в силу недостатка юридических знаний. Юрист в силу того, что у него
вообще нет никакой информации о деле клиента.
Отсюда следует, что свободный рассказ клиента – не обуза и не императивное правило,
описанное в учебнике, а прекрасная возможность выслушать клиента, получить от него как
от первоисточника максимум информации, которая может сыграть важнейшее значение в
ходе дальнейшей работы с делом. Приведѐнный пример наглядно продемонстрировал это.
Более того, юридически незначимые обстоятельства (отношения с сыном и его женой,
конфликты и т.д.), на которых, кстати, юрист и прерывал рассказ клиента, оказываются
имеют прямое отношение к делу. На консультировании в процессе выбора клиентом
варианта решения проблемы эти обстоятельства в совокупности с другими позволят более
реально оценить риски, связанные с тем или иным вариантом, и повлиять на окончательное
решение.
Поэтому постановка вопроса о рамках интервьюирования, особенно в первые его
минуты, на наш взгляд, некорректна. Говорить о примерных рамках можно лишь тогда,
когда полностью выяснен интерес клиента, получена основная часть информации,
проанализированы документы, и на их основе осуществлена предварительная правовая
квалификация.
Вместе с этим, мы не настаиваем на императивности предложенного выше правила,
понимая, что свободный рассказ некоторых типов клиентов может длиться бесконечно
долго. Конечно, в этом случае юристу, возможно, следует взять инициативу на себя и
перейти к задаванию вопросов клиенту, введя его рассказ в некоторые рамки. В какой
момент это сделать и как, – решать самому юристу в зависимости от обстоятельств и типа
клиента. При этом необходимо соблюсти золотую середину в точном определении момента и
способа. Почему это важно?
Ответ находится в ограничениях, накладываемых формирующимися доверительными
отношениями. По мнению экспертов, формирование у клиента подозрения или уверенности
в том, юрист не понимает его проблему и не хочет еѐ понять, является одним из способов
разозлить клиента. У клиента может сложиться впечатление, что ему не оказывается
достаточного внимания, что стиль юриста чужд его среде
1
. Это всѐ может привести к тому,
что клиент покинет юриста будучи очень недовольным
2
.
Итак, клиент рассказывает о том, что у него произошло, и что его привело к юристу. И
здесь важно обратить внимание на то, что именно получает от клиента юрист, так как это
имеет важнейшее прикладное значение. В литературе можно встретить точки зрения, в
соответствии с которыми клиент сообщает факты, информацию о фактах, информацию,
сведения. Не будем здесь и сейчас вдаваться в теоретический спор по поводу определений и
соотношений данных понятий. По нашему мнению, факт – есть подтверждѐнное
доказательствами обстоятельство, которое имело место в прошлом или имеет место в
настоящем. Отталкиваясь от этого мы считаем, что клиент на интервьюировании
представляет не что иное как информацию, на основе которой можно в дальнейшем делать
более или менее уверенные предположения о том, какие факты имели место, а какие нет.
Память клиента в данном случае выступает носителем информации. Клиент «считывает»
информацию с памяти и предоставляет еѐ юристу. Задача юриста дословно, так как она была
сказана, зафиксировать эту информацию у себя в памяти или материальном носителе, не
додумывая за клиента, не искажая информацию.
Почему важно именно такое отношение к тому, что получает юрист от клиента? Ответ
находится в профессиональной деятельности. Однажды на приѐм в юридическую клинику
пришѐл мужчина и представился, например, Виктором Ивановичем. Было проведено
интервьюирование, подготовлена консультация. И только в ходе консультации студенты
выяснили, что на самом деле сидящий перед ними человек не является Виктором
Ивановичем. Дело в том, что этот человек – друг Виктора Ивановича, который является
инвалидом, живущим в другом городе, и по этой причине, не способен приехать в
юридическую клинику самостоятельно. Был и другой случай. Клиентка обратилась с
вопросом, связанным со спорной квартирой. В ходе свободного рассказа она пояснила, что
квартира еѐ собственная. На этапе уточнения обстоятельств юрист переспросил, а
клиентка ответила, что квартира является еѐ собственностью. Каково же было
удивление, когда в пакете документов оказался договор социального найма этой квартиры и
ордер. В таких ситуациях у начинающих юристов срабатывает заблуждение, которого
следует избегать. Они приходят к выводу, что клиент их обманывает, и это нередко
негативно сказывается на дальнейших взаимоотношениях. Но был ли здесь
целенаправленный обман? Вряд ли уже в силу того, что документы клиентка представила.
Почему так произошло? Скорей всего клиентка выдала желаемое за действительное, либо,
так как живѐт в этой квартире уже 30 лет и относится к ней как к своей собственной, именно
так и сказала юристу.
В связи с этим, особую роль начинают играть документы, которые клиент должен
принести с собой на встречу с юристом, а юрист должен их попросить у клиента. Именно
документы, как материальные носители информации, являясь формой фиксации
доказательств
1
, в силу их официальности позволяют юристу сделать обоснованное
предположение о существовании факта или вывод о факте. Так в рассмотренной нами
ситуации юрист должен был сделать вывод о том, что квартира находится в собственности
клиента, только увидев действующее свидетельство о государственной регистрации этого
права. В противном случае может иметь место только предположение юриста, которое в
резюме интервьюировании, фиксирующее полученную информацию, должно быть отражено
следующим образом «Со слов клиента квартира находится в его собственности».
Мы несколько раз затрагивали вопрос фиксации получаемой информации, поэтому
сейчас следует обратить внимание на резюме интервьюирования, которое надлежит
составлять каждому юристу в ходе или сразу же после интервьюирования.
Даже информация, хранящаяся на жѐстком диске компьютера, может быть утрачена
или искажена под воздействием внешних факторов. Память юриста, как своеобразная
матрица, на которую фиксируется исходящая от клиента информация, также не застрахована
от таких рисков. В процессе естественного забывания возникают пробелы, которые память
юриста будет заполнять, в том числе, посредством интерпретации оставшейся в памяти
информации. Так нами на одном из занятий по интервьюированию, для того, чтобы
показать важность составления резюме, было предложено студентам вспомнить, какого
цвета руб